根據(jù)我的觀察，不少大學(xué)生所以在表達(dá)溝通上缺乏組織與條理，一個(gè)非常重要的原因是他們對(duì)于職場(chǎng)上表達(dá)與溝通──不管是口頭還是書面──所要求的“結(jié)構(gòu)化格式”缺乏了解與訓(xùn)練。

臺(tái)灣有許多大學(xué)生，在進(jìn)入大學(xué)之前（甚至直到大學(xué)畢業(yè)之前），雖然有不少“作文”的練習(xí)，但是卻很少有寫“報(bào)告”的經(jīng)驗(yàn)，也因此對(duì)于“報(bào)告的基本格式要求”相當(dāng)陌生，而這些結(jié)構(gòu)化的格式要求，卻正是職場(chǎng)表達(dá)溝通的基礎(chǔ)。

“作文”與“報(bào)告”有什么不同？我們來(lái)看一個(gè)例子：今年（2006年）大學(xué)指考的國(guó)文作文題目是“想飛”，而同一年學(xué)測(cè)的題目則是“雨季的故事”。在題意上，這些題目強(qiáng)調(diào)的都是表達(dá)個(gè)人感想、抒發(fā)內(nèi)在情感、描述個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，如果提及外在世界的話，也是著重世界跟自我的關(guān)系。閱卷老師的給分重點(diǎn)包括“切題”、“自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā)”、“文句流暢”；而在結(jié)構(gòu)上，給分的重點(diǎn)則是“掌握起承轉(zhuǎn)合”。

根據(jù)報(bào)導(dǎo)，一篇獲得閱卷老師肯定，得到A高分的“四平八穩(wěn)”作文是這樣的：“考生寫自己從小就羨慕鳥自由飛翔、無(wú)拘無(wú)束；長(zhǎng)大后，了解人類和鳥的骨骼構(gòu)造不同，所以鳥可以飛，人不能飛，但仍沒(méi)有放棄想飛的念頭；當(dāng)寧?kù)o的夜晚來(lái)臨，他幻想自己自在飛翔，獲得心靈上滿足；當(dāng)黎明現(xiàn)實(shí)環(huán)境出現(xiàn)，仍不放棄想飛的夢(mèng)想?！?/p>

如果一個(gè)年輕人長(zhǎng)久習(xí)慣于這樣的作文方法與思考模式，而沒(méi)有受過(guò)多少關(guān)于“如何報(bào)告”的訓(xùn)練，那么，假設(shè)當(dāng)他進(jìn)入職場(chǎng)以后，被要求分析市場(chǎng)情況時(shí)，他可能會(huì)做出什么樣的報(bào)告？

根據(jù)我看過(guò)學(xué)生報(bào)告的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)非?？赡艹霈F(xiàn)的情形是：報(bào)告者會(huì)先說(shuō)他原來(lái)對(duì)市場(chǎng)情況有怎樣的看法；然后因?yàn)樗吹交蚵?tīng)到什么事情，讓他開(kāi)始改變看法；但是因?yàn)橛泻脦追N情況或說(shuō)法出現(xiàn)，讓他跟著覺(jué)得有好幾種可能性；最后報(bào)告者可能還是不做出確切的結(jié)論，而是把問(wèn)題丟出來(lái)，希望聽(tīng)眾或讀者自己判斷。

另一個(gè)很可能出現(xiàn)的情況是：報(bào)告者也順便談一下自己在整個(gè)過(guò)程中的“心路歷程”，分享他的“心情小故事”，例如他在想要了解市場(chǎng)情況時(shí)遇到什么困難，如何解決，而這中間又帶給他什么啟發(fā)等等。

這樣的報(bào)告方法當(dāng)然跟職場(chǎng)有求的“有組織、有條理”的報(bào)告有相當(dāng)差距。但是如果有一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生因?yàn)樽龀鲱愃频膱?bào)告，而被上司責(zé)備“報(bào)告格式不合基本要求”時(shí)，他很可能覺(jué)得惶然不知所措──因?yàn)樵谒慕?jīng)驗(yàn)中，他一直以為這種“國(guó)文作文”式的寫作方法就是標(biāo)準(zhǔn)的正式表達(dá)格式。

