職務(wù)名稱(chēng)         

廚師長(zhǎng)

部門(mén)

廚房部

直接上級(jí)

店長(zhǎng)

直接下級(jí)

廚房各崗位管理者

相關(guān)

權(quán)限：

1、有對(duì)本部門(mén)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。

2、有對(duì)直接下屬提出的人事任免、考核評(píng)定、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。

3、有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門(mén)內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)

4、有對(duì)采購(gòu)部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購(gòu)的原材料的處理決定權(quán)

工作任務(wù)：組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，保證及時(shí)生產(chǎn)達(dá)標(biāo)的菜點(diǎn)，滿(mǎn)足賓客的需要。

相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)廚房工作區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、成本管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下：

管理項(xiàng)目

相關(guān)管理指標(biāo)

人員管理

1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；季度流動(dòng)率實(shí)現(xiàn)8%；

2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問(wèn)題被店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次；

3、推行上級(jí)的計(jì)劃，并組織實(shí)施。執(zhí)行預(yù)算和政策，團(tuán)隊(duì)成員按操作手冊(cè)規(guī)范達(dá)85%

4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書(shū)面合理化建議不少于5條；

5、每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；

6、每季度發(fā)生的公開(kāi)語(yǔ)言和肢體沖突不超2次；

7、每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于85﹪。

8、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；

工藝管理

員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語(yǔ)言準(zhǔn)確率達(dá)到90﹪；來(lái)自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過(guò)5次。

現(xiàn)場(chǎng)管理

1、工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫(xiě)的各類(lèi)提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。

2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。

3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。

成本管理

1、全月成本率符合企業(yè)規(guī)定。

2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門(mén)主管投訴的違規(guī)操作不超過(guò)   5次。

3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過(guò)5次。

安全管理

1、全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過(guò)2次；季度中公傷（費(fèi)用不超300元）次數(shù)不超過(guò)2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無(wú)。

2、季度消防事故為零。

3、季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過(guò)3次。

主線(xiàn)

工作職責(zé)

實(shí)施說(shuō)明

品質(zhì)控制

1、負(fù)責(zé)制定與完善全系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和和經(jīng)營(yíng)定位，負(fù)責(zé)制定與完善全系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照“企業(yè)菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)表”的格式要求，制定從原材料采購(gòu)到驗(yàn)收、初加工、半成品加工、成品加工的全套標(biāo)準(zhǔn)；并根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況制定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和運(yùn)用方面的計(jì)劃，協(xié)同各檔口主管做好新菜研發(fā)與老菜改良的標(biāo)準(zhǔn)制定或調(diào)整更換。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購(gòu)貨品到貨情況。

1）根據(jù)每天工作的實(shí)際情況，定時(shí)不定時(shí)的到達(dá)驗(yàn)貨處，參照“企業(yè)采購(gòu)（驗(yàn)收）標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照當(dāng)日申購(gòu)單，對(duì)原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫(xiě)在《每日工作日記》上。

2）對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購(gòu)負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。

3）驗(yàn)貨的另一項(xiàng)工作重點(diǎn)是抽檢當(dāng)日申購(gòu)物品的到貨情況，重點(diǎn)檢查日常補(bǔ)貨的到貨情況，此類(lèi)審核要點(diǎn)是不要漏項(xiàng)，特別要關(guān)注A類(lèi)原材料的數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要確認(rèn)使用量與剩余量；

4）查看當(dāng)日的預(yù)訂情況，結(jié)合當(dāng)日營(yíng)業(yè)實(shí)際，檢查是否需增加原料數(shù)量、品種。如有需要應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。

3、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。

每天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工：

1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；

2）、本日重點(diǎn)顧客、A類(lèi)顧客所點(diǎn)菜品的加工；

3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工；

4）、昨日出錯(cuò)菜的加工；

5）、新上崗員工的加工。

對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，

餐后開(kāi)具《問(wèn)題報(bào)告單》，并做好菜品分析會(huì)上做問(wèn)題分析的準(zhǔn)備。

品質(zhì)控制

4、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)中對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。

每天至少兩次（午市中、晚市中）對(duì)下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工：

1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；

2）、本日重點(diǎn)顧客、A類(lèi)顧客所點(diǎn)菜品的加工；

3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工；

4）、昨日出錯(cuò)菜的加工；

5）、新上崗員工的加工。

對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，

餐后開(kāi)具《問(wèn)題報(bào)告單》，并做好菜品分析會(huì)上做問(wèn)題分析的準(zhǔn)備。

5、營(yíng)業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的菜肴分析會(huì)，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。

1）每個(gè)飯口過(guò)后，及時(shí)了解退菜、問(wèn)題菜肴等菜品反饋信息，并第一時(shí)間深入出品一線(xiàn)了解問(wèn)題原因，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。

2）會(huì)議期間針對(duì)服務(wù)部所反饋的各種菜品信息，及時(shí)全面的做問(wèn)題菜肴分析，并拿出相應(yīng)的解決方案。

3）會(huì)后在本部門(mén)組織的主管工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日菜品出品的閃亮點(diǎn)、顧客滿(mǎn)意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)菜肴問(wèn)題點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問(wèn)題菜肴涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日出品的情況按崗位績(jī)效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。并對(duì)具體責(zé)任人開(kāi)具《扣分通知單》。

上菜速度

負(fù)責(zé)廚房每餐的加工能夠確保上菜速度。

1、餐前準(zhǔn)備：

1）、依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購(gòu)到貨和加工準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好不同時(shí)節(jié)的“餐前加工準(zhǔn)備量”的標(biāo)準(zhǔn)，依此檢查督導(dǎo)好。

2）、調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休工作。

2、餐中督導(dǎo)：

1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注加工費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的原料，并

給予及時(shí)協(xié)助。

2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫

助。

確有本部門(mén)解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求餐飲總監(jiān)或其他部門(mén)的協(xié)調(diào)和幫助。

成本管理

負(fù)責(zé)做好廚房的成本管理工作。

1、熟悉和掌握各種季節(jié)原材料的產(chǎn)地、出成率。季節(jié)和原料變動(dòng)時(shí)，及時(shí)做好出成率測(cè)算。

2、協(xié)同各崗位主管，按《不同類(lèi)別菜品毛利率標(biāo)準(zhǔn)》定好新菜的參考價(jià)。

3、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行加工標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測(cè)工作（每周抽查一至二次）。

4、不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類(lèi)原材料浪費(fèi)現(xiàn)象。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、負(fù)責(zé)做好廚房整體的培訓(xùn)工作

1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、針對(duì)下屬的態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。

所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記·培訓(xùn)篇》。

2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作

1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。

2、與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。

3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。

所有溝通，每日下班前記入《---班組管控運(yùn)行臺(tái)帳·溝通篇》。

3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作

1）正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。

2）負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法與舉例”的介紹。

所有激勵(lì)，下班前記入《工作日記·激勵(lì)篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開(kāi)具《扣分（過(guò)失）通知單》。

環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場(chǎng)管理

負(fù)責(zé)做好廚房區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作

每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。

時(shí)段

項(xiàng)目

內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)

提前到崗

迎接員工

1、提早到崗

檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作，查看夜班檢查交接本。

2、迎接員工

立于店門(mén)兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候

3、觀察出勤、精神狀態(tài)

觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。

原材料驗(yàn)收檢查

1、后廚驗(yàn)收人員崗位

檢查后廚驗(yàn)收人員到崗

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

1、檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量查看每日菜品的驗(yàn)收、到貨情況

檢查銷(xiāo)售（沽清）單的填寫(xiě)

2、根據(jù)半成品加工的數(shù)量以及庫(kù)存量來(lái)檢查銷(xiāo)售單的填寫(xiě)。

3、疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)處理

參與協(xié)調(diào)處理疑難問(wèn)題

早間點(diǎn)名管理

1、參加全店點(diǎn)名

立于后廚隊(duì)列右側(cè)站立，參加點(diǎn)名

2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣

起到后廚帶頭作用

3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)

分列安排后廚工作

參加店長(zhǎng)日管理例會(huì)

1、按時(shí)參加開(kāi)會(huì)

準(zhǔn)時(shí)到會(huì)

2、及時(shí)完整回復(fù)問(wèn)題

回復(fù)前日問(wèn)題解決

1、對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類(lèi)工作（布置類(lèi)、親自檢查類(lèi)、親自培訓(xùn)與溝通類(lèi)）計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)；

3、記錄與實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日主要工作要求。

3、接受問(wèn)題處理，回報(bào)問(wèn)題處理

接受問(wèn)題處理

4、領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn)

承諾當(dāng)日部門(mén)重點(diǎn)工作

餐前管理人員崗位巡視

1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗

檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗

檢查員工早餐情況

保證質(zhì)量，聽(tīng)取員工意見(jiàn)，監(jiān)督浪費(fèi)。

2、檢查本部門(mén)管理人員是否在巡視指導(dǎo)

