1.維護(hù)過程記錄

銀行對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該做到“過程和結(jié)果并重”的考核制度，要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶維護(hù)工作要進(jìn)行過程記錄，比如設(shè)置“客戶經(jīng)理工作日志”，每天記錄對(duì)客戶的維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)方法、維護(hù)心得和維護(hù)反思等，形成文字資料，將成功經(jīng)驗(yàn)推而廣之。

2.客戶信息收集

客戶信息的收集是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)性工作，是銀行客戶經(jīng)理分析客戶貢獻(xiàn)度、銷售新的金融產(chǎn)品和推進(jìn)合作關(guān)系的依據(jù)，其重要性不言而喻。

3.提供良好的售后服務(wù)

良好的售后服務(wù)會(huì)讓客戶滿意度增加，深化銀行與客戶的感情，讓客戶對(duì)加深對(duì)銀行的信任和依賴，從而成為銀行的忠誠客戶。

4.客戶利潤貢獻(xiàn)度分析

銀行在與客戶的合作關(guān)系中應(yīng)該實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，即哪些客戶應(yīng)該深化合作，哪些客戶應(yīng)該維持合作，哪些客戶應(yīng)該淡化合作甚至退出合作等等，這些都要求銀行主動(dòng)出擊。上述做法的判斷依據(jù)是什么呢？是客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)度。

1.分層維護(hù)

銀行客戶關(guān)系維護(hù)首先要求將客戶進(jìn)行分層，按客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)度高低提供不同級(jí)別的維護(hù)。對(duì)利潤貢獻(xiàn)度較高的重要客戶，銀行要配備專職的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)；而對(duì)利潤貢獻(xiàn)度低的次要客戶，銀行可以通過自助設(shè)備和柜臺(tái)進(jìn)行一般性維護(hù)。利潤貢獻(xiàn)度越高的客戶，銀行越要配備職務(wù)高、資歷深、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)；對(duì)于利潤貢獻(xiàn)度特別高的“黃金客戶”，銀行應(yīng)該由各有特長的客戶經(jīng)理組成客戶服務(wù)小組進(jìn)行精心維護(hù)。

2.情感維護(hù)

情感維護(hù)一定要注重細(xì)節(jié)維護(hù)，比如傳統(tǒng)佳節(jié)或客戶生日，客戶經(jīng)理應(yīng)適時(shí)地以短信、賀卡、小禮品、邀請(qǐng)客戶出席茶話會(huì)等方式表達(dá)心意，讓客戶感受到銀行對(duì)他的重視和牽掛。這樣充滿人情味的維護(hù)有助于培養(yǎng)客戶對(duì)銀行的忠誠度。

3.超值維護(hù)

（1）追求常規(guī)維護(hù)明顯超越其他銀行，使客戶體驗(yàn)到本銀行的與眾不同。如本銀行柜臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度明顯好于其他銀行，回答問題明顯比其他銀行柜員專業(yè)，辦理業(yè)務(wù)效率明顯高于其他銀行等，令客戶產(chǎn)生“總體質(zhì)明顯高一籌”的感覺。

（2）通過超值維護(hù)使客戶的收益增加，使客戶認(rèn)識(shí)到銀行在幫助自身積累財(cái)富方面的積極作用，增加客戶對(duì)銀行的信任和依賴。如啟迪客戶的金融意識(shí)，引導(dǎo)客戶走出傳統(tǒng)理財(cái)?shù)木窒?，推薦客戶購買開放式基金和外匯理財(cái)新產(chǎn)品，使客戶的貨幣資產(chǎn)增值。

（3）為客戶提供高科技、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能的銀行服務(wù)維護(hù)，使客戶感受到銀行高科技給自己帶來的生活便利。

4.擴(kuò)大銷售維護(hù)

當(dāng)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶在銀行開立了存款賬戶之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取有效措施，讓客戶在本銀行辦理盡可能多的業(yè)務(wù)品種，比如：存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、代發(fā)工資、代收電費(fèi)、人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、外匯結(jié)算業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等等。對(duì)于一些有特殊要求的優(yōu)質(zhì)客戶，銀行應(yīng)該為客戶“量身訂做”業(yè)務(wù)品種，擴(kuò)大銷售能深化優(yōu)質(zhì)客戶與銀行的合作關(guān)系，讓銀行從客戶身上得到更大的收益，更重要的是，擴(kuò)大銷售能讓客戶對(duì)銀行的信任感和信賴性增加，有利于培養(yǎng)客戶對(duì)銀行的忠誠度，從而為銀行留住穩(wěn)定的利潤來源。