眼下，越來越多的人感受到了摻雜著互聯(lián)網(wǎng)思維的電商的力量。但在見到如風(fēng)達快遞公司總經(jīng)理李紅義之時，你卻很難把他與“顛覆”這個詞聯(lián)接起來。這源于他的低調(diào)，也源于他說得少干得多。他就像一個一流的劍客，往往總是在完成致命一擊之后，還擺出一付“繡出鴛鴦憑君看，莫把金針渡與人”的樣子。所以，我們也只有透過他的言語，猜想他沒有說出來的潛臺詞，來為大家詮釋如風(fēng)達快遞公司里的顛覆性力量。

顛覆的本質(zhì)

李紅義曾供職于亞馬遜、紅孩子、凡客等多家一流的電商公司，并且一直是這些企業(yè)的物流負責(zé)人。由此不難想見，這些企業(yè)在物流方面的特色，一定會影響到今天如風(fēng)達快遞公司的企業(yè)文化。而談起以往供職過企業(yè)物流方面的特色，李紅義把它們總結(jié)成一句話：把客戶體驗工作做到極致。

他回憶說：“這三家企業(yè)在物流方面，一直在為提高客戶體驗做著不懈的努力。2002年以前，快遞業(yè)應(yīng)用的交通工具非常落后，當(dāng)日達、次日達根本不可能實現(xiàn)。為了提升物流流轉(zhuǎn)速度，卓越在2002年建立了自己的卓越配送，這也是中國國內(nèi)電商第一家自建的配送隊伍。到了紅孩子這兒，客戶體驗的內(nèi)容發(fā)生了變化。如果你為孩子訂奶粉，要求奶粉在規(guī)定的時間到，是基本的要求，否則，人家孩子奶粉斷頓了，我們的客戶也就此流失了。當(dāng)時這個行業(yè)還做不到送貨上門，但我們做到了。不僅如此，我們在服務(wù)質(zhì)量上還加進了不少內(nèi)容。比如訂嬰幼用品的人家可能有孩子，這個時候上門敲門重了，就可能把人家孩子吵醒了，客戶體驗肯定不好。所以在這些服務(wù)細節(jié)上，我們對我們的物流配送人員進行過特殊的培訓(xùn)?！?/p>

而說到凡客的物流特色，李紅義眼前一亮，介紹說：“凡客銷售的主要是服裝，有許多特殊要求，如試穿、退換貨、差額退款，這樣，物流配送人員需要負責(zé)的，就不僅是把東西遞到，還需要處理退換貨、差額退款等逆向物流。當(dāng)時國內(nèi)還沒有快遞公司能滿足凡客的這些個性化需求，這才有了如風(fēng)達公司的創(chuàng)立。當(dāng)時如風(fēng)達不僅實現(xiàn)了這些個性化服務(wù)，還將它制定為一套行業(yè)標準，而這套標準現(xiàn)在已成了落地配公司的標準服務(wù)了。”

翻開如風(fēng)達公司日后的發(fā)展歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)：今天的如風(fēng)達公司雖然已脫離了凡客，獨立出來發(fā)展，但“把客戶體驗做到極致”這個法寶卻被融入到每個如風(fēng)達人的血液里。而李紅義奉行的“把客戶體驗做到極致”理念，也讓如風(fēng)達擁有了開創(chuàng)顛覆性業(yè)務(wù)的能力。

2011年，雷軍開始做小米手機時，由于如風(fēng)達的這種“把客戶體驗做到極致”理念與小米手機的設(shè)計思念不謀而合，所以最終選擇了和如風(fēng)達合作，小米手機初期的手機配送業(yè)務(wù)，全部是由如風(fēng)達完成的?？紤]到米粉和小米的感情，李紅義靈機一動，想出了讓快遞員在米粉節(jié)這一天，笑著對米粉說“祝你米粉節(jié)快樂”!

