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最近參與了一個(gè)流程與制度設(shè)計(jì)的咨詢項(xiàng)目，在給客戶進(jìn)行流程與制度梳理時(shí)，項(xiàng)目組為怎樣梳理流程與制度的目錄展開了激烈的討論。因?yàn)榱鞒膛c制度目錄是流程與制度設(shè)計(jì)咨詢的方向和范圍，一旦方向和范圍出錯(cuò)，那么意味著此次咨詢失敗。 一、對(duì)于怎樣梳理流程與制度，筆者認(rèn)為需要考慮以下三個(gè)方面： 1. 模型——為流程與制度梳理設(shè)計(jì)一個(gè)覆蓋企業(yè)所有重要運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的科學(xué)模型。 2. 素材——收集用來梳理的素材需如實(shí)反應(yīng)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。 3. 判斷標(biāo)準(zhǔn)——建立一個(gè)正確的判斷標(biāo)準(zhǔn)來甄別客戶需要建立流程與制度運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。 因?yàn)槟Ｐ蜑榱鞒淌崂碇该髁耸占崂硭夭牡姆秶词占夭臅r(shí)需要考慮的維度，素材為流程梳理提供了梳理對(duì)象，判斷標(biāo)準(zhǔn)為流程與制度梳理提供了甄別梳理對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)，所以做好這三個(gè)方面就能保證流程與制度梳理出來的流程與制度目錄不會(huì)出錯(cuò)。 二、如何做好這三個(gè)方面，筆者建議如下： 1. 選擇價(jià)值鏈為梳理的模型 企業(yè)的使命是為投資者賺取利潤(rùn)，而利潤(rùn)是需要企業(yè)通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值來獲得，所以企業(yè)的重要運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)應(yīng)是直接參與價(jià)值創(chuàng)造和對(duì)價(jià)值創(chuàng)造有重要影響的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。而企業(yè)價(jià)值鏈作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的運(yùn)營(yíng)鏈條，它包含了企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，因此選擇價(jià)值鏈作為流程與制度梳理的為模型。具體可以將企業(yè)運(yùn)營(yíng)分為四大模塊：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)支撐、職能管理和行政后勤，從四個(gè)維度去收集梳理素材。 2. 調(diào)研收集素材 素材要如實(shí)反應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，咨詢顧問就不能“閉門造車”，憑空想象客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而是需要通過調(diào)研來收集客戶的素材。調(diào)研的手段有： （1）實(shí)地參觀客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) （2）收集客戶現(xiàn)有的流程與制度類的文件 （3）與客戶就業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行訪談和研討等 3. 流程與制度梳理的判斷標(biāo)準(zhǔn)——“控制風(fēng)險(xiǎn)”和“提升效率” 客戶進(jìn)行流程與制度設(shè)計(jì)咨詢，一般是基于以下兩個(gè)原因： （1）客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展太快，導(dǎo)致客戶“管不過來”即以前建立的管理體系已過時(shí)，不能對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管控?？蛻粝Ｍㄟ^咨詢建立一個(gè)有效控制的管理體系。 （2）客戶所處的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化，競(jìng)爭(zhēng)激烈、行業(yè)利潤(rùn)下降等?？蛻粝Ｍㄟ^咨詢建立一個(gè)能“提升效率”（加快運(yùn)營(yíng)的速度和降低運(yùn)營(yíng)的成本）的管理體系，以此來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 通過對(duì)客戶為什么進(jìn)行流程與 |
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