農(nóng)信社要增強核心競爭力，保持自身持續(xù)發(fā)展就要做好產(chǎn)品創(chuàng)新、提供差異化服務、完善服務體系、夯實管理基礎、強化技術支撐、提高服務效率、加大培訓力度，轉(zhuǎn)變服務理念，切實提升自身的服務管理水平

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和金融體系改革的不斷深化，金融服務在農(nóng)信社經(jīng)營中的重要作用日益凸顯。農(nóng)信社提高經(jīng)營管理服務能力既是增強核心競爭力的重要舉措，也是促進自身持續(xù)發(fā)展的重要保障。在此背景下，梳理農(nóng)信社經(jīng)營管理服務存在的問題、剖析問題產(chǎn)生的原因、探索提升服務管理水平的有效途徑，具有一定的現(xiàn)實意義。

　　當前農(nóng)信社經(jīng)營管理服務存在的問題

　　金融服務是銀行業(yè)競爭發(fā)展的基石，目前各農(nóng)信社均在日常經(jīng)營和客戶服務工作中出臺多項提高服務水平的措施，但仍然存在一些經(jīng)營管理服務的問題。

　　一是服務管理觀念尚未完全轉(zhuǎn)變。目前農(nóng)信社服務理念雖然由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，但在具體服務營銷過程中，往往仍將經(jīng)營重點集中于能夠帶來直接經(jīng)濟效益或提升市場份額的產(chǎn)品與業(yè)務上，產(chǎn)品營銷意識要強于客戶服務意識，往往表現(xiàn)出營銷過后產(chǎn)品滲透率有所增加，但產(chǎn)品后期的使用情況并不理想，對客戶的服務價值未能充分發(fā)揮。

　　二是服務營銷組織整體性不強。目前農(nóng)信社營銷組織一般以各業(yè)務條線開展活動式、運動式的方式為主，雖有不同條線的聯(lián)動營銷，但總體的服務營銷組織呈現(xiàn)平面化、零散性的特征，尚未形成有機統(tǒng)一的整體。各業(yè)務條線之間聯(lián)動營銷動力主要來自于KPI的考核要求，且更多是以通過產(chǎn)品覆蓋來增加客戶黏性為目標，對如何圍繞客戶真正需求，向客戶提供一籃子跨條線產(chǎn)品的研究相對欠缺，客戶真正需求未得到充分滿足。

　　三是服務營銷模式同質(zhì)化現(xiàn)象較明顯。目前農(nóng)信社金融產(chǎn)品與服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。在金融產(chǎn)品方面，不同銀行的產(chǎn)品在功能、流程、收益方式等方面大體相似，缺乏自身特色，難以培育客戶忠誠度;在金融服務方面，雖然對客戶有分層分群維護，但對不同客戶群體服務營銷方式差異化程度相對較低，對客戶需求敏感度相對不夠。

　　四是服務效率與客戶預期的矛盾持續(xù)存在。目前農(nóng)信社業(yè)務流程設計主要以風險控制為核心，對服務人性化與柔性化的考量相對欠缺，部分業(yè)務流程存在操作環(huán)節(jié)繁多、后臺業(yè)務審批流程冗長、服務標準不統(tǒng)一等問題，使農(nóng)信社服務效率問題成為客戶體驗不佳的主要原因。

　　農(nóng)信社經(jīng)營管理服務問題的成因分析

　　一是服務營銷文化尚未形成。長期以來，農(nóng)信社較為注重市場拓展與業(yè)務發(fā)展，而對服務營銷文化建設重視程度尚顯不足。在服務管理方面的總體戰(zhàn)略規(guī)劃和實施方案不盡完善，統(tǒng)一、規(guī)范的營銷服務文化尚未完全形成，企業(yè)品牌形象不鮮明，核心競爭力不突出。盡管在監(jiān)管部門的推動下，農(nóng)信社近年來加大了消費者權益保護力度，在消保制度建設和機制建設方面取得一些突破，但由于宣傳效果的層層遞減，基層員工在繁重的工作量和即期考核壓力下，被動落實上級機構具體考核要求的居多，主動思考、改進不足的較少，日常服務重點止于完成監(jiān)管相關部署及與監(jiān)管考評有關的內(nèi)容，“以客戶為中心”的經(jīng)營服務理念在基層機構尚未完全建立。

