在看文章前，我們先來看一組數(shù)據(jù)。這是前兩周某線下知名床上用品品牌線上客服數(shù)據(jù)對比：

經(jīng) 過兩周的培訓(xùn)以及客服跟蹤后，整個團(tuán)隊詢單轉(zhuǎn)化率提升了將近15個百分點。大家用100人（詢單人數(shù)/天）*300（客單價）*15%（提 升的百分 點）*365天=1642500。更何況很多賣家每天的詢單人數(shù)根本不止100人/天?，F(xiàn)在很多賣家停留在花大成本引流的階段，而沒有想到要認(rèn) 真培養(yǎng)團(tuán)隊 的綜合實力，把引進(jìn)的每個流量用心去轉(zhuǎn)化，做好客戶體驗，留住每個客戶。淘寶競爭越來越激烈，如果沒有一支強(qiáng)有力的隊伍，即使現(xiàn)在運氣好，流 量進(jìn)來多還能 賺到一些錢，但你能保證長久在淘寶立足嗎？所以還是要把本質(zhì)核心的東西抓好（也就是你的每個客戶），提升客服水平就是非常重要的一個方面。

數(shù)據(jù)的背后我們看到什么呢？是客服技巧的提升還是？我們再來看同樣的一名客服人員在培訓(xùn)前，以及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的聊天記錄：

客服A：

C:親，在嗎？

S:你好，親。有什么可以幫您的嗎？

C:這款沒有1.8米的?。?/p>

S:沒有了哦。賣光了。您看看這款喜歡嗎？

C:謝謝，我再看看。

經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的客服A聊天記錄

C:竹席在哪?怎么沒看到竹席？

S:親親 之前我們也是有賣竹席的 但是竹席缺點比較多 首先比較硬 睡了會人身上會有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以沒有賣了呢 現(xiàn)在一般賣的都是藤席呢 。（巧妙轉(zhuǎn)型）

S:親親可以看看我們的席子呀 非常不錯的哦 。

C:沒幾件.

S:我們是***直營店 產(chǎn)品非常多 但是沒有辦法都賣呢 所以我們都是挑選我們經(jīng)典款來賣哦。

C:有1.5米床用的嗎？

S:您可以看看我們這款 雙面席 這款賣的非常好呢 都斷貨了 現(xiàn)在剛好只剩下1.5米的呢 這款很多回頭客呢 .

S:這款質(zhì)地會厚一些 采用的是天然纖維的 環(huán)保 主要面柔軟 細(xì)膩親膚 防螨防蟲呢

C:幾件套？

S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床

C:還有優(yōu)惠嗎?

S:親，我們是***廠家直營店，都是微利出售的哦，絕對保證正品，質(zhì)量保證，不議價的哦。麻煩親理解哦(使用制定的快捷短語）

C:不要怎套多少錢?

S:我們都是整套賣的呢 沒有單賣席子哦

C:不滿意的表情

S:親親整套勇氣來才美觀 又顯得大氣。我們一天將近三分之一的時間是在床上度過的，所以選擇好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏實。而且買一床質(zhì)量好的可以用很久，不用經(jīng)常買，長期算下來還更劃算呢。(使用制定的快捷短語）

C:再少點，拍下

S:親，不好意思哦，目前價格都已經(jīng)是特價當(dāng)中了，已經(jīng)是非常低的價格了哦！質(zhì)量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短語）

C:幾天到貨？（成交）

從聊天記錄可以看出什么呢？

再 把自己當(dāng)成顧客，跟淘寶網(wǎng)上很多的客服聊天，發(fā)現(xiàn)大部分的客服團(tuán)隊都是沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練就上崗的，技巧方面都存在很多的問題，浪費很多寶貴 的客戶資源。甚 至很多客服都認(rèn)為客服業(yè)績好不好，全在于接到的客戶好不好，在于運氣。從后一個聊天當(dāng)中，我們看到對于很多客戶，客服技巧起到非常關(guān)鍵的 作用。如果換成沒 有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客服，后面這個客戶可能早就已經(jīng)跑了，不可能成交。那么在這兩周，對客服做了哪些事情呢？為什么可以這么快速提升呢？ 希望分享能真正幫助 大家。

6月3日某知名床上用品品牌團(tuán)隊主管來找我，直切要害痛點。

說 道：“我的客服團(tuán)隊的詢單轉(zhuǎn)化率長期都在35%左右，而且每個月都花500元獎勵前三名的客服，只要達(dá)到35%以上，可是她們幾乎都達(dá)不到 要求，獎勵也成 了空設(shè)。很是苦惱”“客服雖然知道要提升轉(zhuǎn)化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。”我回答道。在對他們團(tuán) 隊做了詳細(xì)的調(diào)查 研究，做了一系列準(zhǔn)備工作后，我給他們制定了培訓(xùn)方案和跟蹤方法。

