制圖/王斌

　　記者 李金

　　最近兩天，網(wǎng)購達(dá)人王小姐正為網(wǎng)購的一個包包發(fā)愁：剛買了一個包包，卻發(fā)現(xiàn)另一家網(wǎng)店情人節(jié)促銷的包包更好看更實惠。想退貨，可網(wǎng)店客服說這個包本來就是特別折扣貨了，不能無理由就退。王小姐很煩心：這包包近兩千元，但還比不上那家網(wǎng)店里一千元的包，可自己也實在沒退貨理由。

　　值得高興的是，王小姐等網(wǎng)購達(dá)人的這種苦惱從今年3月15日起將成為歷史：昨日，國家工商總局公布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，引入了國際通行的遠(yuǎn)程購物“后悔權(quán)”概念，即消費者將獲得無理由退貨的權(quán)利。同時，還要求網(wǎng)店實名登記、交易信息透明化等。

　　現(xiàn)狀

　　網(wǎng)購引發(fā)的消費糾紛日增

　　隨著電商的發(fā)展，如今的網(wǎng)購已經(jīng)成為家常便飯，網(wǎng)商也比比皆是。電子購物井噴式發(fā)展的背景下，人們的購物沖動，往往來自于商家漂亮的圖片、動人的視頻，而不是實物。沖動型購物的背景下，消費糾紛也日漸增加。當(dāng)前電子商務(wù)面臨交易的潘多拉魔盒。

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起, 其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，達(dá)到45.40%。

　　要不要賦予消費者一定的“后悔權(quán)”，一直是電子購物行業(yè)熱議的話題。而在去年的《消費者權(quán)益保護(hù)法》大修中，網(wǎng)絡(luò)交易管理問題也成為人們關(guān)注的焦點。

　　記者了解到，其實賦予消費者“后悔權(quán)”已經(jīng)是國際慣例，雖然冷靜期的長短不一，但是基本都是針對非現(xiàn)場交易適用。如歐盟法律就規(guī)定：“消費者訂購一個不了解其性能的貨物，且是遠(yuǎn)程購買并超過40歐元，則消費者擁有14天的試用期。”

　　新規(guī)

　　網(wǎng)購商品7天內(nèi)可退貨，且無需說明理由

　　昨日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，自今年3月15日起施行。辦法規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。當(dāng)然，消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費者拆封的數(shù)字化商品、報紙和期刊等除外，同時，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，并承擔(dān)退回商品的運費（雙方另有約定的按約定執(zhí)行）。

　　記者注意到，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》更加注重保護(hù)消費者的合法權(quán)益。比如，為保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，便于追究侵權(quán)行為的法律責(zé)任，堅持了個人網(wǎng)上開店的“實名制”原則；要求從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實身份信息。具備登記注冊條件的，還要依法辦理工商登記。

　　同時，明確規(guī)定了網(wǎng)上交易過程中經(jīng)營者應(yīng)遵守的基本義務(wù)，如應(yīng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息；應(yīng)采取安全保障措施確保交易安全可靠；應(yīng)保證商品或者服務(wù)的完整性，不得將商品或者服務(wù)不合理拆分出售；應(yīng)向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)等。

　　針對目前網(wǎng)購過程中存在的一些典型侵權(quán)行為，辦法也相應(yīng)規(guī)定，經(jīng)營者不得確定最低消費標(biāo)準(zhǔn)或另行收取不合理的費用，不得作虛假宣傳和虛假表示，不得使用“霸王條款”排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，不得泄露、出售或非法向他人提供消費者個人信息，不得未經(jīng)消費者同意向其發(fā)送商業(yè)性電子信息等。

　　影響

　　“后悔權(quán)”將凈化網(wǎng)購環(huán)境

　　“給予網(wǎng)購消費者‘后悔權(quán)’，是個好事情?！贝饲伴L沙市工商局12315指揮中心主任龔照平在接受記者采訪時就認(rèn)為，這有助于解決遠(yuǎn)程購物的消費維權(quán)難題，有利于保護(hù)消費者權(quán)益。

