Hello，大家好，又是周未了，先祝大家周未愉快！這里必須配圖一張。?

今天聊聊亞馬遜如何成為世界零售第一，說到亞馬遜就必須要提到杰夫·貝索斯。

聽過上期廣播的朋友一定還記得，貝索斯就是亞馬遜的CEO。首先，簡單了解一下杰夫·貝索斯的成長史。

• 1964年，出生于美國新墨西哥州，今年53歲

• 中學(xué)時代是班長和畢業(yè)生代表，并獲得美國高中畢業(yè)生最高榮譽“美國優(yōu)秀學(xué)生獎學(xué)金”。

• 大學(xué)就讀普林斯頓大學(xué)，1986年，獲普林斯頓大學(xué)電氣工程與計算機科學(xué)學(xué)士學(xué)位，以優(yōu)異成績畢業(yè)，成為美國大學(xué)優(yōu)秀生聯(lián)誼會會員。

• 1988年22歲的貝索斯，跳槽到一家紐約銀行家信托公司，管理價值2500億美元資產(chǎn)的電腦系統(tǒng)。25歲成為公司最年輕的資深副總裁。

• 1990年至1995年（也就是26-31歲期間），貝索斯與他人一起組建了世界上最先進、最成功的套頭基金交易管理公司

• 1995年31歲的貝索斯在西雅圖郊區(qū)租來的車庫中，創(chuàng)建了全美第一家網(wǎng)絡(luò)零售公司：Amazon.com (亞馬遜公司)。

有沒有一種悲切油然而生？原來傳說中鄰居家表哥的大姨媽家的兒子那種天才少年，真!的!存!在! 借著悲切之情，繼續(xù)看看貝索斯領(lǐng)導(dǎo)下的亞馬遜成長史。

• 1995-1997年 亞馬遜打敗線下圖書業(yè)巨頭Barnes&Noble、Borders，迅速成為“地球上最大的書店”

• 1997年5月 亞馬遜上市

• 1997-2001年 亞馬遜成為“最大的網(wǎng)絡(luò)零售商”

• 2001年-現(xiàn)在 全面建立以客戶為中心的綜合服務(wù)型企業(yè)，陸續(xù)推出的服務(wù)包括：2001年第三方開放平臺、2002年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、2005年P(guān)rime服務(wù)、2007年第三方賣家外包物流服務(wù) Fulfillment by Amazon（FBA）、2010年KDP前身自助數(shù)字出版平臺Digital Text Platform（DTP）。

依舊是金光閃閃的天才少年，有沒有？

所謂人無完人，難道天才少年就沒有缺點嗎？當然有，貝索斯的毒舌。

說起毒舌，大部分產(chǎn)品人都知道喬布斯，那絕對是毒舌中的戰(zhàn)斗機。而貝索斯其實也不差，舉“毒”說明：

• 你是懶還是無能？

• 對不起，今天你吃腦殘片了嗎？

• 我是不是得下去拿個證明我才是這家公司CEO的證書，才能讓你不要繼續(xù)在這個問題上挑戰(zhàn)我？

• 你是想把跟你毫無關(guān)系的功勞據(jù)為己有嗎？

• 要是我再聽到那個點子，我干脆自殺得了。

學(xué)姐再卜一卦，亞馬遜員工聽到毒舌時，心里定在默默高唱：

你好毒 你好毒 你好毒 你給我說清楚 我要啃掉你的骨；你好毒 你好毒 你好毒 每次都被欺侮 小心我一定報復(fù)

言歸正傳，回到貝索斯帶領(lǐng)下“以客戶為中心”的產(chǎn)品規(guī)劃，即亞馬遜致勝之道：用戶體驗。

在陪學(xué)工作期間，常有熱心的小伙伴給我們提出善意的建議，其中大部分都是用戶體驗的建議。畢竟用戶為主的時代，用戶體驗在產(chǎn)品設(shè)計中己經(jīng)被提到了超然的高度。

可是，必須看到的是，大部分的產(chǎn)品經(jīng)理對于用戶體驗的認識還停留在產(chǎn)品界面交互的體驗層面。不少小伙伴提到：產(chǎn)品首頁首屏的展示，產(chǎn)品頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)和層次。這些當然是用戶體驗的內(nèi)容，但決不是全部。

那么，我們來看看貝索斯的用戶體驗：

“飛輪”理論：貝索斯認為當用戶體驗更好的時侯，流量就會增加。流量的增加會吸引更多的賣家，從而可以提供更多的產(chǎn)品和方便服務(wù)，進一步提升用戶體驗。?

隨著飛輪的不斷成長，亞馬遜的運營成本會被分攤。運營成本降低產(chǎn)生的利潤再投入到用戶身上，形成低價。再進一步提升用戶體驗。

“飛輪”理論處處都落在用戶體驗，而這個體驗是從產(chǎn)品運營模式、盈利模式層面提出的，屬于更高層次的用戶體驗。

“飛輪”理論中層層推進的用戶體驗，有一個突破點就如前面所說：用戶體驗更好，促進流量的增加以及后續(xù)的體驗推進。

那么亞馬遜做了什么，讓用戶體驗更好呢？下面還是舉例說明：

• 1994年建立亞馬遜開始，使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，鼓勵用戶寫書評

• 1994年建立亞馬遜開始，分析用戶購買的書籍，推薦相關(guān)書籍給用戶

• 1999年開始投資物流體系，加快貨物遞送速度，用戶不但可以快速拿到貨物還能查詢訂單情況。簡單看看亞馬遜的物流技術(shù)：

1. 亞馬遜的智能機器人Kiva技術(shù)

2. 無人機送貨

3. 訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

4. 智能入庫管理技術(shù)

5. 大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能揀貨和智能算法

6. 智能分倉和智能調(diào)撥

7. 精準預(yù)測、二維碼精準定位技術(shù)

8. 可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤

9. 亞馬遜獨特發(fā)貨揀貨——八爪魚技術(shù)

舉例中可以看出，亞馬遜一直是走在前面的人。1994年己經(jīng)做“豆瓣書評”和“智能推薦”。90年代后期，大家開始紛紛效仿時，亞馬遜又找準了電商的命門“物流”，燒錢建立了一個智能、高效的物流體系。

不難看出，這幾個例子是貝索斯從產(chǎn)品業(yè)務(wù)層面發(fā)起的用戶體驗設(shè)計。

那么在業(yè)務(wù)層面下，向產(chǎn)品細節(jié)深挖，亞馬遜又做了什么體驗設(shè)計呢，依就舉例說明：

• 亞馬遜一個用戶買了一條13美元的運動褲，發(fā)現(xiàn)太大想退貨。結(jié)果他收到亞馬遜通知：因他是重要顧客，無須退貨，運動褲白送并退款。這是因為亞馬遜系統(tǒng)評估了顧客的重要程度，以及退貨產(chǎn)品的費用可能會超過運動褲價值，而形成的退貨處理辦法。

• 2010年，貝索斯停止了亞馬遜的郵件營銷部，雖然郵件營銷部為亞馬遜掙了很多錢。原因是客戶投訴，那些客戶在亞馬遜網(wǎng)站上瀏覽了人體潤滑劑（性用品）后接到了相關(guān)的電子郵件，因此感覺受到了侮辱。

順著亞馬遜“商業(yè)模式-產(chǎn)品業(yè)務(wù)-細節(jié)體驗”這從大到小的用戶需求，是否看到了無處不在的用戶體驗?zāi)兀肯Ｍ戳私裉斓奈恼?，能夠讓大家對用戶體驗有更深的理解。