揭秘?zé)o錫二院獲亞洲醫(yī)院管理獎：就靠這兩招 易利華主研的課題作為此次研修班的“重頭戲”，該院書記陸紅霞詳細(xì)介紹了這兩個創(chuàng)新項目。5月13日，由中華醫(yī)院管理雜志社、無錫市第二人民醫(yī)院主辦，無錫市醫(yī)院協(xié)會協(xié)辦的“醫(yī)院戰(zhàn)略管理與質(zhì)量管理”高級研修班在江蘇靖江舉行，600多名關(guān)注醫(yī)院管理的人士到場參會。 2014年，無錫市第二人民醫(yī)院院長易利華主研的課題《醫(yī)院事業(yè)部制改革——“扁平化”提高執(zhí)行力》和《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離——院長代表門診常設(shè)制》，兩項醫(yī)院管理創(chuàng)新項目獲得本年度內(nèi)部客戶改進(jìn)類別項目和醫(yī)院公共關(guān)系類別項目的亞洲醫(yī)院管理大獎。作為此次研修班的“重頭戲”，該院書記陸紅霞詳細(xì)介紹了這兩個創(chuàng)新項目。
無錫市第二人民醫(yī)院院長易利華
無錫市第二人民醫(yī)院書記陸紅霞 事業(yè)部制改革 助力醫(yī)院提升管理效率 長久以來，在中國的醫(yī)院中，內(nèi)部管理低效往往來自于傳統(tǒng)組織設(shè)計之弊，即直線職能制設(shè)計，以及以行政部門為導(dǎo)向的傳統(tǒng)管理模式存在部門間職能邊界不清，造成業(yè)務(wù)交叉、重復(fù)或空白的現(xiàn)象，由此帶來內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)不完善、組織效率低下等諸多弊端。 《醫(yī)院事業(yè)部制改革——“扁平化”提高執(zhí)行力》項目是無錫二院自2011年開始實行的管理創(chuàng)新舉措。醫(yī)院實施行政部門的扁平化管理，減少管理層級，拓寬管理幅度。將醫(yī)院20多個行政部門按照功能相關(guān)度大小進(jìn)行優(yōu)化重組，組成醫(yī)療發(fā)展部、護(hù)理部、綜合部、黨群部、財務(wù)部、保障部、門診部等七個大部，集中辦公、集中運行。各部實行部長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理醫(yī)院事務(wù)。 據(jù)陸紅霞介紹，事業(yè)部制改革解決了當(dāng)前醫(yī)院部門之間因職能交叉或多頭管理造成的協(xié)調(diào)困難、效率不高、執(zhí)行力不強(qiáng)等現(xiàn)象，實現(xiàn)“機(jī)構(gòu)更簡、關(guān)系更順、人員更優(yōu)、素質(zhì)更強(qiáng)、效率更高”五個突破，提高了管理隊伍的整體素質(zhì)，為醫(yī)院的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的組織保障，達(dá)到既要“瘦身”又要“強(qiáng)身”的目的。 改革后，職能部門的人員得到精簡，騰出的人員均回到臨床一線，管理效率也大大提升。此外，管理架構(gòu)得以完善，院領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)職責(zé)分工各分管一個部門的工作，讓院長有更多精力來考慮醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，有利于領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日常行政事務(wù)和直接管理事務(wù)，真正成為醫(yī)院的最高決策者。 無錫二院開展事業(yè)部制改革的同時，在內(nèi)部目標(biāo)管理和自我控制流程上，也都進(jìn)行了相應(yīng)的改革，使得臨床科室對職能部門的滿意度不斷上升。例如，過去全院的藥品、器械、耗材都分散在各個科室，改革之后，所有物資由采購中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購，效率明顯提升。 對其他公立醫(yī)院來說，無錫二院的事業(yè)部制改革是否具有可復(fù)制性呢？