每年的雙十一，都是很多商家擠破頭都想要上的活動(dòng)，因?yàn)檫@一天，你可能接單接到手軟，但也有可能聊聊無(wú)幾。其實(shí)雙十一那一天整個(gè)公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發(fā)貨，在這一天，沒(méi)有分運(yùn)營(yíng)，美工，推廣，策劃，活動(dòng)等等細(xì)分的職位，基本上全民皆兵，所有人都會(huì)被分配到這兩個(gè)崗位上去幫忙，老板把控全局。

發(fā)貨只要形成一個(gè)流程，把每個(gè)區(qū)域分工好就行，按流程和訂單的前后有秩序的發(fā)貨就行，沒(méi)什么技巧性的東西，只需細(xì)致和辛苦些。而客服不一樣，它是跟消費(fèi)者直接接觸的唯一崗位，它代表著公司或店鋪的整體形象。如果在這個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，那么就算運(yùn)營(yíng)再?gòu)?qiáng)大，也沒(méi)辦法發(fā)揮作用，而最重要的一點(diǎn)，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來(lái)決定業(yè)績(jī)。同一個(gè)會(huì)場(chǎng)，流量是差不多的，雖然位置有前有后，但是進(jìn)店的人會(huì)貨比三家，所以雙十一那一天就是驗(yàn)證客服能力的時(shí)候。

于是小編今天就和大家分享一篇客服如何應(yīng)對(duì)雙十一的文章，當(dāng)然，這不僅適用于雙十一，其他日?；顒?dòng)或是官方活動(dòng)也是可以運(yùn)用的。

客服接待技巧其實(shí)就是如何通過(guò)現(xiàn)有的工具技能快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問(wèn)題。很多人都會(huì)選在雙十一那天購(gòu)物，因?yàn)橛姓劭郏@也是限時(shí)的，所以有些人不咨詢就會(huì)直接下單；也有些人會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，那么對(duì)于一個(gè)接待客服來(lái)說(shuō)，你要清楚買家通常會(huì)問(wèn)些什么。發(fā)貨時(shí)間？產(chǎn)品質(zhì)量？售后服務(wù)？對(duì)于這些問(wèn)題提前設(shè)置好回復(fù)，以下幾個(gè)操作細(xì)節(jié)能夠快速提高接待效果。

自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒(méi)能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過(guò)活動(dòng)鏈接自己看。

快捷回復(fù)是解決同一問(wèn)題的快速方法，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問(wèn)題。

雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購(gòu)，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。

首先，設(shè)定一定的維度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：

1、買家屬性維度：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;

2、商品屬性維度：引流商品、利潤(rùn)商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;

3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無(wú)縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

這三個(gè)維度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進(jìn)行合理組合再進(jìn)行催付，必要時(shí)進(jìn)行電話催付。

下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

XX同學(xué)，您在XX購(gòu)買的寶貝兒在等待著您付款哦！今天下午6點(diǎn)前支付將享受當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止！

溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛(ài)的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦！如有疑問(wèn)請(qǐng)咨詢客服，祝您生活愉快！

親愛(ài)的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦！如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦！

同時(shí)在時(shí)間段上也是有一定技巧，把握好了會(huì)讓催付效果更上一層：

電話催付是在一些特定的活動(dòng)中，比較限時(shí)活動(dòng)，或是限購(gòu)活動(dòng)中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來(lái)做，如果是小金額就沒(méi)這個(gè)必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術(shù)，否則會(huì)適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術(shù)，希望能夠幫到大家。

催付電話一定要注意時(shí)間，早上10點(diǎn)過(guò)后，中午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間，下午要15點(diǎn)后才，晚上20點(diǎn)過(guò)后，這些是我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的電話催付總結(jié)出來(lái)的絕佳時(shí)間段。切記，對(duì)話是在對(duì)方有空的時(shí)候進(jìn)行，否則客戶會(huì)帶有情緒，不愿意聽(tīng)你說(shuō)。

發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購(gòu)買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。

總結(jié)：像雙十一雙十二這種全網(wǎng)大型的活動(dòng)，流量集中而迅猛。平時(shí)一個(gè)客服的接單量最多也就幾十個(gè)，但是雙十一或雙十二年這一天可能會(huì)翻10倍。所以客服必須從平時(shí)就養(yǎng)成一些使用快捷短語(yǔ)或是便捷的方法進(jìn)行接待，最后再提醒一句：大活動(dòng)的消費(fèi)者一般都不會(huì)問(wèn)很深入的問(wèn)題，問(wèn)的基本上是簡(jiǎn)單，通用的問(wèn)題，所以一定要提前準(zhǔn)備好，這樣接單效率就大大提高了！當(dāng)然啦，如果人手實(shí)在不夠，也要提前找好兼職客服，進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)，才能在大流量訪問(wèn)期間成功應(yīng)對(duì)雙十一！

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