什么是顧客黏性？顧客黏性是指一家公司保持并吸引顧客經(jīng)常光顧的能力。任何營銷活動，無非要達(dá)到兩個目的：一是增加客戶數(shù)量，消費(fèi)群體的增加意味著銷售量的增加；二是增加消費(fèi)頻次，在消費(fèi)群體無法增加的情況下，讓消費(fèi)者增加消費(fèi)頻次，形成重復(fù)性消費(fèi)。重復(fù)消費(fèi)的關(guān)鍵是讓消費(fèi)者對品牌或?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生一種“黏性”依賴，形成“成癮性”消費(fèi)，從而變成品牌的忠誠型顧客。 

　　舉個例子

　　顧客黏性來自于顧客滿意度。菲利普·科特勒認(rèn)為顧客滿意度：“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！?/p>

　　了解了顧客黏性與顧客滿意度飛定義，我們便很容易明白顧客是一家企業(yè)或公司最重要的財富。因為顧客是企業(yè)得以生存下去的關(guān)鍵所在，所以我們必須千方百計地獲得他們的青睞，對顧客黏性管理的強(qiáng)弱或高低則決定了企業(yè)發(fā)展的未來。 

　　那么如何管理好顧客黏性？以下幾點(diǎn)思考或許對你會有所啟發(fā)。

　　海底撈無疑造就了餐飲業(yè)的神話，在過去的兩年里，海底撈異軍突起，以其獨(dú)一無二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完全俘獲了“見多食廣”的食客。

　　從停車場開始，客人就感受到了海底撈的氣場，著裝規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。為保證客戶體驗，海底撈制定了一整套的流程，從顧客等待時免費(fèi)提供小零食、水果、擦皮鞋、打印照片、美甲和上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，再到就餐期間，服務(wù)員不時遞上熱毛巾，添加茶水，對戴眼鏡的客戶送上眼鏡布等，這些細(xì)致入微的服務(wù)讓你享受到了在其他店沒有的附加值。

　　海底撈用給予顧客的高附加值讓顧客形成“成癮性消費(fèi)”，雖然高附加值會給企業(yè)帶來高的成本，但顧客的“成癮性消費(fèi)”卻讓商家贏得了長期利益。 

　　滿足并超越顧客的期望。一個顧客購買你的產(chǎn)品，一定是你的產(chǎn)品符合他的需求，正如顧客買麥當(dāng)勞的一個漢堡、星巴克的一杯咖啡。漢堡和咖啡僅僅滿足了顧客的期望，即使這樣，企業(yè)也不見得就能盡善盡美地做到。假如漢堡和咖啡的質(zhì)量、口感不被顧客認(rèn)同或喜歡，顧客也一定會不再光顧。假設(shè)滿足顧客期望的同時，麥當(dāng)勞不能給兒童顧客提供一個歡樂游戲的場所，星巴克不能給顧客提供一個心靈放松和憩息的氛圍，也就是顧客如果不能獲得超越產(chǎn)品本身期望的價值，那么麥當(dāng)勞和星巴克也就很難贏得那么多的回頭客。

　　讓顧客感覺你珍惜與他們的關(guān)系。珍惜與顧客的關(guān)系，決不是停留在嘴上說說而已，關(guān)鍵是你要把它做出來，比如航空公司的里程積分獎勵、電信公司的話費(fèi)積分獎勵等。獎勵表面上看來只是一種營銷手段，但實(shí)質(zhì)上它揭示的是這些公司對客戶的一種珍惜與重視，唯恐顧客落入競爭對手的懷抱。用這種溫情脈脈的形式將顧客“套牢”，讓顧客時時感覺到他們的存在，在獲得珍惜的同時，顧客也必定會投桃報李，與企業(yè)的關(guān)系也會變得更加堅固且持久。

　　以會員制為營銷模式，這種模式帶動了“成癮性消費(fèi)”。首先，會員享有特殊待遇：項目和產(chǎn)品的優(yōu)惠、各種非營利性活動、更多尊貴的待遇、禮品反饋等。其次，即使顧客不是會員，但只要體驗過了，那么他成為會員的可能性會大大增加。無論從生理上還是心理上，消費(fèi)者都會得到格外的享受。他們真真切切體會了，“成癮”也就順理成章了。

　　每個品牌都有自己獨(dú)特的人格化個性和氣質(zhì)，歸屬于這一品牌消費(fèi)者陣營的人，一定和該品牌“志趣相投”。

　　或許從對方的座駕便能將身份、個性剖析得一清二楚：如果他是奔馳的主人，可能風(fēng)格務(wù)實(shí)、家庭觀念很重，是企業(yè)老總和政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人；開Volvo的人一定生性穩(wěn)重，理性而低調(diào)；Jeep的追隨者會冒死硬把Jeep開上歐洲最高的阿爾卑斯山……。

品牌將各消費(fèi)群體在心理層面區(qū)分開來，也能表明各個群體分屬于哪個經(jīng)濟(jì)階層，用個性鮮明的品牌文化及花樣翻新的會員活動，形成一個有共同生活方式人的圈子，圈子里的人因為共同的消費(fèi)更容易找到話題，更容易溝通。這個圈子也許象征著某種身份，也許代表著某種共同的價值觀，這種認(rèn)同感也會推動這個圈子越來越大，讓其消費(fèi)者形成一種強(qiáng)烈歸屬感，從而形成“成癮性”消費(fèi)。

　　總而言之，顧客黏性管理雖然有方法，但一切方法都遜色于顧客在你心中所占的分量。其實(shí)作為企業(yè)的決策者只要記?。侯櫩褪悄阕顑?yōu)秀的推銷員，那么接下來你將怎么做，也就不言自明。