為妥善解決消費(fèi)糾紛

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

促使消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人客觀理性地提出訴求和解決方案

為調(diào)解人員的調(diào)解工作提供參考

市消委會(huì)制定了《“315消費(fèi)通”大眾評(píng)審規(guī)則》！

在處理消費(fèi)投訴中引入大眾評(píng)審機(jī)制，通過(guò)若干無(wú)利害關(guān)系的第三人對(duì)糾紛進(jìn)行集體判定，推動(dòng)消費(fèi)糾紛的相對(duì)公平公正的解決。

《規(guī)則》現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。公眾可以在2016年4月18日前通過(guò)以下途徑和方式提出反饋意見(jiàn)：

第一條 為妥善解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促使消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人客觀理性地提出訴求和解決方案，為調(diào)解人員的調(diào)解工作提供參考，“315消費(fèi)通”在處理消費(fèi)投訴中引入大眾評(píng)審機(jī)制，通過(guò)若干無(wú)利害關(guān)系的第三人對(duì)糾紛進(jìn)行集體判定，推動(dòng)消費(fèi)糾紛的相對(duì)公平公正的解決。

第二條 “315消費(fèi)通”大眾評(píng)審機(jī)制是一種廣大社會(huì)民眾可以公開(kāi)參與的，以社會(huì)公德、民眾良知為對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)，以隨機(jī)抽取評(píng)審員、群體滿意度量化提取、評(píng)審權(quán)重配權(quán)等公平、公正的技術(shù)手段，解決民眾消費(fèi)糾紛的方式。

大眾評(píng)審員的定義：參與“315消費(fèi)通”大眾評(píng)審評(píng)判的人員被稱(chēng)為大眾評(píng)審員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)審員）。

評(píng)審權(quán)重的配權(quán)機(jī)制定義：本大眾評(píng)審方式中，引入評(píng)判權(quán)重配權(quán)機(jī)制，即每個(gè)評(píng)審員都有一個(gè)屬于自己的評(píng)判權(quán)重，并遵循如下原則進(jìn)行配權(quán)：1）每個(gè)評(píng)審員的初始權(quán)重相同 ；2）每次評(píng)審結(jié)束都會(huì)調(diào)整評(píng)審員的權(quán)重； 3）以群體判定結(jié)果作為標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)審員個(gè)人實(shí)際的判定結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果的差異度大小來(lái)給個(gè)人賦予權(quán)重，差異度越小配權(quán)越多，差異度越大配權(quán)越少；4）每次配權(quán)前后，參與配權(quán)的評(píng)審員的總權(quán)重不變 。

第三條 消費(fèi)者的訴求為退款、退貨、換貨、減少價(jià)款、賠償損失、加倍賠償、恢復(fù)原狀、繼續(xù)履行、支付違約金、免費(fèi)維修等的消費(fèi)糾紛可通過(guò)大眾評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審。投訴方和被投訴方均可對(duì)糾紛提請(qǐng)大眾評(píng)審。

第四條 評(píng)審員評(píng)審時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）依據(jù)國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定。

（二）遵循公序良俗、公平公正、誠(chéng)實(shí)信用等原則，通過(guò)內(nèi)心的良知、理性，客觀、中立地進(jìn)行判斷。

第五條 評(píng)審員義務(wù)：

（一）不得利用評(píng)審員身份謀求不正當(dāng)利益；

（二）不得與糾紛當(dāng)事人惡意串通，徇私舞弊；

（三）評(píng)審員對(duì)于在評(píng)審過(guò)程中知悉的，與評(píng)審事項(xiàng)有關(guān)的信息（包括但不限于消費(fèi)者個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密等）負(fù)有保密義務(wù)；

（四）評(píng)審員需在評(píng)審時(shí)限內(nèi)就評(píng)審事項(xiàng)做出評(píng)審意見(jiàn)。

第六條 符合以下條件的均可通過(guò)市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)申請(qǐng)成為評(píng)審員： 

（一）實(shí)名登記；

（二）年滿18周歲，具有完全民事行為能力；

（三）為人公正、理性，富有公益心；

（四）能夠熟練操作電腦和智能終端；

（五）無(wú)其他不適合擔(dān)任評(píng)審員的情形。

第七條 為保證評(píng)審結(jié)果的公正性和獨(dú)立性，評(píng)審員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避： 

