醫(yī)院的好口碑，不僅來自過硬的醫(yī)療水平，還有方便的就醫(yī)流程、舒心的看病過程以及人性化的服務(wù)設(shè)施。但實(shí)際上，我們?nèi)メt(yī)院看病時(shí)，總有很多不盡如人意的地方：掛號(hào)難、看病難、停車難、服務(wù)窗口人員態(tài)度差、衛(wèi)生間臟亂臭等……這些看似很小的事就像醫(yī)院管理的舊傷疤，雖經(jīng)?！安了帯保瑓s不能徹底“康復(fù)”。作為分管醫(yī)院管理工作的副院長，他們有話要說。本期，《生命時(shí)報(bào)》專訪了國家衛(wèi)生計(jì)生委中日友好醫(yī)院副院長彭明強(qiáng)、上海東方醫(yī)院副院長譚軍。

　　窗口服務(wù)為何差

　　生命時(shí)報(bào)：患者常常對窗口服務(wù)人員態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生等感到不滿意。從你們的角度講，醫(yī)院管理的難點(diǎn)主要有哪些？

　　彭明強(qiáng)：在與患者就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)的服務(wù)中，衛(wèi)生、窗口服務(wù)態(tài)度確實(shí)是難點(diǎn)，還有就是診療程序是否合理，如何讓患者少走彎路，減少候診時(shí)間等。

　　生命時(shí)報(bào)：窗口服務(wù)如同醫(yī)院的“門面”，但多項(xiàng)調(diào)查表明，服務(wù)人員臉難看、態(tài)度差，原因何在？

　　彭明強(qiáng)：醫(yī)院服務(wù)涉及很多環(huán)節(jié)，我相信每個(gè)醫(yī)院都為此做了很多努力，我們醫(yī)院也是。掛號(hào)、收費(fèi)等窗口服務(wù)面臨的問題是，每天就診患者數(shù)量龐大，病人排隊(duì)時(shí)間較長，一方面我們優(yōu)化流程，增加窗口，實(shí)行窗口的通收通掛；另一方面我們加強(qiáng)窗口服務(wù)人員培訓(xùn)，設(shè)置了滿意度測評按鈕。今年滿意度評分將與醫(yī)護(hù)人員的績效掛鉤。另外，為解決患者停車難，我們要求醫(yī)院職工將車停到醫(yī)院外較遠(yuǎn)的停車處。

　　譚軍：窗口服務(wù)人員第一時(shí)間接觸每個(gè)患者，這是患者對醫(yī)院第一印象的關(guān)鍵。第一印象好，可能是個(gè)美妙故事的開始，不好則容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。之所以現(xiàn)在大家對窗口服務(wù)抱怨多，我認(rèn)為，一是醫(yī)院管理層對窗口服務(wù)的重視程度不夠。中國醫(yī)院歷來重醫(yī)生輕護(hù)士，重護(hù)士輕窗口服務(wù)人員。二是窗口服務(wù)人員待遇低，他們每天也是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，但公立醫(yī)院作為事業(yè)單位，目前在編制、工資級別等方面受政策限制大。要想提高窗口服務(wù)，除了加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，人事制度也亟待“破冰”。

　　生命時(shí)報(bào)：我們多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院洗手間衛(wèi)生差，管理難在哪？

　　彭明強(qiáng)：在你來采訪前，我還去門診巡視了一番。衛(wèi)生難管有客觀原因。比如與十多年前相比，醫(yī)院門診量增加好幾倍，但醫(yī)院的空間沒怎么變，人事編制也沒怎么增加，每天有成千上萬的患者和家屬在醫(yī)院流動(dòng)，管理難度可想而知。跟以前相比，我們增加了衛(wèi)生設(shè)施，加強(qiáng)了保潔人員的管理，廁所衛(wèi)生已大有改觀。

　　譚軍：我個(gè)人比較重視洗手間衛(wèi)生，所以有人稱我為“廁所院長”。從我們的經(jīng)驗(yàn)來看，這并不是一個(gè)無法解決的問題，但需要人力、物力、財(cái)力的投入，也需要管理層有更強(qiáng)的服務(wù)理念。

　　盲目就醫(yī)、醫(yī)患關(guān)系最讓院長頭疼

　　生命時(shí)報(bào)：為方便患者，很多醫(yī)院也推出了夜間門診、周末門診等服務(wù)，這也意味著醫(yī)生得付出更多時(shí)間。平衡醫(yī)生利益與患者利益時(shí)，是否會(huì)遇到困難？

