產(chǎn)品中國 最受歡迎產(chǎn)品公號

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李毓修 香港大學SPACE中國商業(yè)學院客席講師，微軟中國資深用戶體驗設計經(jīng)理

在產(chǎn)品創(chuàng)新中，用戶體驗是無法忽視的一環(huán)，甚至也變成了絕大多數(shù)CEO的關注焦點。今天我的分享將幫助大家理解這三件事：

用戶體驗是產(chǎn)品設計所生成的結(jié)果

當前是一個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)蓬勃發(fā)展的時代，產(chǎn)品創(chuàng)新有幾個基本元素：整個組織、團隊的發(fā)展、產(chǎn)品的設計研發(fā)、投放到市場的過程、從市場中學習新知識讓團隊反復咀嚼，這些因素都不應被忽視。其中，用戶體驗是關鍵。用戶體驗往往是一個設計所生成的結(jié)果，運用設計的方法與過程，承載商業(yè)想要達成的用戶體驗目標。我認為，設計不僅是執(zhí)行的過程和方法，也是一種思維。

“用戶體驗”一詞最早由唐納德·諾曼（Donald Norman）于1998年提出，在過去近二十年間，設計界嘗試探索了許多不同的工作流程和方法，并努力地將用戶體驗落實到產(chǎn)品創(chuàng)新的方方面面。而今天，用戶體驗目標的完成來自于不同專業(yè)團隊的貢獻，例如技術、運營等等。但有一件事是擺脫不了的，那就是主導設計過程的團隊在完成公司用戶體驗目標中，所扮演的角色是很重要的。

用戶體驗設計驅(qū)動創(chuàng)新的過程中，設計專業(yè)發(fā)展是不可忽視的，無論是產(chǎn)品研發(fā)或是團隊建設的過程都要讓用戶體驗設計的思維流轉(zhuǎn)。

用模型檢驗用戶體驗設計的成熟度

用戶體驗設計的發(fā)展共有如下幾個階段：

當前不少公司仍然在探索用戶體驗設計的模式，發(fā)展程度參差不齊，有不少公司發(fā)展并不成熟。

過去業(yè)界有一個用戶體驗發(fā)展成熟度的模型，用以評估用戶體驗設計在公司中發(fā)展的層次，從不同維度幫助公司衡量組織中用戶體驗設計的發(fā)展情況，讓公司從不同階段中去尋找對應的發(fā)展策略。

今天我要分享的模型是一個美國公司在2008年制定的，如果把體驗當成是一個競爭的主要差異性，可將用戶體驗分為六個發(fā)展階段：

用戶體驗的成熟度還必須仰賴于團隊能力的培養(yǎng)、對產(chǎn)品的投入能否產(chǎn)出相應的價值。大部分企業(yè)領導仍然非常重視團隊在解決問題、增加產(chǎn)值方面的能力。而團隊能力的轉(zhuǎn)變點則在于團隊的產(chǎn)品經(jīng)理甚至是企業(yè)領導人，需要通過他們的創(chuàng)意領導力和洞察來實現(xiàn)商業(yè)價值的創(chuàng)造。

要實現(xiàn)讓用戶體驗設計團隊參與商業(yè)決策這一最高目標，是關鍵又充滿挑戰(zhàn)性的，需要做到如下幾點：

通過引導與協(xié)同升級用戶體驗

產(chǎn)品經(jīng)理應往用戶體驗靠攏，加強設計專業(yè)度，設計師則可向產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展，放棄本位主義，更多地從商業(yè)的角度考量。兩者協(xié)同創(chuàng)造，才能形成融為一體的團隊。過度的產(chǎn)品經(jīng)理本位、設計師本位均不利于產(chǎn)品的發(fā)展，要縮小自我、協(xié)同合作，才有機會創(chuàng)造雙贏。

用戶體驗設計發(fā)展的過程主要遵循設計引導的軌跡，引導的作用很重要，產(chǎn)品經(jīng)理要關注團隊成員的想法，設計師也不應只是出方案，而要轉(zhuǎn)換職能，把不同的觀點融入進來。引導的可以是設計師或產(chǎn)品經(jīng)理，前提是他們要知道怎樣做一個好的引導者，做好引導需注意如下幾點：