檢查本部門(mén)管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作

餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度

1、檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位

2、結(jié)合當(dāng)日大單預(yù)定和平日銷(xiāo)售數(shù)量，檢查當(dāng)日備貨情況；

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視粗加工進(jìn)度

檢查保持進(jìn)度；初加工展開(kāi)

餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位

對(duì)后廚部門(mén)的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)

1、檢查粗加工間

衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺(tái)、歸類(lèi)檢查中，如發(fā)現(xiàn)工作量大的崗位，要進(jìn)行調(diào)配協(xié)作

2、檢查洗碗間

1、衛(wèi)生、洗碗、歸類(lèi)、分揀、送達(dá)

2、廚房環(huán)境衛(wèi)生是否已按要求清掃干凈并保持；

3、監(jiān)督開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作及收尾的衛(wèi)生工作。

3、檢查涼菜間

1、備料、前期加工、餐具、水果、雕刻

2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作是否過(guò)量或短缺；

各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊；

4、檢查砧板

1、衛(wèi)生、前期加工、備料

2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作的質(zhì)量、數(shù)量，看

原料及菜肴加工是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題現(xiàn)場(chǎng)演練指導(dǎo)；

5、檢查荷臺(tái)

衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調(diào)料是否準(zhǔn)備充足到位，是否執(zhí)行先進(jìn)先出；

6、檢查灶臺(tái)

1、衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊；

2、技術(shù)含量較高的半成品須親自指導(dǎo)加工。

1、指出檢查中的問(wèn)題

向責(zé)任人指出問(wèn)題

2、落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)

下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確

班前

短會(huì)

巡視

1、巡視檢查各檔口班前短會(huì)

檢查短會(huì)的質(zhì)量

2、對(duì)重要部門(mén)或問(wèn)題部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

解決存在、潛在的問(wèn)題

開(kāi)門(mén)迎賓

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況

做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備

2、對(duì)檔口的初期出品檢驗(yàn)

3、對(duì)A級(jí)顧客的菜品親自過(guò)問(wèn)

對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營(yíng)

了解客流，對(duì)本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)

餐中巡視

餐后巡臺(tái)

1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序

按照生產(chǎn)程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)

2、巡視砧板生產(chǎn)秩序

3、巡視灶臺(tái)生產(chǎn)秩序

4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序

5、巡視餐具洗刷秩序

及時(shí)清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具

發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時(shí)協(xié)調(diào)處理

6、巡視原料消耗情況

7、對(duì)VIP、特殊顧客菜品巡查

重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn)

8、對(duì)顧客特殊要求菜品巡查

個(gè)性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)

9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋

掌握新菜品銷(xiāo)售情況

10、先期接收投訴菜品

安排好投訴菜品，之后作案例分析處理

銷(xiāo)售調(diào)節(jié)

1、了解當(dāng)餐段銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)情況

主打、高額、高利菜品銷(xiāo)售量

2、對(duì)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)

溝通主打、高額、高利菜品銷(xiāo)售信息

3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)

新菜品指導(dǎo)

后期管理

1、了解后期滯留顧客情況

根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)

2、檢查后廚后期崗位值守狀況

督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài)

閉店期間

3、檢查員工餐制作

檢查員工餐質(zhì)量

檢查餐后整理工作

1、檢查原料整理、儲(chǔ)藏

原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏

2、檢查用具、用品整理、歸置

1、用具、用品放置規(guī)定位置

2、按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。

3、檢查下一餐的備貨準(zhǔn)備情況，并根據(jù)實(shí)

際情況做出是否需要加急準(zhǔn)備的決定。

3、檢查值班安排

值班人員交接檢查結(jié)合晚餐臨時(shí)大定單，進(jìn)行臨時(shí)性補(bǔ)貨，補(bǔ)充各種物料、調(diào)料及所需

簡(jiǎn)單巡視

后廚無(wú)異常現(xiàn)象后，自行安排

晚餐前臨時(shí)補(bǔ)貨

值班到崗

餐廳安全

準(zhǔn)時(shí)到崗

后廚落鎖，水、電、氣關(guān)閉，燈光關(guān)閉，冰柜、按標(biāo)準(zhǔn)檢查。

提前到崗

迎接員工

1、準(zhǔn)時(shí)到崗

準(zhǔn)時(shí)到崗

2、迎接員工

立于店門(mén)兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候

3、觀察出勤、精神狀態(tài)

觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。

原材料驗(yàn)收檢查

1、后廚驗(yàn)收人員崗位

檢查后廚驗(yàn)收人員到崗

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量

3、疑難問(wèn)題

協(xié)調(diào)處理

參與協(xié)調(diào)處理疑難問(wèn)題

檢查

晚餐

前

各

班組

例會(huì)

1、參加全店點(diǎn)名

立于后廚隊(duì)列右側(cè)，參加點(diǎn)名

2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣

起到后廚帶頭作用

3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)

1、分列安排后廚工作檢查是否按班組例會(huì)“五個(gè)一分鐘法”實(shí)施，提前審定好主持人的“表?yè)P(yáng)、培訓(xùn)、要求”的具體內(nèi)容由廚務(wù)主管組織立隊(duì)；

2、檢查員工個(gè)人衛(wèi)生狀況；

3、由副廚師長(zhǎng)對(duì)昨天、今天開(kāi)餐前存在的問(wèn)題進(jìn)行工作總結(jié)及工作安排；

（1）主要是評(píng)定前一天工作，各崗位問(wèn)題，重要事項(xiàng)說(shuō)明；

（2）每日獎(jiǎng)懲點(diǎn)評(píng)；

（3）必要時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)；如：安全教育提示，各項(xiàng)規(guī)章制度，作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成本控制，半成品保管，不定期對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)提問(wèn)、檢查、考試和培訓(xùn)。

（4）每日品質(zhì)點(diǎn)評(píng)包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質(zhì)，退菜投訴；

（5）各崗位人員安排，工作任務(wù)下達(dá) ，重點(diǎn)事項(xiàng)說(shuō)明；

4、廚師長(zhǎng)做最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)：

（1）貫徹落實(shí)公司總部的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和下發(fā)文件。

（2）點(diǎn)評(píng)各崗位的問(wèn)題，必要時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

（3）急推菜肴與前廳經(jīng)理溝通。

（4）根據(jù)訂餐情況合理安排開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。

餐前管理人員工作巡視督導(dǎo)

1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗

檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗

2、檢查管理人員是否在巡視指導(dǎo)

檢查管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作

餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度

檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視粗加工進(jìn)度

檢查保持進(jìn)度；初加工展開(kāi)

餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位

對(duì)后廚部門(mén)的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)

1、檢查粗加工間

衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺(tái)、歸類(lèi)

2、檢查洗碗間

衛(wèi)生、洗碗、歸類(lèi)、分揀、送達(dá)

3、檢查涼菜間

備料、前期加工、餐具、水果、雕刻

4、檢查砧板

衛(wèi)生、前期加工、備料

5、檢查荷臺(tái)

衛(wèi)生、備料、餐具等

6、檢查灶臺(tái)

衛(wèi)生、備料、備湯、用具等

1、指出檢查中的問(wèn)題

向責(zé)任人指出問(wèn)題

2、落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)

下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確

班前短會(huì)巡視

1、巡視檢查各檔口班前短會(huì)

檢查短會(huì)的質(zhì)量

2、對(duì)重要部門(mén)或問(wèn)題部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

解決存在、潛在的問(wèn)題

開(kāi)門(mén)迎賓

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況

做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備

2、對(duì)檔口的初期出品檢驗(yàn)

對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

3、對(duì)A級(jí)顧客的菜品親自過(guò)問(wèn)

4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營(yíng)

了解客流，對(duì)本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)

營(yíng)運(yùn)巡視

營(yíng)運(yùn)巡視

1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序

1、督導(dǎo)、要求廚房人員做好產(chǎn)品按時(shí)生產(chǎn)工作，對(duì)于A類(lèi)急單，做好加催工作。

2、隨時(shí)注意廚房員工加工的類(lèi)別，數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn),是否符合營(yíng)業(yè)要求，并給予及時(shí)地調(diào)整和協(xié)助。

3、必要時(shí)自己承擔(dān)相關(guān)技術(shù)含量較高的或其他的產(chǎn)品加工工作。

4、及時(shí)與各檔口主管溝通,處理一些非標(biāo)準(zhǔn)菜單及估清菜品情況。

5、特別督導(dǎo)專(zhuān)職品控員的質(zhì)檢工作。按照生產(chǎn)程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)及時(shí)清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具

2、巡視砧板生產(chǎn)秩序

3、巡視灶臺(tái)生產(chǎn)秩序

4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序

5、巡視餐具洗刷秩序

6、巡視原料消耗情況

發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時(shí)協(xié)調(diào)處理

7、對(duì)VIP、特殊顧客菜品巡查

1、重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn)

8、對(duì)顧客特殊要求菜品巡查

1、個(gè)性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織協(xié)調(diào)各崗位溝通和配合工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；

