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服務(wù)級別管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和測度提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的過程。 服務(wù)級別管理是為了達(dá)到下面的主要目標(biāo)：（1）清晰定義可提供的服務(wù)目錄；（2）清晰定義對客戶承諾的目標(biāo)；（3）以一種可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)提供；（4）服務(wù)級別可量度性；（5）平衡客戶需求和服務(wù)供應(yīng)的成本；（6）通過持續(xù)回顧提高服務(wù)質(zhì)量。 數(shù)據(jù)中心服務(wù)級別管理的關(guān)鍵點(diǎn)包括： 1、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。提高服務(wù)質(zhì)量（客戶依賴性）；服務(wù)級別可量化；在客戶需求與IT能力間實(shí)現(xiàn)平衡。 2、運(yùn)營級別協(xié)議（OLA）。為支持SLA承諾內(nèi)的各職能承諾的指標(biāo)，是對SLA的細(xì)化和保障。3、支持合同（UC）。與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。4、服務(wù)目錄。有關(guān)可用的服務(wù)及這些服務(wù)的服務(wù)級別的詳細(xì)說明，通常以詳細(xì)的文檔來定義，并且和服務(wù)操作手冊直接相關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)中心服務(wù)級別管理的具體實(shí)例，數(shù)據(jù)中心服務(wù)協(xié)議SLA指標(biāo)實(shí)例見下表：
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