同時也要做到設計協(xié)同，我們采用設計沖刺的方法，即設計思維的流程用一個更有邏輯的方法推進。首先，了解問題，將問題具象化，找到問題真正的本質(zhì)；其次，發(fā)揮創(chuàng)意，產(chǎn)生盡可能多的想法，選擇其中適合的想法；接著，創(chuàng)造能夠讓用戶測試甚至驗證想法的產(chǎn)品；最后，將想法拿給專家進行測試、回饋，通過這個設計協(xié)同的方法，我們能更快厘清這些問題是否在我們要解決的范圍內(nèi)。

用戶體驗設計的發(fā)展關系到公司是否能夠很好的完成用戶體驗目標。設計未必就一定是專門的設計師，設計可以是一個職稱也可以是一件必須完成的工作。只有公司開始重視用戶體驗設計的價值、關注設計在公司的成熟度，透過設計驅(qū)動的用戶體驗型創(chuàng)新才有更多成功的機會。

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林敏 博士 香港大學SPACE中國商業(yè)學院客席講師，前三星（SamSung）中國設計研究所用戶體驗創(chuàng)新部負責人

創(chuàng)業(yè)者在做路演或是見投資人的時候，最喜歡講的一句話就是，我們正在做的是能改變世界的事情。但很多人其實說不清楚，他們的項目憑什么就能改變世界。技術能改變世界嗎？能！但是，技術改變世界必須要以產(chǎn)品作為載體。歸根結(jié)底，是產(chǎn)品在改變世界。人工智能技術和虛擬現(xiàn)實技術在全球眾多實驗室里已經(jīng)翻來覆去研究了幾十年，直到近年才逐漸進入大眾的視野，是因為出現(xiàn)了諸如谷歌眼鏡和HTC Vive等產(chǎn)品才終于獲得大眾的關注。

但僅僅是產(chǎn)品還不足以改變世界，因為還得是好產(chǎn)品。而好產(chǎn)品必須要有好的用戶體驗。產(chǎn)品不僅是技術的載體，更是體驗的載體。怎樣才能做一個深入人心，從而改變世界的好產(chǎn)品呢？林敏老師告訴我們：要想你的產(chǎn)品能夠改變世界，必須實現(xiàn)兩個目標。首先是用你的產(chǎn)品去改變用戶的行為，然后是讓用戶的行為演變成新的習慣。而要達到這兩個目標，就要讓你的產(chǎn)品從感官層面的好看、功能層面的好用、精神層面的愉悅?cè)齻€方面入手去構(gòu)筑產(chǎn)品的用戶體驗。

僅有技術就能改變世界嗎？

技術是怎樣改變這個世界的？可以從中國悠久的書寫發(fā)展歷史中去感受。在古代，沒有紙沒有筆，怎么做記錄呢？把要記的東西刻在石頭上，刻在龜殼上。這是一種原始的方法。后來隨著技術的不斷推陳出新，逐漸有了筆、紙、雕版印刷、活字印刷，記錄的方式也一步步經(jīng)歷了在竹簡上記錄、在紙上記錄到印制成書進行記錄的變化。

現(xiàn)在越來越少人寫字了。很多人一個月拿筆寫字的時間加起來可能都不足一個小時，大部分的寫作時間都是花在電腦上。大部分的閱讀時間也是花在手機上或者是電子書閱讀器上。紙筆今天很多時候都是處于不怎么用的狀態(tài)，這也是因為技術不斷的推動而發(fā)生的變化。

我們需要思考這背后技術是怎樣引導、推動這個世界去發(fā)生改變的。

今天人工智能在興起。現(xiàn)在有兩個很熱的概念：

一個概念是VR（虛擬現(xiàn)實），很多家大公司都做了VR眼鏡。稍有差別，但大同小異；

另一個概念是AR（增強現(xiàn)實），這個概念也是火了很多年，但一直沒有很好的產(chǎn)品出來。這個技術的產(chǎn)品概念主要也是戴副眼鏡。設想一下，將來我們每個人在家里、在路上都會戴著一個眼鏡走來走去嗎？每個人透過眼鏡，看到其他人的頭上冒著各種各樣的信息泡泡，顯示著關于他或她的各樣信息……

未來會是這樣的景象嗎？我相信一定不是的。

眼鏡只是一個展示的工具，為了讓我們能夠感受到技術所能提供的不一樣的世界。而未來的產(chǎn)品形態(tài)一定不是這個樣子的。這個技術沒有問題，只是最終的產(chǎn)品形式?jīng)Q不是我們今天在各大公司的PPT里所看到的那樣。不管是虛擬現(xiàn)實還是增強現(xiàn)實，光有技術是遠遠不夠的，還得看到底將以什么樣的產(chǎn)品形式提供給大眾用戶使用。