　　彭明強(qiáng)：為方便患者就醫(yī)，為更多的病人服務(wù)，我們多年前就已開設(shè)無假日門診、夜間門診。還有我們醫(yī)院的檢查，能不預(yù)約的盡可能不預(yù)約，很多項(xiàng)目當(dāng)天檢查當(dāng)天出結(jié)果，這也意味著醫(yī)護(hù)人員需要加更長時(shí)間的班，常常晚上八九點(diǎn)鐘還在工作。夜間門診、周末門診更是如此。有些方便患者的措施剛開始推行時(shí)，部分醫(yī)護(hù)人員會(huì)有不滿，但畢竟為患者服務(wù)，慢慢大家也都能接受。此外，如果加大了醫(yī)護(hù)人員的工作量，我們也有激勵(lì)機(jī)制，不能讓大家白忙。

　　生命時(shí)報(bào)：哪些問題是你們最擔(dān)憂的？

　　譚軍：我國沒有實(shí)現(xiàn)分級診療，患者盲目就醫(yī)，讓我非常頭疼。拿我們院本部的門診量來說，周一是高峰，日門診量在6000人次左右，之后便逐漸減少，周五日門診量3000人次左右。事實(shí)上，當(dāng)班的醫(yī)護(hù)人員并沒有減少。我認(rèn)為，這種波動(dòng)導(dǎo)致大量醫(yī)療資源被浪費(fèi)，沒有得到最優(yōu)配置，而這與患者就醫(yī)的盲目性有很大關(guān)系。

　　彭明強(qiáng)：目前，最讓我擔(dān)憂的是醫(yī)患關(guān)系，這讓醫(yī)院管理難度更大。去年10月，我去廣東參加一個(gè)會(huì)議時(shí)，有一家醫(yī)院展示了一張桌板可卸下來當(dāng)盾牌防身的桌子，這非?？杀?。醫(yī)患關(guān)系不和諧，信任缺乏會(huì)讓一些小毛病惡化成大問題。與過去求著醫(yī)生看病不同，現(xiàn)在的患者對醫(yī)院管理服務(wù)有了更高的要求，但有些要求違背了醫(yī)療本身的特點(diǎn)。舉例來說，患者家屬希望想什么時(shí)候去病房看病人就什么時(shí)候去，但病房為了保證其他患者休息、預(yù)防感染等，必須控制探視時(shí)間，有些患者難以理解，因而產(chǎn)生矛盾。我們承認(rèn)，醫(yī)院服務(wù)還有需要提高的地方，但人性化并不意味著患者有絕對自由，醫(yī)患間需要相互理解。

　　體制改革才是根本

　　生命時(shí)報(bào)：面對管理難題，您認(rèn)為該如何解決？

　　彭明強(qiáng)：做醫(yī)院管理工作這么多年，我感觸最深的是，很多問題并不完全由醫(yī)院決定。醫(yī)院在提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力的同時(shí)，也面臨著體制、社會(huì)大環(huán)境等方面的限制。比如住院難，不少患者術(shù)后可以出院，但由于找不到合適的康復(fù)機(jī)構(gòu)，只能繼續(xù)住院導(dǎo)致壓床。因此我認(rèn)為，這些難題的解決需要多方面努力，從根本上還要靠醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。

　　譚軍：體制需要改革，這點(diǎn)我也同意。服務(wù)質(zhì)量不高、工作人員態(tài)度不好、患者就醫(yī)體驗(yàn)差……表面上看似乎是很簡單的問題，但背后無不涉及到醫(yī)院的人事、運(yùn)行機(jī)制、醫(yī)療就診體系等體制問題。我認(rèn)為，目前醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制不改，是無法滿足患者需求的。

　　具體來說，我有三點(diǎn)建議：一要打破醫(yī)院內(nèi)部的人事制度，同時(shí)要實(shí)現(xiàn)患者分級就診；二是醫(yī)院管理層需職業(yè)化。目前，多數(shù)醫(yī)院管理層要么來自臨床，要么來自行政崗，真正具有管理知識(shí)的較少，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，帶來的改變不大；三是醫(yī)院要豐富管理方式。比如減少人工崗，用機(jī)器代替預(yù)約掛號(hào)、打印檢查單等。此外，窗口服務(wù)也可以外包，走入市場，通過競爭為患者選擇最好的服務(wù)?！?/p>