偏重“故事”與“比喻”的作文修辭訓(xùn)練

問(wèn)題出在哪里？我的看法是，問(wèn)題的很大一部份是出在我們的“國(guó)文考**作文”其實(shí)是一種相當(dāng)偏重“故事”與“比喻”兩種修辭元素的表達(dá)模式。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，根據(jù)學(xué)者的歸納，在我們的表達(dá)溝通中，有四種主要的修辭元素，分別是“事實(shí)”、“邏輯”、“故事”、“比喻”。像是“想飛”或“雨季的故事”這樣的作文題目，在題意中就強(qiáng)調(diào)要多使用“故事”與“比喻”，而“事實(shí)”與“邏輯”的重要性則會(huì)被相對(duì)降低許多。

更重要的是，在國(guó)文考試作文評(píng)分中強(qiáng)調(diào)的“起承轉(zhuǎn)合”格式，其實(shí)是一種由“故事性”主導(dǎo)的表達(dá)模式。一個(gè)最基本的故事結(jié)構(gòu)就是“起始狀況（起、承）→事件發(fā)生（轉(zhuǎn)）→狀況改變（合）”，例如“很久很久以前，有一個(gè)灰姑娘，她的生活很不幸（起、承）→灰姑娘參加舞會(huì)，遇到王子（轉(zhuǎn)）→灰姑娘從此遇到幸?？鞓?lè)的日子（合）”。

回頭看看我們上面假設(shè)的“市場(chǎng)分析報(bào)告”的例子。在這個(gè)虛擬的例子里，報(bào)告者正是遵循“起承轉(zhuǎn)合”的說(shuō)故事結(jié)構(gòu)，并強(qiáng)調(diào)“從自身經(jīng)驗(yàn)”出發(fā)。除此以外，如同我們?cè)谏厦婺且黄肁高分的學(xué)測(cè)作文中看到的，國(guó)文作文也喜歡強(qiáng)調(diào)結(jié)尾的“余音裊裊”（“我知道人不能飛，但我仍不放棄想飛的夢(mèng)想”），而我們虛擬的報(bào)告例子也是如此──報(bào)告者列出好幾種可能，但不做出明確結(jié)論，而讓他的上司“回味無(wú)窮”──或者感到非常沒(méi)力。

改掉你在報(bào)告上的壞習(xí)慣

因此，在我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)里，一旦開(kāi)始要求學(xué)生做“正確的報(bào)告”時(shí)，往往需要矯正他們因?yàn)椤爸恢魑模恢獔?bào)告”而養(yǎng)成的許多習(xí)慣，而從頭建立一些重要的基本觀念。這些觀念包括：

1.報(bào)告有要清楚的結(jié)構(gòu)，才能節(jié)省大家的時(shí)間，進(jìn)行有效率的溝通

在我們虛擬的“市場(chǎng)分析”例子里，我們假設(shè)報(bào)告者對(duì)于“起承轉(zhuǎn)合”的作文結(jié)構(gòu)有基本掌握，但事實(shí)上，不少大學(xué)畢業(yè)生可能連對(duì)于什么是“結(jié)構(gòu)化的表達(dá)”都缺乏認(rèn)識(shí)。職場(chǎng)上的表達(dá)溝通，不但要有結(jié)構(gòu)，而且一般而言，這些結(jié)構(gòu)是相當(dāng)固定的。為什么大家要遵循這些固定的結(jié)構(gòu)？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@可以節(jié)省大家溝通的時(shí)間，增進(jìn)溝通效率。當(dāng)你使用大家慣常使用的結(jié)構(gòu)與格式進(jìn)行溝通時(shí)，別人才能預(yù)先知道你接下來(lái)要說(shuō)明的方向，而不必好像在看魔術(shù)表演一樣，經(jīng)常要猜測(cè)“到底這家伙等一下又要從帽子里變出什么兔子出來(lái)？”

2.職場(chǎng)上的專業(yè)報(bào)告結(jié)構(gòu)跟“起承轉(zhuǎn)合”的說(shuō)故事結(jié)構(gòu)不一樣

專業(yè)報(bào)告重視的是“事實(shí)”與“邏輯”，它的結(jié)構(gòu)重點(diǎn)是讓大家清楚知道“你要回答的問(wèn)題是什么”、“你的結(jié)論是什么”以及“你根據(jù)哪些事實(shí)與證據(jù)，推論出你的結(jié)論”。專業(yè)報(bào)告不只跟“說(shuō)故事”很不一樣，而且說(shuō)真的，除非你是老板，大家一般也對(duì)于你的“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”、“過(guò)程感想”、“心情故事”沒(méi)什么興趣。