　　二是服務管理體制機制尚需完善。健全的服務管理體系是農(nóng)信社不斷提高服務水平的基礎，目前與優(yōu)質(zhì)服務要求尚有差距。服務管理組織架構基本形成，但設置不盡合理，服務管理工作職責分散于各個職能部門，牽頭部門管理權限不明晰，難以形成合力。部分環(huán)節(jié)存在管理缺位，在產(chǎn)品設計、服務保證、投訴處理、應急響應等方面雖有制度規(guī)范，但系統(tǒng)性、專業(yè)性和精細化程度尚需提升。對服務質(zhì)量標準化衡量和考核激勵內(nèi)容尚需考量，如多數(shù)銀行采用的神秘人檢查，側(cè)重于柜面服務和網(wǎng)點環(huán)境，評價內(nèi)容較為局限;客戶有效投訴評判或二次投訴纏訴現(xiàn)象，在一定程度占用了有限的服務資源等。

　　三是服務營銷差異化程度尚顯不足。農(nóng)信社差異化競爭能力不足是導致當前服務同質(zhì)化的主要原因。目前農(nóng)信社尚未建立健全的市場調(diào)研與客戶分析體系，對不同市場、不同客戶仍存在營銷策略缺乏針對性的問題。有的銀行業(yè)已提出從客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)一個客戶一張視圖，將部門利益與客戶需求統(tǒng)一起來的要求，但尚處起步階段，提升空間依然較大。目前農(nóng)信社產(chǎn)品創(chuàng)新較多，但大都以復制、移植、模仿為主，缺少以本行客戶需求為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新，難以滿足客戶個性化、多樣化的需求。

　　四是服務信息化支持尚不夠充分。信息化建設對農(nóng)信社提高服務效率、提升市場化經(jīng)營能力具有積極的促進作用，但目前農(nóng)信社尚未充分發(fā)揮信息化對服務管理的支持作用。信息化建設與業(yè)務流程優(yōu)化融合度不高，系統(tǒng)流程優(yōu)化以對原有手工操作的替代為主，流程創(chuàng)新與系統(tǒng)整合尚顯不足，信息技術對效率促進作用有待提高。信息資源整合利用不足，各信息系統(tǒng)間缺乏有效溝通與整合，現(xiàn)有信息資源尚未形成有效的集成管理。

　　提升農(nóng)信社服務管理水平的建議

　　一是加強產(chǎn)品創(chuàng)新，提供差異化服務。加大金融創(chuàng)新力度，以服務經(jīng)濟發(fā)展、滿足客戶需求為目標，在科技手段、資源配置、內(nèi)部管理等方面為產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效支持，提高農(nóng)信社金融創(chuàng)新能力。以客戶關系管理為抓手，深度培育客戶對農(nóng)信社的品牌忠誠度，同時加大市場調(diào)研力度，努力為客戶提供差異化的金融服務。

　　二是完善服務體系，夯實管理基礎。要打造一流的服務品質(zhì)，就必須建立一流的服務管理體系。首先，在戰(zhàn)略層面制定服務管理長遠規(guī)劃，明確服務管理部門職能，細化服務質(zhì)量標準，規(guī)范服務流程，健全服務管理運行機制。其次，加強基層網(wǎng)點服務管理，提高基層網(wǎng)點的服務質(zhì)量與服務效率，打造服務品牌，樹立良好形象。再次，量化對服務質(zhì)量衡量標準，制定科學、合理績效考評制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　三是強化技術支撐，提高服務效率。逐步完善前臺業(yè)務處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和管理決策系統(tǒng)等核心信息系統(tǒng)的運行效率，充分發(fā)揮信息技術的支撐與引領作用。持續(xù)推進服務渠道建設，提高自助設備、移動金融對柜面業(yè)務的替代作用，優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等新興電子渠道服務功能，為客戶提供更為快捷、高效的業(yè)務服務。完善客戶信息管理系統(tǒng)，整合客戶信息資源，深入挖掘客戶的潛在需求，提高服務營銷針對性及有效性。

　　四是加大培訓力度，轉(zhuǎn)變服務理念。農(nóng)信社提高服務水平的根本落腳點，在于員工服務觀念的轉(zhuǎn)變與業(yè)務素質(zhì)的提升。一方面要加強服務理念宣傳，引導員工樹立“以客戶為導向”服務觀念，將客戶服務意識扎根于員工心中，激發(fā)員工服務主動性與自覺性，形成良好的服務文化氛圍。另一方面要加大服務培訓力度，提高員工金融服務能力，培育專家型金融服務人才，充分發(fā)揮員工的價值創(chuàng)造力，提升農(nóng)信社在客戶心中的服務形象，贏得客戶的長期信賴與支持。(浙江省衢江區(qū)聯(lián)社倪利平、鄭慧榮)

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