（一）是糾紛的當(dāng)事人或者當(dāng)事人、代理人近親屬的；

（二）與糾紛有利害關(guān)系的；

（三）與糾紛當(dāng)事人、訴訟代理人有其他關(guān)系，可能影響對(duì)案件公正審理的，包括但不限于評(píng)審員在被投訴方任職、與被投訴方有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；

（四）其它應(yīng)予回避的情形。

第八條 評(píng)審員完成判定任務(wù)后可獲得如下激勵(lì)：

（一）評(píng)審員每完成一次判定任務(wù)，可獲得1分的經(jīng)驗(yàn)值。系統(tǒng)將根據(jù)評(píng)審員累積的經(jīng)驗(yàn)值授予評(píng)審員對(duì)應(yīng)的等級(jí)頭銜。

（二）其它激勵(lì)措施。

第九條 退出機(jī)制：

（一）評(píng)審員主動(dòng)申請(qǐng)退出。評(píng)審員在提交退出申請(qǐng)后即自動(dòng)失去評(píng)審資格。

（二）符合以下條件之一的，評(píng)審員將失去評(píng)審資格：

1.違反本規(guī)則規(guī)定的評(píng)審原則；

2.三次以上未在評(píng)審時(shí)限內(nèi)做出評(píng)審意見(jiàn)的；

3.其它失去評(píng)審員資格的情形。

第十條 “315消費(fèi)通”系統(tǒng)隨機(jī)向評(píng)審員派送判定任務(wù)，根據(jù)評(píng)審員等級(jí)，每個(gè)評(píng)審員每天可參與判定的任務(wù)總量不同，最高不超過(guò)40個(gè)。每個(gè)評(píng)審任務(wù)由系統(tǒng)隨機(jī)派發(fā)給評(píng)審員，最少不低于80個(gè)評(píng)審員。

第十一條 每個(gè)任務(wù)的有效判定周期為72小時(shí)。

第十二條 評(píng)審方式：

（一）消費(fèi)者在“315消費(fèi)通”投訴時(shí)可根據(jù)提示選擇是否通過(guò)大眾評(píng)審方式解決消費(fèi)糾紛，每宗糾紛消費(fèi)者和被投訴經(jīng)營(yíng)者可在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行兩次訴求及證據(jù)提交，以便評(píng)審員進(jìn)行評(píng)審。

（二）評(píng)審員通過(guò)“315消費(fèi)通”平臺(tái)參與評(píng)審。判定周期內(nèi)，評(píng)審員應(yīng)通過(guò)對(duì)糾紛中可供實(shí)施的獎(jiǎng)懲選項(xiàng)進(jìn)行滿意度賦值的方式進(jìn)行判定。評(píng)審依據(jù)為：“在線統(tǒng)計(jì)群體滿意度的方法”（專(zhuān)利申請(qǐng)?zhí)枺?01310598815.X）、“在線統(tǒng)計(jì)群體滿意度時(shí)個(gè)人權(quán)重配權(quán)的方法”（專(zhuān)利申請(qǐng)?zhí)枺?01410444446.3）

（三）評(píng)審員可在線提交判定理由。

（四）如出現(xiàn)應(yīng)予回避的情形，評(píng)審員應(yīng)主動(dòng)放棄評(píng)審。

第十三條 評(píng)審裁決：

（一）判定周期內(nèi)，當(dāng)參與判定的評(píng)審員在30人以上時(shí)（含），則構(gòu)成有效判定。滿意度最高的選項(xiàng)即為判定結(jié)果。參與判定的評(píng)審員越多，判定結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性就越高。

（二）判定周期內(nèi)，當(dāng)參與判定的評(píng)審員不足30人時(shí)，則構(gòu)成無(wú)效判定，“315消費(fèi)通”將人工介入對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行判定處理。

（三）評(píng)審員的評(píng)審結(jié)果為一評(píng)終局。

第十四條 每次評(píng)審結(jié)束后,對(duì)參與評(píng)審的評(píng)審員的評(píng)審權(quán)重進(jìn)行重新配權(quán)。

第十五條 自評(píng)審結(jié)果生成之日起，如任一方當(dāng)事人對(duì)評(píng)審結(jié)果提出異議，則該宗投訴進(jìn)入調(diào)解程序。

第十六條 本公約自*年*月*日起試行，目前僅適用于“315消費(fèi)通”相關(guān)投訴糾紛的判定。