長(zhǎng)期以來(lái)，工商銀行濟(jì)南大觀園支行堅(jiān)持以服務(wù)為本源，以客戶為中心，以員工為根本，以服務(wù)促發(fā)展，深化精細(xì)管理，突出“奮斗+落實(shí)”，依托科技賦能，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延，升華服務(wù)文化，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健、快速發(fā)展。截至2018年末，支行各項(xiàng)存款83.19億元，較年初增加8.50億元；各項(xiàng)貸款107.26億元，較年初增加32.91億元；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入5056萬(wàn)元，同比增加1676萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)21072萬(wàn)元，同比增加7615萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核在濟(jì)南分行名列前茅，較上年提升11個(gè)位次。

服務(wù)引領(lǐng)創(chuàng)新 打造一流品牌形象

該行制定并實(shí)施了以“智惠新服務(wù)、極致新體驗(yàn)、如意新大觀”為主題的服務(wù)提升工作。在服務(wù)1.0版本文明規(guī)范服務(wù)和2.0版本“三特色”服務(wù)基礎(chǔ)上，融合智能銀行與移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)相結(jié)合的新型服務(wù)體系的服務(wù)提升3.0版本，建設(shè)客戶到店有溫度、線上溝通有熱度、服務(wù)內(nèi)容有精度的“3度金融大觀園”。

推行“愛(ài)心銀行”服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵。設(shè)置“愛(ài)心窗口”，針對(duì)老年客戶和特殊客戶設(shè)置專(zhuān)屬服務(wù)通道；發(fā)放老年人和殘障人士服務(wù)聯(lián)系卡，做好預(yù)約服務(wù)；組建老年人和殘障人士專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供廳堂專(zhuān)屬服務(wù)和上門(mén)服務(wù)；設(shè)立老年人金融服務(wù)開(kāi)放日，定期舉辦各類(lèi)活動(dòng)。

健全智能服務(wù)流程，強(qiáng)化規(guī)范管理。研究制定了《智能服務(wù)流程》，以智能銀行服務(wù)為中心，以廳堂服務(wù)為核心，從預(yù)約接待、客戶引導(dǎo)到客戶等候，從智能設(shè)備服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)到智能體驗(yàn)和離店維護(hù)等各個(gè)銜接點(diǎn)進(jìn)行梳理和規(guī)范，健全智能銀行模式下的廳堂服務(wù)流程，做好聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

創(chuàng)新360°如意工作法，提升客戶體驗(yàn)。創(chuàng)新制定了《360°如意工作法》，注重解決服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，將MOT概念引入服務(wù)提升體系，為客戶提供全方位稱(chēng)心如意的服務(wù)體驗(yàn)。

搭建“普惠商圈”，健全便民服務(wù)。一是開(kāi)展金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)與社區(qū)合作，通過(guò)參與街道公益事業(yè)、普及金融知識(shí)、解答金融“疑難雜癥”。二是在商戶中推行“e商筑夢(mèng)計(jì)劃”，通過(guò)融e借、工銀e支付、分期付款、信用卡積分等產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶享受更多的優(yōu)惠和回饋。三是在廳堂增設(shè)“共享充電、共享雨傘”等設(shè)施，及時(shí)解決客戶各類(lèi)需求。

打造“大觀公益”，踐行社會(huì)責(zé)任。在山東志愿服務(wù)網(wǎng)注冊(cè)申請(qǐng)了“中國(guó)工商銀行濟(jì)南大觀園支行志愿者服務(wù)隊(duì)”，各項(xiàng)愛(ài)心公益活動(dòng)更加常態(tài)化、規(guī)范化。圍繞助殘關(guān)愛(ài)、公益宣教等主題，成立“公益英語(yǔ)角”，舉行自閉癥兒童畫(huà)作愛(ài)心義賣(mài)，走進(jìn)山東特殊教育職業(yè)學(xué)院，定期為聾啞學(xué)生上“金融課”，全年累計(jì)開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園活動(dòng)20余次。借助工商銀行的“融e購(gòu)”電商平臺(tái)，為貧困縣商戶平邑縣龍王河村銷(xiāo)售紅薯2000多公斤，金融扶貧工作實(shí)現(xiàn)了從“輸血”到“造血”的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 打造一流競(jìng)爭(zhēng)力

該行緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融新形勢(shì)，深化客戶營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，通過(guò)延伸全量客戶的廣度、深度和長(zhǎng)度，探索線上線下雙維服務(wù)模式，加快場(chǎng)景建設(shè)，打造智慧服務(wù)、場(chǎng)景服務(wù)“樣本工程”。