2、出菜品質(zhì)的控制和出菜順序、速度的掌控，嚴(yán)格執(zhí)行菜肴十八不上的規(guī)定，嚴(yán)把品控質(zhì)量關(guān)（遵行公司菜肴技術(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）

3、急催菜品落實(shí)，加工菜品及出品，存在問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)演練。

4、督導(dǎo)廚房主管、各領(lǐng)班作好本職工作，對(duì)各崗位菜肴制作質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督、指導(dǎo)

9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋

掌握新菜品銷(xiāo)售情況

10、先期接收投訴菜品

組織開(kāi)好退菜分析會(huì)

安排好投訴菜品，之后作案例分析處理

聽(tīng)取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢，

然后親自鑒定，提出應(yīng)對(duì)辦法，

并及時(shí)記錄在《退菜分析會(huì)記錄表》上

銷(xiāo)售調(diào)節(jié)

1、了解當(dāng)餐段銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)情況

主打、高額、高利菜品銷(xiāo)售量

2、對(duì)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)

溝通主打、高額、高利菜品銷(xiāo)售信息

3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)

新菜品指導(dǎo)

后期管理

1、了解后期滯留顧客情況

及餐后盤(pán)點(diǎn)、申購(gòu)

根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)

1、檢查與統(tǒng)計(jì)各區(qū)域《當(dāng)日主要剩余物品盤(pán)點(diǎn)表》的情況，并檢查食品原材料的存放。

2、檢查申購(gòu)單的填寫(xiě)，關(guān)注明日重點(diǎn)推銷(xiāo)產(chǎn)品的備貨情況。

2、檢查后廚后期崗位值守狀況

督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài)

3、檢查員工餐制作

檢查員工餐質(zhì)量

檢查餐后整理工作

檢查現(xiàn)場(chǎng)

收尾工作

1、檢查原料整理、儲(chǔ)藏

原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏

2、檢查用具、用品整理、歸置

用具、用品放置規(guī)定位置

3、檢查值班安排

1、值班人員交接檢查

A、按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。

B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。

C、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。

D根據(jù)氣候變化，對(duì)收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進(jìn)行檢查。

E、檢查水、電、氣關(guān)閉情況；

F、監(jiān)督值班人員交接工作，必要時(shí)找人談心、溝通，了解員工心聲；

G、完成公司相關(guān)任務(wù)并提出合理化建議；

H、對(duì)當(dāng)班人員勞動(dòng)紀(jì)律，菜肴制作質(zhì)量，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；

I、對(duì)提貨單進(jìn)行審閱，根據(jù)次日預(yù)估銷(xiāo)量對(duì)提貨進(jìn)行增減；

召開(kāi)廚房管理組例會(huì)日事日清會(huì)

1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類(lèi)事：布置類(lèi)、檢查類(lèi)、培訓(xùn)溝通類(lèi)）。

2、掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。

閉店

簡(jiǎn)單巡視后廚無(wú)異常后，離店填寫(xiě)《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無(wú)誤后簽退打卡下班。

后廚無(wú)異?，F(xiàn)象后離店休息按店內(nèi)要求執(zhí)行。

類(lèi)別

工作內(nèi)容

達(dá)標(biāo)要求

溝通

1、參加廚務(wù)部每周工作例會(huì)

參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線(xiàn)工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長(zhǎng)下周重點(diǎn)要求后，正式寫(xiě)入《工作日記·計(jì)劃篇》。

2、新進(jìn)人員溝通

重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫(xiě)入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。

督導(dǎo)

本周A類(lèi)工作的落實(shí)。

依據(jù)列入《工作日記·計(jì)劃篇》中的本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周A類(lèi)工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有：

1、身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。

2、A類(lèi)工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過(guò)上下級(jí)的溝通。

3、對(duì)實(shí)施過(guò)程要定期檢查。

4、對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。

凈料率測(cè)試

每?jī)芍芤淮畏謩e對(duì)半成品的加工進(jìn)行凈料率（出成率）的測(cè)試。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的凈料率要與當(dāng)事人找到原因和改進(jìn)對(duì)策。

下屬考核匯總

對(duì)照《問(wèn)題報(bào)告單》、《過(guò)失通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門(mén)周例會(huì)總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)。

思考

1、工作分析（三對(duì)照）

1、對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果；

2、對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線(xiàn)工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；

3、對(duì)照上司的要求和部門(mén)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）的差距。

2、成本、費(fèi)用分析

結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行廚房整體及各區(qū)域的成本、費(fèi)用分析，以期找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。

3、參與下周大型宴會(huì)單的策劃

協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近期）大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保質(zhì)量、成本和加工工期。

類(lèi)別

工作內(nèi)容

達(dá)標(biāo)要求

溝通

1、參加出品部月度工作例會(huì)

參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線(xiàn)工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫(xiě)入《工作日記·月度計(jì)劃篇》。

2、人員溝通

1、除與店長(zhǎng)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人力資源經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。

2、加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問(wèn)式”溝通。

3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理和出問(wèn)題部門(mén)經(jīng)理的“討教式”溝通。

督導(dǎo)

庫(kù)存物品盤(pán)點(diǎn)

協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫(kù)存剩余原材料的盤(pán)點(diǎn)工作。

下屬考核匯總

對(duì)照《問(wèn)題報(bào)告單》、《過(guò)失通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門(mén)月例會(huì)總結(jié)，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。

思考

工作分析

同“周分析”

成本、費(fèi)用分析

結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。

計(jì)劃

流程

相    關(guān)    標(biāo)     準(zhǔn)

計(jì)

劃

的

制

定

計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個(gè)依

據(jù)、3個(gè)溝通、4點(diǎn)思考、6點(diǎn)明確等4項(xiàng)工作：

一是計(jì)劃制定前的2個(gè)依據(jù)：

●比你當(dāng)前要制定的這個(gè)計(jì)劃期要長(zhǎng)的那個(gè)大一點(diǎn)的計(jì)劃。

如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。

●要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問(wèn)題（包括差錯(cuò)、新思路、新指示）。

二是計(jì)劃制定前做好3個(gè)溝通：

●與上司溝通---征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會(huì)服務(wù)好上司；

●與下屬溝通---征集下屬的意見(jiàn)，才會(huì)提高參與感、凝聚力；

●與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通—征詢(xún)相關(guān)同事的意見(jiàn)，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧

三是計(jì)劃制定中做到4點(diǎn)思考：

●是否抓住了本部門(mén)主線(xiàn)工作的重點(diǎn)：

餐廳管理的五條主線(xiàn)是人員管理、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理

●是否彰顯了相關(guān)工作的亮點(diǎn)：工作需要認(rèn)可，業(yè)績(jī)需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來(lái)自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認(rèn)可上。

●明確可能遇到的難點(diǎn)--未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制

定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。

●明確需克服自身存在的弱點(diǎn)—計(jì)劃是需要人執(zhí)行的，每個(gè)人又都有自

己的弱點(diǎn)，因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵

點(diǎn)時(shí)，是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。

四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)明確

●明確主線(xiàn)工作不缺項(xiàng)---缺項(xiàng)就定會(huì)有工作遺漏；

●明確重點(diǎn)工作---分輕重緩急，記A（重要且緊急）類(lèi)工作。

●明確預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)—（數(shù)字化）作為判定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。

●明確實(shí)施步驟與方法--結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過(guò)程。

●明確實(shí)施起止日期—知道何時(shí)做、何時(shí)完，便于督導(dǎo)。

●明確具體實(shí)施人

各類(lèi)計(jì)劃的制定以《  工作計(jì)劃》表單的填寫(xiě)格式為準(zhǔn)。

計(jì)

劃

的

審

核

1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前一個(gè)月；季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前半個(gè)月；月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前一周；周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前兩天；日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會(huì)上。

2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3、審核無(wú)異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。

計(jì)

劃

的

追

蹤

與

修

改

1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類(lèi)工作的修改需報(bào)請(qǐng)審批人同意為準(zhǔn)。

2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門(mén)是專(zhuān)職的計(jì)劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工作計(jì)劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。

3、相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門(mén)要開(kāi)具<問(wèn)題報(bào)告單>給部門(mén)負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；

計(jì)劃的考核

計(jì)劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計(jì)劃中的A類(lèi)工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門(mén)是專(zhuān)職的考核復(fù)審人。

會(huì)議

名稱(chēng)

相    關(guān)    標(biāo)     準(zhǔn)

公司

年度

工作

會(huì)議

主題：年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰

時(shí)間：上一年度的最后一月的第三周        主持：公司領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)容：

1、年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；

2、下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等）；

3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典

公司

季度

計(jì)劃會(huì)

主題：季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰

時(shí)間：上一季度的最后一月的第二周   主持：公司領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)容：

1、季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；

2、圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等）；

3、季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典；

公司

月度

出品

管理會(huì)

主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn)

時(shí)間：每月第一周召開(kāi)  主持人：店長(zhǎng)

