感謝主辦方的邀請(qǐng)，我這幾天在廣州參加了由CAPSE（民航旅客服務(wù)測評(píng)）舉辦的“民航服務(wù)峰會(huì)”，頗有一些感想。

第一天是“航空服務(wù)獎(jiǎng)創(chuàng)新服務(wù)案例展演大賽”，有十幾家進(jìn)入最后決賽的參展單位在現(xiàn)場通過PPT講解和表演進(jìn)行展演，我是評(píng)委之一。

有四家公司給我留下極深的印象，但在現(xiàn)場并沒有太多的交流時(shí)間，所以特別想在這里跟大家聊一下。

1

深圳航空：一路“箱”隨

沒有人喜歡托運(yùn)行李，特別是比較貴重的箱子，包括我也一樣。原因有幾個(gè)，比如怕被丟、怕被偷、怕被摔壞、怕被弄臟，這應(yīng)該是整個(gè)民航業(yè)都在面對(duì)的難題。旅客都更希望把自己的箱子隨身攜帶，但是作為空乘，我清晰的知道，幾乎所有的國內(nèi)航班，最消耗乘務(wù)員精力的其實(shí)不是空中，而是在地面“旅客登機(jī)”的這個(gè)階段。特別是在京、上、廣、深。

原因只有一個(gè)：箱子實(shí)在太多了。飛機(jī)上行李架存儲(chǔ)空間極為有限，而箱子數(shù)量無限。旅客全部落座，客艙過道里還擺著十幾個(gè)箱子的場景我相信每個(gè)空乘都見過很多次，這時(shí)應(yīng)該怎么辦？現(xiàn)場辦理托運(yùn)，航班會(huì)延誤，旅客會(huì)不滿，甚至?xí)榱?strong>“憑什么托運(yùn)我的不托運(yùn)他的”而在客艙里吵鬧，增添更多的麻煩。

那只能想別的辦法，比如塞進(jìn)廚房間餐車位、塞進(jìn)洗手間并且全程索閉等，但這都是嚴(yán)重違規(guī)的，違規(guī)的意思就是說這種行為有極大的“安全隱患”。

但在安全和正點(diǎn)上如何做出選擇，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻非常非常骨感。這同樣也導(dǎo)致了，乘務(wù)員在地面期間就已經(jīng)累的汗流浹背，那在空中還如何用最飽滿的狀態(tài)為旅客提供服務(wù)、保證客艙安全？

“托運(yùn)行李”不僅僅是旅客的痛點(diǎn)，其實(shí)一直以來也是空乘的難處。

為了解決這個(gè)問題，自2015年起，深圳航空的先后成立了行李分揀“白手套”和行李查詢“直通車”兩大服務(wù)品牌，經(jīng)過不斷的整合擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)日趨成熟。

簡單介紹一下，左邊是問題，右邊是深航的解決方案：

轉(zhuǎn)盤槽口的行李堆疊擠壓——安排專人現(xiàn)場整理

旅客需要幫助——轉(zhuǎn)盤處設(shè)有服務(wù)呼喚鈴

行李受損——人工清理、二次打包

嬰兒車——有針對(duì)性的二次打包

紙箱、背包、易損行李——專用托盤進(jìn)行保護(hù)

行李晚到——順豐免費(fèi)派送

行李因故未能同機(jī)抵達(dá)——主動(dòng)聯(lián)系、隨時(shí)跟進(jìn)

這一系列的方案，能解決“托運(yùn)行李”的全部問題嗎？未必，因?yàn)槊總€(gè)航班都可能會(huì)出現(xiàn)特殊的狀況。但是作為航空公司，能為這個(gè)痛點(diǎn)下大力氣進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化，真的值得一聲好評(píng)。

2

山東航空：慈翔中老年旅游產(chǎn)品

中老年群體面對(duì)的旅游產(chǎn)品，經(jīng)常是低價(jià)購物團(tuán)等一些體驗(yàn)極差的產(chǎn)品，所以山航跟旅行社合作推出了專門為中老年群體量身定做的旅游產(chǎn)品——慈翔。“父母假期，孝心敬制”，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是好的。

