一切以病人為中心是醫(yī)院一切工作的永恒主題，也是醫(yī)院工作的最高宗旨。以病人為中心，就是把方便讓給病人，把病人的需求視為醫(yī)院的追求，有效促進醫(yī)院服務質(zhì)量再提高。這也是與梅奧一直堅持的提升國內(nèi)醫(yī)院病患滿意度的理念一脈相承。

　　一、如何形成“以病人為中心”

　　醫(yī)院“以病人為中心”,就要以高尚的醫(yī)德、精湛的技術、優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)美的環(huán)境，實現(xiàn)治病救人的目的，是新形勢下醫(yī)院主動適應社會環(huán)境，堅持正確服務方向，充分履行工作職責，推進醫(yī)院改革，尋求發(fā)展之路的良好舉措。要使它真正落到實處， 應該做到以下幾點：

　　增強服務意識改善服務態(tài)度。以病人為中心，其核心是轉(zhuǎn)變觀念的問題。醫(yī)院作為醫(yī)療服務行業(yè)，與廣大人民群眾的生命健康息息相關，其服務行為直接影響到衛(wèi)生行業(yè)的形象。根據(jù)社會主義市場經(jīng)濟的特點，對醫(yī)務人員進行專題教育，努力端正醫(yī)務人員的思想認識，樹立崇高的職業(yè)道德，增強為人民健康服務的意識，把以病人為中心的思想貫穿到醫(yī)院的各項工作之中，落實到醫(yī)療服務的每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)上；做到態(tài)度和藹、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，把醫(yī)務人員的愛心、耐心、細心、責任心奉獻給病人。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部有關規(guī)定，合理用藥，規(guī)范收費，控制醫(yī)藥費用。

　　簡化服務流程切實方便病人就醫(yī)。醫(yī)院要根據(jù)病人的實際需要， 為病人提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人的就診時間，切實解決病人在就診過程中遇到的實際困難。對長期困擾病人和醫(yī)院的一些問題，如：掛號、收費、取藥時間長，診病時間短等問題，要認真研究解決；可以采取開展電話和網(wǎng)上預約掛號，實行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量，增設服務窗口，分區(qū)劃價收款等服務方式，縮短病人的等候時間，成立門診“服務保障中心”,設立導醫(yī)臺、組建導醫(yī)隊等，向病人提供方便、快捷的醫(yī)療服務。建立十項規(guī)范化服務制度，即：人性化尊稱；人性化服務制度；假日服務制度；便民服務制度；陪送陪檢制度；限時服務制度；醫(yī)護人員介紹制度；住院病人交談制度；出院及出院后續(xù)服務制度和服務監(jiān)督制度。

　　加強制度建設提高服務質(zhì)量。醫(yī)院為病人服務的最終效果體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量上。醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎。為使病人取得滿意的醫(yī)療效果，必須注意抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關。特別要注重加強門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負責制；加強門、急診技術力量配備，安排副主任醫(yī)師以上專家出門診，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復診次數(shù)和不必要花銷；提高急診的應變能力，確?？旖?、有效，增強病人的信任感和安全感。

　　降低醫(yī)療成本減輕病人負擔。醫(yī)院落實“以病人為中心”的思想，很重要的一點就是要降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔；要合理調(diào)整收費結構，把醫(yī)療費用控制在病人能夠接受的范圍之內(nèi)；要實行藥品、檢查明碼標價，接受病人和社會的監(jiān)督；要站在病人的角度，結合病情需要，根據(jù)病人的經(jīng)濟承受能力，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”,進一步減輕病人負擔。醫(yī)院落實惠民醫(yī)療服務措施，繼續(xù)實施“健康博愛送萬家”活動，設立惠民門診和病床，實施“四免十一減”政策，積極為弱勢群體提供基本醫(yī)療服務。積極探討對特困職工的進一步優(yōu)惠政策和市級以上勞模減免掛號費和診察費政策。開展健康進社區(qū)、進農(nóng)村活動。密切與社區(qū)、農(nóng)村基層衛(wèi)生組織的聯(lián)系，努力緩解群眾就醫(yī)難的問題。

