【本講重點】

銷售人員必須知道的三件事

銷售業(yè)績的創(chuàng)造

龜兔賽跑案例新解

銷售人員必須知道的三件事

蹲得越低，跳得越高

銷售是一個極具挑戰(zhàn)力、競爭性的事業(yè)，是需要我們從推銷員做起，付出艱苦努力才能有所收獲的事業(yè)。但是我們很多人否認(rèn)自己是推銷員，而用高級營銷代表、行銷顧問等冠冕堂皇的頭銜來遮蓋內(nèi)心的不安。21世紀(jì)是一個行銷的世紀(jì)，我們要把自己的智慧、經(jīng)驗、力量傳遞給他人，最好的方法就是推銷。領(lǐng)導(dǎo)要推銷自己的決策，員工要推銷自己的能力，作為一名銷售人員，需要向客戶推銷自己能為其帶來什么。從事銷售工作首先必須從推銷員做起，經(jīng)過鍛煉才能夠成為經(jīng)理、總監(jiān)。所以從事銷售工作，對自己的工作定位很重要，你蹲得越低，才能跳得越高，才能真正把自己的工作做好。

你想爬多高，你的功夫就得下多深

成功的銷售沒有捷徑，它是一個艱難跋涉的過程，只有真正經(jīng)歷過痛苦，經(jīng)歷過快樂，經(jīng)歷過人生的磨練，你才能做得很好。成功的銷售惟一的秘訣就是：你有沒有花5年以上的時間從事你現(xiàn)在所從事的銷售工作？

經(jīng)過5年以上的時間，你是否感覺“我的銷售事業(yè)已經(jīng)獲得騰飛”？如果你對今天所從事的銷售工作沒有熱情，只是為了養(yǎng)家糊口，那么你永遠(yuǎn)不可能獲得銷售事業(yè)的騰飛，這是因為你不稱職，你沒有告訴你自己就是一個推銷員。你想爬多高，你的功夫就得下多深。所以每一個銷售人員都要思考一個問題，你愿不愿意花5年的時間，讓自己感受：“我是一個營銷人員”。

【案例】

阿諾·施瓦辛格出生于奧地利一個典型的勞動者家庭，他從小就夢想成為世界上最強(qiáng)壯的人。1961年7月，正當(dāng)少年的施瓦辛格見到了體操運動聯(lián)合會主席Kurl Marnul，從此萌生了對健美的興趣。  

1963年 施瓦辛格在格拉茨參加了生平第一次健美比賽，獲得亞軍。

1964年 施瓦辛格獲得城市和國家青少年組伸屈(健身)比賽冠軍。

1965年 施瓦辛格參加了在斯圖加特舉行的歐洲青少年健美大賽，獲得“少年歐洲先生”稱號。

1966年 獲得歐洲先生稱號。

1966年 在歐洲“體格最佳的男人”比賽中奪冠。

1969年 在前西德獲“歐洲先生稱號”。

1980年 在悉尼第7次獲得“奧林匹亞先生”稱號。

1989年 獲得《肌肉與健身》評選的歷史上最佳健美運動員。

1990年 被布什總統(tǒng)任命為總統(tǒng)健康及運動委員會主席。

1993年 被加州政府選為體育和健身委員會主席。

1994年 《肌肉與健身》和《伸屈》兩本雜志分別為施瓦辛格出版特別專輯，取名為偶像。

1997年 被國際健聯(lián)授予金質(zhì)獎?wù)拢Q他為20世紀(jì)最偉大的健美運動員。

施瓦辛格在演藝界的成功，完全得益于他在體育上取得的成就。在演藝界成名之前，施瓦辛格持之以恒地進(jìn)行著刻苦的訓(xùn)練，而得到的則是一個接一個的健美桂冠：世界先生、奧林匹亞先生、全球先生等等。在這一期間，施瓦辛格的名字很響亮，他還成為美國年輕人學(xué)習(xí)的榜樣，促使他們把剩余的精力和時間都用在了健身房里，把自己松弛的肌肉練得緊繃繃，從而減少了街頭的打架斗毆。直到今天，人們依然記得施瓦辛格所做的貢獻(xiàn)。

但是，歲月不饒人，施瓦辛格非常清楚，他不可能總是這么強(qiáng)悍，他也會變老。于是，他就想到了從政，并成功地當(dāng)選了加州州長。

做營銷也是一樣，如果你想在5年以后成為一名頂尖的銷售人員，那么從現(xiàn)在開始，你就應(yīng)該思考用什么樣的訓(xùn)練、什么樣的心境、什么樣的力度來支持你的成功。推銷界偉大的大師喬治·吉拉德在35歲以前窮困潦倒、一事無成，甚至有嚴(yán)重的口吃。就是這樣一個屢遭失敗的人，能夠在35歲以后一舉成為世界上最偉大的推銷員，除了用心，除了努力，除了執(zhí)著，沒有第二條路。喬治·吉拉德的成功告訴我們，成功是需要付出汗水、付出努力的，沒有經(jīng)過訓(xùn)練，你不可能達(dá)到事業(yè)的巔峰。要想成為一名頂尖的銷售人員，你一定要付出比常人更多的艱辛和努力。

頂尖的時間管理造就頂尖的銷售人員

頂尖的銷售人員非常善于時間管理。時間對于每一個人而言都是公平的，但是為什么結(jié)果卻不一樣呢？因為人生的每一分每一秒都在導(dǎo)演著你走向成功或失敗，我們要把握生命的每一分每一秒。

【案例】

清華園里人才濟(jì)濟(jì)，但學(xué)生食堂的師傅張立勇，竟然在托?？荚囍锌汲?span lang="EN-US">630分的高分。托福考試滿分是670分，清華高材生考過600分已經(jīng)很不易了，可一個每天為清華學(xué)子切菜賣飯的小師傅，第一次上場就爆出了冷門。他的艱辛、他的刻苦、他的頑強(qiáng)，讓清華學(xué)子第一次為一個打工者的堅韌好學(xué)掀起波瀾。

1996年6月7日，在叔叔的幫助下，21歲的張立勇來到了清華大學(xué)第15食堂當(dāng)一名切菜工。第一次走進(jìn)清華園，他暗下決心，要做一個勤奮好學(xué)的年輕人。張立勇將自己感興趣的英語作為突破口，開始了自學(xué)。但自學(xué)的艱難卻讓他始料不及。一臺舊收音機(jī)成了他的老師。他每天早上4點多起床，在菜墩旁、窗口前站上八九個小時，一天下來，腰酸腿軟，沒看上幾頁書眼睛就睜不開了。后來，他發(fā)現(xiàn)喝燙水能治瞌睡。每次看書前，他就先灌滿一壺開水，故意把舌頭燙得鉆心痛，以此驅(qū)散瞌睡蟲。   

他每天晚上學(xué)到后半夜。后來為了不影響宿舍其他人，他租了一間5平方米的平房，還制定了一張學(xué)英語時間表：早上起來學(xué)1小時，午休時學(xué)40分鐘，晚7時半下班學(xué)到凌晨一兩點。

8年中，他天天堅持按時間表的安排學(xué)習(xí)。后來，教學(xué)樓里的公共教室多了一位特殊的自習(xí)生。張立勇說：“學(xué)英語就像刷牙一樣，成了我的一種習(xí)慣。刷牙時首先要把嘴張開，然后再用牙刷和牙膏刷牙，學(xué)英語也得張嘴。”

觸類旁通的張立勇，又到北京大學(xué)成人教育學(xué)院攻讀了3年的國際貿(mào)易專業(yè)，取得了大專文憑。他還自學(xué)了計算機(jī)課程，廣泛閱讀與新聞采訪有關(guān)的專業(yè)書。去年下半年，張立勇開始寫一本關(guān)于如何學(xué)習(xí)英語的書，書名暫定為《自學(xué)英語——勇敢者的游戲》。

張立勇的計劃是幾個月后取得北大國際貿(mào)易專業(yè)本科文憑，圓一個遲到10年的大學(xué)夢，然后考慮出國開開眼界。2008年北京奧運會時，他相信肯定能找到更適合自己的人生舞臺。

張立勇成功的關(guān)鍵在哪里？在于決心。如果從今天開始，你痛下決心成就你的事業(yè)，你一定會獲得事業(yè)的成功。但是關(guān)鍵在于我們很多人都沒有下定決心，不愿意讓自己感受這一份成長的力量；很多人不懂得時間管理，任由時間浪費；很多人都知道要關(guān)心客戶，但是只有很少的人做到了。

檢討一下你自己，你每天是否在急用戶所急，你是否能讓客戶感激你，從而為你介紹更多的客戶。我們必須付出艱辛的努力，才有豐碩的回報，這是從事銷售的一個重要前提。只有這樣，才能成就頂尖的銷售人員的人生。

【自檢】

每一個銷售人員都必須知道以下三件事，檢查一下自己這三件事情做得怎么樣？如何改進(jìn)？為實現(xiàn)成為一名頂尖的銷售人員奠定基礎(chǔ)。

銷售業(yè)績的創(chuàng)造

銷售業(yè)績來自于兩個方面，一個是態(tài)度，一個是能力。很多人認(rèn)為成功就是態(tài)度加上能力，但是有一百分的態(tài)度，卻只有零分的能力，是不可能產(chǎn)生一百分的業(yè)績的，銷售的業(yè)績是態(tài)度與能力相乘的結(jié)果，一百分的態(tài)度乘以零分的能力等于零，這告訴我們一個簡單的道理：在訓(xùn)練自己成為頂尖銷售人員的過程中，態(tài)度與能力同等重要。要雙管齊下，在端正自己態(tài)度的同時，鍛煉自己的技能，才能最后達(dá)成銷售業(yè)績。  

龜兔賽跑案例新解

龜兔賽跑，最后烏龜贏得了比賽，兔子失敗了，為什么？兔子太懶惰，烏龜卻能堅持到底，直到最后勝利。在今天這樣復(fù)雜的社會中，是烏龜容易成為銷售冠軍，還是兔子容易成為銷售冠軍？很多人認(rèn)為一定是兔子容易成為銷售冠軍，因為兔子跑得快，雖然態(tài)度不好，但是經(jīng)過教育，它的態(tài)度可以得到端正。但是我們忽視了社會的變革，以前做銷售就像在打一個固定靶，而我們今天處在一種多變的環(huán)境中，可能靶在動，你卻沒動；也可能是靶沒動，你卻在動；也有可能兩者都在動。在這種情況下，怎么才能射中靶心？就像在龜兔比賽的游戲規(guī)則當(dāng)中出現(xiàn)了一條河流，只有通過這條河，才能夠到達(dá)成功的彼岸。雖然河上有橋，但是橋離龜兔所在的岸邊很遠(yuǎn)，在這種情況下，很難判斷誰會獲得比賽的勝利，因為兔子不會游泳，但是橋很遠(yuǎn)，兔子需要耗費很長的時間才能找到橋。面對復(fù)雜的情況，我們應(yīng)該怎么辦？作為一名營銷人員，千萬不要像兔子一樣，認(rèn)為我的技能已經(jīng)夠好，也不要像烏龜一樣，認(rèn)為自己的態(tài)度夠好，就可以取得成功。在這樣的情況下，我們最好尋求團(tuán)隊合作。如果烏龜告訴兔子：“兔子，游泳是我的強(qiáng)項，你跳上我的背，我把你馱過去。”過河之后，兔子告訴烏龜：“烏龜老弟，在地上奔跑是我的強(qiáng)項，爬到我的背上?！蓖米雍蜑觚旈_始攜手合作，兔子背著烏龜走向終點，達(dá)到雙贏。

圖1-1 “新”龜兔賽跑的啟示

龜兔賽跑的游戲規(guī)則告訴大家一個簡單的道理：社會變化很快，而我們每一個人只有充分發(fā)揮自己的長處去幫助別人，才能獲得更大的成功，千萬不要用你的長處去壓抑別人的短處。當(dāng)團(tuán)隊的成員能夠充分合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，揚(yáng)長避短，融為一體時，就能達(dá)到一加一大于二的效果，獲得雙贏。今天做營銷一定要達(dá)到這樣的境界，才能讓我們的企業(yè)獲得飛速的提升。

【本講小結(jié)】

三百六十行，行行出狀元。所謂“狀元”，就是指某一行業(yè)中頂尖的人物。在銷售行業(yè)中，作為銷售人員的你，也一定想成為“狀元”，一個頂尖的銷售人員。有了理想，還需要你付諸行動。你所有的行動都必須建立在一個基礎(chǔ)之上——銷售人員必須做以下三件事：

? 蹲得越低，跳得越高

? 你想爬多高，你的功夫就得下多深

? 頂尖的時間管理造就頂尖的銷售人員

有了基礎(chǔ)，銷售業(yè)績的創(chuàng)造還需要態(tài)度與能力雙管齊下，二者缺一不可！因為銷售業(yè)績等于態(tài)度乘以能力，因此缺失任何一項，銷售業(yè)績都為零！

【心得體會】

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第2講  頂尖銷售人員的銷售心理訓(xùn)練

【本講重點】

頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度

頂尖銷售人員必備的四張王牌

頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度

成為頂尖銷售人員的動力源泉

威廉·丹姆思說過：“我覺得每一個人都有進(jìn)行思考的余地，我們這一代最大的一個革命，就是發(fā)現(xiàn)人只有改變內(nèi)在的心態(tài)，才能改變外在的世界。”每個人都要有這樣的概念——我們能夠調(diào)整自己內(nèi)在的心態(tài)，來改善外在的世界，從而產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的動力?，F(xiàn)在就問一問自己：“我為什么成為銷售人員？”很多人的回答都很無奈：“我糊里糊涂就當(dāng)上了銷售人員！”“我本來不是應(yīng)聘銷售人員的，但是老板安排我做了銷售。”

無論什么原因，當(dāng)我們成為銷售人員之后，我們必須要思考的問題是：我為什么要成為銷售人員？我的出發(fā)點是什么？我為它奮斗的理由是什么？很多人用“養(yǎng)家糊口”、“想出人頭地”、“提升自己的技能”之類的答案來掩蓋成為一名銷售人員最終的動機(jī)。要想成為一名頂尖的銷售人員，要在你的思想觀念上進(jìn)行深刻的轉(zhuǎn)變，即明確地告訴自己，你為什么要成為銷售人員。

成為頂尖銷售人員的自我肯定

成為頂尖的銷售人員需要自我肯定，也就是說要做一個喜歡自己的人。作為一個銷售人員，應(yīng)該讓客戶感覺到你的清晰、自然、優(yōu)雅、專業(yè)，這樣客戶才會對你銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有信心，你才有可能進(jìn)行成功的銷售。如果你的行為不專業(yè)，沒有自信，隱沒了自己的熱情，那么客戶必然也會對你沒有信心。

進(jìn)行銷售時要獲得成功，主要有兩個支撐點：第一要有熱情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影響到了內(nèi)在的力量，例如你穿著四個指頭都破了的襪子，你能對自己有信心嗎？也許你認(rèn)為沒關(guān)系，沒有人看得到，事實上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素會讓自己覺得不自信，讓自己感覺不受別人喜歡。

成為頂尖銷售人員的成功渴望

什么是成功？成功就是實現(xiàn)目標(biāo)。要想成為一名頂尖的銷售人員，你需要思考，你是否有成功的渴望。這種渴望是一種內(nèi)在的推動，促使你制定一個目標(biāo)，并下定決心去實現(xiàn)它。從這一角度而言，很多人沒有成功，他們讓太多的干擾所限制，太多的負(fù)面思想告訴自己不可能、辦不到、沒有時間，把自己變成了心靈的囚徒。

曾經(jīng)有一個在1989年經(jīng)營事業(yè)失敗的人，竟然把自己關(guān)在一間暗房長達(dá)16年。我認(rèn)為他關(guān)上的不是物質(zhì)的這扇門，而是他的一扇心門，讓自己徹底地變成一潭死水，沒有了成功的渴望。

成為頂尖銷售人員的堅持不懈

在追求成功的道路上，除了要有動力的源泉、成功的渴望、充滿自信，還要有堅持不懈的精神。對于銷售人員來說，沒有什么比堅持不懈更為重要。英國首相丘吉爾在演講的時候，告訴大家成功的秘訣，他只用了三句話：第一句是“絕不放棄”，第二句是“絕不絕不放棄”，第三句是“絕不絕不絕不放棄”。他告訴我們一個概念：在追求成功的道路上，絕不能輕易放棄！

