央廣網(wǎng)北京4月3日消息 據(jù)經濟之聲《天天315》報道，我們每個人的生活都離不開消費。要消費，就要做一個聰明的消費者，敢于表達自己的消費主張，維護自己的合法權益。在這個過程中，需要掌握一些基本的法律常識，了解相關的法律知識，讓自己的維權主張有力量、被保護。

　　關于這一話題，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

　　蘆云：我概括了三個關鍵詞，第一個關鍵詞就是質量。消費領域的糾紛比較多，其中比較突出的就是質量問題，產品的質量也包括服務質量，而質量的前提就是安全。消法的第七條有一個原則性的規(guī)定，消費者享有人身財產安全權，所以消費者在購買使用商品或接受服務時都享有人身和財產不受侵害的權利，這也是一個最基本的原則。此外，消法的第十八條還規(guī)定了安全保障義務，它大部分還是針對實體店，但是大家對安全保障義務的認識都有些偏頗，為什么這么說？例如消費者在經營場所摔倒了，他就要求經營者承擔全部的責任，實際上這是一個錯誤的認識。雖然法律規(guī)定經營者要履行安全保障的義務，但是這個義務并不是沒有邊界的，只要它達到了相應的安全保障義務就可以免除責任。

　　去年，一個老太太摔倒了，情況比較嚴重，因為她的年齡比較大，當時我們認為王府井商場要承擔一定的責任，我們當時給商場也打了一個預防針，其實我們做了大量的準備工作，就是要證明經營者王府井盡到了安全保障義務，老太太滑倒的原因是老太太沒有看清楚那里有一個臺階。我們當時舉證說，這個臺階上有提示的字，它的設計符合國家的建筑以及相關的規(guī)范，然后燈光的亮度也符合國家的要求，另外，服務人員也進行了相應的提醒。整個商場里面有專門的巡視組，生了意外之后，我們商場的人員第一時間趕到了現(xiàn)場然后協(xié)助施救并撥打了120，并沒有導致她病情的延誤。最后所有的觀點都被法院采納了，商場對此不應承擔責任，

　　質量的第二個保障其實就是知情。這一方面出現(xiàn)的問題比較多，很多經營者都忽略了消費者的知情權。首先，知情權的內容非常廣泛，它在實踐中比較容易出現(xiàn)三種問題：第一是經營者根本就沒有告訴消費者。第二種就是對消費者虛假告知，這種案例特別多，因為虛假告知可能會涉嫌欺詐。在正常情況下，如果涉嫌欺詐，就應實施退一賠三的懲罰性賠償。第三種就是對消費者的不完全告知。

　　關于缺陷，我們的消法對召回進行了相關規(guī)定，缺陷是指產品會對人身或者他人的財產和人身造成危險，這種缺陷實際上也可以分為三類：一個是設計上的缺陷。第二個是制造商的缺陷。第三個就是告知上的缺陷，實際上也叫警示缺陷。

　　但是有幾種情形不適用于產品質量法對于缺陷造成人身財產損害所承擔的賠償責任，例如，如果生產者能夠證明產品還未進入流通使用階段，也就是說產品雖然已經生產出來了，但是因為種種原因導致產品外泄。第二，當產品投入流通時，缺陷尚不存在。第三，當產品投入流通時，科學技術尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷。在這三種情況下，生產者都不需要承擔產品缺陷的責任。

　　關于產品的質量問題，其實生產者是產品質量的第一責任人，新修訂的食品安全法里面也是這么規(guī)定的，但是它的后面有一個追訴制度，例如消費者可以選擇經營者，也可以選擇生產者，但生產者對于產品質量的把控和責任是無論如何都推卸不掉的。

　　蘆云：講到產品質量，我們肯定要提到舉證責任，舉證責任在新消法中是一大亮點。此次舉證責任的重新分配給消費者的維權帶來了很大的變化。一個最新的案例就是山東濟寧中院因為舉證責任的重新分配最后判定消費者獲勝。在這一案例中，消費者買了一輛十幾萬的車，她在維修的時候發(fā)現(xiàn)這個車有維修記錄，隨后她就去找4S店，4S店百般推托。她后來通過各種途徑聯(lián)系到了第一個買主，并把當時的電話、錄音都取了證，然后第一個買主就明確告訴她當時這輛車有些什么問題，車號是怎么回事。在取到證據(jù)之后，這個消費者就把4S店告上了法庭，法院經過一審二審后判定消費者勝訴，并且退一賠三。因此，舉證責任的重新分配導致了案件判決的不同結果。

　　最后，我們講“三包”的問題。原來我們國家的“三包”規(guī)定大約有六個種類，但是消法這次實現(xiàn)了“三包”的全覆蓋，它把消費領域里的所有商品都納入了“三包”的規(guī)定。首先，如果消費者購買的產品不符合質量要求，它可以依據(jù)國家的規(guī)定和當事人的約定進行退貨。第二，在沒有國家規(guī)定和當事人約定的情況下，消費者可以在收到商品的七日內退貨，這里面的七日和第25條的七日不一樣，因為25條那個7日指的是無理由退貨，產品沒有任何質量問題也可以退。第三，過了七日怎么辦？如果依照全款約定修理和更換退貨，經營者必須承擔必要的費用，而無理由退貨里必要的費用是由消費者承擔。

　　產品質量問題肯定會涉及到賠償，到底是怎么個賠法？我把它分成四個層次。首先，賠償有一種填平式的賠償，這個是侵權責任的一般理論。就是說，但凡發(fā)生了侵權損害，首先你要對遭受傷害的對象進行基本的賠償，例如醫(yī)藥費和護理費等。第二個層次的賠償是精神損害賠償。第三個層次叫增加的賠償，其實我們常所說的“退一賠三”就是增加的賠償，也就是當商品和服務涉及欺詐行為時要增加賠償?shù)慕痤~。對此，消法規(guī)定的是退一賠三，食品安全法規(guī)定的則是十倍的賠償。第四個層次就是懲罰性的賠償。。

　　第二個問題就是關于價格的問題。有一個消費者在淘寶買了一個電視，3199，在消費者買完之后，商家拒絕履行，因為商家說價格少標了一個零。然而法院是不認可這種說法的，商家要對你標的價格負責，標錯了就應該承擔責任。嚴格來講，這里面可能涉及到虛假宣傳，也可能涉及到欺詐。

　　在價格方面，消法第八條里提到了價格問題，也就是消費者享有對于商品價格和服務的知情權。廣告法其實對價格也有一些規(guī)定，特別是新的廣告法對于廣告宣傳中所涉及到的價格，例如清倉價、甩賣價中的用語都進行了相應的規(guī)范。其實司法實踐對于欺詐的認定也是一個難題，因為欺詐確實是一個主觀的判定，所以國家工商總局在消法實施之后出臺了一個侵害消費者權益的行為處罰辦法，這里面很詳盡的列明了究竟哪些行為屬于欺詐。

　　第三就是個人的信息安全，個人信息安全在消法里占了四個條文，整個消法都把個人信息放在了一個非常重要的位置上。另外，刑法修正案七和九都對它分別進行了規(guī)定，消費者的權利肯定需要靠經營者的義務去保障。首先，你收取的個人信息一定要合法、正當和必要。第二就是必須要經過消費者的同意。第三是必須遵循公開收集和使用的規(guī)則。第四是必須嚴格保密，而且不能向他人非法出售和提供。第五是必須采取保密措施。第六是如果發(fā)生了泄漏和丟失的情況，必須立即采取補救措施。第七，如果他需要做的事情沒有經過消費者的同意或者遭到了消費者的明確拒絕，他就不得再發(fā)送。