由此看來，李紅義從事的顛覆性業(yè)務(wù)，其本質(zhì)還是極致的客戶體驗。當(dāng)越來越多的如中信、招商銀行、小米、中國移動這樣注重個性化服務(wù)的大型公司，因如風(fēng)達提供的個性化增值服務(wù)而被納入到如風(fēng)達客戶名單之中，如風(fēng)達完成了一次快遞業(yè)的顛覆，而進入到項目客戶的藍海之中。

顛覆的源動力

對多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司而言，要想成為某一領(lǐng)域的霸主，一定要處理好兩件事：業(yè)務(wù)與技術(shù)。確定好核心業(yè)務(wù)就等于為公司發(fā)展指明了方向，而圍繞核心業(yè)務(wù)進行相應(yīng)的技術(shù)創(chuàng)新，就等于啟動了業(yè)務(wù)飛船上的加速器。這樣，業(yè)務(wù)背后的技術(shù)力量，就成了名符其實的顛覆的源動力。

如風(fēng)達公司總經(jīng)理助理石泉介紹說：“在如風(fēng)達內(nèi)部，把客戶體驗做到極致，包含了滿足上游客戶需求和下游客戶需求兩個方面。上游客戶就是小米、招商銀行、中國移動等客戶，下游客戶是指貨物送達的終端客戶。而在這兩個方面，如風(fēng)達內(nèi)部的IT部門，都有良好的支持?！?/p>

如風(fēng)達的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包含了多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。早在如風(fēng)達還歸屬于凡客時，就有了讓用戶查詢所遞物品在整個流程中所處位置的服務(wù)系統(tǒng)。出人意料的是，作為用戶，在這個系統(tǒng)中所看到的，并不是枯燥的數(shù)字。當(dāng)這個物品還處于汽運階段時，用戶看到的是一個汽車運輸?shù)膱D形，在這之上，才會顯示剩于路途所需時間等信息。而當(dāng)快遞員接到物品向最終用戶發(fā)送時，用戶看到是一個人奔跑的圖形配以一系列表述物流的數(shù)字。并且，這個系統(tǒng)還會提前20分鐘自動提醒用戶：接下來快遞員將要到達，以防用戶錯過快遞。

貌似簡單的系統(tǒng)，其背后卻隱藏著不同尋常的技術(shù)。如風(fēng)達公司技術(shù)總監(jiān)楊來旺介紹說：“這一系統(tǒng)要結(jié)合電子地圖技術(shù)來開發(fā)，它實際上是名符其實的大數(shù)據(jù)。為此我們在架構(gòu)上采用了分布式存儲。而數(shù)據(jù)處理方面，我們一開始采用微軟的解決方案，但很快就發(fā)現(xiàn)支撐不住如此龐大的數(shù)據(jù)量了。為此我們幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，采用了Hadoop，才滿足了如此龐大的數(shù)據(jù)量支撐工作?！边@個數(shù)據(jù)量大到什么程度，據(jù)我們了解，如風(fēng)達瞬間峰值的數(shù)據(jù)量曾讓合作的電子地圖服務(wù)提供商的服務(wù)器宕掉了。

對這個系統(tǒng)，李紅義介紹說：“在2012年，在凡客的前端，客戶可以看到走動的、完全透明化的訂單，在2015年，如風(fēng)達也會把客戶想看到的透明化的信息再透明化出來。2015年就會完成針對所用用戶的查詢，每張訂單的跟蹤等，重點做的就是完全透明化?！?/p>

可能多數(shù)人不會知道，如風(fēng)達是快遞行業(yè)中最早開始用微信來做客戶服務(wù)的公司。早在微信在線客服推出之前，如風(fēng)達就已經(jīng)研發(fā)出了一套系統(tǒng)。只是后來由于微信在線客服更通用，才轉(zhuǎn)到了它上邊。而今天如風(fēng)達的微信客服系統(tǒng)，絕對可以用顛覆來形容。用戶對快遞發(fā)送業(yè)務(wù)，也許還停留在打電話和填單子的階段。但如果下載了如風(fēng)達的APP，發(fā)送快遞時，用戶只需搖一搖，就可以找出距離自己最近的快遞接收站和快遞員的信息。這樣，找如風(fēng)達發(fā)送快遞，也就變成了顛覆性地搖一搖了。而更重要的，是某些只有老人在家的家庭，通過微信查單，就能見到將要上門的快遞員的照片，避免了不安全因素。也正是因為這些創(chuàng)新，如風(fēng)達的移動APP程序，在網(wǎng)上相關(guān)類別的評測中，一直名列前茅。