3.先說(shuō)明你要回答的問(wèn)題

絕對(duì)不要讓大家一方面聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大論，一方面還要猜測(cè)“他到底要回答什么問(wèn)題？”

4.一開(kāi)始就說(shuō)明你的結(jié)論重點(diǎn)是什么，而如果有好幾個(gè)重點(diǎn)的話，最好明確加以分點(diǎn)

專業(yè)報(bào)告結(jié)構(gòu)跟“起承轉(zhuǎn)合”作文格式最不一樣的地方，就是不把結(jié)論放在說(shuō)明的最后（或者更糟的是，藏在說(shuō)明的中間），而是在一開(kāi)始就清楚表明。

這有許多好處。首先，這讓你的聽(tīng)眾或讀者能夠用最短的時(shí)間抓到你整個(gè)報(bào)告的重點(diǎn)與價(jià)值；其次，這會(huì)起到“綱舉目張”的作用，當(dāng)你把結(jié)論重點(diǎn)先分點(diǎn)說(shuō)明出來(lái)，其實(shí)也就在協(xié)助你自己組織等一下進(jìn)行逐點(diǎn)說(shuō)明的報(bào)告結(jié)構(gòu)；最后，但是非常重要的一點(diǎn)是：這么做可以強(qiáng)迫你自己先把報(bào)告想清楚，而不是“一邊講，一邊想到底這條路會(huì)通往何方”──我看過(guò)太多報(bào)告者在講了一個(gè)故事又一個(gè)故事之后完全迷路，最后不知自己身在何處，更不要說(shuō)知道如何總結(jié)。

5.要有清楚的結(jié)論

你的老板所以花錢請(qǐng)你，就是要聽(tīng)到明確的結(jié)論與建議，而不是回答你提出的問(wèn)題。如果你的結(jié)論只是提出好幾種可能性，然后要你的主管來(lái)做判斷的話，那你應(yīng)該付他薪資。

6.根據(jù)你提出的結(jié)論重點(diǎn)，逐點(diǎn)說(shuō)明這些結(jié)論的內(nèi)容意涵，以及你是根據(jù)哪些事實(shí)與證據(jù)推論出這些結(jié)論

不要擔(dān)心用“第一點(diǎn)”、“第二點(diǎn)”的逐點(diǎn)說(shuō)明方法看起來(lái)很死板，這種方法可以讓大家很快抓到你的表達(dá)組織與條理。而且事實(shí)上，除非你已經(jīng)把你要說(shuō)明的內(nèi)容清楚想過(guò)一次，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒(méi)辦法使用這看起來(lái)最為素樸簡(jiǎn)單的格式。

在逐點(diǎn)說(shuō)明的時(shí)候，注意你的聽(tīng)眾或讀者主要想知道的包括：“是什么”（例如，如果你說(shuō)“這一項(xiàng)產(chǎn)品獲利前景可觀”，那么“前景”是多久？“可觀”是多少？）、“為什么”（例如，如果你說(shuō)“我們這一項(xiàng)服務(wù)需要改變”，是因?yàn)楂@利下降？銷售減少？新服務(wù)類型的競(jìng)爭(zhēng)？還是顧客反應(yīng)？）、以及“會(huì)怎樣”（例如，如果你主張“我們應(yīng)該改變某種流程”，那么不改變會(huì)有什么影響？改變會(huì)有什么好處？）。

7.“故事”與“比喻”有用，但是不能喧賓奪主

在遵守專業(yè)報(bào)告結(jié)構(gòu)的前提下，適當(dāng)運(yùn)用故事與比喻，可以提高聽(tīng)眾或讀者的興趣，某種程度也可以加強(qiáng)說(shuō)服力。但是不應(yīng)該讓片面、個(gè)案性質(zhì)的故事取代一般性的事實(shí)，或者讓比喻與聯(lián)想取代嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫹治觥](méi)有公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)“我鄰居的小孩最近開(kāi)始喜歡某一種產(chǎn)品”或“這一項(xiàng)產(chǎn)品市場(chǎng)的春天已經(jīng)來(lái)了”這樣的說(shuō)法來(lái)進(jìn)行決策。（文/劉孟奇，中山大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授）