　　加強設施建設改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院設施是為病人服務的組成部分。良好的就醫(yī)環(huán)境，如：整潔的院落、潔凈的病區(qū)、醒目的標牌、明亮的門診候診大廳、寬大的導醫(yī)屏幕等，不僅反映出醫(yī)院的管理水平和良好的社會形象，也體現(xiàn)出醫(yī)院以病人為中心、處處為病人著想的服務宗旨。醫(yī)院要在環(huán)境設施上與自身的規(guī)模、等級相適應，如：大型醫(yī)院可以建成集醫(yī)療、花園、賓館于一體的現(xiàn)代化、規(guī)?；尼t(yī)院，給病人提供一個幽靜、溫馨、整潔、舒適的治療環(huán)境。實施醫(yī)患溝通工程，把思想工作帶進病房。采取多種方式加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，充分尊重病人的知情權和選擇權。進一步規(guī)范院內(nèi)溝通內(nèi)容，不斷完善院外溝通途徑。建立、完善病人投訴處理制度，公布24h投訴電話，及時處理病人投訴。經(jīng)常征求病人及社會各界對醫(yī)療服務的意見建議，并及時改進，不斷增進醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系，樹立和維護人民群眾健康衛(wèi)士的良好形象。

　　建立健全監(jiān)督制度及機制。“以病人為中心”的落實，必須以病人滿意不滿意、社會滿意不滿意為準則。只有建立健全了病人與社會的監(jiān)督制度與機制，以病人為中心才能夠得到真正落實。首先要建立與病人溝通和監(jiān)督的機制，可以設立投訴電話或病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，召開醫(yī)患座談會，多方面地收集病人反映的信息。其次要建立與社會溝通與監(jiān)督的機制，可聘請院外醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，定期組織召開會議，咨詢社會各界對醫(yī)院工作的意見。另外，要充分利用大眾媒體，宣傳醫(yī)院的特色優(yōu)勢、便民措施，擴大醫(yī)院影響。認真接受病人及其家屬和社會各界的投訴，總結經(jīng)驗、吸取教訓，以便更好地為病人服務。

　　建立建全以病人為中心的服務體系。醫(yī)院以病人為中心，必須建立起全過程的、全面的、多層次的醫(yī)院服務體系。建立醫(yī)療、預防、保健和康復一體化的服務；建立院前、門急診、住院、康復和院外服務的全程服務；建立針對富裕人群的高價優(yōu)質(zhì)的特需醫(yī)療以及普通大眾的基本醫(yī)療不同的醫(yī)療需求服務。醫(yī)院建立服務體系的過程，也是整頓服務思想、調(diào)整內(nèi)部結構、進行技術準備、建立規(guī)章制度的過程，要堅持以病人為中心，不斷充實服務內(nèi)容，完善服務體系，提高服務水平。

　　二、“以病人為中心”要處理好的幾個關系

　　醫(yī)患之間的關系建立發(fā)生在病人就診的過程中。在此過程中，醫(yī)生由于職業(yè)的因素行使治病救人的職責。醫(yī)生與病人只是職業(yè)的分工不同，雙方都具有著獨立的人格，是平等的關系，不是恩賜者與受惠者的關系。因此，醫(yī)生在為病人選擇檢查、治療方案時，要注意改變病人只能被動接受的觀念，有義務向病人作出詳細解釋；并要結合病人的經(jīng)濟狀況，選擇合適的檢查、治療方案；要讓病人知情并積極參與，配合治療； 要盡可能在更深的層次上滿足病人的需求，爭取達到最好的治療效果。

　　臨床與后勤之間的關系。在新的醫(yī)學模式下，病人對醫(yī)院服務的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務上升到了包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境、安全、心理、陪護等多方面的服務。臨床一線的醫(yī)護人員是直接為病人服務的，后勤工作則主要是為臨床一線的醫(yī)務人員服務的。健全醫(yī)院后勤保障，可減少甚至避免醫(yī)護人員的非技術性的工作量，使他們能夠集中精力，專心業(yè)務，服務病人。因此，醫(yī)院要正確處理好臨床和后勤的關系，發(fā)揮后勤工作的作用， 做到臨床圍著病人轉(zhuǎn)，后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，共同為病人提供全方位的服務。

　　社會效益與經(jīng)濟效益之間的關系。社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，經(jīng)濟觀念、利益觀念的增強使得部分醫(yī)院更多的注重經(jīng)濟效益，而忽視了社會效益。醫(yī)院“以病人為中心”,如果只是為了爭奪病人，實現(xiàn)經(jīng)濟效益，醫(yī)院的改革和服務就會偏離正確的方向。當然，醫(yī)院經(jīng)營必須要講經(jīng)濟效益。這樣可以有利于醫(yī)院的建設發(fā)展，可以為病人提供更好的醫(yī)療條件；同時，也會調(diào)動廣大醫(yī)務人員的工作積極性。但是，我國衛(wèi)生體制改革的根本目的是為了滿足廣大人民群眾日益增長的健康需求。醫(yī)院經(jīng)營也應該堅持以社會效益為第一準則，做到文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)， 以一流的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務吸引病人，將病人的需求轉(zhuǎn)化為病人受益、醫(yī)院收益的手段，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。