如果說，如風(fēng)達的IT系統(tǒng)支撐下游客戶的客戶體驗，有些駕輕就熟的意思，那么如風(fēng)達的IT系統(tǒng)保障上游客戶的極致客戶體驗時，因每家客戶的個性化需求不盡相同，就頗有些遭遇戰(zhàn)的意味了。

快遞行業(yè)用戶信息泄露是一個棘手的老問題，但對招商銀行來說，這是一個絕不允許出現(xiàn)的問題。在安全等級分類中，金融業(yè)處于絕對的頂端，因此在和如風(fēng)達協(xié)商業(yè)務(wù)合作之初，系統(tǒng)安全就成了如風(fēng)達必須要解決的問題。但如風(fēng)達的IT人員硬是通過努力，讓快遞公司的IT系統(tǒng)通過了金融級別的考核，拿到了業(yè)務(wù)訂單。

說起中國移動的業(yè)務(wù)，一般人認為這不過是送送手機或話費清單等小活兒，但是，中國移動每在網(wǎng)上銷售一臺手機，配送員過去，卻要把客戶的身份證信息拍照回來交回給中國移動。這樣，系統(tǒng)對逆向物流的支持，成為一種必須品。如風(fēng)達公司技術(shù)總監(jiān)楊來旺介紹說：“產(chǎn)品的退換貨、合約機、合同和協(xié)議的簽定，都需要產(chǎn)生逆向物流的需求。這個時候，快遞員做的實際上是營業(yè)員的業(yè)務(wù)。這樣一來，這些服務(wù)就在細節(jié)上最大地體現(xiàn)出我們的價值。但這也對IT系統(tǒng)提出了更高的要求，外人可能會認為快遞產(chǎn)業(yè)的IT系統(tǒng)技術(shù)含量很低，但在實際應(yīng)用中，這套系統(tǒng)不僅要求要快，還要準。要保證7X24級別的服務(wù)，還要保證實物流和信息流的一致。”也許楊來旺的話過于籠統(tǒng)，換成IT行話，這就要求與上游商家的系統(tǒng)深度對接。

IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的關(guān)系經(jīng)歷了一系列的變革，當(dāng)IT系統(tǒng)放下神秘莫測的身份，開始真正為核心業(yè)務(wù)服務(wù)時，IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)達到了一種水乳交融的程度，這個時候，信息化的效果被最大化地發(fā)揮出來了。但這還不是信息化的高深界境。當(dāng)IT系統(tǒng)不斷變革，從而催生出新模式的業(yè)務(wù)形式時，IT的顛覆性本質(zhì)才真正得以展現(xiàn)。而這一點，說得少干得多的李紅義，實際上早已辦到了。

楊來旺介紹說：“我們專門為O2O開發(fā)出一套WMS。按照傳統(tǒng)的B2C模式，訂單來的時候我要打印訂單，揀貨，然后再將商品稱重、打包、出庫，但這在O2O模式下就顯得有些落伍了。O2O模式下的WMS系統(tǒng)更注重分撥和預(yù)測以及基于位置的分析和SKU匹配，比如各個站區(qū)要備多少分撥和預(yù)測，都要提前有個預(yù)測。另外分撥這個業(yè)務(wù)，從總倉什么時間點分撥，每個分倉之間又如何實現(xiàn)調(diào)撥。這些需求都要求WMS系列可以及時實現(xiàn)信息共享。用戶一下單，我們配送員就能在智能POS一體機聽到叮咚一聲， 接收任務(wù)，立馬配送，POS一體機自動會打印簽收單。這樣才能實現(xiàn)在最短的時間內(nèi)完成配送?！?/p>