技術必須轉(zhuǎn)化為好的產(chǎn)品才能改變世界

技術必須轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化成一個對的產(chǎn)品和好的產(chǎn)品，才能被大家所接受。通常我們在技術變革的前期，更多的是把注意力放在技術本身上。

但是我們也需要更多地思考：

既然我們認同技術要有產(chǎn)品作為載體，需要通過這個產(chǎn)品去改變世界，那么產(chǎn)品又該怎樣才能改變世界呢？

在創(chuàng)業(yè)熱情高漲的時候，每個創(chuàng)業(yè)團隊都會說一句話：我們正在做的是改變世界的事情。但是，真正有多少人做到了呢？技術做到什么程度才能夠真的改變世界呢？

這里有一個技術傳導鏈的概念。技術找到一個產(chǎn)品載體之后，并非就結(jié)束了。后面還有兩個很關鍵的環(huán)節(jié)，做好了才能談得上改變世界：一個是行為，一個是習慣。也就是說，你有了一個對的產(chǎn)品以后，該怎么去把它做好呢？到底什么叫做好呢？

一個好的產(chǎn)品，要能夠影響用戶的行為。當很多人的行為被影響而發(fā)生改變以后，就會成為一個習慣。于是，后來的人就會將這個新形成的習慣當作一個標準來對待和使用。只有當這種習慣形成以后，我們說世界才會發(fā)生改變。

舉個大家都很熟悉的例子：

五年前地鐵里差不多是40-50%的年輕人在看手機，今天應該是80-90%的年輕人在看手機。這個改變的速度是飛快的。如今我們?nèi)⒓右粋€活動、看一場演唱會，一定會讓手機和我們一起看，而且手機一定比我們自己看得更清楚。這就是行為的改變，這就是習慣的形成。我們不可否認，這已經(jīng)成為一種新的習慣。只有習慣的力量才能推動我們改變這個世界。

你真知道體驗是什么嗎？體驗有哪些內(nèi)涵？

技術轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，產(chǎn)品影響用戶的行為，行為演變?yōu)榱晳T。后面的這兩個環(huán)節(jié)，靠的是用戶體驗。體驗的這個詞是一個聽上去很虛的詞。一些公司、老板談體驗的時候，很多時候?qū)w驗并沒有一個準確的理解，只是泛泛地使用這個詞而已。

今天我要幫大家弄清楚體驗到底是什么？怎么樣才能把體驗做好？

1、體驗的三個層次

首先是最低的層次，感官層，就是要好看；

感官層不以你的意志為轉(zhuǎn)移。一般人走在街上看到美女和帥哥，要多看兩眼?？赡苄睦锵胫辉摶仡^，但還是忍不住要多看，就是這個意思。所以不管什么產(chǎn)品，首先要做得好看。如果不好看，很多人都沒有興趣去了解。

第二層，功能層，要有用；

這一層是要解決你的問題。通常我們說的對需求的挖掘，其實很大程度上是圍繞這一層來說的。做一個沒有用的東西，除非是奢侈品，否則在感官層面上做得再好看也不過就是個花瓶，只能在家里擺一擺。當然，擺設也是一種需求，屬于接下來的第三層。

最高層是精神層，也叫反思層，要愉悅。

體驗的最高級就是精神層面。你要在精神層面上獲得收獲，獲得反思。奢侈品的體驗就不講求有用，而是完全針對反思層，在精神層面上給你難以抗拒的吸引和享受。這是精神上的愉悅。

產(chǎn)品的體驗是由這三個層面構(gòu)成的。要想改變世界，最簡單的就是純工具類的改變世界，只需要在功能層上下功夫就可以。自從有了錘子這個產(chǎn)品以后，我們就逐漸形成一個習慣，就是在家里都會備上一把錘子。這個產(chǎn)品也改變了世界，但是你肯定不記得你家里的錘子是哪一個牌子的。

所以不僅要有用，還得要有其他層面上的體驗，尤其是反思層。

2、體驗的完整鏈條

在思考產(chǎn)品的時候，我們該怎樣做體驗的思考呢？首先要有用，要解決功能的問題，也就是你要解決用戶什么問題；然后再考慮怎么做得好看，以及怎么樣在精神層面上給客戶帶去愉悅感。這樣才會有忠誠度、有口碑，才能留住用戶。這樣才能改變用戶行為，形成新的習慣。

