走進(jìn)客戶稀缺時(shí)代

 威靈仙/于鄭州

      拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。在我過(guò)去的印象中，這是高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除其中有管理軟件公司炒賣(mài)CRM軟件的嫌疑。

      沒(méi)想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管理。

前段時(shí)間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院院長(zhǎng)藍(lán)海林教授一行四人開(kāi)車(chē)到校園外吃飯。

我們驅(qū)車(chē)來(lái)到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱情地迎了上來(lái)，帶我們就坐。她的熱情不是那種被強(qiáng)迫出來(lái)的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來(lái)的熱情，一開(kāi)始給我們印象就不錯(cuò)。

      很快，服務(wù)員一個(gè)小小的舉動(dòng)讓我們非常有好感。藍(lán)教授要點(diǎn)可樂(lè)，一人一聽(tīng)。她馬上建議說(shuō)，一聽(tīng)可樂(lè)5塊錢(qián)，四聽(tīng)就是20元，不如買(mǎi)一大瓶可樂(lè)，才8塊錢(qián)，量也差不多。

      能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值！這個(gè)來(lái)自湖南農(nóng)村、沒(méi)什么文化、剛剛16歲的小姑娘頓時(shí)讓人刮目相看。
      菜上得很快，味道也不錯(cuò)，大家吃得很舒心。

      這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了起來(lái)。不經(jīng)意中，她問(wèn)起藍(lán)教授姓什么，藍(lán)教授說(shuō)姓藍(lán)，她說(shuō)從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這姓，表示不相信，說(shuō)藍(lán)教授騙她，直到藍(lán)教授無(wú)奈拿出名片。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長(zhǎng)的名字，然后，不經(jīng)意中她逐個(gè)要走了我們其他人的名片。

      到這時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，她實(shí)際是在進(jìn)行高妙的客戶關(guān)系管理，她要力爭(zhēng)在我們吃一餐飯的時(shí)間里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟絡(luò)起來(lái)，好讓我們成為回頭客。

這時(shí)，藍(lán)院長(zhǎng)開(kāi)玩笑問(wèn)她，下次我再來(lái)，能不能叫得出來(lái)我的名字。小李驕傲地回答，肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩！

      吃完了飯去結(jié)帳的時(shí)候，在服務(wù)臺(tái)那里看到幾個(gè)服務(wù)員正在進(jìn)行一項(xiàng)有趣的游戲，她們一人拿出一厚摞名片，互相比，看誰(shuí)的名片多。
       原來(lái)，不僅是她一個(gè)服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進(jìn)行客戶關(guān)系管理。估計(jì)她們?cè)诳腿松俚臅r(shí)候，通過(guò)玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背客人點(diǎn)過(guò)的菜。

       好棒的客戶關(guān)系管理！

       我不知道以后我還會(huì)去這個(gè)湖南菜館幾次，但就沖著試試這個(gè)服務(wù)員下次是否真的記得我，我都肯定要再去一次。
      是啊，有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理，有老客戶不斷回頭，何愁生意不盈門(mén)！

      回頭梳理一下服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個(gè)要點(diǎn)。

       一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會(huì)損失自己一定的既得利益。

       二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費(fèi)。

       三、與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第一次會(huì)面的短暫時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設(shè)法索要對(duì)方名片。

       四、記住客戶的模樣和名字，以及他點(diǎn)過(guò)的菜，下次來(lái)的時(shí)候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。

       五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)然，到一定程度的時(shí)候，她這一套客戶關(guān)系管理需要用IT技術(shù)來(lái)提高效率。

       從全球趨勢(shì)來(lái)看，制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過(guò)75％，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟件和服務(wù)去的。

       在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？幾乎對(duì)所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。