人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避免摔倒，從而領(lǐng)悟到人生的真諦。

人生感悟

我（指講師本人）家的后山是一個鎢礦，20世紀(jì)80年代初，我父親帶著工人進(jìn)山采礦。當(dāng)我父親帶著工人干了兩三個月，挖到七八十公里還沒有找到礦脈的時候，我父親徹底地放棄了。然而村中的另外一個人繼續(xù)帶著工人挖礦，挖了不到兩米，價值70萬的鎢礦就被找到了。這也成為我父親人生中所經(jīng)受的最大的打擊。我們很多人就是這

樣，成功其實很簡單，可能就在眼前了，然而很多人都把它放棄了，由此導(dǎo)致了最后的失敗。所以我領(lǐng)悟到人生當(dāng)中最重要的一種精神：堅持不懈。

【自檢】

問自己四個問題，檢查自己是否具備成為頂尖銷售人員的四種態(tài)度。

1.你為什么要成為銷售人員？____________________________

2.你喜歡你自己嗎？____________________________________

3.你有成功的渴望嗎？__________________________________

4.你有永不放棄的精神嗎？______________________________

見參考答案2-1

頂尖銷售人員必備的四張王牌

明確的目標(biāo)：你到哪里去

我們可以不知道自己從哪里來，但是我們一定要知道自己到哪里去。每個人都應(yīng)有明確的目標(biāo)，但是諸如“我要變成一個頂尖人士”、“我想賺很多很多錢”這樣的目標(biāo)，并不是真正意義上的目標(biāo)。

目標(biāo)一定是可以量化的，可以實現(xiàn)的，具有一定的挑戰(zhàn)性，一定是可行的。如果你沒有設(shè)定目標(biāo)，就很難成為一名頂尖的銷售人員。頂尖的銷售人員都會設(shè)定目標(biāo)，而且會把目標(biāo)進(jìn)行分解，例如在5年以內(nèi)賺100萬元，并規(guī)定自己每年、每月、每個星期、每一天實現(xiàn)多少，如何去實現(xiàn)。

頂好的心情：沒有熱情你能打動誰

在日常生活中，也許我們最能體會“情緒是會被感染的”這句話。你快樂了，所以我快樂。因此，要想成為一名頂尖的銷售人員，一定要用好心情去面對每一位客戶，要學(xué)會與客戶分享你的目標(biāo)、喜悅和熱情，從而感染、打動客戶。如果你沒有熱情，就不能打動客戶，銷售業(yè)績必然難以提升。

專業(yè)的表現(xiàn)：贏得他人的認(rèn)同與依賴

所謂專業(yè)的表現(xiàn)，就是能夠贏得他人的認(rèn)同與依賴的行為。作為一名銷售人員，當(dāng)你去拜訪客戶的時候，你的外表，你所帶的資料、合同、演示工具都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備的嗎？成功在于時時刻刻都有所準(zhǔn)備，不要浪費每一次客戶給你的機(jī)會。如果銷售人員在拜訪客戶時形象邋遢，客戶需要的資料忘記帶來，如此不專業(yè)的表現(xiàn)，就無法讓客戶認(rèn)為你是這一領(lǐng)域的專家，又怎能讓客戶認(rèn)同你及你的產(chǎn)品和服務(wù)？

大量的行動：拒絕等待，話在當(dāng)下

當(dāng)你有了明確的目標(biāo)、頂好的心情、專業(yè)的表現(xiàn)之后，接下來最重要的就是要付諸大量的行動，因為沒有行動，什么都是空談。

以給客戶寄賀卡為例，有些銷售人員計劃給客戶寄賀卡，但是圣誕節(jié)忘記了，于是打算推遲到春節(jié)再寄，可是春節(jié)又忘記了，于是推遲到元宵節(jié)再寄，這樣推來推去，最后不了了之，或者挑了一個不適宜的時機(jī)，例如清明節(jié)寄過去，此時客戶收到賀卡，也許感受到的不是你的祝福，而是一種不愉快的感覺。如此行事，如何拉近你與客戶之間的關(guān)系？喬治·吉拉德一年要寄16.8萬張賀卡，反思你自己，你是否采取了行動？作為一名銷售人員，應(yīng)該時刻帶足名片，捕捉任何機(jī)會與人交流，因為任何一個人都有可能成為你的客戶。惟有行動，才能贏得客戶。

【本講小結(jié)】

在銷售工作中，人是最關(guān)鍵的因素。而銷售人員的工作態(tài)度則是產(chǎn)生銷售差異的主要因素之一。頂尖的銷售人員有工作動力的源泉，自我肯定的態(tài)度，擁有成功的渴望及堅持不懈的精神，這也是成為頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度。此外，頂尖的銷售人員還有四張必備王牌：明確的目標(biāo)、頂好的心情、專業(yè)的表現(xiàn)、大量的行動。有了這四種態(tài)度和四張王牌，你就會成為一名有動力、有自信、有理想、有知識、有行動的銷售人員，一定會獲得成功之神的青睞。從現(xiàn)在就開始培養(yǎng)自己的四種態(tài)度，打造自己的四張王牌，頂尖銷售人員的隊列中必定會有你。

【心得體會】

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第3講  建立頂尖銷售人員正確的“客戶觀”

【本講重點】

修煉頂尖銷售的最大障礙

客戶的拒絕等于什么

用互動案例認(rèn)識“成見”

客戶究竟是誰

修煉頂尖銷售的最大障礙

成為一名頂尖銷售人員最大的障礙是心理障礙—害怕、恐懼！

怕別人嘲笑自己，怕別人不喜歡自己，不能打開心扉與客戶互動。由于害怕、恐懼，你不喜歡別人主動與你交流，也不愿自己主動與別人交流。

很多人有這種恐懼的心理，是因為他們怕別人說：“你是個推銷員”，“這又是一個騙子”。作為一名銷售人員，應(yīng)該樹立這樣的思想：推銷員很偉大！推銷者是勇敢者。

我們?yōu)槭裁磿ε拢亢ε率且驗槲覀兊貌坏絼e人的肯定，我們的財富，我們的產(chǎn)品，我們的價值，我自己不能為他人接受，所以會害怕，所以最終犧牲了你的行動。

我們每個人要思考的是：你是否是一個對他人不喜歡、不感興趣的人？如果是，可想而知你就會有心理障礙，打不開自己的心扉，你會告訴自己：“他不喜歡我”。據(jù)調(diào)查，在美國這樣的商業(yè)社會當(dāng)中，有54%的人害怕在別人面前演講，也就是說有高達(dá)54%的人害怕在別人面前表達(dá)自己。每個人都有害怕的感覺，而這種感覺會使你的行動力癱瘓，以致于無所事事。我們不要因為害怕而蔑視自己的行動，而應(yīng)在害怕、恐懼的過程中，找到自己人生的感覺。

客戶的拒絕等于什么

每一名銷售人員都要具有耐心，客戶對你的拒絕是很正常的，因為客戶對銷售人員的拒絕是商業(yè)社會對推銷認(rèn)同一個標(biāo)準(zhǔn)的反映。但遺憾的是，很多推銷員在第一次被拒絕以后，就沒有了第二次行動，沒有這樣的魄力和勇氣告訴自己：“他拒絕我了，那下一次我一定要讓他接受我?！比绻诙卧俅伪痪芙^，就嘗試第三次；第三次再被拒絕，那就第四次……你有沒有這樣的決心和毅力？其實很多客戶也許認(rèn)同你的產(chǎn)品和服務(wù)，但是覺得第一次見面就成交不是很放心，喜歡“折磨”一下銷售員。多走一步海闊天空，但是遺憾的是，很多銷售員沒有多走一步。

圖3-1  每一次拒絕都是邁向成功銷售的階梯

如圖3-1所示，如果十次拒絕等于一次成交，如果成交10?000元的話，一次拒絕等于1000元，如果你套用這個公式，你就不會害怕被拒絕。但是很多銷售人員沒有用這一公式告訴自己：客戶的拒絕是對自我財富的累計，客戶拒絕是走向成功銷售的基礎(chǔ)。只有把自己每一次被拒絕都看成是成功的基礎(chǔ)，我們的人生才會獲得更大的成就。 

用互動案例認(rèn)識“成見”

透過現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)

圖3-2中有幾個三角形？通常，我們都能找到幾個三角形。但是，什么是三角形呢？三角形是由三條邊首尾相接形成的。而在圖中，哪一個三角形是由三條邊首尾相接而成的呢？當(dāng)你努力地數(shù)著有幾個三角型的時候，你的大腦被你的眼睛欺騙了。如果面對這一問題，你首先思考一下什么是三角形？就能找到真實的答案。千萬不要讓你的眼睛蒙蔽你的大腦，這是從事銷售的重要前提。作為銷售人員，面對客戶的問題，首先應(yīng)經(jīng)過大腦的思考，透過現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，而不要被現(xiàn)象所蒙騙。

圖3-2  魔幻“三角形”

用情緒控制思想，并決定行為

每個人都應(yīng)思考：我能否讓我的情緒控制我的思想，以決定我的行為，推動我走向成功？我們不要先入為主，給客戶、給產(chǎn)品、給我們的行業(yè)定性，如認(rèn)為這個行業(yè)是“夕陽行業(yè)”，這個產(chǎn)品不受他人喜愛。如果一個銷售人員不喜歡自己的產(chǎn)品，他能夠使這一產(chǎn)品獲得別人的認(rèn)可嗎？

親身體驗

有一次我（指講師本人）要出國，很多人來推銷速成的英語教材，銷售人員告訴我，使用這些教材，一個多月就能學(xué)會說英語。當(dāng)時我問：“你的英語教材好在哪里？”于是他就給我描述在短時間內(nèi)能夠獲得多么神奇的效果。最后，我對他說，你把你剛才所說的用英語給我說一遍可以嗎？結(jié)果此言一出，他就馬上把電話掛了。一個銷售英語速

成教材的人，如果連自己的產(chǎn)品都沒有去嘗試，連自己的英語都沒速成，只會留給客戶一個感覺：你自己也不認(rèn)為所銷售的教材好，所以作為客戶，我當(dāng)然認(rèn)為他所說的神奇效果不可信。

成為自己心靈的主人

IQ、EQ、AQ都是測量人類某種能力的指標(biāo)，但其中最重要的是AQ。AQ即逆境情商，用以測試人們將不利局面轉(zhuǎn)化為有利條件的能力。遇到困難時，人們的腦海里馬上會出現(xiàn)一連串問題————后果是什么，誰造成的，對我的生活會有什么影響？AQ 低的人很容易被這些問題嚇倒，而AQ高的人則會以一種平靜、積極、甚至樂觀的態(tài)度去迎接困難，找到補(bǔ)救的辦法。

你在面對困難時是知難而退，還是知難而進(jìn)？人生就是一次攀登的歷程，頂尖的人生是留給那些勇敢的攀登者的。很多銷售人員做不到這一點，往往自己打敗了自己，最后迷失了自己。

人們每年、每月、每天都面臨失敗、面臨挑戰(zhàn)，關(guān)鍵在于面對挑戰(zhàn)，面對失敗，你是一個攀登者，還是一個失敗者。發(fā)現(xiàn)你自己，認(rèn)識你自己。其實你有能力做到，關(guān)鍵在于你能否下定決心，你能否面對失敗毫無畏懼，繼續(xù)前行。

成功的人永不放棄，成功的人是不斷面對失敗進(jìn)行挑戰(zhàn)的人，是自己心靈的主人。

客戶究竟是誰

很多時候，銷售人員把客戶當(dāng)成敵人，當(dāng)成對手。很多的銷售人員認(rèn)為他與客戶之間是一種博弈，所以他們會用這樣的口吻說：“這個客戶有沒有干掉？”“這個客戶有沒有上鉤？”“你搞定了幾個客戶？”客戶似乎成了銷售人員的獵物，成了銷售人員所要攻擊與消滅的對象?！拔覀儼芽蛻舾傻袅恕保@句話很多銷售人員都常常掛在嘴上。銷售人員應(yīng)尊重客戶，尊重來自于內(nèi)心，你要有燦爛的笑容，告訴對方，你多么希望能夠和他在一起暢談?？蛻羰悄愕呐笥眩退谝黄鹗嵌嗝从淇?，他在你這里找到了需要和感覺，自然會把他很重要的事業(yè)交到你的手上，讓你幫助他成功。

銷售人員究竟該如何對待他們的客戶呢？客戶是上帝，是他們的衣食父母，這曾經(jīng)是一種公認(rèn)的說法，但是，這一理念并不能為成功銷售指出一條道路。把客戶當(dāng)作上帝，你沒辦法和他融合在一起；把客戶當(dāng)作衣食父母，只是一味的乞求。

當(dāng)今時代，作為一名銷售人員，應(yīng)該全心全意，用我們的熱情全力以赴，幫助我們的客戶走向成功。在這個過程中，客戶是我們事業(yè)雙贏的伙伴，是我們服務(wù)的對象。應(yīng)該讓客戶感覺你和你的產(chǎn)品能夠成就他一生的事業(yè)。如果你無法給客戶這種感覺，那你就無法讓他從內(nèi)心接受你的產(chǎn)品。

【自檢】

請你判斷以下觀點的正誤。

□ 觀點1：客戶是“敵人”、“對手”。

□ 觀點2：客戶是我們的“獵物”、“俘虜”。

□ 觀點3：客戶是上帝、我們的“衣食父母”。

□ 觀點4：客戶是熟人、朋友、兄弟。

□ 觀點4：客戶是熟人、朋友、兄弟。

□ 觀點5：客戶是我們服務(wù)的對象、事業(yè)雙贏的伙伴。

見參考答案3-1

【本講小結(jié)】

你害怕與陌生人交往嗎？你害怕被別人拒絕嗎？先入為主的成見常常會左右你對事物的客觀認(rèn)識嗎？客戶是否是你工作的對立面？如果你對以上四個問題的回答是肯定的，那么這將成為你通向頂尖銷售之路的障礙。不過今天你將獲得破解這四大障礙的法寶：做一個對人、尤其是對陌生人感興趣的人，你將克服與陌生人交往時的害怕與恐懼心理；樹立“客戶的每一次拒絕都是邁向成功銷售的階梯”的觀念，你就能夠正確地對待客戶的每一次拒絕；透過現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，用情緒控制思想，并決定行為，成為自己心靈的導(dǎo)師，你將能夠客觀地認(rèn)識事物；把客戶當(dāng)作你服務(wù)的對象，事業(yè)雙贏的伙伴。做到以上四點，你離“頂尖”又近了一步！

【心得體會】

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第4講  頂尖的銷售來自于積極的心態(tài)

【本講重點】

認(rèn)識銷售心理法則

行銷高手俱增業(yè)績的六大原則

積極的心態(tài)是怎么煉成的

銷售成功源自追求

認(rèn)識銷售心理法則

因果法則

因果法則是指每個發(fā)生在你生活中的結(jié)果，必定有一個或多個發(fā)生的原因。如果你想了解生活中發(fā)生的任何事情，或者想對它有更進(jìn)一步的了解，只要你能將其定義清楚，你就可以追究出原因，并進(jìn)而在其他的事情上運用這些原因。

因果法則對于職業(yè)生涯的涵義是：假如你要成為行業(yè)中最成功、收入最高的銷售人員，你就要去發(fā)現(xiàn)其他高收入、高成就的銷售人員所做的事情，并且學(xué)著去做。假如你能夠做得和他們一樣好，你最后也會得到同樣的結(jié)果。

因果法則的反面就是，假如你一心向往別人的成就，卻不去學(xué)習(xí)他們成功的原因，你就無法得到同樣的結(jié)果。

從事銷售業(yè)的人很多，但我認(rèn)為大多數(shù)的人都不太了解這項簡單的法則。他們都認(rèn)為自己可以晚點上班，慢慢喝咖啡以及享用午餐，花大部分時間去交際應(yīng)酬，看報消磨時間，然后早早下班—卻也能夠賺很多錢享受生活。