也許外人不會理解這套O2O模式的WMS系統(tǒng)能帶來什么，它實際上通過信息的前置，把庫存裝進了配送員的背包里。比如當(dāng)小米出新品的時候，可以首先做訂單預(yù)測，然后提前將貨從小米的倉庫發(fā)送到如風(fēng)達的服務(wù)站。快遞員在早上出發(fā)的時候就已經(jīng)在背包中裝上20多臺小米手機，中途如果接到消費者的訂單之后，就能夠在兩個小時甚至幾十分鐘之內(nèi)將貨送到消費者手中，從而給消費者一個大大的驚喜。如風(fēng)達由此也創(chuàng)立了一種新模式，實現(xiàn)了一小時將暢銷書送達讀者手中，限時配送新昆玉大棗和紙皮核桃等業(yè)務(wù)。據(jù)說最快的一次，5分鐘內(nèi)大棗就送到了消費者的手中，讓消費者連呼“想不到”。

應(yīng)感而發(fā)式的創(chuàng)新

如風(fēng)達擁有了如此雄厚的技術(shù)積累，本可以在快遞市場中實現(xiàn)大規(guī)模擴張，但當(dāng)我們問起如風(fēng)達下一步的業(yè)務(wù)方向時，李紅義卻出人意料地回答：“如風(fēng)達不會進紅海，我們要靠創(chuàng)新?lián)屨即箅娚獭⒋蠼鹑诘软椖考壙蛻?。”這不由得讓我們對他的這種創(chuàng)新產(chǎn)生了新的興趣。

對于創(chuàng)新，李紅義介紹說：“我說的創(chuàng)新是根據(jù)市場的變化、已有的模式來進行隨機的創(chuàng)新。它實際上是業(yè)務(wù)驅(qū)動，而非技術(shù)驅(qū)動的。這里邊就存在一個交流的過程，因此我愿意和傳統(tǒng)企業(yè)多做交流。傳統(tǒng)企業(yè)可能會提出新的需求，而我可以告訴他們，我已有什么樣的技術(shù)積累，雙方可能一拍即合。這個時候，創(chuàng)新就出來了。我們雙方都不需要理想化的創(chuàng)新，而是我立足快遞行業(yè)的實實在在的創(chuàng)新?！?/p>

解讀一下李紅義的潛臺詞，我們就可以這樣理解：如風(fēng)達是一家具有互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞公司，李紅義已經(jīng)帶人進行了大量的技術(shù)革新，同時，這些技術(shù)革新又全是圍繞著極致用戶體驗來完成的。這樣，李紅義最大的資本，就是技術(shù)驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)思維。這使得如風(fēng)達既有自己努力的創(chuàng)新方向，又有實實在在的技術(shù)能力。而這種方向和能力只要和傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新型需求相結(jié)合，就會擦出一片能帶給雙方帶來實際收益的火花。也正因為如此，這種應(yīng)感而發(fā)式的創(chuàng)新才凝聚著一股可怕的顛覆性力量。

也正是因為這個原因，李紅義實際上在2015年，已經(jīng)布好一個又一個的局。接下來，一場又一場的顛覆，即將開始。

而實際上，如風(fēng)達已開始了自己業(yè)務(wù)的下一場顛覆性創(chuàng)新。就在采訪將要結(jié)束之時，在我們的深挖之下，李紅義又不情愿地講出了一個新的消息：“我們在12月26號正式收購了凡客的倉儲，凡客整個的倉儲業(yè)務(wù)都已交給如風(fēng)達來管理。這個倉儲業(yè)務(wù)在管理水平、技術(shù)先進性、場地的規(guī)劃上都將是整個行業(yè)內(nèi)頂尖的。”

來源：飛象網(wǎng) 物流指聞?wù)戆l(fā)布

↓↓↓更多信息請點擊“閱讀原文”