移動開發(fā)者大會·中國2012（MDCC）于10月19-20日在北京國家會議中心隆重召開。本次大會由CSDN和創(chuàng)新工場聯(lián)合主辦。作為年度規(guī)模最大的移動開發(fā)者盛會，來自移動領域國內(nèi)外的知名應用開發(fā)者/團隊、運營商、平臺商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、手機終端廠商和投資者等匯聚一堂。以“移動主流下的機遇與挑戰(zhàn)”為主題，在大會上我們將一起探討移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，共論移動主流化下的突破之道。

三星在如今的移動產(chǎn)品市場占有著舉足輕重的地位，今年發(fā)布的Galaxy S III和Note II在全球市場更是紅得發(fā)紫，搶盡了眼球。三星是如何迎合了大眾市場消費心理？在如今的移動浪潮下，三星又會圍繞用戶體驗做出哪些創(chuàng)新？且聽三星中國設計研究所用戶體驗部負責人林敏博士一一道來。

圖：三星中國設計研究所用戶體驗部負責人林敏博士

以下為演講實錄：

林敏：很高興有機會跟大家做一些分享。為體驗創(chuàng)新而設計，不是僅僅為了解決做什么產(chǎn)品的問題。在很多的思考上面，不只是在功能上解決問題，創(chuàng)新的原因一定是哪里有了不足。

做應用開發(fā)的人有很多，寫一個App不需要花很多時間，很短的時間就可以做出很好玩的App。這就意味著競爭激烈。App商店里那些同類型的應用是很多的，怎樣在市場競爭中生存下來？如果獨立開公司，一定會有很深的感受，這種市場壓力是很大的，靠什么來維持這種優(yōu)勢？那就是要保持創(chuàng)新。而創(chuàng)新往往很不容易，尤其是對于大型公司來說，所以，我們來談談微創(chuàng)新。

微創(chuàng)新：小改變，大不同

什么是微創(chuàng)新？很多人理解所謂的微創(chuàng)新，“微”放在重要的位置上，創(chuàng)新是順帶需要的詞。因為創(chuàng)新已經(jīng)沒有辦法弄了，所以我們加了“微”，“微”是重點。確實，微創(chuàng)新的根本多指細小的差別。就好像繪畫，拿著同樣的模板，每個人都在畫自己的。然而每個人畫出來都有不同，這就是細小的不同。軟件開發(fā)也是一樣，大家都照著同一個模板，很多應用后面都閃動著共同的影子。在很多的惡性的競爭環(huán)境里面，都是一樣，都是拿著共同的模板。能否做出屬于自己的特色，才是關鍵。

圖：細微差別，“千人千面”

因此，創(chuàng)新才是重點。在高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更是價值斐然。團隊可以越來越小，不再像大公司那樣能夠有幾百個設計師、工程師做一個產(chǎn)品。在這種情況下，很難要求每個團隊思考的都是顛覆性的創(chuàng)新。我們強調創(chuàng)新，只是要把創(chuàng)新的步子放小一點。

以三星為例，三星從S3的時候開始更加強調用戶體驗的設計。S3有一個很小的功能，當你在手機上閱讀的時候，手機會設置15秒、1分鐘屏幕關閉。但我們閱讀長篇小說時，如果設置自動翻頁，很容易黑屏。通常的做法是當屏幕暗掉，用戶點一下屏幕，它會再亮起來。但在S3上做的小處理是當黑屏時間到的時候會把攝像頭打開，它會看到用戶是不是在看屏幕。從而決定是否取消黑屏。這就是微創(chuàng)新。這是一個很小的改動，但可以很快看到它帶來的很大的不同。用戶肯定厭煩每隔30秒點一下屏幕，這是沒有意義的事情。這個變化可以完全讓用戶沉浸在閱讀里不被打斷。

圖：三星Galaxy S III閱讀體驗創(chuàng)新

上個星期發(fā)布的note2也做了新的嘗試，我們強化了手機上的多任務處理。在過去，雖然說手機功能越來越強大，但仍然停留在卡片式的設計方式上——每次總是呈現(xiàn)一幅畫面。雖然后臺是多任務，但你永遠只能看到當前的一個界面。其實隨著硬件性能的提升，完全可以跳出原來的束縛。我們越來越借鑒多任務的思想，可以提供兩個窗口同時打開。比如用戶在郵件里收到一個鏈接，以前的做法是彈出新窗口，看完網(wǎng)頁再退回去?，F(xiàn)在不需要，用戶點擊鏈接，會彈出一個小的預覽窗口，用戶可根據(jù)需要將其打開成完整窗口。