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。

內(nèi)容：

1、各店廚師長(zhǎng)逐一總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)；

2、店長(zhǎng)圍繞銷(xiāo)售排行榜與退菜排行榜提出下月改進(jìn)菜肴計(jì)劃；

3、前廳經(jīng)理對(duì)客人反應(yīng)的菜肴意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析；

4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見(jiàn)，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排；

5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。

6、會(huì)議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績(jī)效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后，正式外賣(mài)。

公司

月度

服務(wù)

管理會(huì)

主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)

時(shí)間：每月第三周召開(kāi)     主持人：由公司總經(jīng)理主持

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理代表及部分特邀員工代表

內(nèi)容：

1、各店前廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分別根據(jù)本部門(mén)前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。

2、各店長(zhǎng)組織前廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理代表就其它參會(huì)人的提問(wèn)進(jìn)行回答與研討。

3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個(gè)性化服務(wù)評(píng)比結(jié)果。

5、由各店前廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理代表針對(duì)上月的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改進(jìn)計(jì)劃

6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言

各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門(mén)點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、實(shí)地調(diào)研解

店月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)

主題：1、上月經(jīng)營(yíng)成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營(yíng)工作對(duì)策

時(shí)間：每月第二周    主持人：店長(zhǎng)

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理

內(nèi)容：

一、上月經(jīng)營(yíng)成果分析

1、 店長(zhǎng)先就本店上月的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行六類(lèi)分析：收入分類(lèi)說(shuō)明與市場(chǎng)

推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說(shuō)明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；

2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤(rùn)率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及

弱點(diǎn)；以上匯報(bào)要使用經(jīng)營(yíng)分析七大表格。

3、以上匯報(bào)者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對(duì)策（文字說(shuō)明、電

子版）。

4、 公司領(lǐng)導(dǎo)在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。

二、本月經(jīng)營(yíng)工作對(duì)策

由店長(zhǎng)事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況而

做出的相關(guān)分析，要按主線(xiàn)工作范圍逐一制定對(duì)策。  總經(jīng)理在店長(zhǎng)匯

報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。

各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門(mén)點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、實(shí)地調(diào)研解。

店月度

管理總結(jié)與

計(jì)劃會(huì)

店月度

管理總結(jié)與

計(jì)劃會(huì)

主題：1、當(dāng)月主線(xiàn)工作總結(jié)  2、下月主線(xiàn)工作計(jì)劃

時(shí)間：每月第四周    主持人：店長(zhǎng)

參加人：店內(nèi)各部門(mén)管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員

主要內(nèi)容：

一、上月管理成果分析

1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線(xiàn)工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；

2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；

二、下月主線(xiàn)工作計(jì)劃

1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線(xiàn)工作進(jìn)行計(jì)劃；

2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線(xiàn)的A類(lèi)工作；

各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門(mén)點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、實(shí)地調(diào)研解。

店

周

管理

例會(huì)

主題：1、上周三大部門(mén)主線(xiàn)工作總結(jié)  2、本周主線(xiàn)工作計(jì)劃

時(shí)間：每周一   主持人：店長(zhǎng)

參加人：店內(nèi)各部門(mén)管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員

內(nèi)容：

一、上周管理成果分析

1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線(xiàn)工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；

2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；

二、下周主線(xiàn)工作計(jì)劃

1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線(xiàn)工作進(jìn)行計(jì)劃；

2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線(xiàn)的A類(lèi)工作；

各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門(mén)點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、實(shí)地調(diào)研解。

每日

店

管理組晨會(huì)

主題：1、昨日三大部門(mén)工作總結(jié)  2、今日主要工作計(jì)劃

時(shí)間：每日8：40      主持人：店長(zhǎng)

參加人：店內(nèi)各部門(mén)主要管理者

內(nèi)容：

1、 本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）：

2、 今日重點(diǎn)工作計(jì)劃：

一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。

3、特別是安排好三類(lèi)事情（記入本人當(dāng)日《工作日記》：

今日布置類(lèi)工作、今日親自檢查類(lèi)工作、親自溝通培訓(xùn)類(lèi)工作。

備注：會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《每日店管理組例會(huì)》記錄本。

每日店內(nèi)部門(mén)管理總結(jié)會(huì)

主題：1、今日本部門(mén)（前廳、廚房、后勤）主要工作總結(jié)  

時(shí)間：本部門(mén)下班前 （發(fā)言時(shí)間限時(shí)）  主持人：本人

參加人：本部門(mén)管理人員、店長(zhǎng)（抽檢）

內(nèi)容：

1、今日重點(diǎn)工作完成情況：四點(diǎn)突出（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)）

2、明日主要工作預(yù)報(bào)

每日部門(mén)五個(gè)一分鐘班前例會(huì)

每日部門(mén)五個(gè)一分鐘班前例會(huì)

主題：1、當(dāng)餐本部門(mén)下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求

時(shí)間：指定時(shí)間與地點(diǎn)       主持人：各樓層主管

參加人：本部門(mén)管理人員、店長(zhǎng)（抽檢）

程序與內(nèi)容：

開(kāi)場(chǎng)：主持人說(shuō)：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。）

新的一天又將開(kāi)始，讓我們抖擻精神，充滿(mǎn)激情地迎接新的進(jìn)步。例會(huì)

現(xiàn)在開(kāi)始：

第一個(gè)一分鐘：企業(yè)理念唱誦：

1、 必唱歌曲：（略）

2、 理念背誦：

主持人：今天我承諾（右手放于胸前），  

吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問(wèn)題，教練到位；

關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評(píng)價(jià)到位。

參會(huì)人：今天我承諾（右手放于胸前），  

   忠于顧客，細(xì)心呵護(hù)；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助；

   忠于同事，主動(dòng)包容；忠于企業(yè)，共同進(jìn)步。

主持人：我們的工作理念是---

服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦：展示美，傳遞愛(ài)，創(chuàng)造感動(dòng)。

第二個(gè)一分鐘：一分鐘表?yè)P(yáng)---亮點(diǎn)傳播

主持人：現(xiàn)在是一分鐘表?yè)P(yáng)時(shí)間。今天我們要表?yè)P(yáng)的是--，他（她）的先進(jìn)事跡是：----下面我們用熱烈的掌聲有請(qǐng)---  為我們分享他的成功經(jīng)驗(yàn)（掌聲）

受表?yè)P(yáng)員工發(fā)言：

第三個(gè)一分鐘：一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)----弱點(diǎn)糾正

主持人：現(xiàn)在是一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)時(shí)間。在上一個(gè)工作時(shí)間段里，我們

出現(xiàn)的問(wèn)題主要有---個(gè)，現(xiàn)在分別交流一下。第一個(gè)問(wèn)題是---（簡(jiǎn)述，

對(duì)事不對(duì)人，不點(diǎn)名），簡(jiǎn)述完畢，請(qǐng)問(wèn)，發(fā)生以上這個(gè)問(wèn)題的原因有

哪些？                                        

-------好，有這種可能，還有那種可能的原因？

-------好，問(wèn)題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的正

確做法是怎樣的呢？（請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕玫膮?huì)人講或示范，盡可能由問(wèn)題的產(chǎn)生者做）

第四個(gè)一分鐘：一分鐘要求----布置提醒

主持人：現(xiàn)在是一分鐘要求時(shí)間。今天的A類(lèi)工作有—--項(xiàng)

 特別說(shuō)明-----（主要重點(diǎn)：重要客情接待、重點(diǎn)產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）

 注意請(qǐng)參會(huì)人進(jìn)行重點(diǎn)重復(fù)

第五個(gè)一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵(lì)

主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵(lì)時(shí)間。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。

    ------＊＊＊，請(qǐng)你對(duì)＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格）-----好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。

參會(huì)人齊誦：努力靠自己，成功靠團(tuán)隊(duì)，幫助別人，成就自己！

增加我的亮點(diǎn)，減少我的弱點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！

主持人：今天的例會(huì)到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛(ài)的鼓勵(lì)（掌聲）  全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！

備注：會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《部門(mén)五個(gè)一分鐘班前例會(huì)》記錄本。

每日

餐后

退菜

分析會(huì)

主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析  時(shí)間：廚房指定區(qū)域，限時(shí)發(fā)言。      

主持人：廚師長(zhǎng)

參加人：被退菜肴制作人、廚師長(zhǎng)、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級(jí)人員、店長(zhǎng)（抽檢）

程序與內(nèi)容：

1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過(guò)；

2、被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析；

3、廚師長(zhǎng)進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn)，并明確改進(jìn)對(duì)策和相關(guān)意見(jiàn)。

4、其他人員提出相關(guān)建議

5、廚師長(zhǎng)在《每餐退菜分析會(huì)記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。

每日

菜單

分析會(huì)