2018年，慈翔產(chǎn)品推出17個(gè)目的地、34條線路供旅客選擇，可享受的服務(wù)有：始發(fā)地免費(fèi)接送機(jī)、專職全陪和司機(jī)全程照顧、機(jī)上優(yōu)先提供毛毯、住宿酒店實(shí)地篩選、行程安排考慮老人體力、全程不進(jìn)店購物、每天量血壓、微信群內(nèi)為子女直播等。

我或者我的家人并沒有實(shí)際體驗(yàn)過，但如果介紹的這些內(nèi)容都能落實(shí)，那么確實(shí)不失為一個(gè)好的旅游產(chǎn)品。

但是，有一個(gè)疑問：在旅途過程中，不管在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果真的不幸老人遇到一些磕磕碰碰，或者其他事故，山航和旅行社誰來負(fù)責(zé)？現(xiàn)場“全陪”的這個(gè)人，是山航的還是旅行社的？如果老人遇到突發(fā)狀況，作為子女該去找誰？千萬不要說我們兩家公司會(huì)一起負(fù)責(zé)。

一起負(fù)責(zé)，就是互相扯皮推來推去，解決好這個(gè)問題，這個(gè)產(chǎn)品才更完美一些。

3

昆明航空：清新客艙

作為云南本土航空公司，想利用差異化的服務(wù)，既體現(xiàn)出云南的特色，又獲取旅客的好評(píng)，邏輯上是正確的。但是在這個(gè)過程中，航空公司一系列的措施，是不是旅客真正想要的？

根據(jù)昆明航空的講解，乘務(wù)員會(huì)在旅客登機(jī)前用鮮花來裝點(diǎn)飛機(jī)客艙，包括書報(bào)欄、洗手間等區(qū)域，用鮮花和香芬做到“花香滿艙”。

在服務(wù)上，加入了“花語”的元素，每個(gè)乘務(wù)員都有12套旗袍在每個(gè)月配合“花語”來穿著。在飲食上，提供了特色的餐食，比如玫瑰粥、玫瑰湯圓、玫瑰鮮花餅等極具云南特色的美食。

除了花語，還有茗香。

在昆明航空的航班上，旅客會(huì)在乘務(wù)員的帶領(lǐng)下了解云南的茶文化，為此，昆明航空乘務(wù)員也會(huì)進(jìn)行“茶文化”的相關(guān)培訓(xùn)。除此之外，旅客登機(jī)時(shí)會(huì)具有云南特色的登機(jī)音樂，還有特色廣播等等。

但聽完乘務(wù)員的介紹，我也有幾個(gè)疑問。

從局方到航司，我們都在強(qiáng)調(diào)“一切服務(wù)都要建立在安全的基礎(chǔ)上”，每名乘務(wù)員在登機(jī)后、旅客上客前，會(huì)有大量的安全和服務(wù)準(zhǔn)備工作要做，包括檢查應(yīng)急設(shè)備、客艙設(shè)備、清點(diǎn)機(jī)供品、清點(diǎn)餐食等等，那么時(shí)間如此緊張之下，乘務(wù)員如果還要對(duì)飛機(jī)進(jìn)行裝飾，時(shí)間上是否來得及？

在航班上，除去起飛后的20分鐘和落地前的30分鐘，除去乘務(wù)員正常進(jìn)行餐飲服務(wù)的時(shí)間，還有多少時(shí)間給乘務(wù)員進(jìn)行額外的工作？再者，如果乘務(wù)員的精力過多的放在這些“特色服務(wù)”上，如果平衡與安全的關(guān)系？

根據(jù)我的了解，東航和南航都先后對(duì)客艙廣播進(jìn)行了大范圍、大面積的削減，絕大多數(shù)旅客都表示更希望有一個(gè)相對(duì)安靜的飛行環(huán)境，那么特色廣播是否有必要？乘務(wù)員進(jìn)行茶文化的培訓(xùn)，屬于執(zhí)勤還是休息？是否符合R4或者R5的規(guī)定？