一般銷售人員并不了解因果法則分分秒秒都在引導(dǎo)人們走向成功或失敗。成敗完全取決于如何把這些法則運用到他們的活動中去。

積極的心態(tài)對于銷售成果很重要，而你的態(tài)度也會受到因果法則的影響。如果你的做法像其他快樂積極的人一樣，你就會確立并保持積極的態(tài)度。

這完全和你每天上健身房去鍛煉身體一樣，你馬上就會得到和其他人同樣的運動效果。你也絕對不會感到意外，或認(rèn)為這是一種奇跡和好運，這只不過是你實行了因果法則而已。

收獲法則

因果法則必然會導(dǎo)出收獲法則。不管你在生活和事業(yè)中“種植”了什么，你會或多或少地得到應(yīng)有的收成。假如你辛勤工作、嚴(yán)以律己、堅定心志、不屈不撓，你就會得到相應(yīng)的尊重、地位、肯定、銷售上的成功、經(jīng)濟(jì)上的成就。

收獲法則的另外一種說法就是：你今天的生活是過去耕耘的結(jié)果。當(dāng)你環(huán)顧生活中的各方面——你的健康、你的人際關(guān)系、你的收入、你的業(yè)績水準(zhǔn)、你對事業(yè)的滿意度與安全感——你現(xiàn)在所看到的是過去耕耘，亦即投人生產(chǎn)因素的成果。

不管基于何種原因，如果你對現(xiàn)在的收獲不滿意，那么完全要看你自己是否愿意立刻開始改變耕耘方式。假如你想改變生活，就要投入不一樣的生產(chǎn)因素。就像農(nóng)人用不同的種子會長出不同的果實一樣，你必須植入不同的思想與行動，才能獲得不同的結(jié)果。

收獲法則認(rèn)為，從長期來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。你今天的收入就是過去努力的報酬。假如你要增加報酬，就要增加你的貢獻(xiàn)價值。

你的心態(tài)、快樂與滿足感，是耕耘心態(tài)的結(jié)果。假如你將許多思想、愿景、成功的意念、快樂和樂觀銘記在心，就會在日?；顒又械玫椒e極肯定的經(jīng)驗。

收獲法則的另外一個必然結(jié)果，有時稱之為超額報酬法則。這個法則是指，偉大的成就都是發(fā)生在那些有多進(jìn)少出習(xí)慣的人身上。他們會加倍致力于得到回饋，他們一直找機(jī)會去超越預(yù)期目標(biāo)。而且由于他們一直得到超額報酬，他們也會一直受到雇主及客戶的加倍贊賞，并且因為銷售非常成功而獲得相當(dāng)?shù)呢攧?wù)報酬。

控制法則

控制法則是指“你欣賞自己，認(rèn)為自己可以完全掌控自己的生活?！边@個法則的相反情況是：你對自己沒有信心，所以沒有辦法完全掌控自己的生活。心理學(xué)家把這種情況叫做“控制領(lǐng)域”(1ocus of control)理論。他們認(rèn)為你的快樂程度完全取決于你在生活的重要領(lǐng)域當(dāng)中能夠有多少控制力。當(dāng)你無論做什么事，都有做自己命運主人的感覺時，你就是世界上最快樂、最有自信的人。

這種積極心態(tài)的重要關(guān)鍵就是一種控制的感覺，一種你認(rèn)為自己是生活中最主要的創(chuàng)造力量的感覺。它讓你覺得你能掌控所有發(fā)生在你身上的事情。發(fā)展并維持這種控制感，對你培養(yǎng)積極樂觀的個性而言，是絕對重要的。

信念法則

信念法則是指你不一定會認(rèn)同你看到的一切，但你一定會認(rèn)同已決定去相信的事物，即“你所相信的任何事，只要投入感情，一定可以實現(xiàn)。”你的信仰會左右你的現(xiàn)實生活。

一個人表面上說了什么話，有過什么期望，寫出什么文字，許下什么心愿，表現(xiàn)什么企圖，都不能用來判斷他的信仰。這不過是他表現(xiàn)在外的行為而已，只有真實的行為才能透露出他真正的信仰是什么。

由于你的行為是內(nèi)心信仰的表現(xiàn)，你能夠控制你的行為，那么你就能夠間接地塑造及控制你的信仰。

舉例來說，如果你確信你的目標(biāo)就是要在行銷業(yè)大展鴻圖，而且你每天舉手投足、言談舉止都完全像是成功人士，那么，你一定會確立銷售高手的心態(tài)。一旦有了這樣的心態(tài)，就會開始得到相應(yīng)的回報。你的信仰就實現(xiàn)了。

很多人都說：“當(dāng)我開始銷售成功、財務(wù)寬裕時，我就會開始大量投資去學(xué)習(xí)，從而讓自己做得更好。”這是一種悲哀的誤解。先看到成果才去探究原因，先看到實現(xiàn)才去建立相關(guān)的信仰，都是慢一拍的做法。

假如一個人堅信自己的銷售事業(yè)會獲得極大的成功，就應(yīng)該不斷地在自己身上投資。缺乏信仰會造成負(fù)面效果，正如同積極的信仰會造成正面的效果一樣。

自我設(shè)限是一種最危險的信念。這種對自己懷疑與懼怕的信念將會阻撓你獲得期望的成功快樂。這是一種對自我能力、才智、外表、創(chuàng)意、體力及技巧的否定看法。

作為一名銷售人員，你應(yīng)該去挑戰(zhàn)你的自我設(shè)限信仰，只有自己的心態(tài)才能決定自己的上限。一旦你不允許這些懷疑和懼怕阻擋進(jìn)步，它們就無法支配你，你就會將這些自我設(shè)限拋之腦后，而它們也會從此脫離你的生活。

【自檢】

請參照以下步驟，尋找你的自我設(shè)限，并設(shè)法將他們從你的意識中剝離。

步驟一：設(shè)定一個理想目標(biāo)。例如：“我要不要成為行業(yè)中最頂尖的那10%的銷售人員?”通常答案應(yīng)該是：“我要!”

步驟二：問自己為什么不能達(dá)成目標(biāo)。例如你可以問“為什么我現(xiàn)在還不能成為行業(yè)中最頂尖的那10%的銷售人員?”“是什么因素阻擋了我?”“是哪一種恐懼、懷疑以及限制讓我裹足不前?”

在你陳述一個目標(biāo)和渴望之后，你可以立即問以上這些問題，通常首先跳入你腦海的答案就是你自我設(shè)限的信念。一般人會說：要不是“生意太難做”，或“我太年輕了”，或“我太勞累了”，或“我書讀得太多”，或“我書讀得太少”，或“我的經(jīng)驗不足”，或“我的經(jīng)驗太多了”，否則，我也可以成為頂尖銷售員。至此，你找到了自己的自我設(shè)限。

步驟三：記住馬克·吐溫(Mark twain)曾經(jīng)說過的一句話：“每一次的失敗都會有一千種借口，卻沒有一個好理由?！蹦憧梢原h(huán)顧四周并且自問：“有沒有人和我遇到同樣的困難?”來測試你自己的借口是否站得住腳。

假如你很誠實，就會立刻了解，在你周圍，許多人所遇到的困難超過你的想像，卻能破除萬難把事情做好。假如別人能夠排除限制而有所表現(xiàn)，這表明，只要你不相信這些限制可以阻擋你，你也可以做得到。

專心法則

專心法則是指“心中念念不忘的事物，會在生活中成長擴(kuò)大?！?/p>

假如你對某事思考得夠多，它到最后一定會主導(dǎo)你的思想并且影響你的行為。假如你矢志不忘你的目標(biāo)及期望的成就，這些思維就會主導(dǎo)你的所做所為。

假如你真的想要增加銷售的績效，你就會發(fā)現(xiàn)自己其實正在做一些能夠達(dá)成期望的事情。你越是專注于你所要實現(xiàn)的目標(biāo)，你就會越執(zhí)著的去得到它。你思考得越多，你的目標(biāo)就會更快地在你的世界里出現(xiàn)與擴(kuò)大。

專心法則是因果法則、控制法則以及信念法則之下的自然從屬法則。成功者就是那些不斷檢討他們要什么的人，失敗者就是那些一直把心思浪費在不想要的事物上面的人。結(jié)果，成功者能夠得到越來越多想要的東西，而失敗者的收獲卻越來越少。

你一定要把你的榜樣以及期望銷售成功的類型放在心中。善用這個法則，一定要隨時思考你要做哪些事，要學(xué)習(xí)哪些人，才會達(dá)成目標(biāo)。一定要毅然決然地痛下決心，擺脫一切與此無關(guān)的言行。

連鎖法則

連鎖法則會影響銷售活動的每一部分，并且是幫助你決定成功銷售及收入的關(guān)鍵。它的意義是“你是一個活生生的‘磁鐵’，你無可避免地會把那些和你想法一致的人與事吸引到你的生活當(dāng)中?！?/p>

你的想法會在身旁創(chuàng)造一種心理能量的磁場。假如你對自己及產(chǎn)品服務(wù)有正面而樂觀的評價，就會傳播出一種積極的心理能量，就會得到業(yè)績領(lǐng)先，成功開發(fā)客戶，受人推薦及創(chuàng)造銷售機(jī)會等連鎖反應(yīng)。

你對客戶的服務(wù)越佳，就越能吸引客戶接受你的服務(wù)，沒有一樣?xùn)|西會比成功更具連鎖性。你越成功，就會得到越多。

你越熱衷于這種想法，這種想法就越有力量來影響你的生活；你對事情越是積極、樂觀及熱忱，你心理磁場的威力就越大，也越能夠更快地吸引那些你要藉以達(dá)成目標(biāo)的人和機(jī)會。這是讓你隨時掌握自己想法的關(guān)鍵。

反映法則

反映法則是指“你的外在世界反映了你的內(nèi)心世界”。這是了解人類行為的基本原則，它幾乎可以解釋你生活中的每一部分。你的外在世界是一面鏡子，反映出每一寸真實的你。

你對他人與環(huán)境的基本態(tài)度會透露出你的個性。他人對待你的方式，可以說是你對自己和他人態(tài)度的一種反射。

假如你希望別人對你好，對你積極，那么你一定要對他們有積極的態(tài)度。

你的人際關(guān)系是真實個性的一種反映，它會和你的內(nèi)在心態(tài)相互呼應(yīng)。當(dāng)你變成一個更好的人時，你周邊的人也會變得更好。改變思想的方式，會改變你生活的外在環(huán)境。

你在行業(yè)中成功的水準(zhǔn)會反映出你所接受的訓(xùn)練、經(jīng)驗以及你對身為銷售員的看法。假如你能不斷充實并且不斷練習(xí)，直到你堅信自己能夠把工作做到爐火純青之時，這種態(tài)度就會在你所有言行中呈現(xiàn)出來，并且會反映在成果上。

記得愛默生說過：“你一直自認(rèn)為是怎樣的人，你就會變成那樣的人?！?/p>

行銷高手俱增業(yè)績的六大原則

行銷高手用六種方法來觀察、反省自己并回應(yīng)現(xiàn)在以及未來的客戶，從而改善銷售業(yè)績。

我是老板

拉爾森·里志是雅芳的頂尖銷售人員，她是兩個男孩和兩個女孩的外祖母。能夠成為雅芳眾多銷售人員中頂尖的一位，她說過這么一句話：“我有一個非常嚴(yán)厲的老板，那就是我自己?！蔽覀兒芏嗳朔噶艘粋€可怕的錯誤，認(rèn)為自己是在為別人打工。其實我們每一個人每一天都是在為自己打工。要提升你的收入，提升你的地位，首先要告訴你自己的“老板”你想獲得多大的成功。只有做到我是老板，你才能對你自己的行為負(fù)責(zé)，才能夠義無反顧，全力以赴，規(guī)劃好自己的人生。很多銷售代表把自己所有的失敗歸結(jié)到一點，如“競爭對手價格太低了”，“他的產(chǎn)品比我們好”，總之，“我不負(fù)責(zé)，你去負(fù)責(zé)”。

我是顧問而非“銷售人員”

很多銷售人員把自己定位為“銷售人員”，認(rèn)為對產(chǎn)品進(jìn)行簡單的說明及展示，客戶就會購買產(chǎn)品。但是從今天開始，你應(yīng)把自己看作一名顧問。成為顧問的前提就是要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、客戶知識以及一切與之關(guān)聯(lián)的知識，告訴客戶“我是一個專家，我是這個行業(yè)的權(quán)威?！碑?dāng)你自己對你的產(chǎn)品、你的行業(yè)，你自己都不自信的時候，客戶如何認(rèn)可你。

我是銷售醫(yī)生、銷售策略專家

醫(yī)生的工作方式是首先對病人進(jìn)行檢查，然后進(jìn)行診斷，最后開出處方。銷售的流程也一樣，對于一個服務(wù)對象，如果不能做到這一點，你就不能做到很好的銷售。

作為一個“銷售醫(yī)生”，你需要檢查客戶的需求，判斷客戶真正的動機(jī)，才能夠提供最好的解決方案，并且告訴客戶，你的產(chǎn)品正是解決他當(dāng)前問題的最好方案。如果你能做到這一點，你就是一個銷售的策略專家。

在日常工作中，我們應(yīng)該善于思考，對外在的事物要懂得判斷。對任何事情都應(yīng)該計劃在先，思考在先，行動在后，只有這樣，才能使自己的時間、體力、精力不至于白白地消耗。

我要立即行動，我拒絕等待

我們不應(yīng)等待，而應(yīng)立即行動。等待會把你的人生推到邊緣地帶，讓你迷失自己，所以不要用等待去開啟我們的人生，而是要用“行動”來開啟自己的人生。現(xiàn)在就去做，你才會獲得豐厚的收獲。拒絕等待是一個成功人士獲得成功的關(guān)鍵。

我要把工作做好—用心

你有沒有用心把工作做好的決心？如果沒有，你就很難把工作做好；有了這種決心，才能體現(xiàn)在你的行為上、策略上，才能把工作越做越好。很多銷售人員不夠用心，在拜訪客戶的時候，只注意表面，不注意細(xì)節(jié)，從而錯過了很多重要的信息，也錯過了成功銷售的機(jī)會。要把工作做好，請記住這句話：認(rèn)真是把事情做對，努力是把事情做完，用心才能把事情做好。

我要立志出類拔萃—執(zhí)著

任何一個渴望成功的人都希望自己能夠在自己的公司、行業(yè)中出類拔萃。最偉大的推銷員喬治·吉拉德第一次走上講臺做報告的時候，他告訴在座的每一個人：謝謝你們的鼓勵，明年我還是會站在這里。每個銷售人員都應(yīng)有這種立志出類拔萃的精神；而現(xiàn)實中很多銷售人員遇到一點困難就容易氣餒，甚至憤而辭職，換工作、換行業(yè)。

要獲得真正的成功，你應(yīng)該認(rèn)為你的銷售事業(yè)永遠(yuǎn)沒有盡頭，必須讓自己每一分、每一秒都認(rèn)為“我在做最成功、最頂尖的銷售，我能夠成為這個行業(yè)中出類拔萃的人?！?/p>

積極的心態(tài)是怎么煉成的

圖4-1  積極的心態(tài)是怎么煉成的

積極的自我對話

自我對話是一種自我催眠，自我暗示。你應(yīng)該不斷地告訴自己：“我是一個積極的人”，“我要成功”，“我要成為頂尖的銷售人員”。通過這樣的自我對話，不斷激勵自己，告誡自己不要放棄，要不斷進(jìn)取。每天都進(jìn)行積極的自我對話，把自己的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，使自己每一分每一秒都充滿熱情與自信，你就一定能夠成功，因為積極的自我對話，能夠讓你產(chǎn)生力量，讓一個銷售人員在面臨恐懼、失敗、拒絕的時候，依然能夠前行。

積極的想像

我們需要用積極的想像去推動自己的行動。例如當(dāng)你達(dá)成設(shè)定的銷售目標(biāo)之后，公司將獎勵你去夏威夷旅游。對于夏威夷旅游，你如何想像呢？想像夏威夷迷人的海灘，一定會激勵你努力工作；但是如果你想像在乘飛機(jī)的途中飛機(jī)有可能會失事，在夏威夷有可能被騙這些消極的方面，公司獎勵你的夏威夷旅游對你來說沒有任何激勵作用。所以我們要進(jìn)行積極的自我想像，想像事業(yè)成功以后，你擁有怎樣輝煌的人生。為了成就輝煌的人生，你就要努力地工作；否則，只能庸庸碌碌地過一生。