另外，在打電話的時候，有時需要記一個電話號碼，或者一個地點，這時智能手機可能毫無用武之地。通常用戶能做的就是趕緊去找一個筆，找張紙，把它寫下來。但在note2上，在這個時刻你拔出觸控筆，它就會彈出一個速記界面。這些在使用中很小的觀察，我們把它作為微創(chuàng)新，給大家?guī)眢w驗上的不同。

圖：三星Note II 多任務處理界面

設計帶來價值

設計不是為了好看。設計體現(xiàn)的是一種思考。這需要很多時間。設計是一種工具，把大家看到的需要實現(xiàn)的東西，用設計的語言做出回答。設計是從另一個切入的角度來解決問題，所以設計和技術在產(chǎn)品上是相互依存的關系。沒有技術，設計是空的。沒有設計，光有技術，很難真正獲得用戶的喜愛。

比如常見的支付界面，當用戶從購物車里面選擇結賬的時候，就會面對登錄界面，如果沒有賬號的話就需要注冊。很多人常常有一個賬號，但他會忘記密碼，針對這個問題，通常會設計提供找回密碼的鏈接，總是有一個地方適合用戶現(xiàn)在的狀況，這個是很完整的設計。

但問題出現(xiàn)了：假設有十個人來到這個頁面，選擇買單，就等系統(tǒng)把單送上來，那么這就是非常重要的用戶。如果其中有四個人不記得密碼，沒關系，有忘記密碼的鏈接，點進去就可以要回密碼。但是有三個人不干了：“為什么要取回密碼？又不是只能在這上面買”。還有一個人會去真的找回密碼，但他下次可能就不會光顧了。本來有十個客戶都是要付錢的，在前面的設計之后，就只有不到七個人了，這是設計帶來的損失，雖然這個設計從邏輯上很完整，但是，對于用戶來說，不是這么簡單。

問題出在哪里？問題出在這十個人都是要買單的，需要提供定單，而不是登記注冊。這就是體驗的偏差。而改動方法很簡單：再提供一個新的入口，先把單買了，再注冊也可以。這是一個真實的案例，處理以后，一個星期的銷售金額增加了600萬。一年帶來3億美金價值。這完全在于設計者對體驗、對用戶的理解。所以不要忽視設計，不要忽視小的改動。當然，背后的技術很重要，技術一定是支撐的力量，但不要忽視設計，不要只是把設計看作是錦上添花，如今，設計尤其的重要。

圖：改良后的登錄界面

體驗的幾個層面

怎么理解體驗呢？我用食品舉例子。體驗包含三個層次，第一層是感官，通過視覺讓你愛上它，這是一種誘惑，就如同西式糕點和中式糕點的區(qū)別。第二層是碗和筷的關系。大家每天要吃飯，你不會太介意用多么高級的碗和筷子，只要有一副碗筷把飯吃了就可以了，因為這是生存問題，不會那么挑剔。這是解決功能性的問題，是實用性的問題。也就是就是技術上解決了什么。第三層的龍蝦是反思層面。這個體驗帶給用戶一個美好的回憶。吃糕點也好，吃頓飯也好，你不會留下深刻印象，但你更愿意發(fā)微博告訴別人，剛跟誰在哪個酒店吃了龍蝦，還拍了照。這就是體驗的不同。反思層帶來的是故事，是黏性，是很好的價值。

這就是我們要做的三個事情：要在視覺上吸引到客戶，功能上真正解決問題，在反思層面產(chǎn)生美好回憶。口碑傳播都是反思層面帶來的，用戶談到這個產(chǎn)品，既被美的設計吸引，又覺得實用，又值得傳播給別人，這就是正反饋。不要忽視體驗的層次。                                                                                                                 

圖：體驗的三個層面

針對這三個層面中的感官層面，體現(xiàn)的是一種美觀的價值，對不同的人來說，審美是不同的。做設計的時候，要針對不同人群考慮到審美。我們談簡單的設計，對高端用戶來說，含義可能是在色澤上面偏向稍微冷一點，要產(chǎn)生一定的距離感。因為是高端的用戶，要體驗出是在那個塔尖上的身份，條理比較清楚，看上去間距上的處理更友好一些，我們的追求會不太一樣。所以這個層次上要解決的是吸引你。中間的層面解決的是實用的價值，不要只是個擺設。實用性帶來的是要幫助到你，要解決實際的問題。體驗團隊至少應該做到在這個層面上，不僅視覺要做好，而且要體現(xiàn)較高的價值。在反思層，要體現(xiàn)的是品牌價值。當你的故事變得越來越多，品牌就樹立起來了。

