“搞關(guān)系”算不上一個(gè)褒義詞，很容易讓人聯(lián)想到“走后門”、“暗箱操作”等不光彩行為，但有一類人，他們的職責(zé)就是“搞關(guān)系”，這個(gè)關(guān)系“搞”得好不好，直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率，這就是員工關(guān)系經(jīng)理。員工關(guān)系經(jīng)理是個(gè)不太常見(jiàn)的頭銜，只有在正規(guī)的外企、國(guó)企集團(tuán)、合資企業(yè)中才能覓到他的蹤影。他的工作職責(zé)包括兩大范疇：一是處理員工和公司的關(guān)系，即傳統(tǒng)意義的勞資關(guān)系，另一方面是員工內(nèi)部的關(guān)系協(xié)調(diào)。

今天我們請(qǐng)來(lái)了聯(lián)合汽車電子有限公司的人事行政部經(jīng)理張偉強(qiáng)先生，他曾有多年員工關(guān)系經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)。“人際關(guān)系的不和諧、不愉快，會(huì)為公司帶來(lái)內(nèi)耗。如原本有100個(gè)勞動(dòng)力，可能因?yàn)槿穗H爭(zhēng)斗，最終只發(fā)揮出96個(gè)人的作用，這稱為非戰(zhàn)斗性減員。我們的任務(wù)就是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，充分發(fā)揮生產(chǎn)力?！?/p>

張偉強(qiáng)的二三事

張偉強(qiáng)說(shuō)，員工之間出于分工不明確等原因，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生紛爭(zhēng)。這類紛爭(zhēng)雖然頻繁，但由于員工素質(zhì)普遍較高，處理起來(lái)也快，所以一直沒(méi)有出現(xiàn)突出、典型的例子。倒是員工和公司之間的糾紛，會(huì)牽扯員工關(guān)系經(jīng)理大部分的精力。

員工和公司發(fā)生糾紛大抵有兩種情況：一是公司要終止勞動(dòng)合同，一是勞動(dòng)合同到期后，公司不予續(xù)簽。員工在遭遇這些情況時(shí)，往往都會(huì)想不通、鬧情緒，這時(shí)員工關(guān)系經(jīng)理就要出面及時(shí)疏導(dǎo)員工的怨氣，做好善后工作。

有件事讓張偉強(qiáng)至今記憶猶新：有個(gè)員工因?yàn)榭?jī)效考核不合格，合同期滿后，公司決定不再續(xù)簽。他本人倒沒(méi)多大反應(yīng)，但他的妻子情緒卻很激烈。那天下著大雨，張偉強(qiáng)和幾個(gè)同事去該員工家里調(diào)解，結(jié)果家中鐵將軍把門。他們堅(jiān)持在雨中等到他妻子回來(lái)，一了解，才發(fā)現(xiàn)她對(duì)公司有許多誤解。她覺(jué)得，丈夫工作那么努力，公司居然不要他，不講道理！經(jīng)過(guò)耐心解釋，這名家屬終于理解了公司的立場(chǎng)。但新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，時(shí)針已經(jīng)指向晚上9點(diǎn)，那名員工卻還沒(méi)有回家，手機(jī)也不接。大家意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，千方百計(jì)與他取得聯(lián)系。電話終于接通了，他在另一端激動(dòng)地說(shuō)：“你們不要管我，我的生死跟你們沒(méi)關(guān)系，老婆孩子我也不要了！”張偉強(qiáng)一行使出渾身解數(shù)，百般勸慰，好歹把他安撫下來(lái)。第二天，又邀請(qǐng)他和妻子一起進(jìn)行協(xié)商，終于圓滿解決了此事。

除了協(xié)調(diào)員工與員工、員工與公司之間的關(guān)系，員工關(guān)系經(jīng)理還要保證員工能以愉快的心情面對(duì)工作，維持正常的工作秩序。曾有個(gè)新員工，一天激動(dòng)地告訴張偉強(qiáng)，他要去找他原先公司的人事經(jīng)理算賬。為什么呢？原來(lái)這個(gè)人事經(jīng)理當(dāng)初說(shuō)，只要你們好好干，我保證你們干到退休！結(jié)果，這位員工還沒(méi)有等到退休就被“請(qǐng)”了出去。他非常生氣，感到受了欺騙。張偉強(qiáng)立刻告訴他：“我相信這個(gè)人事經(jīng)理是出于好心，并非惡意的欺騙，只是10年以前，大家對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和力度都估計(jì)不足。公司關(guān)停并轉(zhuǎn)，或者撤退到內(nèi)陸成本更低的地方去，現(xiàn)在看來(lái)都是正常的經(jīng)營(yíng)行為，但當(dāng)時(shí)很難預(yù)料到?！绷攘葞拙湓?，說(shuō)得新員工心服口服，一場(chǎng)風(fēng)波化解于無(wú)形。