陸紅霞提到，事業(yè)部制改革是公立醫(yī)院內(nèi)部運行機(jī)制改革的有益探索，能夠促進(jìn)公立醫(yī)院向精益化方向發(fā)展，而且推行事業(yè)部制是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略在管理組織結(jié)構(gòu)上的一種落實，是醫(yī)院管理發(fā)展進(jìn)程中的必然選擇，值得向其他醫(yī)院推廣。 院長代表門診常設(shè)制讓患者成為“客戶” 近年來，客戶關(guān)系管理理論被引入到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。 無錫二院獲得的另一項亞洲醫(yī)院管理獎，正好與此理念相關(guān)——《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離——院長代表門診常設(shè)制》。該項目針對病人投訴集中在門診，而門診部主任受職責(zé)限制，對超出門診的投訴和患者反映的困難等不能及時協(xié)調(diào)解決，容易發(fā)生梗阻現(xiàn)象，從而創(chuàng)新推出院長代表門診常設(shè)制，讓患者成為“客戶”， 每天由一位經(jīng)院長授權(quán)的中層干部在門診一線，代表院長進(jìn)行跨科協(xié)調(diào)，履行院長賦予的全院性調(diào)配、協(xié)調(diào)權(quán)，及時協(xié)調(diào)處理各種突發(fā)問題。 院長代表工作實行“六個有”，即：每日有專人、每日有記錄、每日有交班、每日有院領(lǐng)導(dǎo)批辦、每事有部門督辦、每事有落實反饋。通過醫(yī)院管理重心前移，“院長代表”直接與病人溝通，協(xié)調(diào)和解決各種矛盾。 “醫(yī)療投訴中有相當(dāng)一部分由服務(wù)所引起，如果溝通不夠或者患者對醫(yī)療服務(wù)人群缺乏了解，也會對醫(yī)療結(jié)果預(yù)期過高，而院長代表崗是一個溝通平臺，使患者了解疾病的診療過程、方法和預(yù)期結(jié)果，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任度，及時發(fā)現(xiàn)和彌補醫(yī)療的不足，借此減少醫(yī)患矛盾?！标懠t霞說，病人是醫(yī)院的“客戶”，也就是醫(yī)院的重要資產(chǎn)，院長代表門診常設(shè)制可以及時了解病人提出的合理建議和投訴，更快發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并采取有效措施持續(xù)改進(jìn)，這對新醫(yī)改下醫(yī)院追求改善服務(wù)起到重要作用。 在職責(zé)方面，院長代表與門診部主任、職能部門科長的值班制不同，院長代表可以代表院長去進(jìn)行跨科協(xié)調(diào)，履行院長賦予的全院性調(diào)配和協(xié)調(diào)權(quán)，而門診主任和科長則沒有這些功能。 有一次，無錫二院遭遇網(wǎng)絡(luò)故障，造成門急診掛號系統(tǒng)癱瘓，大量患者滯留在門診大廳，這時院長代表就發(fā)揮了牽頭協(xié)調(diào)組織的作用。一方面要求信息科與社保中心盡快恢復(fù)系統(tǒng)，另一方面布置財務(wù)科啟動應(yīng)急預(yù)案，同時督促門診部安排導(dǎo)醫(yī)對患者進(jìn)行分流，在短時間內(nèi)有效控制和解決突發(fā)事件。 可以看到，當(dāng)醫(yī)院的管理重心前置之后，可以第一時間回應(yīng)患者，協(xié)調(diào)解決門急診運行中的突發(fā)事件，提升管理效率，使院長的管理得到延伸。不少想要投訴的患者，當(dāng)感到院長就在身邊，心里也多了一份親切和信賴，原來的怒氣消失一半。這一切都體現(xiàn)在患者滿意度上：無錫二院實行該制度后，2014年在110所三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查中名列前茅，綜合滿意度是95.49%名列前茅，護(hù)理服務(wù)滿意度則達(dá)到100%。 |
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