“需求分析”的過程到底是什么？如何將搜集到的用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求、再映射到產(chǎn)品功能中去呢？

蘇杰先生在《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中提到了“Y理論”，將需求分析的過程形象化為“Y”，如圖1所示。

圖1 需求分析的“Y理論"

暫不考慮從“2-產(chǎn)品需求”追溯到“4-馬斯洛需求”的過程，那么“需求分析”的過程實(shí)際上就是經(jīng)歷圖中的“1用戶需求–> 2產(chǎn)品需求—>3產(chǎn)品功能”。 1–>2，通過問“Why”，逐步歸納；2–>3，通過問“How”，逐步演繹。

本文基于某企業(yè)級(jí)IM產(chǎn)品，從消息提示相關(guān)的需求場(chǎng)景出發(fā)，根據(jù)“Y理論”進(jìn)行歸納和演繹，提出了產(chǎn)品功能方案。

一、場(chǎng)景與用戶需求

場(chǎng)景一：

用戶在手機(jī)客戶端收到一條消息，閱讀后暫時(shí)沒空處理該消息，并且確定在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間有空，TA擔(dān)心有空時(shí)會(huì)忘記處理這條消息。

場(chǎng)景二：

用戶在手機(jī)客戶端收到一條消息，閱讀后發(fā)現(xiàn)該消息的處理需要借助于電腦，而目前用戶并不在電腦前，TA擔(dān)心回到電腦前時(shí)會(huì)忘記處理這條消息。

場(chǎng)景三：

用戶在手機(jī)客戶端收到一條消息，閱讀后暫時(shí)沒空處理該消息，但不確定什么時(shí)候有空，TA擔(dān)心有空時(shí)會(huì)忘記處理這條消息。

二、產(chǎn)品需求

在場(chǎng)景一中：

為什么用戶擔(dān)心有空時(shí)會(huì)忘記處理這條消息？（why）

——因?yàn)門A有空時(shí)可能想不起來(lái)處理該消息。

因此，用戶實(shí)際上是希望在TA有空時(shí)（確定在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間有空），我們的IM產(chǎn)品能幫助TA想起某條重要而不緊急的消息，使TA不忘記處理，這就是產(chǎn)品需求。

在場(chǎng)景二中：

為什么用戶擔(dān)心回到電腦前時(shí)會(huì)忘記處理這條消息？（why）

——因?yàn)門A回到電腦前時(shí)可能想不起來(lái)處理該消息。

因此，用戶實(shí)際上是希望在TA回到電腦前時(shí)，我們的IM產(chǎn)品能幫助TA想起某條重要而不緊急的消息，使TA不忘記處理，這就是產(chǎn)品需求。

在場(chǎng)景三中：

為什么用戶擔(dān)心有空時(shí)會(huì)忘記處理這條消息？（why）

——因?yàn)門A有空時(shí)可能想不起來(lái)處理該消息。

因此，用戶實(shí)際上是希望在TA有空時(shí)（什么時(shí)候有空并不確定），我們的IM產(chǎn)品能幫助TA想起某條重要而不緊急的消息，使TA不忘記處理，這就是產(chǎn)品需求。

三、產(chǎn)品功能

針對(duì)場(chǎng)景一的產(chǎn)品方案：

如何幫助用戶在有空時(shí)想起來(lái)處理這條消息？（how）

——在用戶有空時(shí)，也就是未來(lái)某個(gè)確定的時(shí)間，提醒用戶。

如何在未來(lái)某個(gè)確定的時(shí)間提醒用戶？（how）

——產(chǎn)品方案一：在用戶長(zhǎng)按消息彈出的操作列表中提供“消息定時(shí)提醒”的功能

在“消息定時(shí)提醒”中，可以提供“稍后提醒”“明天提醒”“選擇時(shí)間提醒”的選項(xiàng)，滿足用戶對(duì)于提醒時(shí)間的不同需求。

當(dāng)用戶設(shè)定的時(shí)間到了的時(shí)候，可以通過push或系統(tǒng)鬧鐘的方式提醒用戶。如果是push方式，那么用戶點(diǎn)擊push進(jìn)入會(huì)話窗口后，應(yīng)能直達(dá)設(shè)置提醒的具體消息。

——產(chǎn)品方案二：將消息與產(chǎn)品已有的日程功能打通，在用戶長(zhǎng)按消息彈出的操作列表中提供“轉(zhuǎn)日程”的選項(xiàng)

