20131210

　　田惠宇行長：

　　本人是招商銀行十多年的一個(gè)老客戶，最近驚喜地發(fā)現(xiàn)招行原來是這么一個(gè)神奇的銀行！恭喜你！

　　世界最為安全的銀行：

　　本人生活在國外，除了與招行打交道外，還與一些國外銀行打交道。但在網(wǎng)銀業(yè)務(wù)方面，招行絕對比國外銀行安全！您是美國哥倫比亞大學(xué)畢業(yè)的，所以您一定知道國外銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)在相應(yīng)銀行的網(wǎng)站上就可以完成諸如轉(zhuǎn)賬、付款等等操作，但招行則有一套專業(yè)版軟件，需要相關(guān)證書或USB密鑰才能使用。其他銀行怎么就沒想到呢？

　　而且，用戶的證書還要經(jīng)常更新，時(shí)不時(shí)還需要恢復(fù)，實(shí)在安全，安全到了連我本人都無法進(jìn)入的程度。告訴你一個(gè)好消息：我的賬戶現(xiàn)在是世界上最安全銀行里最安全的賬戶，連我本人、連銀行的工作人員都無法進(jìn)入了，我看哪個(gè)黑客有本事偷走我的資金！謝謝您！

　　我是大概兩星期前才發(fā)現(xiàn)這一秘密的。由于電腦系統(tǒng)自動更新，我的專業(yè)版證書無法使用了，需要恢復(fù)。10月份我恢復(fù)過一兩次，11月4日又恢復(fù)過一次。恢復(fù)倒很方便，打十幾次國際長途電話、要個(gè)驗(yàn)證碼就可以了?？稍谧罱淮位謴?fù)之后，電腦又自動更新了，我又需要恢復(fù)證書。還是老辦法，不斷打電話要驗(yàn)證碼。大概你們的安全系統(tǒng)又升級了，打了N次電話后，都無法通過你們的身份驗(yàn)證，系統(tǒng)把本人當(dāng)成了騙子，直接掛斷了電話。人工服務(wù)不行，我換自動服務(wù)。但在我提供了自己的身份證號碼和銀行賬號后，反復(fù)N次都無法通過驗(yàn)證。再打人工服務(wù)電話，好不容易獲得了一個(gè)驗(yàn)證碼（客服工號是7752），但無法通過驗(yàn)證，你們客服判斷是我的客戶端軟件版本太舊，指導(dǎo)我下載了一個(gè)新版本。等我安裝好新版軟件、再打電話時(shí)，你們另一個(gè)客服（工號是9389）說，我多次未通過驗(yàn)證，賬戶已被鎖定，只能本人到柜臺辦理。我說我在國外，暫時(shí)無法回國，她說沒有辦法。我問什么時(shí)候能解決，她說不知道。我不斷追問什么時(shí)候能給答復(fù)，她說3-5個(gè)工作日。

　　我靜靜等待了一個(gè)多星期，沒有得到任何答復(fù)。于是，我又打你們的投訴電話，反映這個(gè)問題。受理投訴的客服要了我的郵箱和電話號碼，說已經(jīng)詳細(xì)記錄了我的問題，會在第二天（北京時(shí)間星期天）給我答復(fù)。第二天沒有任何人跟我聯(lián)系。在北京時(shí)間星期天，我第二次打投訴電話，客服說問題已經(jīng)詳細(xì)記錄，相關(guān)人員星期天無法使用長途電話，第二天（北京時(shí)間星期一）上班后跟我聯(lián)系。第二個(gè)第二天仍然沒有人理我。在北京時(shí)間星期一，我第三次打投訴電話，客服說不能再給我保證時(shí)間了。她找來一個(gè)負(fù)責(zé)投訴的經(jīng)理（男性），這位經(jīng)理說我的問題很難辦，他們沒有辦法，要把問題反饋給“疑難投訴部門”，后者第二天（第三個(gè)第二天）會跟我聯(lián)系。我又等了一天，依然沒有任何人跟我聯(lián)系。于是，在北京時(shí)間第三個(gè)第二天快要結(jié)束時(shí)，我又打投訴電話，并報(bào)上了姓名。這次更神奇——客服（工號是8925）居然不知道我是誰！然后，讓我在電話上等著，她去詢問。在我等待的幾分鐘時(shí)間了，我終于收到了前后兩個(gè)多星期以來招行發(fā)給我的第一封郵件，全文如下：

　　尊敬的客戶:
　　您好！非常感謝您一直以來對我們的支持與關(guān)注，能擁有您這樣的客戶是我們的容幸。目前對于您專業(yè)版做證書恢復(fù)時(shí)需要獲取身份驗(yàn)證碼帶來的困擾和不好的感受，我們深表歉意。
　　為了加強(qiáng)網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)控制，最大限度地保證持卡人的資金安全，文件證書專業(yè)版操作證書恢復(fù)時(shí)是要獲取身份驗(yàn)證碼才能完成操作，因您目前在境外，確實(shí)只能通過電話人工的方式來獲取驗(yàn)證碼，系統(tǒng)從安全角度考慮因來電辦理驗(yàn)證信息不通過的情況，已無法再通過電話渠道辦理，對此情況暫無法幫助到您，如您著急轉(zhuǎn)賬的話，建議您改用其他渠道，由此給您帶來的不便，我行深表歉意。
　　針對您所反饋的通過仍多次輸入查詢密碼均無法進(jìn)入的問題，我們核實(shí)到我行系統(tǒng)正常沒有問題，此種情況不排除是由于您在境外來電數(shù)據(jù)傳輸或接收問題導(dǎo)致，建議您可嘗試更換電話嘗試操作。
　　如您有其它疑問請隨時(shí)致電我行客服電話95555進(jìn)行核實(shí)，感謝您的理解和支持，祝您生活愉快！

　　招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心
　　疑難申訴室
　　2013年12月10日

　　田惠宇行長，我無法理解：“系統(tǒng)從安全角度考慮因來電辦理驗(yàn)證信息不通過的情況，已無法再通過電話渠道辦理”，為什么還建議我“嘗試更換電話嘗試操作”？

　　“嘗試更換電話嘗試操作”中的兩個(gè)“嘗試”是原話中有的，不是我加的。


　　田惠宇行長，我知道我的資金放在招行非常安全，因?yàn)檫B我本人都無法進(jìn)入我的賬戶了，但如果我永遠(yuǎn)無法回國，是否這些資金就永遠(yuǎn)成了招行的了？您可能會說“哪能呢？”，但如果我死了，賬戶上的資金怎么辦？

　　我知道招商銀行不光安全，而且還是一家大銀行，不差錢，像本人這樣賬戶上只有幾十萬元的小客戶跑掉萬兒八千的根本不算什么。本人愚鈍，但總覺得與其到處去吸收存款，不如善待現(xiàn)有客戶。如果我說錯了，請批評。

　　再次感謝田行長！


　　2013年12月10日