多方齊頭并進(jìn)，確保存款增長(zhǎng)。一是制定并實(shí)施全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組建營(yíng)銷(xiāo)小分隊(duì)，為獲客攬存增收搭建新渠道，在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)形成收單商戶規(guī)模。二是抓住濟(jì)南新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換契機(jī)，打好對(duì)拆遷補(bǔ)償客戶的攻堅(jiān)戰(zhàn)，開(kāi)展了對(duì)拆遷客戶的營(yíng)銷(xiāo)工作，爭(zhēng)攬拆遷款2.5億元。三是確保代發(fā)工資應(yīng)發(fā)盡發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月舉辦一次走進(jìn)代發(fā)職場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升代發(fā)留存率。四是加強(qiáng)與個(gè)貸、分期付款業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)儲(chǔ)蓄存款的拉動(dòng)作用。

增強(qiáng)獲客能力，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道。一是借助全量客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，做好吳家堡拆遷客戶和大觀園周邊商圈拓戶的登記維護(hù)工作；二是發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，借助雅棉等新場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)模式，鞏固碼上薦發(fā)卡優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶黏性；三是加快場(chǎng)景建設(shè)，利用“一圈一街”個(gè)人商戶拓展活動(dòng)制定并實(shí)施全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，為獲客攬存增收搭建新渠道。

拓展客戶規(guī)模，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。積極探索對(duì)公客戶維護(hù)考核機(jī)制，形成多層級(jí)、多維度、全方位客戶維護(hù)體系。加大重點(diǎn)項(xiàng)目攻關(guān)力度，持續(xù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大存款規(guī)模。以穩(wěn)定重點(diǎn)客戶合作為基礎(chǔ)，大力拓展房地產(chǎn)客戶，通過(guò)結(jié)算、住房按揭等渠道與客戶建立合作關(guān)系，全年累計(jì)發(fā)放貸款22億元。

服務(wù)深植文化 打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造卓越團(tuán)隊(duì)，提升綜合素質(zhì)。一是加強(qiáng)班子建設(shè)。班子成員改進(jìn)工作作風(fēng)，帶頭學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，帶頭落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神和“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，加強(qiáng)大局意識(shí)、管理意識(shí)和人本意識(shí)，充分發(fā)揮引領(lǐng)作用。二是建立專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。培育既有匠心，又有匠藝的專(zhuān)業(yè)人才，做實(shí)、做細(xì)“金融服務(wù)老中醫(yī)”“青年志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)”等柔性團(tuán)隊(duì)，解決業(yè)務(wù)疑難雜癥，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)延伸服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)的滿意度。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。發(fā)揮“大觀講堂”“微課堂”的效能，讓人人成為講師；制定“345員工素質(zhì)提升計(jì)劃”，區(qū)分30、40、50歲左右的員工，分層設(shè)計(jì)素質(zhì)提升計(jì)劃。推行青年員工“闖關(guān)晉級(jí)”專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)崗位交流學(xué)習(xí)和鍛煉。

加強(qiáng)人文關(guān)懷，鑄就和諧家園。針對(duì)員工多樣化和個(gè)性化需求，堅(jiān)持員工為本，嚴(yán)管與厚愛(ài)結(jié)合，激勵(lì)與約束并重，落實(shí)“員工如意關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，建設(shè)滿意銀行。一是推行“達(dá)人匠心”計(jì)劃。發(fā)揮中年員工優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展不同特色的評(píng)選，評(píng)選各類(lèi)“達(dá)人”和“匠人”，如“微笑達(dá)人”“效率達(dá)人”等，征集“達(dá)人故事”、開(kāi)展“大觀工匠”評(píng)選等活動(dòng)。二是推行“文化大觀”計(jì)劃。加強(qiáng)各類(lèi)文體協(xié)會(huì)和文體隊(duì)伍建設(shè)，成立興趣小組，定期開(kāi)展健身、藝術(shù)、文化休閑等活動(dòng)，滿足員工多樣化的精神需求。

加強(qiáng)渠道建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)涵。著力于拓展服務(wù)渠道，將文化建設(shè)、線上服務(wù)建設(shè)納入到全方位服務(wù)管理當(dāng)中來(lái)。創(chuàng)辦行刊《魅力大觀》和“魅力大觀園”公眾號(hào)，分為“金融知識(shí)、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理、生活服務(wù)和客戶調(diào)查”等五個(gè)板塊,講述歷史傳承和品牌形象，推出“線上大觀TV”，普及金融知識(shí)，展示了各網(wǎng)點(diǎn)提供的特色服務(wù)及各項(xiàng)活動(dòng)，并舉行了員工子女作品展、員工美食作品展等，展示員工日常生活的豐富多彩。

服務(wù)提升無(wú)止境，奮斗永遠(yuǎn)在路上。工行大觀園支行始終不忘初心、服務(wù)本源，以服務(wù)創(chuàng)新文化為源泉，以和諧家園文化為根基，以責(zé)任引領(lǐng)文化為支撐，以創(chuàng)造價(jià)值為根本，持續(xù)做好規(guī)范化和特色化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)發(fā)展的相融并進(jìn)。