用戶選擇“轉(zhuǎn)日程”后，自動(dòng)進(jìn)入“新建日程”頁(yè)面，同時(shí)該消息自動(dòng)作為日程內(nèi)容填入，用戶本人被自動(dòng)添加為日程的參與人。用戶只需將計(jì)劃處理該消息的時(shí)間設(shè)置為日程的開始時(shí)間，再點(diǎn)擊“提交”即可發(fā)起日程。

借助于日程的提醒機(jī)制，用戶能在計(jì)劃處理該消息的時(shí)間點(diǎn)收到提醒并處理消息。

——方案對(duì)比：

方案一通過開發(fā)新功能滿足了用戶需求，而方案二是利用已有的日程功能滿足了用戶需求。兩種方案都能滿足用戶的需求，但方案二的實(shí)現(xiàn)成本更低。

針對(duì)場(chǎng)景二的產(chǎn)品方案：

如何幫助用戶在回到電腦前時(shí)想起來(lái)處理這條消息？（how）

——在用戶回到電腦前時(shí)，提醒用戶。

如何在用戶回到電腦前時(shí)提醒用戶？（how）

——產(chǎn)品方案一：在用戶長(zhǎng)按消息彈出的操作列表中提供“PC端再次提醒”的功能

用戶選中“PC端再次提醒”后，再回到PC端時(shí)，包含已標(biāo)記“PC端再次提醒”消息的會(huì)話窗口為未讀狀態(tài)。并且，當(dāng)用戶點(diǎn)擊并打開該會(huì)話窗口后，會(huì)話自動(dòng)回滾到標(biāo)記“PC端再次提醒”的具體消息附近，且該消息被高亮顯示，從而達(dá)到提醒用戶并定位具體消息的目的。

——產(chǎn)品方案二：基于產(chǎn)品已有的消息轉(zhuǎn)發(fā)功能，在長(zhǎng)按消息彈出的操作列表中提供“轉(zhuǎn)發(fā)給我的電腦”的快捷入口

用戶選擇“轉(zhuǎn)發(fā)給我的電腦”后，再回到PC端后，轉(zhuǎn)發(fā)的消息在PC端作為新消息對(duì)待，會(huì)有未讀提示，用戶點(diǎn)開即可查看。由于轉(zhuǎn)發(fā)給我的電腦的消息一般不多，因此不存在消息定位困難的問題。

——方案對(duì)比：

方案一通過開發(fā)新功能功能滿足了用戶需求，而方案二則通過改進(jìn)已有的消息轉(zhuǎn)發(fā)功能滿足了用戶需求。兩種方案都能滿足用戶的需求，但方案二的實(shí)現(xiàn)成本更低。

針對(duì)場(chǎng)景三的產(chǎn)品方案：

如何幫助用戶在有空時(shí)想起來(lái)處理這條消息？（how）

——在用戶有空時(shí)，提醒用戶。

但是用戶不確定什么時(shí)候有空，那么如何能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒TA呢？（how）

——IM手機(jī)客戶端是在工作中使用頻率很高的工具，用戶會(huì)時(shí)不時(shí)查看。如果在用戶查看時(shí)該消息所在會(huì)話顯示未讀，那么每當(dāng)TA打開app時(shí)都會(huì)注意到，直到TA有空時(shí)再次點(diǎn)開會(huì)話并處理了該消息為止。（這一做法與電子郵箱中廣泛采用的郵件標(biāo)記未讀功能是異曲同工的）

——產(chǎn)品方案：在用戶長(zhǎng)按消息彈出的操作列表中提供“標(biāo)記未讀”的功能

用戶將消息“標(biāo)記未讀”后，該消息所在的會(huì)話會(huì)變成未讀狀態(tài)，在消息頁(yè)面有未讀紅點(diǎn)提示，從而在用戶每次打開消息主頁(yè)面時(shí)引起TA的注意。

當(dāng)用戶再次點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)話后，會(huì)話自動(dòng)回滾到“標(biāo)記未讀”的具體消息附近，且該消息被高亮顯示，用戶據(jù)此可知未被處理的具體消息。

四、總結(jié)：

雖然上述場(chǎng)景中用戶的困境比較明顯，產(chǎn)品的功能方案比較容易得到，why和how的思考層級(jí)也就比較淺，但通過這些例子不難看出：從用戶需求過渡到產(chǎn)品需求，再到提出解決方案，需要經(jīng)過先問why再問how的過程，而不是“用戶提了什么需求就去做什么功能”。