11月24日，國家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布關(guān)于對《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)征求意見的通知，就物業(yè)清潔服務(wù)基本要求要求征求意見，制定國家類物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)尚屬首次。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由范圍、服務(wù)方提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量和區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求、材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求及不合格操作示例附錄構(gòu)成。《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)計劃編號：20121333-T-469)是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2012年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位負(fù)責(zé)起草。

清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容，中國物業(yè)服務(wù)起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來中國物業(yè)服務(wù)的競爭是品牌的競爭，是服務(wù)質(zhì)量的競爭。未來物業(yè)清潔服務(wù)是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決消費者最為關(guān)心問題。不僅要擴大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)清潔服務(wù)理念。因此，本標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)實踐基礎(chǔ)較未成熟的物業(yè)清潔服務(wù)規(guī)范切入，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)規(guī)范研究，為整個物業(yè)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》

　1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)清潔服務(wù)的服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔服務(wù)。

　　2　服務(wù)提供者

　　2.1　服務(wù)組織

　　2.1.1　應(yīng)建立基本制度和質(zhì)量要求規(guī)范。

　　2.1.2　應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應(yīng)具備清潔服務(wù)的應(yīng)急處理能力，建立突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　具備管理知識和物業(yè)清潔服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗;

　　熟悉物業(yè)清潔服務(wù)的各項管理制度和操作規(guī)范;

　　具備指導(dǎo)作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責(zé)主要包括：

　　制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計劃，包括作業(yè)人員負(fù)責(zé)的清潔作業(yè)內(nèi)容與責(zé)任范圍、清潔項目與時間頻次;

　　組織開展新員工培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、新項目培訓(xùn)等員工培訓(xùn)工作;

　　對清潔日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo);

　　對清潔工作進(jìn)行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　具備所負(fù)責(zé)清潔工作的基本知識，并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn);

　　熟知相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責(zé)主要包括：

　　執(zhí)行所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計劃;

　　負(fù)責(zé)區(qū)域按規(guī)定頻次進(jìn)行清潔作業(yè);

　　按要求對負(fù)責(zé)區(qū)域往復(fù)巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓(xùn)

　　2.2.3.1　應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　2.2.3.2　對人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

　　作業(yè)方法、操作規(guī)范;

　　不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項;

　　清潔工具的使用方法;

　　清潔頻次和質(zhì)量要求;

　　服務(wù)意識、禮貌用語，服務(wù)守則等操作規(guī)范要求。

　　2.3　服務(wù)設(shè)備

　　2.3.1　應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的專用設(shè)備以及清潔器具。并應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應(yīng)在妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應(yīng)在妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對服務(wù)對象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

　　2.3.6　應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的勞動安全防護(hù)等用品。

　　2.3.7　應(yīng)在設(shè)置作業(yè)人員休息、更衣的場所。

　　2.3.8　應(yīng)定期對服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，對專用設(shè)備應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)工作。

　　3　服務(wù)交付

　　3.1　服務(wù)溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務(wù)前與客戶充分溝通，了解客戶的服務(wù)需求，并向客戶提供物業(yè)清潔服務(wù)提供方案。

　　3.1.2　內(nèi)部溝通

　　管理單位應(yīng)建立例會等內(nèi)部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準(zhǔn)備作業(yè)

　　提供準(zhǔn)備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識;

　　b)按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時穿戴安全防護(hù)用品;

　　c)設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場前檢查所有將使用設(shè)備的可用性，并記錄;

　　d)特殊區(qū)域作業(yè)前，應(yīng)會同服務(wù)對象清點和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞;

　　e)與服務(wù)對象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備;

　　f)設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志;

　　g)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對象的需求。

　　3.3　實施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務(wù)實施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設(shè)備;

　　b)作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔，需要消毒的做消毒處理;

　　c)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的性質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝，具體服務(wù)區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄A;

　　d)應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝,具體材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄B;

　　e)應(yīng)不干擾服務(wù)對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C;

　　f)應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全;

　　g)使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整;

　　h)作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證物品不受損壞;

　　i)作業(yè)時應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生;對易燃易爆及其它危險物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)(包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等)過程應(yīng)符合以下安全要求：

　　a) 應(yīng)定期檢測高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定;

　　b) 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作;

　　c) 應(yīng)按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑;

　　d) 作業(yè)時應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過程應(yīng)符合以下環(huán)保要求：

　　a)作業(yè)時應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染;

　　b)作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是符合國家相關(guān)環(huán)保要求;

　　c)廢棄物排放和處置應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，并做好處置記錄。

　　4　服務(wù)質(zhì)量

　　4.1　服務(wù)記錄

　　4.1.1　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字業(yè)務(wù)檔案，包括清潔服務(wù)上崗作業(yè)記錄，清潔服務(wù)作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字人員檔案，包括清潔服務(wù)供方信息、清潔服務(wù)管理人員信息，清潔服務(wù)作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應(yīng)嚴(yán)格管理客戶信息，保護(hù)客戶隱私。

　　4.2　服務(wù)評價

　　4.2.1　內(nèi)部評價

　　4.2.1.1　評價內(nèi)容

　　圍繞服務(wù)清潔服務(wù)提供的過程、服務(wù)提供的結(jié)果、服務(wù)的顧客滿意度等維度，分解細(xì)化形成盡可能客觀測量的物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應(yīng)根據(jù)各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務(wù)進(jìn)行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評價的來源包括但不限于以下方面：

　　投訴、抱怨;

　　意見、建議;

　　第三方意見調(diào)查等。

　　4.2.2.2　社會評查

　　社會的監(jiān)督檢查，包括但不限于以下方面：

　　物業(yè)管理示范單位項目的驗收檢查;

　　政府有關(guān)部門的檢查。

　　4.3　服務(wù)改進(jìn)

　　應(yīng)對服務(wù)評價結(jié)果情況進(jìn)行管理，對不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預(yù)防措施的實施，以及糾正、預(yù)防措施的有效性等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

A.1　區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容

附　錄　B
資料性附錄
材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

B.1 材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容