積極的“健康食品”

很多人把時間都白白浪費在一些無聊的事情上，到最后又如何去實現(xiàn)成功？所以每一個人都要讓自己不斷補(bǔ)充“健康食品”，例如閱讀一些銷售技能的書，不要把時間浪費在無聊的事情上，使自己成為一個充實而積極的人。

積極的人物

每個人都有很多朋友，但是美國著名的蘭德公司得出一個可怕的結(jié)論：90%失敗的人是因為他的周圍有90%的人是消極的。

很多人聽到這一結(jié)論，都不理解為什么。每天和他們交往會很開心，為什么會導(dǎo)致我的失敗呢？因為他們的抱怨、牢騷、消極的思想最后會埋沒你的戰(zhàn)斗力，讓你的人生走向負(fù)面。如果你每天都與勝利者、成功者在一起，你總有一天會發(fā)現(xiàn)，成功原來如此簡單。

積極的訓(xùn)練

要想成為一名頂尖的銷售人員，需要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能。提升職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能的途徑之一就是參與積極的訓(xùn)練，例如參加一些提升表達(dá)能力、交際能力、銷售技巧等的培訓(xùn)，通過這些訓(xùn)練，在職業(yè)素質(zhì)與技能獲得提升的同時，你的自信心也在增加，從而更積極地投入工作。

積極的健康習(xí)慣

作為一名頂尖的銷售人員，身體的健康比什么都重要。要獲得身體的健康，就要保持健康的飲食習(xí)慣、良好的生活習(xí)慣以及積極的運動。如進(jìn)行體育運動，戒掉脂肪性食物，多喝水，充分休息，這些誰都可以做到，但是真正去做的人的確很少。行動起來，從現(xiàn)在開始改變，讓自己來影響自己的人生。

美國有一個叫做5:00的俱樂部，每個俱樂部成員5:00的時候必須在這里集合，遲到一分鐘，罰50美金，遲到兩分鐘，罰100美金，遲到三分鐘，罰150美金。其實俱樂部的目的就是為了讓大家養(yǎng)成一個良好的作息習(xí)慣，注重休息，以免過早地透支健康。

積極的行動

頂尖的銷售人員一般早上比別人早到5分鐘，晚上比別人遲走5分鐘，走路比別人快一些，他們每時每刻都是站如松，行如風(fēng)。頂尖的銷售人員之所以能給你這樣的感覺，是因為他們時時刻刻都讓自己成為一個積極的行動者，讓自己領(lǐng)悟到一種積極所帶來的快樂與成功。

銷售成功源自追求

圖4-2中，這只小貓從鏡中看到的是獅子，而不是自己，這就是它的追求，它的目標(biāo)。我們每時每刻也應(yīng)該做到這一點。我們從鏡中看到的不是一個無能的人，而是一個有智慧的、成功的、充滿激情和快樂的人。只要有夢想、有追求、有目標(biāo)、有計劃，你就一定能到達(dá)成功的彼岸。

圖4-2  成功源自追求

【本講小結(jié)】

作為一名優(yōu)秀的職業(yè)銷售人員，你必須充分認(rèn)識到如何能成為優(yōu)秀的人，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己，以面對競爭日趨激烈的市場。銷售工作不同于其他任何工作，若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，積極的心態(tài)是必須具備的關(guān)鍵素質(zhì)之一。練就積極的心態(tài)并保持一生，才能不斷地捕捉人生的智慧，獲得銷售的成功。

【心得體會】

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__________第5講  修煉頂尖銷售技巧與能力（一）

【本講重點】

頂尖銷售人員需掌握哪些知識

業(yè)績提升5倍的技巧—GSPA

讓自己看起來就是個頂尖銷售人員

業(yè)績提升5倍的技巧—超速行銷

頂尖銷售人員需掌握哪些知識

好學(xué)、專業(yè)是成為一名頂尖銷售人員的必備條件。試問你了解你所銷售的產(chǎn)品知識嗎？了解競爭對手嗎？了解這個行業(yè)的知識嗎？了解客戶嗎？了解頂尖銷售方法和技巧嗎？了解法律、票據(jù)的一般常識嗎？你了解得夠不夠多，夠不夠深刻？你是否每天花一定的時間學(xué)習(xí)？如果沒有，從現(xiàn)在開始，你一定要每天擠出一到兩個小時真正投入到學(xué)習(xí)中，因為要邁向頂尖，惟一的前提就是好學(xué)。未來的機(jī)會是留給那些勤奮的、有智慧的、好學(xué)的人的。

一名頂尖的銷售人員，一定是一個勤奮好學(xué)的人，時時刻刻讓人感覺他充滿智慧，并給客戶權(quán)威、專業(yè)的感覺。如果你對自己的產(chǎn)品知識了解不夠，對行業(yè)知識了解不夠，你會心存疑慮，就無法與客戶互動，就會失去銷售的機(jī)會。

一個企業(yè)最大的成本不是浪費，而是沒有機(jī)會訓(xùn)練的銷售人員，多少大客戶，多少機(jī)會客戶，就是在他們的手里流失了

作為一名銷售經(jīng)理，一定要培訓(xùn)銷售人員，請公司最專業(yè)、最頂尖的銷售人員去培養(yǎng)、輔導(dǎo)那些落后的銷售人員，把大量的時間用在銷售人員的學(xué)習(xí)與成長上。

業(yè)績提升5倍的技巧—GSPA

你是否感覺自己缺乏目標(biāo)，沒有行動力，沒有計劃，做事很盲目？制定行動宣言，從目標(biāo)到策略，到計劃，到行動，哪一個環(huán)節(jié)都不能缺少。只有做得比別人更好，我們才能夠讓自己的行動與目標(biāo)更容易達(dá)成。很多銷售人員無所事事，總是在觀望等待，以為客戶會主動上門，如果企業(yè)有太多這樣的銷售人員，企業(yè)就很難成功。企業(yè)需要的是一支行動力很強(qiáng)，時時刻刻能夠殺到戰(zhàn)場去成就事業(yè)的一批銷售人員。

圖5-1 “GSPA”—制定你的行動宣言

【舉例】

如何將目標(biāo)變成計劃？將計劃變成每一天的行動？制定可量化的目標(biāo)就可以解決這些問題。例如我們的目標(biāo)是在5年后擁有一套價值100萬的房子，30萬的車和20萬的股票，累計的財富是150萬，那么如何將150萬事業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每一天的行動中呢？ 5年的目標(biāo)是150萬，每年則是30萬，每個月是2.5萬。如果傭金是5%，那么需要實現(xiàn)50萬的銷售額，才能實現(xiàn)每月2.5萬的目標(biāo)。假設(shè)平均每一個客戶的成交額是2萬，那么你需要與25個客戶成交。如果3個意向客戶才能變成一個成交客戶，那就意味著每月你要達(dá)成75個意向客戶，才能最后實現(xiàn)150萬的目標(biāo)。把目標(biāo)分解到每天的行動中，這就是可量化的目標(biāo)。很多人失敗的原因就在于沒有把目標(biāo)分解到每天的行動中，沒有把握住每一天。所以每個人在設(shè)定與推動自己的目標(biāo)過程中，一定要從目標(biāo)，到計劃，再到行動。很多人是空有目標(biāo)，沒有行動，最后無法實現(xiàn)目標(biāo)。正確對待目標(biāo)的方法只有一個，那就是把目標(biāo)分解為每一天該做什么，并且今天就去做。

讓自己看起來就是個頂尖銷售人員

穿著

給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵。你的服裝是第一印象的主角之一，它包括上衣、褲子、領(lǐng)帶、襪子、皮包、佩飾等。作為一名專業(yè)的銷售人員，整潔得體的服裝，一個好看的包，一支高貴的筆是很關(guān)鍵的，因為這會留給客戶專業(yè)、值得信賴的感覺，同時也會讓你充滿自信。

儀容

除了穿著之外，銷售人員的儀容也很重要。儀容包括胡須、頭發(fā)、牙齒、氣味、表情等形象。夏天身上的氣味重，適當(dāng)?shù)氖褂媚惺肯闼?，保持清新的氣味也很重要?/p>

人緣

銷售是一個需要“人緣”的工作。這里的“人緣”是指你在面對客戶的時候有沒有笑臉，有沒有熱情，舉止是否得體大方，能否給客戶留下專業(yè)的形象，這些都決定著你能否受到客戶的歡迎。

要成為一名頂尖的銷售人員，一定要從穿著、儀容、人緣這些細(xì)節(jié)入手，讓自己更成功。一流的銷售人員能夠讓客戶立即沖動，二流的銷售人員能夠讓客戶心動，三流的銷售人員讓客戶感動，四流的銷售人員讓自己被動。

【自檢】

給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵，每一次拜訪客戶前，按照以下要求，對自己的形象進(jìn)行修飾，對自己的表現(xiàn)進(jìn)行自問。

業(yè)績提升5倍的技巧——超速行銷

圖5-2 “第一印象”與“超速行銷”

超速行銷

如圖5-2所示，第一個數(shù)字是30分鐘，是指在拜訪客戶前，用30分鐘來進(jìn)行自我修飾，使自己感覺你已經(jīng)成為一名頂尖的銷售人員。如果你每天早上匆匆上班，對自己沒有進(jìn)行任何修飾，如何給他人帶來良好的第一印象？第二個數(shù)字是4秒，是指第一印象是在4秒鐘內(nèi)形成的。在4秒鐘內(nèi)形成良好的第一印象，需要前面的30分鐘作為鋪墊。第三個數(shù)字是17分，是指在與客戶見面后，銷售人員最好能夠在17分鐘內(nèi)，激發(fā)客戶的興趣。如果你在17分鐘內(nèi)都無法讓對方對你的產(chǎn)品，對你的公司產(chǎn)生興趣，那么你可能會永遠(yuǎn)失去這個客戶。

我們把17分04秒這一銷售流程稱為超速行銷法。如何能做到在17分04秒內(nèi)讓客戶認(rèn)可你，對你產(chǎn)生良好的印象？第一印象是成功的關(guān)鍵，當(dāng)一個客戶對你的第一印象不認(rèn)可，感覺你不是一名專業(yè)的銷售人員的時候，你再怎樣向他推銷，他都會心存疑慮，因為你無法給他一種信任感。客戶是需要信任感作為后盾，才會與你成交的。

第一印象的作用

給客戶留下良好的第一印象是實施超速行銷的第一前提。你的行銷對象會拒絕你，那是因為你首先沒有給自己機(jī)會，沒有在客戶面前展現(xiàn)自己良好的形象。要成為一名頂尖的銷售人員，關(guān)鍵的前提是：銷售自己?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品之前，一定先購買營銷代表，當(dāng)他喜歡你，了解你之后，才會開始選擇產(chǎn)品。

你應(yīng)能夠很好地融入到客戶當(dāng)中，讓客戶感覺你就是他要找的那個產(chǎn)品解說人。但是很多銷售人員認(rèn)為“我是推銷產(chǎn)品的銷售員，不是推銷我自己的人?！弊鳛橐粋€銷售人員，一定要做到先銷售自己，你的思想，你的笑容。把你的觀念，對產(chǎn)品的理解，向客戶宣傳，讓客戶感覺到你就是他要找的人。把自己銷售出去后，再來談公司，談產(chǎn)品，談服務(wù)。如果與客戶直接談產(chǎn)品，會給客戶這樣的感覺：“哎！他就是一個見錢眼開的人，巴不得我把錢馬上掏出來?！?/p>

當(dāng)今的行銷已經(jīng)由產(chǎn)品行銷變成了人際關(guān)系行銷。你是否在人際關(guān)系的互動過程中先把自己推銷出去是很重要的，如果客戶無法認(rèn)同你，那么憑什么他會接受你的產(chǎn)品？一旦客戶認(rèn)同了你，你的產(chǎn)品、思路、方案都會逐步得到認(rèn)可。

【本講小結(jié)】

在你通向頂尖之路的旅程中，還需要經(jīng)過“頂尖銷售技巧與能力”訓(xùn)練營的訓(xùn)練，才能到達(dá)目的地。頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練一共分為五部分，本講為你講述的是第一部分的內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：學(xué)會頂尖銷售人員需要掌握的知識：根據(jù)目標(biāo)、策略、計劃、行動的步驟，制定你的行動宣言；塑造自我形象，讓自己看起來就是個頂尖的銷售人員；掌握30分鐘，4秒，17分這一銷售流程。

【心得體會】

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第6講  修煉頂尖銷售技巧與能力（二）

【本講重點】

認(rèn)識客戶購買的障礙

頂尖銷售如何發(fā)展客戶信賴

如何洞察客戶心理

尋找未來客戶的技巧

認(rèn)識客戶購買的障礙

客戶的購買障礙有很多方面，如果用一個字來概括就是“怕”。很多客戶拒絕你是因為他害怕買錯，以致會落下把柄受人嘲笑、得不到認(rèn)同。所以只有消除客戶的擔(dān)心，客戶才會購買。

作為銷售人員也害怕失去訂單，擔(dān)心客戶不買，擔(dān)心上當(dāng)受騙。銷售人員一旦害怕，會給客戶心虛的感覺，此時客戶更擔(dān)心自己上當(dāng)受騙，如此一來，銷售必定不會成功。

所以面對客戶的擔(dān)心，銷售人員首先要做到自己不能怕。如何去贏得客戶有一個很重要的前提，就是不要讓自己害怕的內(nèi)心首先表現(xiàn)出來?？蛻粲蓄檻]是正常的，而你最重要的就是把客戶的這種害怕心理減少到最低。如何使客戶的害怕心理減少到最低呢？首先要消除自己的害怕心理，因為你內(nèi)心的恐懼必然會導(dǎo)致客戶害怕的情緒加劇。值得注意的是，在銷售的過程中，客戶的心理與銷售人員的心理感受是一致的，如果銷售人員表現(xiàn)得自信、專業(yè)，讓客戶感受到“我推薦的產(chǎn)品絕對能解決你的問題”，如此一來，客戶的害怕心理自然也就破除了。

頂尖銷售如何發(fā)展客戶信賴

1.建立良好的第一印象

在客戶面前建立良好的第一印象，需要你給客戶留下一種可信的、專業(yè)的感覺。如果客戶對你的第一印象很好，那么他對你的信任就會增加很多。良好的第一印象需要從你的發(fā)型、著裝、舉止、語言等方面獲得。關(guān)于這方面的知識，你可以參考商務(wù)禮儀方面的書籍。

2.建立公司與產(chǎn)品的信賴度

建立公司與產(chǎn)品的信賴度值得很多企業(yè)深究。企業(yè)派一個員工進(jìn)行銷售，很多的時候，并不具備堅實的基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)可能是公司規(guī)模、年資及市場占有率；說明書、宣傳頁及價格單；電話禮儀等等。在這些環(huán)節(jié)上，企業(yè)不能輸給任何競爭對手。以說明書為例，一定要讓客戶感覺這個資料充實詳細(xì)，感覺到你的公司是一家專業(yè)公司。如果你的公司在這方面給客戶的印象很不好，客戶馬上會認(rèn)為你的產(chǎn)品也很差。

3.社會認(rèn)可

社會的認(rèn)同性對于企業(yè)而言是一種優(yōu)勢。例如海爾、方正、聯(lián)想等這些知名的企業(yè)，他們都有一個很重要的行銷前提，即很多人愿意銷售聯(lián)想、方正、海爾的產(chǎn)品，因為他們的產(chǎn)品、公司、品牌已經(jīng)得到了社會的認(rèn)同，這種認(rèn)同使客戶看到這些品牌的時候就聯(lián)想到高質(zhì)量的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在這樣的情況下，銷售人員推銷產(chǎn)品就會輕松很多。

