1、 細(xì)心觀察

動(dòng)嘴之前先動(dòng)腦，動(dòng)腦之前先觀察。

從客人的著裝到神情，從說話方式到肢體語言，細(xì)致的觀察可以更好地掌握客人的特點(diǎn)，是大方隨意還是挑剔細(xì)節(jié)，是否有其他需求？可能一開始判斷沒那么準(zhǔn)，但多看多嘗試，慢慢就培養(yǎng)了有心人。

比如，雨天進(jìn)店的美容客戶鞋子上有污水，幫客戶擦拭干凈，會(huì)讓客戶好感倍增。餐廳里看到客人咳嗽，甚至帶了藥物要服用，這時(shí)送上一杯溫度適宜的白開水就顯得特別貼心。2、適時(shí)詢問

如果觀察后不能確定客人需要額外服務(wù)，就像上例中提到的咳嗽的客人，你可以詢問客人，確認(rèn)是否需要其他協(xié)助。當(dāng)然，在服務(wù)過程中也可以直接詢問客人的偏好，從而獲得更多客戶的信息。

值得注意的是，詢問時(shí)要觀察客戶的反應(yīng)，不宜太頻繁，否則就顯得太啰嗦；如果發(fā)現(xiàn)客戶不太情愿告知，要及時(shí)中止。此外，如果是會(huì)員客戶，每次獲取的重要信息最好做記錄，如果有會(huì)員檔案，要及時(shí)添加進(jìn)去。3、多加贊賞

人們總喜歡被認(rèn)可，被表揚(yáng)。服務(wù)人員在工作中也要學(xué)會(huì)肯定客人，哪怕是不太贊同其觀念，也不要直截了當(dāng)?shù)胤穸ㄋ麄?，尤其是在投訴時(shí)，哪怕客人有錯(cuò)，先對(duì)客戶的損失和不滿表示認(rèn)同、承認(rèn)錯(cuò)誤。

服務(wù)過程中，要發(fā)自內(nèi)心地贊美客人，這樣可以拉近與客戶的關(guān)系。注意：贊賞建立在觀察、了解的基礎(chǔ)上，切不可虛情假意，讓客人覺得太虛偽，可能會(huì)弄巧成拙。4、巧妙建議

發(fā)現(xiàn)客人較難做選擇時(shí)，可以主動(dòng)提出建議,一種是直接給客戶推薦自己的某種產(chǎn)品，比如：“小姐，這是我們針對(duì)母親節(jié)推出的媽媽專屬美顏套餐，價(jià)格也很實(shí)惠，要不要先體驗(yàn)一下？”

另一種是給客人提供兩個(gè)選擇，比如客人不曉得點(diǎn)哪道菜，可以針對(duì)其喜好推薦：“先生，您是四川人？喜歡吃辣呀，我們這的夫妻肺片是成都大廚獨(dú)家秘制，水煮牛肉也是很多客人常點(diǎn)的。”

這個(gè)案例中，通過詢問確定客戶喜好，再提供針對(duì)性選擇，描述方案時(shí)一是突出產(chǎn)品特點(diǎn)——獨(dú)家秘制，一是利用從眾心理——客人常點(diǎn)。5、化劣為優(yōu)

有些產(chǎn)品/服務(wù)很難讓客人覺得樣樣都滿意，比如有客人覺得護(hù)理套餐貴，服務(wù)人員就要解釋貴的原因，護(hù)膚產(chǎn)品高端、引入頂尖儀器，效果好。太便宜的護(hù)理，有可能在原料上做手腳，之所以貴是保障品質(zhì)。

餐廳點(diǎn)菜時(shí)會(huì)遇到上菜慢、客人催的情況，最好在點(diǎn)菜的時(shí)候，就告知客人某些菜可能要等20分鐘，比如魚現(xiàn)殺，保證魚肉鮮美。注意先說劣勢(shì)，再強(qiáng)調(diào)雖然等待時(shí)間長，可是味道很贊，讓客人覺得多等也是值得。6、靈活推銷

商家一般都有自己的主推產(chǎn)品/服務(wù)，工作人員在服務(wù)過程中也要銘記在心，推銷切忌硬來，做得“潤物細(xì)無聲”才是上佳境界。

比如，告訴客戶：“您也知道漂亮不止在面部，身體全方位調(diào)養(yǎng)，才能從內(nèi)到外才散發(fā)美麗，我們新引進(jìn)了漢方瑤浴，888元10次，老客戶專享優(yōu)惠666元，現(xiàn)在只剩下10個(gè)優(yōu)惠名額。” 

還可以舉例子，尤其是拿有代表性的客戶舉例。比如，“這是我們的特色養(yǎng)生湯，小區(qū)里的家庭聚餐都會(huì)點(diǎn)這道，有個(gè)90多歲的阿姨說她煲湯幾十年，都還是覺得這個(gè)湯美味又養(yǎng)生！”

總之，一定要用心、關(guān)注細(xì)節(jié)，才能打動(dòng)客戶。服務(wù)中遇到任何問題，都要先冷靜下來，保持禮貌，避免與客戶發(fā)生沖突，靈活處理。