主題：當(dāng)日點(diǎn)菜單總結(jié)分析

時(shí)間：服務(wù)部門(mén)下班前     主持人：服務(wù)部經(jīng)理

參加人：全體點(diǎn)菜服務(wù)員

程序與內(nèi)容：

1、點(diǎn)菜服務(wù)員逐一講解本日最滿(mǎn)意的一張菜單可取之處；

2、點(diǎn)菜服務(wù)員相互講解本日最不滿(mǎn)意的一張菜單改進(jìn)之處；

3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評(píng)出“每日最佳菜單”帶評(píng)語(yǔ)張貼。

備注：

開(kāi)好

會(huì)議

的三個(gè)關(guān)鍵

1、提前通知與準(zhǔn)備（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。

2、發(fā)言人要做到“三提合一”：

即提問(wèn)題、提問(wèn)題產(chǎn)生的原因、提問(wèn)題的解決辦法一并報(bào)告。

3、主持人要做到：“四落實(shí)”與“三把握”：

四落實(shí)：即落實(shí)問(wèn)題的定義及產(chǎn)生的原因、落實(shí)相關(guān)對(duì)策及注意事項(xiàng)、落實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

三把握：時(shí)間不超、主題不跑、氛圍不吵

流程名稱(chēng)

相    關(guān)    標(biāo)     準(zhǔn)

計(jì)

劃

督

導(dǎo)

1、計(jì)劃制定人是第一督導(dǎo)人，計(jì)劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批人是第三督導(dǎo)人，人力資源部質(zhì)檢部門(mén)是專(zhuān)職的計(jì)劃督導(dǎo)人。

2、相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃（月、周、日）的責(zé)任部門(mén)要開(kāi)具<問(wèn)題報(bào)告單>給部門(mén)負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；人力資源部將在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日8：30前呈公司領(lǐng)導(dǎo)。

3、相關(guān)計(jì)劃的上報(bào)時(shí)間必須固定，以便考核。

會(huì)

議

督

導(dǎo)

1、會(huì)議流程所列的12類(lèi)會(huì)議是必須督導(dǎo)的會(huì)議。

2、會(huì)議的主持人是第一督導(dǎo)人，主持人的直接上司是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與人力資源部門(mén)是專(zhuān)職的會(huì)議督導(dǎo)人。

3、督導(dǎo)的內(nèi)容以階段性重點(diǎn)工作，尤以A類(lèi)工作為主。

4、相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門(mén)要開(kāi)具<問(wèn)題報(bào)告單>給部門(mén)負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；人力資源部將存在的問(wèn)題在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日8：30前呈公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

現(xiàn)

場(chǎng)

督

導(dǎo)

信任的管理是檢查出來(lái)的，要求如下：

1、督導(dǎo)人：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的第一檢查人，必須實(shí)施每日現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，實(shí)行四級(jí)（自檢、直接上司直檢、越級(jí)上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部）定項(xiàng)（每周檢查項(xiàng)目事先確定，每月保證全部檢查一遍）定時(shí)督導(dǎo)制（具體時(shí)間要確定，并逐級(jí)延后，營(yíng)業(yè)時(shí)間為公司級(jí)檢查時(shí)間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。質(zhì)檢與人力資源部門(mén)是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。

2、督導(dǎo)內(nèi)容：

1）按時(shí)間分：餐前準(zhǔn)備、餐中營(yíng)業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)；

2）按內(nèi)容分：例如服務(wù)規(guī)范、出品加工與保潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作、表單

填寫(xiě)、收銀與結(jié)賬管理流程的執(zhí)行等；

3、督導(dǎo)結(jié)果：

1）在相關(guān)部門(mén)的《現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢確認(rèn)表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點(diǎn)工作，要同時(shí)在《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行管控臺(tái)帳》上特別表明。

2）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如果屬于本次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容，督導(dǎo)人要向被檢查人開(kāi)具有關(guān)表單（非直接下屬，開(kāi)具《問(wèn)題報(bào)告單》，直接下屬開(kāi)具《處罰通知單》）。

3）每次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容（含質(zhì)檢與人力資源部門(mén)的督導(dǎo)）為：

①到期的月、周A類(lèi)工作；

②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類(lèi)問(wèn)題的整改情況；

③到期《問(wèn)題報(bào)告單》的整改情況；

④本次定項(xiàng)檢查的預(yù)告內(nèi)容。

若檢查出來(lái)的問(wèn)題屬于不在定項(xiàng)檢查中的非過(guò)失類(lèi)問(wèn)題，以提醒為主，不開(kāi)有關(guān)單據(jù)。

4）每次定項(xiàng)檢查的結(jié)果要參照《獎(jiǎng)勵(lì)制度》，納入到公司級(jí)、店內(nèi)各班組級(jí)、個(gè)人級(jí)的競(jìng)賽評(píng)比工作中去。

流程名稱(chēng)

相  關(guān)  標(biāo)  準(zhǔn)

績(jī)效

目標(biāo)

的確認(rèn)

1、經(jīng)營(yíng)類(lèi)績(jī)效考核目標(biāo)（收入、成本率、利潤(rùn)率等）的確認(rèn)要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場(chǎng)狀態(tài)，上下級(jí)共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標(biāo) 。                     

2、管理類(lèi)績(jī)效考核目標(biāo)（階段性A類(lèi)工作、崗位工作目標(biāo)中涉及人員管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理等指標(biāo)）的確定要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的管理計(jì)劃、現(xiàn)階段企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，上下級(jí)共同制定。

制定績(jī)效目標(biāo)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：負(fù)責(zé)什么就考核什么；重點(diǎn)負(fù)責(zé)什么就重點(diǎn)考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目標(biāo)；時(shí)限確定；適當(dāng)挑戰(zhàn)。  

績(jī)效目標(biāo)涵蓋的4個(gè)方面：財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意類(lèi)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理類(lèi)指標(biāo) 、個(gè)人成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)；

績(jī)效目標(biāo)制定的 3個(gè)提升依據(jù)： 標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。

績(jī)效

目標(biāo)

的追蹤

1、每日追蹤：逐級(jí)考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個(gè)人工作日記》和《過(guò)失單》上；

2、每周匯總：人力資源部專(zhuān)員對(duì)各部門(mén)的日常考核進(jìn)行審核統(tǒng)計(jì)，匯總后經(jīng)稽核無(wú)誤后在部門(mén)周例會(huì)上公布。

績(jī)效

結(jié)果

的

匯總

與

面 談

1、月度匯總：依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績(jī)進(jìn)行月度匯總，進(jìn)行相關(guān)稽核，部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)員工負(fù)責(zé)同本人的下屬員工進(jìn)行面談；

2、及時(shí)面談：

內(nèi)容：

1）工作的實(shí)際進(jìn)展過(guò)程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）；

2）亮點(diǎn)之處；

3）出現(xiàn)的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因；

4）可能的解決之道；

5）吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之處；

6）需要上司幫助之處；

7）下一階段要調(diào)整的績(jī)效目標(biāo)。

在面談的過(guò)程中身為上司的你要注意四點(diǎn)：

1）主要時(shí)間是發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)與記錄：聽(tīng)比說(shuō)更重要，說(shuō)的妙不如問(wèn)的巧；

2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下；

3）置身事外，換位思考：?jiǎn)柵c猜對(duì)方思考模式和語(yǔ)言背后的真正含義。

4）圍繞問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)原因與對(duì)策。

3、面談一是為了搞清亮點(diǎn)（成績(jī)）的方法與弱點(diǎn)的原因、對(duì)策；二是為了確認(rèn)不足之處及相應(yīng)的改進(jìn)方法。對(duì)于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過(guò)分的批評(píng)指責(zé)，而是共同找到原因、對(duì)策，共同總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。

流程名稱(chēng)：申購(gòu)

分 流 程 示 意 圖

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

填  寫(xiě)

申購(gòu)單

每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后,各部門(mén)主管根據(jù)當(dāng)天原材料的使用量、剩余量及第二天的預(yù)定情況制定申購(gòu)計(jì)劃, 交由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一審核并填寫(xiě)《原材料申購(gòu)單》，無(wú)誤后簽字。

特別說(shuō)明：

填寫(xiě)申購(gòu)單應(yīng)明確填寫(xiě)采購(gòu)規(guī)格、種類(lèi)、數(shù)量等相關(guān)信息。

肉禽、海鮮類(lèi)要注明是否鮮活、部位、大小、肥瘦等；

蔬果類(lèi)、干貨類(lèi)、調(diào)料類(lèi)等要明確使用要求及品牌；

鮮活、蔬果類(lèi)以當(dāng)天使用量為購(gòu)進(jìn)原則。其他也應(yīng)以一周使用量為購(gòu)進(jìn)原則。

2

審  核

廚師長(zhǎng)把填寫(xiě)好的《原材料申購(gòu)單》交由店長(zhǎng)進(jìn)行審核簽字，審核重點(diǎn)包括：

相關(guān)采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格要求）；

申購(gòu)數(shù)量是否符合經(jīng)營(yíng)需求。

3

上  報(bào)