4.口碑

口碑就是購買者的推薦，包括滿意客戶的贊美函、名單、照片；權(quán)威證明；媒體報道等。能不能成為頂尖的銷售人員，在口碑這一個環(huán)節(jié)就可以拉開距離。頂尖的銷售人員會很細(xì)心地研究、積累客戶口碑，并把資料整理成書面材料或音像資料，作為獲取其他客戶信任的手段?？蛻粲幸环N從眾心理，當(dāng)他們看到這些資料時，就會想：“我不擔(dān)心了，別人都用得很好，別人都信任這個產(chǎn)品，那我沒有理由擔(dān)心。”銷售人員自己說得再多，也不如客戶的兩句贊美，這就是口碑的作用。

每個人在行銷的過程中，目的只有一個，就是讓你的客戶建立“不怕買錯”的心理，即建立信賴度。信賴度一旦形成，整個銷售的業(yè)績就會獲得提升。

如何洞察客戶的心理

AIDMA銷售法則

每一個銷售人員首先要成為一個銷售心理大師。

作為一名銷售人員，你首先要判斷你的心理與客戶的心理是不是很接近，你是否知道這個客戶在想什么。頂尖的銷售人員在與客戶初步交談之后，就能夠判斷客戶處于哪個階段，對客戶進(jìn)行分類。

有些客戶可能是停留在注意階段，僅僅是注意到了這個產(chǎn)品，了解這個產(chǎn)品。

有些客戶處于產(chǎn)生興趣階段，對產(chǎn)品已經(jīng)有一定的興趣。

有些客戶已經(jīng)有一定的購買欲望，如果價格合適，或者哪一個方面的技術(shù)合適，就打算購買。

當(dāng)客戶產(chǎn)生購買欲望后，要使你的客戶在腦海中建立對于產(chǎn)品的深刻印象。這是因為現(xiàn)在消費者購買任何產(chǎn)品時，都有很多的品牌可以選擇，在這樣的情況下增強(qiáng)印象，是最后能否成交的關(guān)鍵所在。

最后階段是促成成交，到這一階段才能夠讓客戶順利簽單，購買你的產(chǎn)品。

圖6-1  AIDMA銷售法則

AIDMA銷售法則（客戶購買心理的五個階段），就是讓銷售人員準(zhǔn)確地知道客戶的心理處于哪一個環(huán)節(jié)。如果你對于客戶處于哪一個環(huán)節(jié)把握失控，就很容易在這一環(huán)節(jié)上出現(xiàn)一些不恰當(dāng)?shù)男袨椤１热缈蛻舴置饕呀?jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但是你認(rèn)為他已經(jīng)到了留下記憶的環(huán)節(jié)，這兩個環(huán)節(jié)的推銷側(cè)重點是不一樣的，當(dāng)客戶處于產(chǎn)生興趣階段，需要做的是增加他的興趣，促進(jìn)他購買的欲望；如果客戶處于留下記憶階段，你需要提供給客戶的是品質(zhì)保障和服務(wù)保障，讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生極大的信賴。作為銷售人員，關(guān)鍵是把握在什么階段，用什么方法，把客戶順利推進(jìn)到下一個階段。

頂尖的銷售人員會花一半的時間把握對方的心理，確定對方現(xiàn)在處于哪一階段。如果你對客戶的階段購買心理把握得很好，你就會成為一名頂尖的銷售人員。

銷售漏斗

圖6-2  銷售漏斗

AIDMA銷售法則將客戶的購買心理分為5個層級，不同的層級顯示了客戶不同的購買意向。

第一階段為認(rèn)識階段，客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品，產(chǎn)生了10%的購買意向；

第二階段，客戶產(chǎn)生了興趣，是有30%的購買意向；

第三階段，客戶產(chǎn)生購買欲望，是有50%的購買意向；

從認(rèn)識階段到成交階段一共有六個階段。如圖6-2所示，你要想讓你的成交客戶越多，你必須使具有10%的購買意向的客戶越多，這個漏斗才能漏出更多的客戶，否則成交的客戶量也會隨之減少。頂尖銷售有一句很重要的話，叫做量大是制勝的關(guān)鍵。如果你擁有的10%意向客戶不夠多，那么你就很難實現(xiàn)既定的目標(biāo)。

尋找未來客戶的技巧

作為一名銷售人員，你可能要花60%到75%的時間開發(fā)新客戶，而不能停留在讓客戶來找你的狀態(tài)，因為當(dāng)今的市場已經(jīng)是買方市場。在這樣的情況下，對于開發(fā)客戶的技巧就有很高的要求。

1.信息管道

當(dāng)今社會是信息社會，信息傳播的渠道豐富，例如報紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志、廣播、電視等都是獲得信息的渠道，通過這些渠道信息，你可以獲得客戶信息。

2.牽線搭橋

牽線搭橋通常是指通過某種人際媒介的方式獲得客戶資源。例如通過人際關(guān)系網(wǎng)推薦獲得的客戶資源，也有一些專業(yè)的推薦機(jī)構(gòu)，如獵頭公司，此外很多展覽會讓你認(rèn)識很多圈內(nèi)人士。

3.黃金連鎖

黃金連鎖也被稱為客戶連鎖法則。一個客戶周圍有很多與其類似的人，作為銷售人員應(yīng)該去開發(fā)客戶周圍的資源，應(yīng)該讓你的客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，從而通過他把你及你的產(chǎn)品推薦給他的朋友，最終使你也會因此擁有一群客戶。一個頂尖的成功人士非常善于使用已有的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)，并且一步一步往前推進(jìn)。

4.陌生拜訪

銷售人員往往都要進(jìn)行一些陌生拜訪，通過陌生拜訪，建立目標(biāo)客戶的初始名單。通過初始名單及對與之相應(yīng)的市場進(jìn)行分析，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分級，從而對不同級別的客戶采用不同的策略。

5.整合營銷

整合營銷強(qiáng)調(diào)與消費者進(jìn)行平等的雙向溝通，了解消費者需要什么，把自己的真實情況如實傳達(dá)給消費者，并且根據(jù)消費者的信息反饋調(diào)整自身，如此循環(huán)，實現(xiàn)雙贏，徹底摒棄那種“教師爺”式的、強(qiáng)加于他人的促銷行徑。

整合營銷的關(guān)鍵在于真正重視消費者的行為反應(yīng)，進(jìn)行雙向溝通，建立長久的一對一的關(guān)系營銷，在市場上樹立企業(yè)品牌競爭優(yōu)勢，從而提高客戶的品牌忠誠度，提高企業(yè)的市場份額。

所有的這些手段，目的只有一個，那就是開發(fā)新客戶。一個公司如果開發(fā)新客戶的能力不強(qiáng)，將會嚴(yán)重地影響下一個階段的銷售業(yè)績。很多偉大的公司，頂尖的銷售人員之所以能夠不斷地累積業(yè)績，就是因為他們每時每刻都是在不斷地、分階段地累積客戶。

【自檢】

作為一名銷售人員，任何時候都需要開發(fā)新客戶，充分利用以下工具，提高新客戶開發(fā)的效率。

【本講小結(jié)】

本講講述的是頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練第二部分的內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：客戶購買的主要障礙是害怕買錯！哪怕你眼前的客戶多么強(qiáng)勢，也千萬不可忽視客戶的“內(nèi)心害怕”；建立客戶“不會買錯”的心理（即建立信賴度）；學(xué)會使用AIDMA銷售法則及銷售漏斗兩個工具洞察客戶的心理；靈活使用各項新客戶開發(fā)技巧，并花60%到75%的時間開發(fā)新客戶。

【心得體會】

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第7講  修煉頂尖銷售技巧與能力（三）

【本講重點】

業(yè)績提升5倍的技巧—電話行銷

營銷三角形的演繹

專業(yè)銷售過程的認(rèn)識

貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)

業(yè)績提升5倍的技巧——電話行銷

銷售人員有70%到80%的時間都在用電話與客戶溝通。電話是現(xiàn)代商業(yè)人士不可或缺的一個重要工具，用好電話能使你做好一半的業(yè)務(wù)，但是很多人都不知如何用好這一工具開展電話行銷。

在與客戶電話溝通的過程中，很多銷售人員都不知道自己究竟對客戶說了什么，結(jié)果無意識地傷害了客戶，導(dǎo)致電話行銷的失敗。針對這一情況，最好的辦法就是把自己所打的前幾百個電話錄下來，然后請電話行銷專家或電話行銷做得好的同事聽聽你的電話錄音資料，問問他們的意見。通常，電話行銷應(yīng)注意以下要點：

讓電話響兩聲再接

電話行銷人員進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在現(xiàn)實生活中，有的人認(rèn)為及時接聽電話是一種美德；有的人即便手邊沒有事情，仍舊要等電話響五六聲才接起。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒有人愿意浪費時間等待。但是，若太快接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因為人打電話的時候，都會有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽；也要避免一聽鈴響馬上接起電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲后再接。

拿起電話說“您好”

等電話響過兩聲之后，接起電話要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力比較分散，問候的作用在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時間。

微笑著說話

獲取客戶的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化都能通過聲音表現(xiàn)出來。

除了表情、心情能夠通過電話表現(xiàn)出來之外，電話營銷人員自身的態(tài)度也是很重要的。如果想獲得客戶的好感，真誠是首位重要的。在通電話的過程中，要假想你的客戶就在你的面前。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺；這種友好的情緒還能互相感染，融洽雙方的交談。

真心誠意地應(yīng)答及感謝

與客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在通話過程中，不可避免地會遇到一些不友好的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反應(yīng)。此外，在必要的時候應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。有時候一個電話打過去，往往是秘書接的，而秘書的回答往往是“老總沒時間”，毫不客氣地就掛斷了。遇到這樣的情況，你應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該抓住秘書的特點，真誠地贊美她，使你的電話區(qū)別于其他推銷電話，讓對方有一種愉悅的心情來接聽電話，給秘書小姐留下一個好印象，這樣你才會有機(jī)會和老總通話。

開場白的兩個不要

在電話營銷中，營銷人員切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。

拿起電話就開始推銷很容易引起客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因；此外，張口就談價格，會給客戶不好的印象，客戶沒有享受到服務(wù)，而是像在菜市場上討價還價，這會引起客戶的不愉快。

所以電話行銷一個很重要的前提就是要有耐心。電話行銷的目的是約見，而不是要馬上在電話當(dāng)中成交。

【自檢】

請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的推銷技巧。

布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。

李小米  您好，是何不干主任嗎？

何不干  我就是。

李小米  太好了，真高興能與您本人通話。

何不干  您是哪一位？

李小米  我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。

何不干  （不太友好地）你找我有什么事嗎？

李小米  總經(jīng)辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎剡M(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c寶貴時間嗎？

何不干  （轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)任務(wù)比較緊，一時抽不出時間。所以短期內(nèi)不會再組織培訓(xùn)了。

李小米  貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥碣F公司在這方面做了不少工作。我了解一種新的培訓(xùn)形式。

何不干  哦？

李小米  既不影響工作，又能讓員工得以提高，成本非常低。它一定對您的工作有幫助。

何不干 （有興趣地）好吧！

見參考答案7-1

成功的約見

打電話的目的第一是溝通，第二是約見。約定見面時，電話營銷人員需要注意一些事項，無意間的疏忽會造成不好的影響。

約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的選擇，讓客戶做出原則性規(guī)定，然后再給出兩個粗略時間請他來選擇。實際上，第一次提到時間時要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及時大致就可以了，就像“上午或下午”。營銷人員要表示出將約見時間列入了自己的時間表，這樣對方會認(rèn)為營銷人員很重視約會；另外由于各公司情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時間后，營銷人員一定要表現(xiàn)得很愉快，但聲調(diào)要保持平靜。約定了時間后，就要馬上掛電話。營銷人員如果再問“您的公司在哪個位置……”的問題，就屬于拖泥帶水，因為言多必失?！　?/p>

電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

打電話時，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好，臨時去找，既浪費時間，也會讓對方覺得不職業(yè)。要想提高效率，應(yīng)該提前準(zhǔn)備好紙和筆。

記下交談中所有必要的信息

你是否有記錄交談要點的習(xí)慣？也許你會認(rèn)為：“我的記憶力很好，沒有必要記錄?！逼鋵嵾@種想法是一個誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有很多事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。俗話說得好：“好記性不如爛筆頭。”若想提高效率，就必須堅持做記錄。

營銷三角形的演繹

圖7-1  舊的行銷模式

如圖7-1所示舊的行銷模式把少量的時間放在建立關(guān)系、資格判斷上，而把大量的時間放在展示產(chǎn)品與締結(jié)成交上。新的行銷模式恰恰相反，把大量的時間放在建立信任、確定客戶資格上，然后花較少的時間去展示產(chǎn)品、締結(jié)成交，如圖7-2所示。

圖7-2  新的行銷模式

頂尖的銷售一定要花大量的時間與客戶建立相互信任的關(guān)系。在建立信任的過程中，要先舍得付出，才能得到回報。

親身體驗

康爾公司有一個不成文的規(guī)定：每個月給客戶寄一封信。有一位客戶把4年當(dāng)中幾十封信拿來給我，并對我說：“方總，我是康爾忠實的一個潛在客戶，這三四年當(dāng)中所有的資料，所有的信件我都保存著”。今天他來找我只有一個目的，讓我給他便宜一點

的價格購買產(chǎn)品，這充分說明我培養(yǎng)這個客戶花了很多時間。千萬不要認(rèn)為開發(fā)一個客戶可以立竿見影，很多時候需要做大量的培育工作，讓客戶感覺你已經(jīng)為他們服務(wù)了很多年。這種信任建立起來以后，成交就會變得很輕松。

專業(yè)銷售過程的認(rèn)識

專業(yè)的銷售過程

頂尖銷售遵循事前準(zhǔn)備、拜訪、資格確定、產(chǎn)品介紹、展示、建議、締結(jié)的流程。行銷人員對這一流程一定要有深刻的了解。你現(xiàn)在的銷售活動處于哪一階段：該拜訪的，馬上安排拜訪；該進(jìn)行資格確定的馬上進(jìn)行資格確定；要做產(chǎn)品介紹的，精心構(gòu)思如何去做好產(chǎn)品介紹；要做建議的，應(yīng)該清楚解決哪些問題，進(jìn)行什么投入，向客戶提供怎樣的建議，然后去嘗試如何成交。這一過程是連貫的，是你走向締結(jié)成交的關(guān)鍵。

圖7-3  專業(yè)的銷售過程

拜訪前的準(zhǔn)備工作

任何人做任何事，一定要保持一種不打無準(zhǔn)備之仗的心理狀態(tài)。如果你認(rèn)為準(zhǔn)備得很不充分就開始行動，往往容易出現(xiàn)問題。

1.心理準(zhǔn)備

保持積極的心態(tài)、激發(fā)自己的熱情，這些都是心理準(zhǔn)備。你可以采用以下方法調(diào)整自己的心理：回想成功的銷售案例、閉眼放松、想像最佳結(jié)果、擬訂理想目標(biāo)、抓住成功的感覺。

當(dāng)你敲客戶辦公室的門之前，應(yīng)該確認(rèn)自己是否已經(jīng)具備了積極的心理，有沒有足夠的熱情去打動、影響、感染你所面對的客戶。

2.整理儀容

在你出門拜訪客戶之前，你是否對自己的服裝、發(fā)型、佩飾進(jìn)行了修飾，使自己看起來就像一名頂尖的銷售人員。否則你儀容不整，客戶就會產(chǎn)生不信任、不認(rèn)同的感覺，那么你就難以開展接下來的工作。

3.生理準(zhǔn)備

作為一名銷售人員，你應(yīng)該對自己的生理情況有充分的了解。在拜訪客戶之前，解決吃飯、上廁所等問題，以免客戶因這些小事對你產(chǎn)生不夠?qū)I(yè)的印象，對以后工作的推進(jìn)造成障礙。例如很多人養(yǎng)成了不吃早飯的習(xí)慣，到了客戶那里肚子就開始咕咕叫，這些聲音讓客戶聽到了不雅，甚至?xí)?yán)重影響你的情緒，最終影響面談效果。

4.帶齊所有可能用到的東西

工具、資料、合同等可能用到的東西是否都帶齊？很多銷售人員丟三落四，拜訪客戶時合同沒有，資料不齊，樣品沒帶，尤其是合同，如果今天就能成交，你沒帶合同，有可能會錯過商機(jī)。所以，銷售人員在拜訪客戶之前，一定要檢查自己的公文包，看看資料、合同、樣品以及相關(guān)的工具，如卷尺等是否都已帶齊，以免“大意失荊州”。

貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)

1.拜訪

建立信任以后，第一個比較重要的工作就是拜訪。人與人之間真正有效的溝通是面對面的溝通，只有面對面的溝通，你才能知道他的興趣愛好，他的人生定位，他對產(chǎn)品的需求。很多人以為通一個電話，寄一封信，發(fā)一封郵件就能促成生意，這種想法是不可取的。此外通過面對面的溝通，客戶的需求可能會增加，所以說把訂單變大的前提是拜訪。

2.觀察

當(dāng)你拜訪客戶時，走到客戶辦公室之后，要仔細(xì)進(jìn)行觀察，如客戶墻上的掛飾，玻璃下的圖片，桌子上的擺設(shè)，柜子中的書，辦公室中養(yǎng)了什么花，從而確定客戶有什么愛好，客戶是什么類型的人。如果你沒有觀察到這些細(xì)節(jié)，你就無法知道客戶真正的喜好。作為銷售人員，你應(yīng)該通過客戶辦公室的每一個細(xì)節(jié)，通過客戶的肢體語音，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。

觀察是銷售過程中非常重要的一環(huán)，大量的成交機(jī)會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的意圖獲得的。

3.建檔

在拜訪及觀察過程中，要把客戶的需求信息一一記錄下來，建立檔案。很多銷售人員都認(rèn)為自己的記憶力很好，但是事實上在忙碌中很容易遺忘。

從現(xiàn)在開始，你需要形成一個觀念：沒有長久的記憶，只有長久的記錄。你必須馬上建檔，把你觀察到的信息記錄下來。在建立客戶檔案時，可以使用一些專業(yè)的建檔工具，如日拜訪記錄表、客戶檔案資料表、客戶關(guān)系管理進(jìn)展表、客戶銷售記錄表等。

4.跟進(jìn)

建立客戶檔案以后，你就能從長遠(yuǎn)的角度與客戶拉近距離，建立長久的關(guān)系，使客戶成為一名忠實客戶，才能真正做到跟進(jìn)與發(fā)展。跟進(jìn)的目的是增進(jìn)友誼、促進(jìn)互信、建立合作伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，很多銷售人員不懂得向老客戶推介。例如你的公司推出了一個新款手機(jī)，要想把新款手機(jī)推銷給老客戶，你應(yīng)該怎么做呢？有的銷售員說：“陳總，你的手機(jī)已經(jīng)被淘汰了”，任何消費者都不希望聽到這樣的話。你應(yīng)該這么說：“陳總，一款新產(chǎn)品又出來了，它有幾項功能，能給你帶來更多的方便，你看……”用戶也許會再次向你購買產(chǎn)品。

在與客戶互動的過程中，一定要注意：在拜訪的過程當(dāng)中，不要提及有傷害性的問題，讓客戶產(chǎn)生“不良反應(yīng)”，形成不好的印象，而這一不良的反應(yīng)最后傷害的就是你自己。

5.發(fā)展

要想成為一名頂尖的銷售人員，僅有拜訪、觀察、建檔、跟進(jìn)是不夠的，

還要進(jìn)行發(fā)展。把一個客戶發(fā)展成10個客戶，把10個客戶發(fā)展成100個客戶，建立一個不斷自我完善、自我更新、自我淘汰的客戶關(guān)系網(wǎng)。只有真正做到了這一點，你才能與客戶的距離越來越近，與客戶成為事業(yè)共贏的伙伴，形成長久的客戶關(guān)系。這種關(guān)系給你帶來的財富是不可估量的。

【本講小結(jié)】

本講講述的是頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練第三部分的內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：用好電話這一工具，因為用好電話能使你做好一半的業(yè)務(wù)；花大量的時間與客戶建立相互信任的關(guān)系；做好拜訪前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗；掌握貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)，明確每一個環(huán)節(jié)該做什么。

【心得體會】

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 第7講  修煉頂尖銷售技巧與能力（三）

【本講重點】

業(yè)績提升5倍的技巧—電話行銷

營銷三角形的演繹

專業(yè)銷售過程的認(rèn)識

貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)

業(yè)績提升5倍的技巧——電話行銷

銷售人員有70%到80%的時間都在用電話與客戶溝通。電話是現(xiàn)代商業(yè)人士不可或缺的一個重要工具，用好電話能使你做好一半的業(yè)務(wù)，但是很多人都不知如何用好這一工具開展電話行銷。

在與客戶電話溝通的過程中，很多銷售人員都不知道自己究竟對客戶說了什么，結(jié)果無意識地傷害了客戶，導(dǎo)致電話行銷的失敗。針對這一情況，最好的辦法就是把自己所打的前幾百個電話錄下來，然后請電話行銷專家或電話行銷做得好的同事聽聽你的電話錄音資料，問問他們的意見。通常，電話行銷應(yīng)注意以下要點：

讓電話響兩聲再接

電話行銷人員進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在現(xiàn)實生活中，有的人認(rèn)為及時接聽電話是一種美德；有的人即便手邊沒有事情，仍舊要等電話響五六聲才接起。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒有人愿意浪費時間等待。但是，若太快接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因為人打電話的時候，都會有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽；也要避免一聽鈴響馬上接起電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲后再接。

拿起電話說“您好”

等電話響過兩聲之后，接起電話要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力比較分散，問候的作用在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時間。

微笑著說話

獲取客戶的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化都能通過聲音表現(xiàn)出來。

除了表情、心情能夠通過電話表現(xiàn)出來之外，電話營銷人員自身的態(tài)度也是很重要的。如果想獲得客戶的好感，真誠是首位重要的。在通電話的過程中，要假想你的客戶就在你的面前。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺；這種友好的情緒還能互相感染，融洽雙方的交談。

真心誠意地應(yīng)答及感謝

與客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在通話過程中，不可避免地會遇到一些不友好的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反應(yīng)。此外，在必要的時候應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。有時候一個電話打過去，往往是秘書接的，而秘書的回答往往是“老總沒時間”，毫不客氣地就掛斷了。遇到這樣的情況，你應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該抓住秘書的特點，真誠地贊美她，使你的電話區(qū)別于其他推銷電話，讓對方有一種愉悅的心情來接聽電話，給秘書小姐留下一個好印象，這樣你才會有機(jī)會和老總通話。

開場白的兩個不要

在電話營銷中，營銷人員切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。

拿起電話就開始推銷很容易引起客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因；此外，張口就談價格，會給客戶不好的印象，客戶沒有享受到服務(wù)，而是像在菜市場上討價還價，這會引起客戶的不愉快。

所以電話行銷一個很重要的前提就是要有耐心。電話行銷的目的是約見，而不是要馬上在電話當(dāng)中成交。

【自檢】

請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的推銷技巧。

布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。

李小米  您好，是何不干主任嗎？

何不干  我就是。

李小米  太好了，真高興能與您本人通話。

何不干  您是哪一位？

李小米  我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。

何不干  （不太友好地）你找我有什么事嗎？

李小米  總經(jīng)辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎剡M(jìn)行培訓(xùn)。可以占用您一點寶貴時間嗎？

何不干  （轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)任務(wù)比較緊，一時抽不出時間。所以短期內(nèi)不會再組織培訓(xùn)了。

李小米  貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥碣F公司在這方面做了不少工作。我了解一種新的培訓(xùn)形式。

何不干  哦？

李小米  既不影響工作，又能讓員工得以提高，成本非常低。它一定對您的工作有幫助。

何不干 （有興趣地）好吧！

見參考答案7-1

成功的約見

打電話的目的第一是溝通，第二是約見。約定見面時，電話營銷人員需要注意一些事項，無意間的疏忽會造成不好的影響。

約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的選擇，讓客戶做出原則性規(guī)定，然后再給出兩個粗略時間請他來選擇。實際上，第一次提到時間時要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及時大致就可以了，就像“上午或下午”。營銷人員要表示出將約見時間列入了自己的時間表，這樣對方會認(rèn)為營銷人員很重視約會；另外由于各公司情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時間后，營銷人員一定要表現(xiàn)得很愉快，但聲調(diào)要保持平靜。約定了時間后，就要馬上掛電話。營銷人員如果再問“您的公司在哪個位置……”的問題，就屬于拖泥帶水，因為言多必失?！　?/p>

電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

打電話時，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好，臨時去找，既浪費時間，也會讓對方覺得不職業(yè)。要想提高效率，應(yīng)該提前準(zhǔn)備好紙和筆。

記下交談中所有必要的信息

你是否有記錄交談要點的習(xí)慣？也許你會認(rèn)為：“我的記憶力很好，沒有必要記錄?！逼鋵嵾@種想法是一個誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有很多事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。俗話說得好：“好記性不如爛筆頭?！比粝胩岣咝剩捅仨殘猿肿鲇涗?。

營銷三角形的演繹

圖7-1  舊的行銷模式

如圖7-1所示舊的行銷模式把少量的時間放在建立關(guān)系、資格判斷上，而把大量的時間放在展示產(chǎn)品與締結(jié)成交上。新的行銷模式恰恰相反，把大量的時間放在建立信任、確定客戶資格上，然后花較少的時間去展示產(chǎn)品、締結(jié)成交，如圖7-2所示。

圖7-2  新的行銷模式

頂尖的銷售一定要花大量的時間與客戶建立相互信任的關(guān)系。在建立信任的過程中，要先舍得付出，才能得到回報。

親身體驗

康爾公司有一個不成文的規(guī)定：每個月給客戶寄一封信。有一位客戶把4年當(dāng)中幾十封信拿來給我，并對我說：“方總，我是康爾忠實的一個潛在客戶，這三四年當(dāng)中所有的資料，所有的信件我都保存著”。今天他來找我只有一個目的，讓我給他便宜一點

的價格購買產(chǎn)品，這充分說明我培養(yǎng)這個客戶花了很多時間。千萬不要認(rèn)為開發(fā)一個客戶可以立竿見影，很多時候需要做大量的培育工作，讓客戶感覺你已經(jīng)為他們服務(wù)了很多年。這種信任建立起來以后，成交就會變得很輕松。

專業(yè)銷售過程的認(rèn)識

專業(yè)的銷售過程

頂尖銷售遵循事前準(zhǔn)備、拜訪、資格確定、產(chǎn)品介紹、展示、建議、締結(jié)的流程。行銷人員對這一流程一定要有深刻的了解。你現(xiàn)在的銷售活動處于哪一階段：該拜訪的，馬上安排拜訪；該進(jìn)行資格確定的馬上進(jìn)行資格確定；要做產(chǎn)品介紹的，精心構(gòu)思如何去做好產(chǎn)品介紹；要做建議的，應(yīng)該清楚解決哪些問題，進(jìn)行什么投入，向客戶提供怎樣的建議，然后去嘗試如何成交。這一過程是連貫的，是你走向締結(jié)成交的關(guān)鍵。

圖7-3  專業(yè)的銷售過程

拜訪前的準(zhǔn)備工作

任何人做任何事，一定要保持一種不打無準(zhǔn)備之仗的心理狀態(tài)。如果你認(rèn)為準(zhǔn)備得很不充分就開始行動，往往容易出現(xiàn)問題。

1.心理準(zhǔn)備

保持積極的心態(tài)、激發(fā)自己的熱情，這些都是心理準(zhǔn)備。你可以采用以下方法調(diào)整自己的心理：回想成功的銷售案例、閉眼放松、想像最佳結(jié)果、擬訂理想目標(biāo)、抓住成功的感覺。

當(dāng)你敲客戶辦公室的門之前，應(yīng)該確認(rèn)自己是否已經(jīng)具備了積極的心理，有沒有足夠的熱情去打動、影響、感染你所面對的客戶。

2.整理儀容

在你出門拜訪客戶之前，你是否對自己的服裝、發(fā)型、佩飾進(jìn)行了修飾，使自己看起來就像一名頂尖的銷售人員。否則你儀容不整，客戶就會產(chǎn)生不信任、不認(rèn)同的感覺，那么你就難以開展接下來的工作。

3.生理準(zhǔn)備

作為一名銷售人員，你應(yīng)該對自己的生理情況有充分的了解。在拜訪客戶之前，解決吃飯、上廁所等問題，以免客戶因這些小事對你產(chǎn)生不夠?qū)I(yè)的印象，對以后工作的推進(jìn)造成障礙。例如很多人養(yǎng)成了不吃早飯的習(xí)慣，到了客戶那里肚子就開始咕咕叫，這些聲音讓客戶聽到了不雅，甚至?xí)?yán)重影響你的情緒，最終影響面談效果。

4.帶齊所有可能用到的東西

工具、資料、合同等可能用到的東西是否都帶齊？很多銷售人員丟三落四，拜訪客戶時合同沒有，資料不齊，樣品沒帶，尤其是合同，如果今天就能成交，你沒帶合同，有可能會錯過商機(jī)。所以，銷售人員在拜訪客戶之前，一定要檢查自己的公文包，看看資料、合同、樣品以及相關(guān)的工具，如卷尺等是否都已帶齊，以免“大意失荊州”。

貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)

1.拜訪

建立信任以后，第一個比較重要的工作就是拜訪。人與人之間真正有效的溝通是面對面的溝通，只有面對面的溝通，你才能知道他的興趣愛好，他的人生定位，他對產(chǎn)品的需求。很多人以為通一個電話，寄一封信，發(fā)一封郵件就能促成生意，這種想法是不可取的。此外通過面對面的溝通，客戶的需求可能會增加，所以說把訂單變大的前提是拜訪。

2.觀察

當(dāng)你拜訪客戶時，走到客戶辦公室之后，要仔細(xì)進(jìn)行觀察，如客戶墻上的掛飾，玻璃下的圖片，桌子上的擺設(shè)，柜子中的書，辦公室中養(yǎng)了什么花，從而確定客戶有什么愛好，客戶是什么類型的人。如果你沒有觀察到這些細(xì)節(jié)，你就無法知道客戶真正的喜好。作為銷售人員，你應(yīng)該通過客戶辦公室的每一個細(xì)節(jié)，通過客戶的肢體語音，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。

觀察是銷售過程中非常重要的一環(huán)，大量的成交機(jī)會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的意圖獲得的。

3.建檔

在拜訪及觀察過程中，要把客戶的需求信息一一記錄下來，建立檔案。很多銷售人員都認(rèn)為自己的記憶力很好，但是事實上在忙碌中很容易遺忘。

從現(xiàn)在開始，你需要形成一個觀念：沒有長久的記憶，只有長久的記錄。你必須馬上建檔，把你觀察到的信息記錄下來。在建立客戶檔案時，可以使用一些專業(yè)的建檔工具，如日拜訪記錄表、客戶檔案資料表、客戶關(guān)系管理進(jìn)展表、客戶銷售記錄表等。

4.跟進(jìn)

建立客戶檔案以后，你就能從長遠(yuǎn)的角度與客戶拉近距離，建立長久的關(guān)系，使客戶成為一名忠實客戶，才能真正做到跟進(jìn)與發(fā)展。跟進(jìn)的目的是增進(jìn)友誼、促進(jìn)互信、建立合作伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，很多銷售人員不懂得向老客戶推介。例如你的公司推出了一個新款手機(jī)，要想把新款手機(jī)推銷給老客戶，你應(yīng)該怎么做呢？有的銷售員說：“陳總，你的手機(jī)已經(jīng)被淘汰了”，任何消費者都不希望聽到這樣的話。你應(yīng)該這么說：“陳總，一款新產(chǎn)品又出來了，它有幾項功能，能給你帶來更多的方便，你看……”用戶也許會再次向你購買產(chǎn)品。

在與客戶互動的過程中，一定要注意：在拜訪的過程當(dāng)中，不要提及有傷害性的問題，讓客戶產(chǎn)生“不良反應(yīng)”，形成不好的印象，而這一不良的反應(yīng)最后傷害的就是你自己。

5.發(fā)展

要想成為一名頂尖的銷售人員，僅有拜訪、觀察、建檔、跟進(jìn)是不夠的，

還要進(jìn)行發(fā)展。把一個客戶發(fā)展成10個客戶，把10個客戶發(fā)展成100個客戶，建立一個不斷自我完善、自我更新、自我淘汰的客戶關(guān)系網(wǎng)。只有真正做到了這一點，你才能與客戶的距離越來越近，與客戶成為事業(yè)共贏的伙伴，形成長久的客戶關(guān)系。這種關(guān)系給你帶來的財富是不可估量的。