小團隊經(jīng)常困惑的是怎么塑造品牌，沒有錢做廣告，就越發(fā)要注重反思層，怎么把它變成故事，怎么成為口碑。當這個變多了，你在這個上面的投入就會變成品牌價值。所以品牌價值帶來的是能夠留住人。不僅吸引到你，幫到你，最后還要把你留下來，你就成為代言人，還是免費的代言人。你又帶來更多的人，更多的人又成為代言人。這是正反饋很好的方式，這是體驗團隊應該做的，這是我認為要追求卓越的地方。如果大家的團隊里面有設計人員的話，要朝這個方向努力，要成為卓越的團隊。不僅滿足于做得漂亮，要把功能包裝好，要能夠轉化為一個故事。

移動趨勢帶動體驗升級

回到移動互聯(lián)網(wǎng)。在很多方面，移動設備變得越來越重要，越來越融入到我們每天的生活當中。在移動互聯(lián)網(wǎng)，特別是考慮到移動終端的幾個趨勢，社交網(wǎng)絡、云與聚合、智能生活、自然體驗。這是四個大的趨勢，應該這四個方面上考慮創(chuàng)新?，F(xiàn)在的社交網(wǎng)絡都過于娛樂化。我想特別提出兩點：一個是朋友圈，就是跟你關系緊密的圈子。還有一個是相對于偏向于陌生人的粉絲圈。這兩個圈子在做產(chǎn)品設計考慮的時候應該有不同的策略。在朋友的圈子，應該加強社會性，這是本質的東西。電話最初的誕生也是為了解決社會性。

在發(fā)展過程中，我們發(fā)現(xiàn)社會性變?nèi)趿?，娛樂性變強了，所以要重新考慮定位。在粉絲這個不太熟悉的圈子里，我們要強調它的服務性。就是怎樣利用好這個圈子，把它跟一些服務相結合。就像反思層上面，怎么樣在這個圈子里構建故事，怎么樣在這個圈子形成口碑，怎么樣讓這個圈子給服務帶來價值。在這個圈子不用太多強調社會性。

 圖：用戶體驗生態(tài)圈

云環(huán)境下的用戶體驗

在云與聚合上，很多企業(yè)都在做。但目前發(fā)展剛剛起步，如果大家要把云變成產(chǎn)品的一部分，我認為在創(chuàng)新的方向上，一方面要考慮安全，不安全的云是沒有前途的。因為有了云，我們有了更大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是用戶主動提供的，這些數(shù)據(jù)的背后都關聯(lián)著一個ID，過去我們說海量的數(shù)據(jù)，是說整個互聯(lián)網(wǎng)能夠提供巨量的數(shù)據(jù)，但并不是有明確的人在后面關聯(lián)。在大數(shù)據(jù)時代，我們清楚這個數(shù)據(jù)是誰提供的，這個時候的分析可以提供更深度的挖掘。

在未來幾年，數(shù)據(jù)分析師將是非常重要的職業(yè)。因為我們需要在這樣一個大數(shù)據(jù)年代做精確挖掘。另外一方面不能忘記倫理的問題，有了這么大的云，這些數(shù)據(jù)都是跟個人掛鉤在一起的，不要侵犯到公眾倫理性，不要做一些確實有價值但超過底線的事情。

智能生活方面，智能機的普及和物聯(lián)網(wǎng)讓我們把目光也聚集到了生活的方方面面。三星的產(chǎn)品線很廣，我們做冰箱、微波爐、洗衣機、電腦、照相機、手機，基本上可以覆蓋80%的生活電器。對三星來說，做到互聯(lián)互通是沒有問題的。但是，對廣大人群來講這是不夠的，我們需要在各個品牌之間實現(xiàn)互聯(lián)互通，這才是有意義的。我們不能說把你的冰箱換成三星的才能使你家里的東西變得互聯(lián)互通，這是不合理的要求。

我們會看到移動設備占據(jù)生活中心地位。周圍的設備更多地退化為一個屏幕，這是一個趨勢。在多屏之間的體驗是過去沒有經(jīng)歷過的，這存在可以創(chuàng)新的機會，是定義未來的機會，也是可以把握的機會。

體驗回歸自然

在未來，當互聯(lián)互通變成現(xiàn)實的時候，很多設備就可以自己學習，不需要我們更多的干預。我們家里的空調可以知道家里每天什么時間沒有人、什么時間開始回來、誰會先回來、每個人習慣什么樣的溫度、晚上幾點睡覺、睡覺的時候是什么狀態(tài)，這些都是可以自己學習適應的。智能未來真的是很美好。在這個方面有很多的創(chuàng)新等待我們?nèi)プ觥?/p>