采購(gòu)部

廚師長(zhǎng)將審核過(guò)的《原材料申購(gòu)單》報(bào)采購(gòu)部統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，存根交庫(kù)房留存，以備驗(yàn)收時(shí)使用。

流程名稱(chēng)：采  購(gòu)

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

選擇

供貨商

采購(gòu)部根據(jù)《原材料申購(gòu)單》及相關(guān)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性?xún)r(jià)比的供貨商。

供應(yīng)商必須手續(xù)合法、證照齊全，并將相關(guān)證照存檔，以備對(duì)供貨商進(jìn)行信用評(píng)估。

對(duì)于以選定的A類(lèi)原材料供貨商的更換，必須事先征得店長(zhǎng)和總經(jīng)理的書(shū)面認(rèn)可。

2

采購(gòu)

選定供貨商后，采購(gòu)部要嚴(yán)格按照《原材料申購(gòu)單》的要求進(jìn)行相關(guān)物品的采購(gòu)，保質(zhì)、保量、及時(shí)的將各廚房所申購(gòu)的原材料購(gòu)進(jìn)，確保餐飲正常經(jīng)營(yíng)。

對(duì)于不合要求的貨品，必須立即采取補(bǔ)救措施，以最快速度進(jìn)行退換，并做好相關(guān)記錄，不得影響正常經(jīng)營(yíng)。

流程名稱(chēng)：驗(yàn)  收

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

驗(yàn)收

原材料采購(gòu)到貨后，由采購(gòu)員、廚師長(zhǎng)、驗(yàn)收員、庫(kù)房人員共同對(duì)到店原料進(jìn)行驗(yàn)收。

驗(yàn)收員根據(jù)相關(guān)原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所購(gòu)進(jìn)的原材料的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查所購(gòu)進(jìn)原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級(jí)等質(zhì)量指標(biāo)。

廚師長(zhǎng)對(duì)于驗(yàn)收員驗(yàn)收過(guò)的原材料要進(jìn)行再次驗(yàn)收，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料進(jìn)店。

庫(kù)管依據(jù)《原材料采購(gòu)單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等要求進(jìn)行數(shù)量和重量的驗(yàn)收，并填寫(xiě)《直撥入庫(kù)單》。

對(duì)于不合格申購(gòu)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的原料，應(yīng)堅(jiān)決退回，不得入庫(kù)。

流程名稱(chēng)：入  庫(kù)

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

登  記

流水賬

庫(kù)管按照實(shí)際驗(yàn)收的品名、數(shù)量、重量進(jìn)行登記，并按照葷素分類(lèi)記流水賬，以備查詢(xún)。

2

入庫(kù)

1、按原材料性質(zhì)及相應(yīng)的保存要求，對(duì)入庫(kù)原材料進(jìn)行整理存放。

2、按照先進(jìn)先出的要求，把先入庫(kù)物品擺放在左邊。

3、定期對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，檢查庫(kù)存物品的存量是否在合理庫(kù)存范疇。

4、定期檢查庫(kù)存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，禁止發(fā)放、使用過(guò)期食品。

5、對(duì)高檔原材料要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)保管，除專(zhuān)柜專(zhuān)鎖外，還要注意嚴(yán)格按照相關(guān)存放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。

流程名稱(chēng)：領(lǐng)  用

分 流 程 示 意 圖

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

填單

1. 各崗位領(lǐng)貨時(shí)，必須由各崗位領(lǐng)班填寫(xiě)領(lǐng)料單，并寫(xiě)清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領(lǐng)料單必須清清楚楚，不得涂改。

2. 領(lǐng)料單必須分類(lèi)填寫(xiě)，調(diào)料、食品與易耗品要分開(kāi)填寫(xiě)。

3. 領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況或經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)進(jìn)行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)造成的品質(zhì)損失。

4. 領(lǐng)料單必須交廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理簽字審核后庫(kù)房才能發(fā)貨。貴重干貨原料必須由店長(zhǎng)簽字.

2

發(fā)貨

1、庫(kù)管拿到單據(jù)首先要審核，檢查是否有審批手續(xù)。對(duì)不符合手續(xù)的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。

2、庫(kù)管發(fā)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，避免原材料長(zhǎng)期存放造成品質(zhì)下降。

3、領(lǐng)貨員應(yīng)認(rèn)真檢查所領(lǐng)的原材料的質(zhì)量是否符合要求，對(duì)于不符合質(zhì)量要求的原材料要堅(jiān)決拒絕領(lǐng)用。

3

記賬

庫(kù)房每天下班前，必須整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時(shí)入賬，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清。

流程名稱(chēng)：粗加工

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

檢驗(yàn)原料

1. 將領(lǐng)取的蔬菜原料搬運(yùn)到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。

2. 將領(lǐng)用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專(zhuān)用盛器整理擺放在貨架上。

3. 檢查所需取物品是否符合各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2

分類(lèi)加工

1、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類(lèi)及加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，包括：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。應(yīng)注意：（1）、放凈血；（2）、勿破爛

2、魚(yú)類(lèi)加工

（1）整魚(yú)的加工應(yīng)根據(jù)魚(yú)的不同種類(lèi)和菜肴制作的需要，對(duì)其進(jìn)行放血—去鱗—去鰓—開(kāi)膛—去內(nèi)臟—去黑衣—洗滌；

（2）魚(yú)頭的加工則按標(biāo)準(zhǔn)要求分檔進(jìn)行（魚(yú)膽千萬(wàn)不能弄破，萬(wàn)一破膽應(yīng)及時(shí)用白酒清洗）。

3、對(duì)動(dòng)物內(nèi)臟加工的具體要求如下：一般步驟是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過(guò)來(lái)把里面沖洗干凈。不同的內(nèi)臟的加工步驟是：

（1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可；

（2）腸肚里外沖洗后再用鹽、 醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈；

（3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。

4、蔬菜加工

（1）根據(jù)不同蔬菜的種類(lèi)和烹飪時(shí)規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)蔬菜進(jìn)行擇、削等處理，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。

（2）對(duì)于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進(jìn)行。

（3）將經(jīng)過(guò)擇、削處理的蔬菜原料放到水池中進(jìn)行洗滌。洗滌的基本步驟為：

a第一遍洗凈泥土等雜物；

b第二遍對(duì)蔬菜進(jìn)行浸泡，時(shí)間一般為3-5分鐘，加少量鹽進(jìn)行消毒；

c將浸泡過(guò)的蔬菜放在流動(dòng)的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)

d將經(jīng)過(guò)清洗的蔬菜撈出，放于專(zhuān)用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。

e 再次進(jìn)行檢查原料，是否存在異物。

流程名稱(chēng)：初加工

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

冷菜

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無(wú)論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）厚薄、長(zhǎng)短一致，粗細(xì)、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類(lèi)的原料要分開(kāi)盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；

2、需要腌制入味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專(zhuān)用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫(kù)。

3、切制過(guò)程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

2

點(diǎn)心

1、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》要求，對(duì)于肉類(lèi)原料進(jìn)行加工，必須符合食品衛(wèi)生。

2、對(duì)熬湯類(lèi)葷料進(jìn)行加工處理時(shí)應(yīng)注意：

肉類(lèi)：應(yīng)漂凈血污，焯水透水份；

魚(yú)類(lèi)：應(yīng)洗滌干凈，沒(méi)有黑衣、血污。

3

切配

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無(wú)論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）厚薄、長(zhǎng)短一致，粗細(xì)、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類(lèi)的原料要分開(kāi)盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；

2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專(zhuān)用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫(kù)。

3、切制過(guò)程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

4、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)食譜》要求，分原料屬性、味型進(jìn)行分類(lèi)、上漿。

5、對(duì)于冷凍性原料，提前一天放入預(yù)冷庫(kù)進(jìn)行冷凍，然后放置專(zhuān)用水槽內(nèi)，使其自然解凍。

4

上什

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無(wú)論丁、絲、素、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）厚薄、長(zhǎng)短一致，粗細(xì)、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類(lèi)的原料要分開(kāi)盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；

2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專(zhuān)用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫(kù)。

3、切制過(guò)程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

流程名稱(chēng)：半成品配置

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

冷菜

1、根據(jù)銷(xiāo)售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進(jìn)行加工處理。

2、將切割后的原料分別放在專(zhuān)用的料盒中，需要進(jìn)行保鮮的則放入恒溫水箱存放。

3、容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。

4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調(diào)料不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油等，根據(jù)客情做到當(dāng)天加工當(dāng)天使用。

5、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類(lèi)、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書(shū)》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。

6、鹵制加工

（1）預(yù)熱：鹵水如果長(zhǎng)期不用，應(yīng)每天進(jìn)行加熱處理，晾涼后密封保存。

（2）續(xù)加料：每次鹵制制品結(jié)束后，鹵水的味與湯量都將減少，應(yīng)進(jìn)行續(xù)加料處理，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時(shí)，晾涼后密封保存。