6月9日：做一場針對整個團(tuán)隊客服技巧薄弱方面的高效培訓(xùn)

根據(jù)存在的問題，首先給團(tuán)隊做了場非常有針對性的培訓(xùn)。時間為1個半小時。里面的問題都是團(tuán)隊共同存在的問題，同時列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強(qiáng)烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。

6月10日：結(jié)合客戶最常問的問題制定標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的快捷短語

發(fā) 現(xiàn)很多團(tuán)隊雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的問題的作 業(yè)。以及之前做 的調(diào)查了解，給客服開了一個“頭腦風(fēng)暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合最影響客戶成交的問題，引導(dǎo)他們思考想 解決辦法，研究總 結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語。按照客戶進(jìn)來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語?？头冊跁幸采疃?認(rèn)同，因為讓她們感 覺這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易些。之后每個團(tuán)隊成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來就要貫 徹執(zhí)行，真正能使用好 快捷短語能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。

6月11日：確保高效執(zhí)行快捷短語

當(dāng) 天馬上進(jìn)去檢查每個客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快 捷短語回答客戶 的問題（執(zhí)行一定要迅速），如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來到團(tuán)隊群，給予 表揚。客服理解了 快捷短語不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時通過好的案例的團(tuán)隊分享，形成整個團(tuán)隊向上 的氛圍。

6月13日：深入理解快捷短語話術(shù)，知道快捷短語切入的時間點以及有針對的使用。

快 捷短語雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的 時間點，什么時 候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果?？蛻暨M(jìn)來咨詢優(yōu)惠，還是 要先問清楚客戶的 來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。

6月15日：客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運用工具培養(yǎng)客服分析，思考總結(jié)的好習(xí)慣

要求每個客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?，特別是詢單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個客戶沒成交原因分析透徹，總結(jié)經(jīng)驗。

寫原因一定要把握好三點內(nèi)容：

1）客戶還存在的疑慮是什么？

2）客服是如何解決的？

3）現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎？

一定是認(rèn)真分析，思考過后再來填寫表格，而不是應(yīng)付，才能真正發(fā)揮表格作業(yè)的作用。如果未成交原因，只是很簡單的寫“此款缺貨”或者“客戶現(xiàn)在還不急著買”，那就說明根本沒用心思考。

6月17日：從快捷短語話術(shù)中提煉出銷售方法和思維

讓他們能夠懂得舉一反三

從每個客服中挑選幾個有代表性的聊天記錄，跟她們進(jìn)行1*1的反饋。用這個表格給客服提出建設(shè)性的改進(jìn)行動和方案。

從給客服反饋情況來看，通過一周的改善，他們的探測需求以及FAB技巧已經(jīng)大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱；對于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來應(yīng)對。

6月19日：針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓(xùn)

針對上述兩個問題，結(jié)合他們聊天中的案例，再做了一場有針對性的培訓(xùn)。同時讓前兩周做的好的客服分享了學(xué)習(xí)進(jìn)步的經(jīng)驗。

從診斷培訓(xùn)案例中，我們需要掌握的是提升數(shù)字的方法和技巧，我總結(jié)以下幾點：

1.一定要先認(rèn)真分析團(tuán)隊情況，包含近三個月客服團(tuán)隊各項銷售數(shù)據(jù)根據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實際案例，做針對性有效果的培訓(xùn)，而不能是理論空談

2.目標(biāo)制定好，要量化細(xì)化到每天，每天完成小目標(biāo)，到整月完成大目標(biāo)，當(dāng)天沒達(dá)到的要及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，看團(tuán)隊執(zhí)行的情況，以及執(zhí)行的效果，通過激勵，表揚等各種辦法讓他們養(yǎng)成好的工作習(xí)慣

4.同時讓客服學(xué)會思考總結(jié)的好習(xí)慣，深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.讓客服從每個聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結(jié)原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進(jìn)步，從量變促成質(zhì)變。提升客服綜合能力。

6.充分發(fā)揮客服主管的積極性和主動性。給客服主管管理技巧等方面的支持！

總結(jié)：

團(tuán) 隊想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個團(tuán)隊朝著共同的目標(biāo)，要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，在每個細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位； 大家互相分享， 有問題共同解決，共同進(jìn)步；領(lǐng)導(dǎo)需要提供強(qiáng)有力的精神和技術(shù)支持。相信每個人的潛力都是非常大的。