如何把用戶的行為黏住？如何讓用戶的習慣養(yǎng)成？靠的是好的用戶體驗。

在產(chǎn)品影響行為的這個環(huán)節(jié)上，實際的推動力正是用戶體驗。沒有體驗在這個環(huán)節(jié)上的推動，任何的新技術都只能停留在產(chǎn)品這個環(huán)節(jié)上，而不會真正產(chǎn)生改變世界的力量。

3、體驗和品牌的關系

那么，體驗到底是什么呢？體驗跟我們談的品牌和設計有什么樣的關系？其實，體驗、品牌和設計都是一回事，只不過是從不同的角度來看罷了。

我問過很多人他們覺得體驗是什么。最多人給出的回答是用戶體驗就是在使用某個產(chǎn)品或某服務的時候所產(chǎn)生的感受。這個理解其實是有偏差的。它強調(diào)的是用戶的主觀體驗，并不是我們所談論的體驗。

在產(chǎn)品上的用戶體驗應該是做這個產(chǎn)品的這家公司，在這個產(chǎn)品里面所賦予的體驗，是要讓你能夠感受到的體驗，是你在拿到產(chǎn)品甚至是不需要拿到產(chǎn)品就能夠感受到的東西。這才是用戶體驗。換句話說，用戶體驗本質(zhì)上就是你的品牌所要傳遞的內(nèi)涵。

品牌分為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌，很多公司花大力氣做企業(yè)品牌，但在產(chǎn)品品牌上的投入?yún)s不夠。產(chǎn)品做出來，并沒有什么內(nèi)涵。做了很多不同的產(chǎn)品，相互之間也找不到共同的東西把它們連接在一起。這就是缺少內(nèi)涵的必然結(jié)果。

有了明確的品牌內(nèi)涵，才能夠通過體驗表現(xiàn)出來。設計是在這個過程中扮演一個翻譯的角色，一個非常重要卻經(jīng)常被低估的角色。品牌是高高在上的、形而上的東西，體驗則是可觸、可用、可感的活生生的感受。

用戶體驗是設計出來的，不是用戶自己玩出來的

三星公司每五年要重新更新一次品牌的內(nèi)涵。在蓋樂世產(chǎn)品上，想要傳遞的感覺之一是一種自然的智能感。因此，設計的方方面面都會圍繞這個內(nèi)涵去展開，包括外觀的靈感來自鵝卵石，壁紙、手勢以及動效等方面的設計也都是從自然中去獲取靈感。

最終的結(jié)果你個人喜歡還是不喜歡那是另外一個問題，這里我想強調(diào)的是從不同的角度去看相同的東西，你才能真正做好“體驗”這個翻譯。翻譯做得好，用戶拿到手里甚至不用拿到手里就可以感受到你要傳達的東西。這，才是真正的用戶體驗。用戶拿回去使用后產(chǎn)生的主觀感覺，是個人感受。我們所說的用戶體驗是企業(yè)在產(chǎn)品上定義好的體驗。

小米可以說是本土公司中品牌和設計、體驗三者融合得最好的一家，也是被固化得最強的一家。提到小米，我們想到的是配置性價比高，也就是便宜。買小米手機的人不是為了它的牌子，而是為了便宜，為了用更少的錢買到一個更好的配置。其結(jié)果就是當這些人掙的錢多了，就不在乎這一點了，就會愿意多花點錢去買更好的牌子和更好的設計。

前兩天小米推出了全面屏概念手機，很多人評價小米終于做出了一個創(chuàng)新的東西，但我依然相信這改變不了世界，這不是一個正確的方向。

這就像錘子的第一代手機一樣，為了與眾不同而與眾不同。這個與眾不同對我們沒什么用。事實上你可能還會覺得這個全面屏的手機更難用了，因為你不知道手該放在哪里。這是很現(xiàn)實的問題。要想改變用戶的行為，就一定要想清楚這個問題：我的產(chǎn)品能不能改變行為？我要改變用戶的什么行為？