（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動(dòng)物下貨與肉類(lèi)，對(duì)原料的加工要求比較嚴(yán)格：

a、鹵水制品加工由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；

b、將洗凈的原料在沸水鍋里進(jìn)行預(yù)熱處理，撈出控凈水。

（4）原料鹵制將預(yù)熱處理過(guò)的各種原料一起放入鹵鍋內(nèi)，先用旺火燒開(kāi)，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時(shí)，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。

（5）熟品再加熱

將上一個(gè)營(yíng)業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。

2

點(diǎn)心

1、面團(tuán)調(diào)制  

無(wú)論蒸灶、煮灶、炸鍋、烤爐、烙煎鍋各分工廚師，都要根據(jù)所加工面點(diǎn)品種的需要，按使用面粉的種類(lèi)、重量及比例加入輔料、水，調(diào)和制成面團(tuán)，反復(fù)搓揉后放置保溫箱內(nèi)餳面。

2、餡料預(yù)制

（1）需要進(jìn)行餡料加工的面點(diǎn)廚師，則應(yīng)根據(jù)面點(diǎn)品種加工的規(guī)格要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把各種原料按比例調(diào)制成不同口味的餡料。

（2）餡料的具體投料標(biāo)準(zhǔn)按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中規(guī)定的調(diào)制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。

-----分別將各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀制；

-----把容易出水的蔬菜類(lèi)原料洗凈，控干水份備用；

-----使用餡料時(shí)，根據(jù)需要隨時(shí)取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。

（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中規(guī)定的配比標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程執(zhí)行。

3、熟品預(yù)制

有些面點(diǎn)品種的加工，不是面點(diǎn)廚房使用，而是提供給其他廚房，因此需要提前預(yù)制完成，電餅鐺的面點(diǎn)廚師在領(lǐng)取原料之后，按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。

（1）預(yù)制完成的時(shí)間是：上午11：00，下午5：00

（2）有些需要提前進(jìn)行熟制加工的面點(diǎn)品種，各崗位應(yīng)根據(jù)每天的開(kāi)餐時(shí)間，做好預(yù)先熟制加工等。

4、型坯預(yù)制

各崗位面點(diǎn)廚師按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c(diǎn)進(jìn)行加工成形。

（1）包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專(zhuān)業(yè)盒內(nèi)，放入恒溫箱儲(chǔ)存。

（2）面條加工則在壓面片機(jī)上反復(fù)將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專(zhuān)用貨柜上存放。

（3）其他的品種則按各自的制品要求進(jìn)行加工。

（4）面點(diǎn)生坯預(yù)制加工要做到下劑、上餡用量準(zhǔn)確，造型美觀，大小一致，重量相等。

3

切配

1、主配廚師按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類(lèi)、重量、規(guī)格等進(jìn)行配份，配成一只完整的菜肴。

2、所有的用料必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)量，不準(zhǔn)隨意抓取原料。

3、配取原料中應(yīng)對(duì)已切型的原料進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準(zhǔn)用。

4

打荷

1、能夠熟練地掌握菜肴烹調(diào)前的各種預(yù)制加工技術(shù)，為爐灶廚師做好服務(wù)。

2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應(yīng)及時(shí)檢查已配原材料是否有異物、主配料配比是否符合標(biāo)準(zhǔn)菜譜分派菜肴給予爐灶烹調(diào)適當(dāng)，并能根據(jù)營(yíng)業(yè)情況做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

3、按《標(biāo)準(zhǔn)食譜》規(guī)定的操作程序和工藝流程進(jìn)行菜肴原料的烹制。

4、餐具種類(lèi)齊全，能根據(jù)不同的菜肴要求進(jìn)行裝盤(pán)處理，盤(pán)飾花卉數(shù)量充裕，盤(pán)飾速度快捷，形象完整、美觀大方。

5、臺(tái)面清潔，調(diào)味品種齊全，擺放有序，會(huì)吊制清湯、奶湯。

6、符合出菜順序，出菜速度適當(dāng)，打荷臺(tái)面干爽，剩余用品收藏及時(shí)，符合衛(wèi)生要求。

5

上什

1、根據(jù)銷(xiāo)售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進(jìn)行加工處理。

2、將切割后的原料分別放在專(zhuān)用的料盒中，需要進(jìn)行保鮮的則放入恒溫水箱存放。

3、根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。

4、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類(lèi)、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書(shū)》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。

5、需要腌制入味的品種應(yīng)在切割結(jié)束后，立即在專(zhuān)用料盒中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置冷藏庫(kù)進(jìn)行腌制入味。

流程名稱(chēng)：成品制作

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

打荷

1、接到砧板主配廚師傳遞過(guò)來(lái)的菜料，要首先進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：

（1）、確認(rèn)菜肴的名稱(chēng)、種類(lèi)、烹調(diào)方法；

（2）、確認(rèn)桌號(hào)標(biāo)識(shí)是否清楚無(wú)誤；

（3）、確認(rèn)工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調(diào)加工。

3、如果接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜肴尚未開(kāi)始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。

4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過(guò)程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。

5、對(duì)炒鍋、上什廚師裝盤(pán)完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過(guò)程要迅速、認(rèn)真。

6、根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤(pán)的菜肴進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾。盤(pán)飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

7、將烹制、盤(pán)飾完畢的菜肴經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無(wú)疑后，快速傳遞到傳菜部，交給傳菜員。如果屬于催要與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。

2

爐灶

1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊及其他處理過(guò)的菜料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完成。

2、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。

3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時(shí)，每鍋出品的菜肴不超過(guò)兩份。

4、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤(pán)后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤(pán)飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

3

點(diǎn)心

1、接到傳菜員傳遞過(guò)來(lái)的點(diǎn)菜單，要首先進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：

（1）確認(rèn)菜單上面點(diǎn)的名稱(chēng)、種類(lèi)、數(shù)量；

（2）確認(rèn)桌號(hào)標(biāo)識(shí)是否清楚無(wú)誤；

（3）確認(rèn)工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、確認(rèn)工作結(jié)束，將菜單傳給相應(yīng)品種的加工廚師，對(duì)面點(diǎn)按量配份：

（1）按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》的配份用量取配原料；

（2）對(duì)上餐剩余的面點(diǎn)生坯檢驗(yàn)是否符合質(zhì)量要求；

（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；

（4）配份應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成.

3、面點(diǎn)熟制的作業(yè)程序如下：

（1）蒸制品放入預(yù)熱過(guò)的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；

（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；

（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預(yù)熱過(guò)的電餅鐺中或油鍋用中等火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；

4、烤制品應(yīng)根據(jù)烤制品的厚薄，放入預(yù)熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點(diǎn)品種的熟制加熱時(shí)間可按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點(diǎn)制品要求是：內(nèi)外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個(gè)體完整，形態(tài)美觀。

5、根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：

（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；

（2）蒸、煮制品用瓷盤(pán)或碗直接盛裝；

（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。

6、宴會(huì)用面點(diǎn)可根據(jù)需要，適當(dāng)應(yīng)用盤(pán)飾，盤(pán)飾的要求是：

（1）不能掩蓋或影響面點(diǎn)原有的形態(tài)與美感；

（2）裝飾物不能過(guò)多、過(guò)亂，甚至濫用裝飾品；

（3）所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。

7、出品

（1）零點(diǎn)面點(diǎn)出品，根據(jù)點(diǎn)菜單上的桌號(hào)取出桌號(hào)夾，夾在裝盤(pán)、盤(pán)飾完畢的面點(diǎn)成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應(yīng)在接單后的10—15分鐘內(nèi)上桌；

（2）有些面點(diǎn)出品，應(yīng)根據(jù)餐廳服務(wù)員的通知，在 通知的15分鐘內(nèi)上桌；

4

冷菜

1、接到點(diǎn)菜員傳遞過(guò)來(lái)的點(diǎn)菜單，要首先進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：

（1）確認(rèn)菜單上菜品的名稱(chēng)、種類(lèi)、數(shù)量；

（2）確認(rèn)顧客桌號(hào)標(biāo)示是否清楚無(wú)誤；

（3）取出相應(yīng)的桌號(hào)夾夾在備好的餐具邊緣；

（4）確認(rèn)工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、確認(rèn)工作結(jié)束，要對(duì)制作的菜品按量配份、裝盤(pán)：

（1）涼菜廚師，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的配份用量，取去相應(yīng)種類(lèi)與數(shù)量的冷菜裝盤(pán)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤、迅速快捷，

（2）刺身崗廚師作業(yè)時(shí)應(yīng) 一次性口罩、塑膠手套，首先鑒定原料是否符合生吃食品規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格與衛(wèi)生要求，如有質(zhì)量問(wèn)題，立即退回池，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，則迅速對(duì)原料進(jìn)行切割加工，放置配備好冰塊的餐具中，夾上桌號(hào)夾，取適量已調(diào)好的專(zhuān)用調(diào)味汁盛味碟中，通知傳菜員取菜上桌。