　　龔照平表示，從這些年12315處理的消費維權(quán)案例來看，遠(yuǎn)程購物的投訴一直呈上升趨勢。但當(dāng)12315介入這些糾紛查證時，常出現(xiàn)找不到真正賣家的情況?！斑@種情況通常發(fā)生在電視直銷、異地網(wǎng)購?！饼徴掌秸f，比如，王某買了一件化妝品，他是在A省的電視廣告上看到的，寄貨的又是B省的物流商?！巴跄嘲l(fā)現(xiàn)是假貨，投訴到工商部門，工商按照電視廣告留下的電話撥過去，往往是物流商而不是真正的銷售商，問責(zé)都找不到主?！?/p>

　　龔照平認(rèn)為，這次明確消費者的“后悔權(quán)”，消費者可以直接將東西退還給物流商，對物流商也是個制約。長期如此，物流商自然會主動把關(guān)，不再替不良銷售商“扛罪”了。

　　或?qū)⒓涌熘行≠u家洗牌速度

　　湖南省網(wǎng)商協(xié)會的工作人員陳濤指出，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的實施，在某種程度上增加了電商的運營成本，這將使本在苦苦掙扎的中小賣家的生存變得更加艱難，可能會淘汰一批競爭力差的小賣家?！半S著我國網(wǎng)購交易相關(guān)法律的規(guī)范，越是大的交易平臺越好做，越是小的賣家越是扛不住?！?/p>

　　“現(xiàn)在很多產(chǎn)品都處于低價競爭，利潤相對較小。而‘7天無理由退貨’將進(jìn)一步增加中小賣家的負(fù)擔(dān)。因此，一批靠圖片、文字吹噓獲得銷量的小賣家將被淘汰?！标悵硎?，退換貨出現(xiàn)的物流屬于反向物流，從整個流程來看，賣家收到消費者退回的物品后，需要對商品再分類、再入庫和再上架，同時需要對后臺的財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改，這一系列的流程就大大增加了人力成本。

　　長沙反應(yīng)

　　電商：今后不敢再亂吹了

　　從3月15日開始網(wǎng)購消費者將享有“后悔權(quán)”，網(wǎng)店店主怎么看？在長沙開福區(qū)的一位淘寶商家李奇，打算將出售衣服的描述和圖片重新修改，“現(xiàn)在得走寫真路線，盡量把圖片和說明寫得和產(chǎn)品一樣，不敢吹了?！彼Ｍ苡眠@樣的方法減少買家使用“后悔權(quán)”?！艾F(xiàn)在網(wǎng)店的競爭太激烈，想在同類商品中成交一筆訂單都是難事，如果買家后悔，再選擇退貨，對我們這樣的小賣家來說就是損失?！?/p>

　　李奇表示，雖然除質(zhì)量問題和特別品類的商品外，退貨的運費是由消費者出，但如果三天兩頭有消費者后悔，需要退貨，肯定就加大了他的人力成本。

　　電子購物是大勢所趨，越來越多的行業(yè)也在建立自己的電子購物平臺。對于“后悔權(quán)”入法，他們也有自己的擔(dān)心。長沙仟吉總經(jīng)理潘華東表示，對于像蛋糕這樣的商品，讓消費者享受“無理由退貨”，是不現(xiàn)實的。

　　市民：從此網(wǎng)購更放心了

　　網(wǎng)購達(dá)人王小姐得知網(wǎng)購可以7天無理由退貨后，開心地表示：“以后就可以放心網(wǎng)購，不滿意退貨就是了！”不少市民和王小姐一樣，認(rèn)為以后網(wǎng)購和實體店一樣讓他們放心了，貨到了還可以有二次選擇的機(jī)會。

　　家住馬王堆的陳先生也是個網(wǎng)購達(dá)人，此前曾多次因退貨問題與網(wǎng)店發(fā)生矛盾，“記得有次因?qū)W(wǎng)購的一件衣服顏色不滿意，與客服吵了起來。但最終還是沒退成，那件衣服花了我150元錢，卻一次也沒穿，現(xiàn)在還被丟在墻角。今后，我再也不用吃這樣的虧了。”