溝通技巧不一般

張偉強(qiáng)說(shuō)，這兩件事可以看出，一個(gè)員工關(guān)系經(jīng)理，必須具備高超的溝通技能。在這里，張偉強(qiáng)透露了幾個(gè)溝通的高招。

“溝通的場(chǎng)合非常重要。當(dāng)員工激動(dòng)地跑來(lái)‘哇啦哇啦’時(shí)，我不忙聽(tīng)他說(shuō)話，而是請(qǐng)他到會(huì)議室，給他倒杯水，問(wèn)他，今天是不

是很忙？有什么我可以幫忙的？這樣他想發(fā)火都發(fā)不出來(lái)?！睆垈?qiáng)說(shuō)，有時(shí)，他還會(huì)請(qǐng)員工到公司外面走走、聊聊，等員工放松下來(lái)，再切入主題不遲。

此外，溝通的語(yǔ)言也大有講究。言簡(jiǎn)意賅自然是重要原則，然而最重要的是，千萬(wàn)不能講“其實(shí)我也很同情你”云云?！皢T工關(guān)系經(jīng)理代表的是公司，你的責(zé)任是告訴對(duì)方，公司的決定是正確的、合理合法的。如果你真的覺(jué)得公司有不周全的地方，也應(yīng)該直接跟上級(jí)溝通。員工并沒(méi)有把你看成你個(gè)人，他把你當(dāng)作公司行政的代表，所以不可以隨便表達(dá)自己的傾向性，更不能輕易承諾。

第三，當(dāng)溝通發(fā)生困難時(shí)，可以借助第三方的力量，如人才中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)介紹所、心理咨詢機(jī)構(gòu)等。員工認(rèn)為，員工關(guān)系經(jīng)理拿著公司的錢，肯定幫公司講話，不可信。不妨告訴他一個(gè)勞動(dòng)部門的咨詢電話，讓他自己去問(wèn)。第三方說(shuō)出來(lái)的話，他會(huì)覺(jué)得更入耳。

在溝通時(shí)，還可以邀請(qǐng)多方參加，如員工、員工所在的部門、工會(huì)和人事部門等，這樣大家可以分頭做些勸說(shuō)工作，避免員工對(duì)某一個(gè)問(wèn)題糾纏不休，也避免員工把火力集中在員工關(guān)系經(jīng)理一個(gè)人的身上。

知識(shí)結(jié)構(gòu)須全面

除了溝通技巧之外，員工關(guān)系經(jīng)理的知識(shí)面也必須非常廣博。概括起來(lái)，大致要具備三方面的知識(shí)：

一是經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)知識(shí)。員工關(guān)系經(jīng)理所做的不是一般意義上的調(diào)解，他要通過(guò)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況的分析，讓員工明白，公司的做法是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，為了大多數(shù)人的利益，決不是故意為難誰(shuí)、針對(duì)誰(shuí)。當(dāng)公司要進(jìn)行兼并重組、減薪等動(dòng)作時(shí)，員工往往產(chǎn)生恐慌情緒，此刻，合情合理的分析還能達(dá)到穩(wěn)定軍心的目的。要想分析對(duì)路，就要有較強(qiáng)的把握能力，能從全局角度深刻認(rèn)識(shí)公司的行業(yè)特征、投資重點(diǎn)，以及將來(lái)可能發(fā)生的變動(dòng)。

二是法律知識(shí)。勞資沖突有時(shí)不得不借助法律?！昂芏鄦T工蠻不講理地對(duì)我拍桌子，甚至出口傷人，我們不能自亂陣腳，而要堅(jiān)定地告訴對(duì)方，公司的做法是完全合法的。然后，把相關(guān)法規(guī)一條條解釋給他聽(tīng)，如果解釋得到位，對(duì)方的情緒就會(huì)緩解?！睆垈?qiáng)說(shuō)，他曾代表公司上過(guò)區(qū)級(jí)法院、市中級(jí)法院，對(duì)勞動(dòng)法也算得上精通了。

第三是綜合的人文知識(shí)，如社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等?！白觥恕墓ぷ鳎蛉硕?，針對(duì)不同的個(gè)性，采取不同的工作方式。這個(gè)過(guò)程就需要多揣摩，綜合運(yùn)用各種人文學(xué)科的知識(shí)和技巧，”張偉強(qiáng)說(shuō)。

“總而言之，員工關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)就是建立和諧、愉快、健康的勞資關(guān)系和員工關(guān)系，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)同我們的企業(yè)文化，擁有共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則?！?/p>