不過總體來說，昆明航空建立在“云南特色”上的創(chuàng)新，還是值得稱贊的，只是需要考慮的細(xì)節(jié)問題還有很多。

4

深圳機(jī)場：網(wǎng)約車協(xié)同

這個(gè)無他，特別想表示感謝。從去年開始，我?guī)缀趺總€(gè)月都要去深圳，真真切切的體驗(yàn)了在深圳機(jī)場乘坐網(wǎng)約車的便捷。但我不知道的是在這背后，深圳機(jī)場付出的極大心血。

所有進(jìn)入車道的車輛均與交委網(wǎng)約車注冊(cè)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，建立黑名單制度，違規(guī)車輛不得再進(jìn)。引入電子圍欄技術(shù)，規(guī)范了網(wǎng)約車操作流程，解決了接單的公平性。為網(wǎng)約車司機(jī)提供24小時(shí)的自助餐飲、配備公廁，保障司機(jī)的需求等等。

這一系列的舉措呈現(xiàn)給我感覺就是，在深圳機(jī)場打車的體驗(yàn)，全國機(jī)場領(lǐng)域里最佳，沒有之一。

只有一個(gè)小建議，候車區(qū)吸煙人數(shù)巨多，垃圾桶是最常見的那種，煙灰缸很小，建議換幾個(gè)大的。

在后面兩天的議程中，我聽取了很多業(yè)內(nèi)學(xué)者、管理者的介紹，學(xué)到了很多，也開拓了很多的思路。其中一些觀點(diǎn)在以后的寫作中還會(huì)引用，今天就不一一介紹了。

對(duì)于“民航服務(wù)”，旅客要的是什么？其實(shí)很多時(shí)候，未必全部按照旅客的要求，做出來的才最好，因?yàn)槁每陀肋h(yuǎn)都不會(huì)像我們這些業(yè)內(nèi)人士一樣了解“航空運(yùn)輸”，服務(wù)不是沒有改進(jìn)的地方，但一定要尊重現(xiàn)實(shí)。有時(shí)候他們的表達(dá)，未必能夠準(zhǔn)確的闡述需求，那我們要做的是什么呢？是幫他們找到，他們真正應(yīng)該需要的是什么。

“空中服務(wù)”是整個(gè)民航服務(wù)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所有的相關(guān)配套和服務(wù)理念都會(huì)圍繞著這個(gè)進(jìn)行，但是，民航服務(wù)對(duì)“安全”又有著最高標(biāo)準(zhǔn)的要求，航空公司和機(jī)場在進(jìn)行改革創(chuàng)新時(shí)，一定不能逾越安全底線，我們可以提供最優(yōu)秀的飛機(jī)座椅、娛樂設(shè)施，提供口味極佳的餐食，但面對(duì)“安全”，要永遠(yuǎn)警惕，永遠(yuǎn)不放心自己。

畢竟，“民航業(yè)應(yīng)該提供的至高服務(wù)，永遠(yuǎn)都是平安落地”。

最后，再次感謝主辦方的邀請(qǐng)，這幾天會(huì)務(wù)組非常忙碌，辛苦你們了。

彩蛋：

1.廈航的展演中，兩女一男三位乘務(wù)員的笑容實(shí)在是太專業(yè)、太美了，那位男乘的笑容比我當(dāng)年溫暖陽光幾十倍，且那位姑娘的英式發(fā)音，我坐在下面都聽醉了，已經(jīng)打聽到她的名字，不過當(dāng)然不會(huì)告訴你們，哈哈。

2.來花都那么多次，終于被我吃到一家特別好吃的館子，朋友帶我去的，新開的店，叫“來串門燒烤”，我專門搜了地址：花都區(qū)曙光路28號(hào)。如果老板有緣看到請(qǐng)給我瘋狂打錢。

3.這幾天特別累，文章是一遍寫過的，如果有不對(duì)的地方，請(qǐng)多擔(dān)待。

4.最后，秀一下我可愛的小飛機(jī)。