我們強調體驗，開始談自然。怎么樣使得界面更透明，可以扔掉鼠標、鍵盤，可以跟越來越智能的設備有溝通。自然的體驗要落地到生活中，我們要挖掘和整合傳感器，傳感器在自然的體驗上一定扮演重要的地位。因為要借助它才能知道的周圍的環(huán)境是什么，才能知道你想要什么。我們目前的傳感器是有限的，要不斷植入進來。定義規(guī)則可以把更多的傳感器放在一起，更好地理解那個背景。類似這種應用會讓我們在傳感器的整合應用上帶來更大的潛力，這是我們能夠做的創(chuàng)新，這是我們能夠看到的創(chuàng)新，這是我們看到的大的趨勢下能夠為大家?guī)韺嵲跈C會的地方。

人性、用戶與設計

用戶體驗說起來很簡單，就是人、設計和技術。大家對技術很熟，所以我談人和設計。人就是說你要理解用戶，你要稍微懂一點心理學，你要知道他怎么想，你才知道怎么樣打動他。我們談到反思層，就必然離不開我要知道他是怎么思考的，我才能針對他的思維模式構造一個故事，來打動他。設計是讓我們回到感官層，怎么樣做到吸引他。有很多商品在市場里，我們可能會覺得怎么這么難看。但是，換一個角度，它既定有市場，不然它就不會存在。這意味著有一批人覺得不難看，那些人不是我們。我們不要主觀地把自己放在里面。強調用戶兩個字，不要把用戶替代掉，要回到用戶，理解用戶是什么樣的人。

同時，體驗又不那么簡單。它不簡單在于說技術在不斷突破和更新，同樣，對人的理解越深，體驗就越好。海底撈是很好的例子，我們談到海底撈的時候，冒出來的不再是火鍋店。我們說小肥羊，一定想到的是火鍋店。我們想到海底撈，不會立刻冒出火鍋店三個字，我們想到的是它的服務，在等座的時候可以做很多事情，可以美甲，還可以打牌，最近還可以疊千紙鶴。怎么樣在同質化競爭中脫穎而出。它不僅給員工發(fā)一份工資，還給員工的父母發(fā)一份工資，這需要多么深的對人的理解。

 圖：用戶體驗三大要素

設計一定程度是主觀的，但對產(chǎn)品層面來說又是理性的，能夠模仿的是視覺，是表現(xiàn)。沒有辦法抄襲的是內(nèi)容和精髓。只有你自己清楚為什么我的每個設計是這樣的，你就能夠始終走在山寨的前面。讓別人模仿，不要怕，因為他不知道你下一步是什么，不知道你為什么選擇下一步。他能抄到的只是表面，這里抄，那里抄，最后抄出來的就是混雜的，是缺乏中心理念的產(chǎn)品。所以不用太擔心。當然不是說不擔心，關鍵是說我們能夠理解自己能夠真正想清楚這個設計后面的邏輯，山寨就不會成為最大的威脅。

總結：設計讓產(chǎn)品更有意義

借助三星正在使用的新的設計理念，要讓產(chǎn)品具有意義。這個意義是很豐富的，我的理解就是要有它的生活性。不只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不只是為了漂亮而漂亮，而是能夠真正落到人性上，落到生活上，要說出為什么，要用實用性。不僅對用戶的理解要有意義，對設計的邏輯有意義，對技術的選擇同樣要有意義。不是一件事情只有一個技術手段可以實現(xiàn)，在每個技術手段的選擇上，包括在數(shù)據(jù)庫的選擇上，都有它背后的邏輯，這就是意義的所在。要把握意義，讓不同的體驗都能夠有意義，我們的產(chǎn)品就會有意義。

提問環(huán)節(jié)中，在被問及三星的設計與技術的平衡關系時，林敏說：最重要的還是用戶體驗，提出一個想法很容易，明確一個價值也不是很難。但我們會花很多時間在設計和技術的磨合上。就是我們要在技術上解決這個新的設計會帶來的影響，技術上要成熟，設計讓也要成熟，才有可能在產(chǎn)品中體現(xiàn)。這是我們對多因素進行平衡處理方式。我們會定期對用戶進行反饋，聽到用戶真實的聲音，從中進行篩選和權衡，從而進行改進和防止過度設計。

而在用戶群體定位方面，林敏表示，三星要更多地服務大眾市場，這是很復雜的市場。性價比，這是很重要的考慮因素。服務尖端的時候，以奢侈品為例，價格不敏感，只要東西好，賣多少錢都有人要。但對大眾市場是不能這樣考慮的。你要清楚面對的是什么人群。我們不僅要做一個好的產(chǎn)品，還要懂得怎么賣這個產(chǎn)品。