為什么線上溝通容易“一言不合”？

1965年，美國心理學家佐治·米拉通過研究發(fā)現：溝通的效果，來自文字的不過占7%，來自聲音、聲調的占38%，來自身體語言的占55%。

為什么我們在微信中溝通的時候容易產生誤解？是因為我們只憑借這7%的文字信息，來決定我們對一句話的判斷，并且據此作出反應。

我們的語言充滿歧義性。比如“我沒說她偷了我的錢”，重音不同時，9個字可以有7種不同的理解。

“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這么說）

我“沒”說她偷了我的錢。（我確實沒這么說）

我沒“說”她偷了我的錢。（可是我是這么暗示的）

我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）

我沒說她“偷了”我的錢。（可是她對這錢做了某些事）

我沒說她偷了“我的”錢。（她偷了別人的錢）

我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）

由此可見，微信溝通時我們只看到干巴巴的文字，少了表情、語氣、斷句、重音、語境等輔助理解的因素，誤解就極易產生。比如微信收到“討厭”兩個字，很容易讓人理解為拒絕。只有伴隨著不同的語氣用嘴說出來，聽的人才能明白到底是厭惡，還是親昵的玩笑。

微信黑話：深層含義與字面含義差異大

在微信文字交流中，我們僅能憑借文字所承載的7%的信息量來理解說話者的意圖。但這僅有的7%也不是完全可靠的，因為工作溝通中存在大量的“微信黑話”，豐富的言外之意常常與字面意思相去甚遠。

想象一下這樣的場景——

當你的微信忽然跳出同事的新消息：“在嗎？”

你知道這不是一句簡單的詢問，而是在說：“來干活了！”而且你還不清楚對方想讓自己做什么。于是你猶豫要不要繼續(xù)做手頭的事，表示自己在忙、沒空。

過了一會兒你才覺得自己不回復不對，于是打開對話框：“在的?！苯Y果對方因為你的不及時回復也心生不快。

英國哲學家Austin的言語行為理論（speech act theory）對這種誤解的產生做出了解釋。Austin認為當一個人產生言語信息時往往伴隨著三種行為：言內、言外和言后行為。言內行為是語言表達的基本產物，即字面意義；言外行為是說話者想要表達的言語之外的意圖和意向行為；言后行為是說話人通過說出的言語在聽話人那里產生的效力，即影響交流雙方的思想、情感或行動。在工作的語境中，使用“微信黑話”常常會導致你的言內行為與言外行為分離，對方無法從字面意義理解到你的真實意圖。比如當你打出“稍等哈”，也許你真的在忙，稍后就會處理，但對方的理解可能是“我沒空理你”；當你說“那我去找某某溝通”，對方會覺得你在說他幫不上忙。

如果你想通過語氣詞和表情傳達自己的真實情緒來幫助對方理解，也需要注意存在于表情中的“微信黑話”——“哈哈哈”意味著尷尬而不失禮帽的笑容，表示“這話沒法接”；同樣是笑容，表情“笑臉”更是有鄙視、嘲笑、討厭的負面含義；表情“微笑著說再見”則表示“無話可說，就此打住吧?！?/p>

工作語境中存在的大量“微信黑話”使得線上溝通往往會產生與預期完全不同的表達效果。對話一方覺得自己態(tài)度良好，可是另一方覺得很扎心。一來一回中，產生的誤會令雙方既尷尬又惱火。

微信工作交流的三點建議

1、有話直說，別問“在嗎”

用于工作交流的微信是一種工作軟件，但同時它也是生活通訊軟件。微信使得工作時間從標準的八小時綿延到你打開它的所有時間里，不期而至的“在嗎”隨時隨地都會給人“驚喜”。

說話者可能是出于禮貌才這樣問，怕打擾到對方，所以先明確一下是否方便說話。但接受者一旦回復“在”，就意味著有空，難以拒絕對方的要求。

同事、客戶之間，無需問在不在。寒暄浪費時間，每個人都很忙，不如言簡意賅直接說事，讓對方能夠“心中有數”地回復。少問一句在嗎，減少一來一回的等待，既提高效率，又不至于把對方至于尷尬的境地。

2、盡量使用準確、完整的句子，避免使用反問句

準確表達、避免歧義，是語言交際最基本的要求。具體方法有使用恰當的詞語、調整語序，使自己的語言表達更精確；創(chuàng)設必要的上下文語境幫助對方理解等。而接受者在收到讓自己不舒服的微信信息時，先別產生抵觸情緒，不妨再看一遍，通過更全面的考慮來識別歧義。盡量地使用準確、完整的句子可以避免不必要要的刷屏，也可以幫助自己更清楚地表達觀點。

另外，要盡量避免使用反問句。反問句的表達很依賴語境和語氣，凝固在文字形式種的反問句會讓人覺得咄咄逼人。例如“難道我錯了嗎？”在實際情境中，這句話的表達效果可能是自我質疑，但如果發(fā)送這樣的文字消息，對方會覺得這是一種刻薄的質問。

3、合理使用表情、表情包和符號

2017年研究者Liang Y對中國的表情包文化作出分析，認為表情符號已經成為了一種全新的在線交流工具，將圖像和文本結合在一起，以傳達用戶的情感和感受，彌補在線交流中語氣、表情、動作等非語言元素的不足。

2007年Apple公司將emoji表情菜單作為iOS2.2更新的一部分加入到iPhone，emoji表情正式步入人類數字移動生活。

在微信聊天中根據具體語境選擇表情輔助文字的表達效果?！靶蕖边@個表情用途很廣泛，在工作交流中，意見不合或反駁別人的時候加上這個符號，會顯得比較客氣，別人易于接受?！靶蕖笨梢源淼囊馑己芏啵诮涣髦泻侠硎褂脮衅嫘?，比如上文提到的咄咄逼人的反問句，當加上，語氣就舒緩而又容易接近——“難道我錯了嗎？”

標點符號的使用也是有講究的。一句話的末尾可以選擇用“～”、“…”、“！”來代替句號，態(tài)度會相差許多。比如好的= 我同意了、我知道了，好的！= 我滿意地同意了、我知道了并且會積極去做?！啊笨梢詡鬟_輕松的語氣，“…”用于表達反對時可以緩和語氣。但符號的使用要適度，過多的“！”會讓人覺得你情緒激動，過多的“～”會顯得工作態(tài)度不夠嚴謹，而過多的“…”會顯得說話不利落，吞吞吐吐。

吳伯凡在《認知方法論》中談到了一個關于語言的比喻，他說，語言是“教堂尖頂上的那只笨鳥”，因為教堂太尖了，鳥根本沒法落在上面，所以只好圍著尖頂轉。

交流從來不是一件容易的事。微信作為線上溝通工具在工作中被廣泛使用，盡量避免語言的歧義引起誤會，才能保證工作的質量和效率。希望每個溝通者都能合理運用微信這個快捷便利的即時性溝通工具，不要因為表達不當給自己的工作能力減分，甚至因此丟掉工作和合作機會。