盧俊卿分享互聯(lián)網(wǎng)時代如何實現(xiàn)股東員工與顧客的共贏。傳統(tǒng)的企業(yè)把產(chǎn)品作為中心，只要埋頭把產(chǎn)品做好就可以。隨著競爭的加劇，越來越多的企業(yè)逐漸把客戶作為中心，普遍建立了客戶服務(wù)部門。把客戶看做“上帝”，目的是為了敦促員工提高服務(wù)質(zhì)量，這原本無可厚非；但后來我發(fā)現(xiàn)這一理念也逐漸顯現(xiàn)出不合理的地方。在幸福商業(yè)文明來襲的今天，企業(yè)應(yīng)該改變思維，將員工奉為“上帝”，他們才是我們企業(yè)的中心。

將員工視為企業(yè)的“上帝”，是與目前國內(nèi)絕大部分企業(yè)的經(jīng)營理念相沖突的，很多人不認(rèn)可。他們認(rèn)為，只要把核心團隊、技術(shù)骨干籠住，給高薪、給期權(quán)，對普通員工、一線員工并不需要過分重視。“你不滿意，就辭職吧，要來面試的人多的是，老員工走了換新員工，鐵打的營盤流水的兵。”應(yīng)該說，我國絕大多數(shù)企業(yè)老板都是持這種管理理念的，這也是我國跳槽率高發(fā)的重要原因之一，背后的原因很值得我們深入討論。

對股東、客戶、員工三者來說，我認(rèn)為讓員工滿意這一點更為關(guān)鍵：員工滿意了，積極性調(diào)動起來，就會用心工作，使客戶滿意；客戶滿意了，企業(yè)經(jīng)營效益就更好，最后股東也會滿意；對核心團隊、技術(shù)骨干當(dāng)然要重視，因為這有助于維持企業(yè)的正常經(jīng)營與核心競爭力的提高；但企業(yè)的大量工作和服務(wù)，實際上是靠普通員工，尤其是一線員工去做的，他們對企業(yè)的滿意度和歸屬感，直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的外在形象。員工快樂、愉悅、幸福，就會敬業(yè)，這也是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的根本保證。

有些老板不重視基層員工，認(rèn)為他們離開企業(yè)，企業(yè)還可以招收新員工，甚至工資可以付得更低，這種看法是很要不得的。招收新員工需要培訓(xùn)，在很長一段時間內(nèi)會有不熟悉、不適應(yīng)的情況發(fā)生，也需要學(xué)習(xí)與其他員工互相配合，尤其是老員工的離開對現(xiàn)有員工造成的不良心理影響等等，都是我們不得不面對的問題。

管理學(xué)中著名的“客戶滿意度理論”認(rèn)為，一個人對某一個品牌不滿意，他會把這個不滿意的心情告訴10個人，而這10個人則會把這個消極信息繼續(xù)傳播下去。最后，一個人的不滿意至少會影響254個人，足見個體的力量有多大！

我想說的是，一個不滿意的客戶力量固然強大，但一個不滿意的員工造成的影響卻更加可怕，因為他面對著眾多的客戶，他施加的影響力將會是呈幾何級數(shù)增長的，一旦員工將這種不滿意的情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，企業(yè)效益以及企業(yè)形象將會因此受到更為嚴(yán)重的損害。

所以，我認(rèn)為，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；沒有滿意的客戶，當(dāng)然也就沒有我們生存的空間。我想，這個道理每個人都能明白。反過來，我們的每個員工對企業(yè)非常滿意，甚至感到幸福，他們這種積極的情緒是否同樣會影響其他人？答案當(dāng)然是肯定的。