【本講小結(jié)】

本講講述的是頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練第三部分的內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：用好電話這一工具，因為用好電話能使你做好一半的業(yè)務(wù)；花大量的時間與客戶建立相互信任的關(guān)系；做好拜訪前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗；掌握貫穿整個銷售過程的重要環(huán)節(jié)，明確每一個環(huán)節(jié)該做什么。

【心得體會】

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第8講  修煉頂尖銷售技巧與能力（四）

【本講重點】

銷售話術(shù)

業(yè)績提升5倍的技巧—資格確定

銷售話術(shù)

建立標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的必要性

很多企業(yè)沒有銷售話術(shù)，對于客戶經(jīng)常問到的問題，沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，只靠銷售人員的臨時反應(yīng)，但是臨時反應(yīng)不一定能夠馬上提供非常合理的、科學(xué)的答案?？茖W(xué)的做法是事先針對這個問題準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的答案，即建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)。

標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問的題目，然后擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊，讓每一位銷售人員熟背。一些經(jīng)常被客戶問到的問題，一定要及時進(jìn)行整理，并研究出合理的答案，反復(fù)演練，并通過與客戶溝通的實踐過程，最后確定科學(xué)的答案。這樣銷售效果才有保證。

FAB原則

標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)要符合FAB原則。

進(jìn)行產(chǎn)品解說或項目解說時，你如果能夠圍繞FAB進(jìn)行，那么客戶一定會對你的產(chǎn)品或項目產(chǎn)生濃厚的興趣。以手機(jī)為例：

F：功能很多，除普通手機(jī)具備的功能外，還能夠播放VCD，進(jìn)行攝像；

A：能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進(jìn)行300萬像素的拍攝；

B：可以隨時隨地與家人、朋友分享你自己制作的DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。

通過FAB，客戶可以清晰、準(zhǔn)確地了解這款手機(jī)的功能、特點以及自己從中獲得的益處，這樣客戶的購買欲望才能很快被調(diào)動起來。但是很多銷售人員往往講了很多產(chǎn)品的功能、優(yōu)點，而沒有把客戶能夠獲得的利益表明，客戶的感覺往往是“與我無關(guān)系”。

銷售人員在與客戶互動的時候，一定要把對客戶的益處明確告知。無論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。如果你沒有掌握這個精髓，那么很多時候，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的過程中，便很難靠近客戶。只有把它說明，客戶才會去尋找你的產(chǎn)品與他的需求之間的切合點。FAB所要做的就是將產(chǎn)品的功能、特點、屬性展示給客戶，從而引申出對于客戶的益處。

激發(fā)、調(diào)動客戶購買情緒的四大核心要素

1.充分調(diào)動客戶的五大感覺，并找出主要感覺

五大感覺是指視覺、觸覺、聽覺、味覺、嗅覺。每一個人的每一種感覺的靈敏度都不一樣。作為銷售人員，你一定要知道你所服務(wù)的客戶是視覺型的，還是聽覺型的，或者是味覺型的、觸覺型的。

以推銷手機(jī)為例，通常銷售人員都會讓客戶觸摸一下機(jī)身，讓客戶感覺一下手機(jī)機(jī)身的質(zhì)感和線條，其實這是銷售人員在調(diào)動你的觸覺。通過調(diào)動你的觸覺，提升你對這款產(chǎn)品的認(rèn)識度。在銷售的過程中，一定要充分地調(diào)動客戶的五種感覺（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺），這五種感覺被你調(diào)動起來后，你才能找到客戶主要的需求，然后根據(jù)客戶主要的需求，對客戶進(jìn)行積極的情感暗示，讓客戶真正認(rèn)同你。

2.減少說明性語言，增加客戶感興趣的語言

說明性語言過多，客戶聽之無味，也無法充分調(diào)動客戶的五大感官，因此在與客戶互動的過程中，銷售人員應(yīng)該減少說明性語言，增加客戶感興趣的語言。如給客戶講一些有趣的銷售故事，當(dāng)客戶聽完這些銷售故事之后，就會產(chǎn)生聯(lián)想，最后產(chǎn)生購買沖動，導(dǎo)致銷售行為。

3.增加與客戶的情感互動

在銷售的過程中，一定要強(qiáng)化情感語言的互動，增加客戶的正面情緒，減少客戶的負(fù)面情緒，以充分調(diào)動客戶情緒。當(dāng)客戶情緒被激發(fā)出來之后，客戶就會產(chǎn)生購買的沖動。

在調(diào)動客戶的感覺之前，你必須把自己的感覺調(diào)動起來，全身心地融入到這一氛圍中，才能真正把這種感覺傳遞給客戶。

4.找到客戶真正的內(nèi)心需求

在銷售的過程中，如果敘說的比例太大，就會有些“一廂情愿”，因為你說的并不一定是客戶想聽的。一味的陳述自己認(rèn)為重要的內(nèi)容，結(jié)果往往是被客戶拒絕。正確的做法應(yīng)該是增加詢問、反問等針對性問題,找到客戶內(nèi)心真正的需求，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行說明。

業(yè)績提升5倍的技巧——資格確定

資格確定的內(nèi)容

1.確認(rèn)對手

銷售工作的一個重要前提就是確認(rèn)競爭對手。你可以詢問你的客戶：“除了我們公司的產(chǎn)品，您還了解過哪些公司的產(chǎn)品？”你也可以委婉地試探：“××公司的產(chǎn)品很不錯，你了解過嗎？”如果客戶說了解過，那你的競爭對手就浮出水面了。

確認(rèn)對手的目的是知己知彼，揚(yáng)長避短。很多銷售人員不善于詢問，無法了解客戶真正的顧慮以及產(chǎn)品的競爭對手，于是無法進(jìn)行有針對性地說明。這就大大降低了銷售成功的可能性。

2.確定客戶的需求程度

客戶的需求程度也需要通過詢問確定。例如“今天如果各方面條件都成熟，你會成交嗎？”如果客戶說：“如果價格合適，今天就會定下來?！睆倪@一回答你可以判斷，一個很重要的客戶就在你面前。面對這樣的客戶，一定要跟他簽訂合同。

確定需求程度是你在銷售的過程中與客戶互動的關(guān)鍵。只有真正把握了客戶的需求，才能“對癥下藥”，提高銷售成功率。

【自檢】

請你閱讀以下對話，判斷客戶的需求程度。

銷售人員：“今天你是專門從廣西到北京來看我們的樣機(jī)嗎？”

客戶：“是的。”

客戶的需求程度：_________________________

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見參考答案8-1

資格確定中的提問藝術(shù)

在資格確定過程中，能用提問表現(xiàn)的，就不要去說明。但是提問也有訣竅，真正好的問題，是給自己留下一條退路，把客戶引導(dǎo)到你的退路中，一步一步往前推進(jìn)；而不好的一個問題會把自己逼到一個“死胡同”中。

【舉例】

提問1

A:“你知道我們公司嗎？”

B:“知道?！?/p>

提問2

A:“你對我們公司非常了解嗎？”

B:“知道，但不是很了解?！?/p>

A:“那好，我把我們公司的整體情況向你介紹一下。”

提問1中，A失去了一次介紹公司情況的機(jī)會，給自己向客戶介紹公司情況造成了障礙；而提問2中，A順利獲得了介紹公司的機(jī)會。提問1屬于封閉式問題，提問2屬于開放式問題。一般來說,需要了解更加廣泛全面的信息時,應(yīng)采用開放式提問,而需要引導(dǎo)對方確認(rèn)或決定某件事情時,應(yīng)采用封閉式提問。

資格確定中的問、聽、說比例

在進(jìn)行資格確定的過程中，應(yīng)該保持如圖8-1的問、聽、說比例。

圖8-1  頂尖銷售過程中的問、聽、說比例

但是很多銷售人員卻倒過來，說占90%，聽占5%，問占5%，如此低的問、聽比例，怎么能真正把握客戶的需求？作為一名銷售人員，需要用不斷的提問激發(fā)客戶，使其把自己的一些需求、疑慮、問題說出來，通過了解客戶的需求、異議、問題，你就可以有針對性地進(jìn)行說明。

一個好的問題，能夠迅速把客戶的疑慮、問題、需求呈現(xiàn)在你面前，比你一味的描述、說明要勝過百倍千倍。

問、聽、說三角循環(huán)

在資格確定的過程中，需要通過不斷地提問，讓客戶把顧慮說出來。但是，在這一過程中，往往又會陷入另一個誤區(qū)，即只有問、聽，而沒有說，銷售人員只是機(jī)械地向客戶提問，客戶回答之后，銷售人員又開始提另一個問題，在這樣的互動過程中，容易使客戶感覺是審問和被審問的過程，從而不利于銷售。其實，在問和聽之間還是應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾印罢f”的成分。說是一種在互動過程中的增加雙方情感的手段。例如當(dāng)你問：“你今年多少歲了？”客戶回答：“35歲”，如果你此時說一句“你看起來只有30歲”，客戶一定會很高興，更愿意向你說出他的真實想法。

問、聽、說三角循環(huán)中間的區(qū)域是客戶真正關(guān)心的需求，這是銷售人員在問聽說過程中要把握的細(xì)節(jié)。但是有些銷售人員在提問時，沒有圍繞客戶的需求，從而導(dǎo)致面談效果不明顯。

圖8-2  問、聽、說三角循環(huán)

問、聽、說這三個環(huán)節(jié)，將是你能否成為一個頂尖銷售的關(guān)鍵技巧，因為你只有懂得了該問什么，該聽什么，該說什么，才能夠把握客戶的真正需求，才能不斷地化解客戶的問題，觸摸到客戶的真實想法，從而為客戶提供有效的解決方案（產(chǎn)品）。銷售人員一定要正確地使用問、聽、說三角循環(huán)。

頂尖銷售的聆聽技巧

1.心無旁騖，決不分心

很多銷售人員在與客戶交流中，根本沒有關(guān)注客戶所說的內(nèi)容。事實上，人的說話的速度只有120字/分，人的思考速度可以高達(dá)500～600字/分，也就是說，作為聽眾，你有足夠的時間去思考客戶的話語。最終能否做到心無旁騖，決不分心，決定著銷售人員在與客戶交流的過程中，能不能真正融入客戶，把握客戶的真正需求。

2.停頓片刻再回應(yīng)

在客戶提出問題時，銷售人員不應(yīng)迫不及待地進(jìn)行說明，更不應(yīng)該打斷客戶的話，而應(yīng)該等客戶說完以后，略等兩三秒鐘，確定客戶的意思，再進(jìn)行回應(yīng)。

3.確定客戶的意思

當(dāng)客戶將他的疑慮、問題表述完畢后，銷售人員應(yīng)該進(jìn)行確認(rèn)，以防止自己在理解上產(chǎn)生偏差，無法對癥下藥，無法說服客戶選擇自己的產(chǎn)品。

4.調(diào)動全身肢體，豐富表情與眼神

在聽的過程中，還要調(diào)動全身肢體，做到有豐富的表情與眼神。如果在聽的過程中，銷售人員一動不動，沒有任何表情與眼神，就不能與客戶產(chǎn)生良好的互動。在聽的過程中，銷售人員應(yīng)該做到使用豐富的肢體語言，尤其要做到眼神與客戶的互動。

5.與客戶融為一體

銷售的一個關(guān)鍵前提是做到與客戶融為一體，設(shè)身處地的為客戶著想。哪怕同樣的話聽過一千遍，也要把它當(dāng)成第一遍聽，因為這樣才能讓客戶感覺你很尊重他。客戶的每一句話，每一個肢體動作，每一個眼神，對銷售人員來說，都是很重要的信息?？蛻粲X得找到了知心聽眾，才能夠真正傾訴有價值的內(nèi)容。做到與客戶融為一體的境界，有利于雙方在消費的過程中，建立一個很好的信息交流平臺，銷售人員才能確定客戶的真實需求。

【本講小結(jié)】

本講講述的是頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練第四部分的內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：運用FAB原則，建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)；激發(fā)、調(diào)動客戶購買情緒；根據(jù)20%：65%：15%的問、聽、說比例，科學(xué)運用問、聽、說三種手段，對客戶進(jìn)行資格確定；建立頂尖銷售的聆聽技巧，時刻把一個“聽”字記在心上。

【心得體會】

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第9講  修煉頂尖銷售技巧與能力（五）

【本講重點】

業(yè)績提升5倍的技巧—臨門一腳

客戶的“價格陷阱”

業(yè)績提升5倍的技巧—連環(huán)客戶

頂尖的銷售來源于成功的人際溝通

頂尖銷售人員魅力行銷的五大關(guān)鍵

業(yè)績提升5倍的技巧——臨門一腳

趁熱打鐵

“臨門一腳”代表著即將成功，此時銷售人員應(yīng)該趁熱打鐵，否則就有可能失去銷售的機(jī)會。有的銷售人員聽到客戶說：“今天我沒有時間，你下次再來吧。”“今天我不會做出決定的?！薄敖裉煳也粫愫瀰f(xié)議的?！被蛘摺拔也粫徺I你的產(chǎn)品，競爭對手的產(chǎn)品比你的好?！本洼p易地放棄了。但是卻忽視了一點，當(dāng)顧客關(guān)上一扇門的時候，銷售人員一定要懂得打開一扇窗，客戶永遠(yuǎn)不會真正拒絕你，而真正拒絕你的人，一定是你自己。

迂回戰(zhàn)術(shù)

很多頂尖的銷售人員非常善于利用迂回戰(zhàn)術(shù)。例如當(dāng)被客戶拒絕之后，準(zhǔn)備離開時，他會說：“今天認(rèn)識你非常高興，但是在我走之前，希望您能幫我一個忙，我非?？释澜裉炷銥槭裁淳芙^我，我想如果知道這個原因，我能夠更好地服務(wù)其他的客戶。”客戶看你這么誠懇，一般都會告訴你真正的原因，這對于你向其他客戶推銷的時候就有所幫助。通常，客戶會說出自己拒絕你的真實原因，例如“你的成本比較高”等等，那么你就有機(jī)會向他解釋成本問題。這樣，你又獲得了一次成交的機(jī)會。

絕不輕易放棄

迂回戰(zhàn)術(shù)（反心理戰(zhàn)術(shù)）是很重要的成交方式。很多銷售人員因為客戶說一句“我再考慮考慮”就告辭了，讓客戶考慮。作為一名銷售人員，一定要注意大量的銷售人員就在這一刀前面倒下，因為客戶本來還有一點熱情，考慮兩天之后，往往熱情也沒了。兩天之后你再來的時候，客戶已經(jīng)買了其他競爭對手的產(chǎn)品，原因在客戶說他考慮試試看的時候，你就輕易放棄，做銷售就是要做到絕不輕易放棄。當(dāng)他提出再考慮的時候，你應(yīng)該非常巧妙地說：“陳總，我相信我該說的都跟你說明白了，我覺得所有的信息，你都已經(jīng)掌握了，你就不需要再考慮試試看，現(xiàn)在最大的問題就是把協(xié)議定下來，我來給您好好地做售后服務(wù)，你覺得還有什么問題嗎？”

你要反復(fù)去推進(jìn)，千萬不要讓客戶考慮試試看。當(dāng)客戶說我再考慮試試看時，你一定不要讓他考慮試試看，要反復(fù)地去告訴他，你的信息已經(jīng)足夠多了，你再考慮試試看，那么我想問你一下，你考慮的是什么？銷售人員要知道客戶考慮什么，但是很多銷售人員都沒有了解客戶還需要考慮什么就走了。成功與失敗就在這里。

成功的銷售在于不要讓客戶輕易地把你打倒，要注重臨門的一腳，趁熱打鐵，擊中要害，一定要反復(fù)地去推動成交。

銷售結(jié)案的六大誤區(qū)