你拿個錘子手機在街上走會覺得自己有情懷，如果是拿個小米手機在街上走，感覺就會更屌絲。大家都是做手機的，但是體驗不一樣。這就是現(xiàn)實，就是用戶對于內(nèi)涵的解讀。就算錘子手機之前一直做得不好，但是你要承認錘子是一家有情懷的公司。體驗并不需要你拿到手里用過以后才知道。

錘子手機

體驗是設計出來的，不是用戶買回家在家里玩出來的，用戶玩出來的體驗必須跟設計的體驗是一樣的。只有這樣才是一個成功的設計，只有這樣才是一個出色的體驗，只有這樣才是一個優(yōu)秀的產(chǎn)品。

有些人覺得小米很創(chuàng)新，另一些人卻覺得小米很山寨。一家公司怎么可能既創(chuàng)新又山寨呢？很矛盾。

有些人覺得百度的體驗很簡單，另一些人卻覺得百度的體驗很混亂，一個體驗怎么可以既簡單又混亂呢？同樣很矛盾。

這種矛盾之所以會出現(xiàn)的原因，就是我們本土品牌對于用戶體驗的認識不到位。企業(yè)習慣了做成什么樣就什么樣，讓用戶拿回去用，用完了是什么感覺就是什么感覺。這是對用戶體驗認知上的很大誤區(qū)。

蘋果公司的體驗是什么？你找不到矛盾點。耐克公司的體驗是什么？你也找不到矛盾的存在。你，我，大家的想法都是一樣的。海外的公司在品牌管理上花了很多功夫，才讓品牌得以建立起來。所以，體驗也必須是被設計出來的。

做好產(chǎn)品體驗需要全流程體驗文化支撐

在很多公司，用戶體驗的工作是由設計部負責。后來設計部變成了體驗部，于是就變成由體驗部負責?？梢裕w驗是被定義了以后，通過產(chǎn)品傳遞給用戶的。設計部所從事的設計，只是其中很小的一個環(huán)節(jié)。而在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)中，但凡接觸到用戶的都涉及用戶體驗。這些并不是設計部門所能搞定的。

在產(chǎn)品開發(fā)中每個環(huán)節(jié)思考的用戶體驗是有不同的側(cè)重點的，因此在不同環(huán)節(jié)需要做的事情是不同的。這就需要在公司里推動新的文化，以體驗為核心的文化，而且是貫穿整個產(chǎn)品開發(fā)流程的文化。很多公司都說學蘋果，但是往往并沒有認真學習蘋果公司是怎樣建立這樣的一種文化的。

星巴克要傳遞的體驗是什么？星巴克希望讓你感受到在歐洲街邊喝咖啡的感覺。這個出發(fā)點讓星巴克很成功，但之后的迷失也讓星巴克一度跌入低谷。于是星巴克重新回到全流程的體驗文化上，重新思考在哪個環(huán)節(jié)上應該做什么才能傳遞自己所要表達的這種感覺。

如果你要讓每一個人拿著星巴克咖啡時，都能感受到坐在街邊，微風徐徐吹來，天氣如此美好，慢悠悠品著咖啡的感覺，那么把產(chǎn)品和服務做得過于標準化就會讓這種感覺變得廉價。

你的產(chǎn)品和服務有沒有成為體驗的載體？我們要在每個環(huán)節(jié)上做什么，才能把我們想要的體驗傳遞出去？還有許多東西值得我們思考。

產(chǎn)品創(chuàng)新與服務設計 研究生文憑課程

PgDip in Integrated Innovation for Product 

and Service Design(IPSD)

· 用嶄新的視野去探索及洞悉客戶的需求，提升企業(yè)營收及戰(zhàn)略發(fā)展策略；

· 發(fā)掘領導企業(yè)創(chuàng)新方產(chǎn)出既受客戶欣賞又對企業(yè)有利的產(chǎn)品+服務創(chuàng)新理念；

· 把優(yōu)秀的創(chuàng)新理念實踐成現(xiàn)實，突破現(xiàn)有企業(yè)發(fā)展、職業(yè)發(fā)展瓶頸；

· 開創(chuàng)、設計自己的創(chuàng)業(yè)項目。

課程模塊

畢業(yè)授證

產(chǎn)品創(chuàng)新與服務設計研究生文憑 
Postgraduate Diploma inIntegrated Innovation for Product and Service Design

完成校內(nèi)工作坊，十門專業(yè)課及「專案」，并通過評核者，可獲香港大學頒發(fā)「研究生文憑」，學術水平為研究生級別，學分為國際認可。