1.輕易放棄，半途而廢

很多失敗的銷售往往源于輕易放棄，半途而廢。當(dāng)客戶說“我再考慮考慮”時，銷售人員就告辭了，沒有打開客戶的一扇窗，繼續(xù)與之溝通。其實，在每一次銷售的過程中，或多或少都會遇到拒絕，可能是因為你沒有提供足夠的信息，沒有找到客戶真正的需求，客戶也會通過幾次拒絕來提出他在互動過程中的問題，因此千萬不要輕易放棄，半途而廢。

2.準(zhǔn)備不周，夜長夢多

現(xiàn)在市場上只有極少數(shù)產(chǎn)品是壟斷性的，絕大多數(shù)產(chǎn)品都面臨很多競爭對手，所以要想成為頂尖的銷售人員，你一定要比別人準(zhǔn)備得更充分。有些場合，由于準(zhǔn)備不充分，拖延了時間，就會給競爭對手機(jī)會，導(dǎo)致夜長夢多。

今天的銷售提倡準(zhǔn)客戶回合制，即不要給你的準(zhǔn)客戶留很多的時間考慮。如果客戶專程來看你的產(chǎn)品，像這樣的客戶，你一定要今天把合同簽下來。所以切記要準(zhǔn)備充分，才不至于夜長夢多，給競爭對手留下機(jī)會。

3.放松戒備，前功盡棄

很多時候眼看就要成交了，但最后卻失敗了。原因就在于銷售人員在快成交的過程中放松了戒備，言多必失。銷售人員的一句話，有時會引發(fā)客戶一連串的問題，導(dǎo)致客戶分心，自己急于應(yīng)付，稍有不慎，前功盡棄。一個頂尖的銷售人員絕對不會制造新問題。在銷售過程中，一定要切記任何時候都不要放松戒備，以免前功盡棄。

4.一讓再讓，利潤盡失

有些銷售人員在銷售談判一開始就把一些促銷措施告訴客戶。然而人往往有得寸進(jìn)尺的心理。當(dāng)?shù)弥I一臺筆記本電腦可送一臺臺式電腦時，客戶會想還有沒有其他優(yōu)惠？又送了兩包復(fù)印紙后，客戶也許還不滿意，于是又送一個鼠標(biāo)……這樣一送再送，利潤空間就被全部送完了。

5.疏忽細(xì)節(jié)，留下后患

在銷售談判和展示產(chǎn)品的過程中，銷售人員一定不要忽視細(xì)節(jié)，以免留下后患。例如有的客戶對產(chǎn)品的缺陷很敏感，但有些銷售人員面對這一問題往往采取逃避、掩蓋的態(tài)度，把客戶的注意力引向其他方面。面對這樣的銷售人員，客戶表面上不發(fā)表意見，但心里已經(jīng)埋下了不滿的種子。當(dāng)顧客認(rèn)識到產(chǎn)品有什么缺陷時，銷售人員一定要向客戶詳細(xì)地說明產(chǎn)品的缺陷不會影響到整個產(chǎn)品的使用功能以及未來解決這一問題的方案。

面對產(chǎn)品缺陷的問題，最好的做法是在客戶發(fā)現(xiàn)缺陷之前告訴客戶。因為人人都知道，人無完人，同樣，世界上也沒有十全十美的產(chǎn)品。如果客戶先于你發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品缺陷，也不要回避，而應(yīng)正確地面對，以免客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感。

6.過分高興，甚至得意忘形

當(dāng)顧客表示可以簽訂合同時，有些銷售人員表現(xiàn)得過于高興，甚至得意忘形，全然忘記了客戶的存在，這樣會給客戶非常不好的感覺，甚至取消原來的決定。

所以，當(dāng)顧客表示可以成交以后，你要保持沉穩(wěn)的狀態(tài)，給客戶安全感。例如“陳總，你的決定是非常英明的，這樣的價格也只有像你這樣的高手才能拿到?！?/p>

客戶的“價格陷阱”

何謂價格陷阱

很多客戶在銷售談判一開始就詢問價格，很多銷售人員，很快就回答了價格問題，然后討價還價，卻最后沒有達(dá)成協(xié)議。其實在這一過程中客戶對產(chǎn)品一無所知，銷售人員掉入了一個價格陷阱。作為一名銷售人員，一定不要一開始就與客戶討論價格問題，而要善于使用迂回戰(zhàn)略。

價格陷阱的化解技巧

1.先談價值，后談價格

當(dāng)顧客與你談?wù)搩r格的時候，你首先要自信，先談價值，后談價格。當(dāng)產(chǎn)品的價值、產(chǎn)品區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對顧客的好處沒有充分表達(dá)之前，不要把價格提出來。但是很多銷售人員不明白這一道理，一開始就掉進(jìn)了價格陷阱，導(dǎo)致最后被客戶用一句“買不起”，或者“太貴了”拒絕。

2.分解價格或差價

以復(fù)印機(jī)為例，假設(shè)進(jìn)口復(fù)印機(jī)價值是15?000元，國產(chǎn)復(fù)印機(jī)是12?000元，進(jìn)口復(fù)印機(jī)速度為16張/分，國產(chǎn)復(fù)印機(jī)為9張/分，如果你推廣的是進(jìn)口復(fù)印機(jī)，而推廣對象不是大企業(yè)，你如何讓客戶接受15?000元的復(fù)印機(jī)，而不接受12?000元的復(fù)印機(jī)？你可以給客戶算一筆賬：兩種復(fù)印機(jī)的差價是3?000元，復(fù)印機(jī)最少也能用三年，每年的差價是1?000元，以一年用250天計算，每天的差距只有4塊錢。這樣把3?000元的差距分解到每天就只相差4元。每天只多花4元，就能提高將近一倍的工作效率，一分鐘復(fù)印9頁與一分鐘復(fù)印16頁，目前可能差距不大，但是當(dāng)業(yè)務(wù)增長、公司規(guī)模擴(kuò)大之后，這種差距所體現(xiàn)出來的長處和短處就很明顯了，到時候如果考慮再買一臺復(fù)印機(jī)，那么，原來買的這臺12?000元的復(fù)印機(jī)就變成了重復(fù)投資。當(dāng)你讓客戶接受每天多花4元錢，就能提高工作效率近一倍，能夠滿足將來公司業(yè)務(wù)擴(kuò)大的需求的觀念時，你的銷售就成功了一大步。

3.累積負(fù)面代價

以汽車為例，一輛價格是20萬元，一輛是30萬元，其中的差距是10萬元，你要推薦的是30萬的車，所以你需要做的是說明其中的差距不僅僅是10萬元。強(qiáng)調(diào)30萬元的車在配置、維修、油耗、駕乘的舒適度上的優(yōu)勢，20萬元的車在配置、維修、駕乘的舒適度、油耗等各方面使用成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過30萬元。因此買30萬元的那輛車不僅實惠，而且給你帶來更高層次的享受。這樣的例證，能夠讓客戶充分認(rèn)識產(chǎn)品的性價比。這樣的說明，能夠擺脫價格陷阱，使客戶把注意力從價格上轉(zhuǎn)移到汽車的其他方面。

業(yè)績提升5倍的技巧——連環(huán)客戶

作為銷售人員，對于培養(yǎng)連環(huán)客戶一定要非常重視。如果忽視了連環(huán)客戶，就會損失一部分重要的客戶資源。作為銷售人員，應(yīng)該有將一個客戶變?yōu)?span lang="EN-US">10個客戶，將10個變?yōu)?span lang="EN-US">100個客戶的觀念和行動。

培養(yǎng)連環(huán)客戶

頂尖的銷售人員都會讓自己的客戶向其朋友、親戚推薦他的產(chǎn)品，成為他的潛在客戶。但是有些銷售人員覺得讓客戶推薦其他客戶，可能會遭到客戶的拒絕，因而難以啟齒。其實客戶拒絕你，是因為你跟客戶之間距離還不夠近，客戶還有很多顧慮，對你的產(chǎn)品可能還有一些無法把握的因素。此時你惟一要做的是用心為客戶服務(wù)，讓客戶感到驚喜，讓他感覺你是他真正的朋友，他才會真正把他的朋友、親戚介紹給你。

以醫(yī)藥代表為例，很多醫(yī)藥代表非常用心，如果他的客戶對象是治療腦瘤的醫(yī)生，他就會很用心地收集所有關(guān)于腦瘤的技術(shù)、知識、文章，對其進(jìn)行整理，每月給這些專家送去。三年服務(wù)下來，這位醫(yī)藥代表與客戶的關(guān)系一定足以讓這位專家推薦他的朋友成為該醫(yī)藥代表的潛在客戶。

每個銷售人員只有與客戶之間互動及交流，才能讓顧客對你的產(chǎn)品服務(wù)，對你的為人產(chǎn)生興趣與贊賞，你的客戶就能從一到二，從二到三，逐漸增多。

培養(yǎng)連環(huán)客戶的障礙

培養(yǎng)連環(huán)客戶最大的障礙是銷售人員不懂得與客戶分享，不懂得去服務(wù)已有的客戶，以致于最后失去這此顧客。有高達(dá)68%的老客戶是因為他的需求得不到關(guān)注，抱怨得不到處理而流失的。因此，銷售人員一定要理解服務(wù)不是銷售的結(jié)束，而是又一輪銷售的開始。遺憾的是，很多銷售人員以為賣掉了產(chǎn)品，銷售就結(jié)束了，再無下文。要想成為一名頂尖的銷售人員，在客戶購買產(chǎn)品后，一定要意識到這是又一輪的銷售開始，你要與客戶建立的是長久的信任與長久的關(guān)系。只有這樣做，才能讓客戶對你產(chǎn)生長久的信任，不斷地向你推薦顧客，你才能夠成為一名真正頂尖的銷售人員。

頂尖的銷售來源于成功的人際溝通

頂尖的銷售來自成功的人際溝通，而成功的人際溝通由三部分組成：7%的語言，38%的語調(diào)，55%的肢體語言。

肢體語言

有些銷售人員不懂得使用肢體語言，如果沒有眼睛的專注、身體的前傾、微笑的投入，如何讓客戶感覺與你交往很愉快呢？

但是，不恰當(dāng)?shù)闹w語言也會給銷售帶來不利的影響。例如有時候銷售人員雙手抱胸，給客戶的感覺是你心胸狹窄，感覺冷漠。

掌握這些銷售細(xì)節(jié)，就不會因為你的一個很不好的習(xí)慣，一個很不得體的肢體動作，使客戶產(chǎn)生不好的聯(lián)想，導(dǎo)致銷售的失敗。

語調(diào)

38%的語調(diào)也不容忽視。平鋪直敘的語言風(fēng)格很難激發(fā)客戶的興趣，容易造成客戶的厭煩情緒，對銷售造成不利的影響。銷售人員的語調(diào)應(yīng)該抑揚(yáng)頓挫，有跌宕起伏，也有娓娓到來。

【案例】

荷蘭著名的斯麗卡夫人到美國演講，臺下很多聽眾要求她用波蘭語說一段電影對白。她很爽快地答應(yīng)了，并用非常流利的波蘭語說了一段“電影對白”。這段對白由舒緩轉(zhuǎn)入慷慨激昂，最后在悲痛萬分的情況下，戛然而止。全體觀眾都沉浸在痛苦之中，這時一個男人笑了，這個男人就是她的丈夫，剛才斯麗卡夫人所朗誦的這段“電影對白”，實際上就是九九乘法表。九九乘法表也能達(dá)到這么感人的效果，原因很簡單，她是用她的聲調(diào)，用她的肢體語言，感動了所有聽眾。

銷售人員如果能做到這一境界，能夠運用語調(diào)和肢體語言調(diào)動客戶的情緒，就一定能夠成為頂尖的銷售人員。

頂尖銷售人員魅力行銷的五大關(guān)鍵

愛的行動

也許我們很多時候都認(rèn)為愛是一種感覺。

但是我們需要思考的是為什么很多女人擋不住男人的甜言蜜語、殷勤的行動、鮮花、贊美等等，原因是什么？愛的行動比什么都重要。

銷售人員與客戶之間也是一樣的道理。如果你與客戶之間有誤會或者關(guān)系還不夠深，你可以寄賀卡、打電話、發(fā)郵件、上門拜訪、送些小禮物，這樣總有一天你們會成為朋友。

熱情與快樂

頂尖的銷售人員會用自己的快樂與熱情激發(fā)客戶的興趣，點燃顧客的購買熱情。銷售人員的快樂與熱情是通過肢體語言、語調(diào)等表現(xiàn)出來的。以售樓為例，在你剛要進(jìn)售樓中心的時候，已經(jīng)有售樓小姐為你打開了大門，熱情地招呼你進(jìn)來，然后就是讓座、倒水……遇到這樣的售樓小姐，客戶一定會心情舒暢，對于產(chǎn)品的興趣與購買熱情無形中提升了幾度。反之，如果售樓小姐非常冷漠，遇到這樣的售樓小姐，客戶對于產(chǎn)品的興趣與購買熱情必定會直線降低。

設(shè)身處地地聆聽

在買方市場條件下，人們的消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發(fā)展，其消費心理也錯綜復(fù)雜。但有一點是肯定的，我們不能僅僅把客戶當(dāng)作推銷的對象，而忽視了與客戶進(jìn)行情感的交流。

進(jìn)行銷售時，首先要善于聆聽，通過聆聽挖掘自己與客戶的共同興趣，積極找到與客戶之間的相似點，讓客戶對你產(chǎn)生親切感。這樣，就容易拉近彼此的距離，讓客戶說出他的需求和意向。這時，你所要做的，就是隨時隨地為客戶提供方便和幫助，為他出謀劃策，向他推薦適合他的產(chǎn)品或服務(wù)。以此建立并維持與客戶的良好關(guān)系，這是企業(yè)營銷活動取得成功的基本保證。通過聆聽去收集、積累有關(guān)客戶各方面的信息，利用計算機(jī)進(jìn)行綜合處理并加以科學(xué)的分析，從而可以更加完善地為顧客提供服務(wù)，節(jié)約營銷成本，提高營銷效率，并為企業(yè)的新業(yè)務(wù)開發(fā)提供準(zhǔn)確的信息。

舒心的微笑

微笑是一種令人愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。在實際工作中，有人總結(jié)出微笑的作用：首先，面露微笑，說明你心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力；其次，面帶微笑，表明自己有足夠的自信，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，很容易被對方接受；另外，微笑也能說明一個人的敬業(yè)態(tài)度，在工作崗位上時常保持優(yōu)雅的微笑，說明這個人熱愛本職工作。

沃爾瑪有一個經(jīng)營“絕招”，即要求自己的員工將“三米微笑”根深蒂固地植入每一個細(xì)胞。這看似簡單的微笑，對于沃爾瑪成為全球最大的零售商來說功不可沒。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心，毫無包裝或矯飾的，只有這樣的微笑才有感染力，才是打開客戶“心靈”的鑰匙。

真誠的贊美

贊美可以讓別人感受到生活的美好，樂于與你交流。作為立志成為頂尖銷售人員的你，應(yīng)該讓對方感覺到你真誠的贊美，如“這一次你做得太棒了”，這樣的贊美讓人聽起來才夠真誠，才會瞬間拉近你與對方的距離。

【自檢】

請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。

在熙熙攘攘的超市里，一位促銷小姐正向王小姐推銷xx牌洗發(fā)水：“我是xx公司的，我們的產(chǎn)品品質(zhì)好，價格低，對頭發(fā)有保養(yǎng)作用，能……”“對不起！我看看別的?！蓖跣〗隳坏卮驍嗔怂脑挕Ｕ垎?，促銷小姐在銷售的過程中出現(xiàn)了什么問題？

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參考答案9-1

【本講小結(jié)】

本講講述的是頂尖銷售技巧與能力訓(xùn)練第五部分的內(nèi)容，也是最后一部分內(nèi)容。在本部分中，你需要做到的是：掌握趁熱打鐵及絕不輕易放棄的原則，利用迂回戰(zhàn)術(shù)，注意避免結(jié)案的六大誤區(qū)，把臨門一腳“踢”得精彩；注意避免“價格陷阱”，并學(xué)會化解“價格陷阱”；關(guān)注已有客戶的需求，培養(yǎng)連環(huán)客戶；運用7%的語言，38%的語調(diào)，55%的肢體語言創(chuàng)造成功的人際溝通；掌握頂尖銷售人員魅力行銷的五大關(guān)鍵因素。

【心得體會】

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