3、宴席涼菜的制備則分為三種情況：

（1）提前預(yù)訂并標(biāo)明開(kāi)宴時(shí)間的，應(yīng)提前裝盤(pán)組合好，與開(kāi)宴前5分鐘上桌；

（2）提前預(yù)訂但未標(biāo)明開(kāi)餐時(shí)間的，則隨時(shí)聽(tīng)取餐廳服務(wù)員的起菜通知，接到起菜通知后10分鐘內(nèi)裝盤(pán)上桌；

（3）臨時(shí)接單的宴席，確認(rèn)菜單后立即按標(biāo)準(zhǔn)配份裝盤(pán)，正常情況下所有冷菜應(yīng)在接單后的10分鐘內(nèi)上桌。

4、水果崗廚師作業(yè)時(shí)裝盤(pán)時(shí)應(yīng)戴 一次性口罩、塑膠手套，將 水果或是經(jīng)過(guò)切割加工的水果按要求拼擺在水果盤(pán)中。水果拼盤(pán)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)出品。

5、宴席使用的花色拼盤(pán)與鹵水拼盤(pán)應(yīng)根據(jù)冷菜裝盤(pán)成形的要求，運(yùn)用不同的刀法和手法，將各種冷菜熟料切割、拼擺成各種各樣的藝術(shù)拼盤(pán)，并進(jìn)行必要的裝飾，如在盤(pán)內(nèi)適當(dāng)位置擺放簡(jiǎn)單的蔬菜、瓜果造型等；

6、點(diǎn)綴美化的原則是美觀大方、恰到好處，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

7、將炒鍋廚師制做好的、打荷廚師傳遞過(guò)來(lái)的需要改刀的熟制菜肴，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中的要求斬切成各種形狀，碼擺在盤(pán)中，需要點(diǎn)綴裝飾的進(jìn)行盤(pán)飾，然后由打荷廚師確認(rèn)桌號(hào)夾后送放于傳菜間。

8、裝飾物不能過(guò)多、過(guò)亂，甚至濫用裝飾品；

9、不能掩蓋或影響菜品原有的形態(tài)與美感；

10、所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。裝盤(pán)要求用料數(shù)量準(zhǔn)確，刀工精細(xì)，造型富有美感。

5

上什

1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經(jīng)過(guò)處理的菜料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完成。

2、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。

3、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

4、清蒸廚師將烹制好的菜肴裝盤(pán)后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤(pán)飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

流程名稱(chēng)：傳菜

序號(hào)

程序

標(biāo)           準(zhǔn)

1

檢驗(yàn)

傳菜員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)成品的裝盤(pán)和外觀及表面有無(wú)異物，檢查盤(pán)邊衛(wèi)生。不符合品質(zhì)要求的要退回廚房。

2

傳菜

將符合要求的菜品迅速傳遞到餐廳，以免影響菜品的溫度；傳菜時(shí)要注意將菜品蓋上蓋，以防菜品拋灑從而影響盤(pán)形。

流程名稱(chēng)：備餐間

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

菜品送達(dá)備餐間后，服務(wù)員首先要與菜單核對(duì)，確認(rèn)后檢驗(yàn)菜品的裝盤(pán)和外觀及表面，如有異議應(yīng)馬上退回傳菜部，請(qǐng)廚房立即調(diào)換或重做。堅(jiān)決杜絕不符合標(biāo)準(zhǔn)（顏色、形狀、器皿、溫度）的菜品與客人見(jiàn)面。 無(wú)誤后按照標(biāo)準(zhǔn)上菜。

流程名稱(chēng)：余料處理

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

打荷

1.將剩余料頭盛放塑料保鮮盒內(nèi)，放入恒溫箱內(nèi)存放，留作再用，下一餐所需的料頭根據(jù)上一餐的消耗情況補(bǔ)充添加；

2.剩余的面粉、淀粉、面包渣等，經(jīng)清理后密封好，放入打荷臺(tái)的儲(chǔ)存柜內(nèi)儲(chǔ)存，留作下餐使用。

3、認(rèn)真填寫(xiě)物資卡。

2

爐灶

沒(méi)有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進(jìn)行過(guò)濾、清除殘?jiān)⒓訜崽幚?，清洗油鼓，擦干后再將處理過(guò)的油倒入油鼓，放置在調(diào)理臺(tái)上加蓋。

3

點(diǎn)心

將剩余的加工好的生坯和餡料盛放不銹鋼盤(pán)內(nèi)，寫(xiě)好物資卡，包上保鮮膜，放恒溫箱內(nèi)存放，留待下一餐再用。

4

冷菜

1、將剩余的加工好的冷菜分別盛放塑料盒內(nèi)，包上保鮮膜，放恒溫箱內(nèi)存放，留待下一餐再用；

2、將剩余的鹵水制品用專(zhuān)用盛器裝好，用保鮮膜封好，也放置恒溫箱內(nèi)存放。

5

上什

沒(méi)有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進(jìn)行過(guò)濾、清除殘?jiān)⒓訜崽幚?，清洗油鼓，擦干后再將處理過(guò)的油放入油鼓，放置在調(diào)理臺(tái)上加蓋。

流程名稱(chēng)：退菜分析會(huì)

分 流 程 示 意 圖

序號(hào)

程序

標(biāo)  準(zhǔn)

1

分析

每餐餐后由區(qū)域領(lǐng)班、前廳經(jīng)理、廚房操作人員、廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)集中在指定地點(diǎn)開(kāi)退菜分析會(huì)。

2

處理

按照以下級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的處理：

A級(jí)：退菜的直接責(zé)任完全是因?yàn)椴穗鹊馁|(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)按廚房的獎(jiǎng)懲制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；

B級(jí)：退菜的原因不完全屬于廚房，但廚房有責(zé)任，則對(duì)責(zé)任人進(jìn)行部分處罰；

C級(jí)：屬于客人原因退菜，菜肴沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)需對(duì)廚師進(jìn)行處罰。

3

整改

在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真全面分析的基礎(chǔ)上找出原因，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰的同時(shí)，還要制定出相應(yīng)糾正或避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生的措施。具體步驟是：

（1）經(jīng)過(guò)分析，明確原因；

（2）制定糾正措施，使責(zé)任人明確糾正方法，其他人引以為戒；

（3）給責(zé)任人規(guī)定糾正限期。

4

統(tǒng)計(jì)

1、對(duì)當(dāng)天的換菜、退菜及客人對(duì)菜品的投訴等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并匯總成有關(guān)表格，報(bào)店長(zhǎng)。

流程名稱(chēng)

相  關(guān)  標(biāo)  準(zhǔn)

客戶(hù)

資訊

管 理

1、客戶(hù)資訊的種類(lèi)與收集：

1）客戶(hù)資訊包括各級(jí)別客戶(hù)的個(gè)人信息及就餐特點(diǎn)（詳見(jiàn)《賓客檔案表》的具體內(nèi)容）。

2）收集的方法主要有日常觀察和詢(xún)問(wèn)。

2、客戶(hù)資訊的反饋與記錄：

四個(gè)步驟：設(shè)計(jì)—跟進(jìn)---反饋—存檔

1）設(shè)計(jì)：成功都是設(shè)計(jì)出來(lái)的

借鑒客史檔案，填寫(xiě)每日客情設(shè)計(jì)表（依據(jù)），經(jīng)理審批后，填寫(xiě)客情通知單，下發(fā)有關(guān)部門(mén)與相應(yīng)的一線(xiàn)崗位。屬于大型宴請(qǐng)的接待，另行設(shè)計(jì)（使用大型宴請(qǐng)通知單，分準(zhǔn)備細(xì)節(jié)和宴請(qǐng)菜單明細(xì)表兩張表）。

2）跟進(jìn)：做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作；領(lǐng)班售后跟進(jìn)工作要填寫(xiě)《每日售后跟進(jìn)記錄表》

3）反饋：一線(xiàn)崗位每餐填寫(xiě)客情反饋單，營(yíng)業(yè)部（小組）每日開(kāi)

好客情分析會(huì)，逐個(gè)發(fā)言，并以此填寫(xiě)每日客情分析表。屬于顧客

意見(jiàn)的信息，每周匯總顧客意見(jiàn)反饋表。

4）歸檔：各類(lèi)信息，次日填入顧客檔案，以備下次使用。

3、客戶(hù)資訊的使用：

1）當(dāng)接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛?cè)胱筒偷男畔r(shí)，相關(guān)服務(wù)人員可立即查閱以往的就餐記錄，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，以便提供更好的個(gè)性化服務(wù)；

2）管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點(diǎn)與意見(jiàn)（書(shū)面研究與當(dāng)面請(qǐng)教），制定出下一步的改進(jìn)計(jì)劃。

3）非店長(zhǎng)特許，非專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（專(zhuān)兼職）嚴(yán)禁查閱客戶(hù)資料。

員工

資訊

管 理

1、員工資訊的種類(lèi)收集：

員工資訊包括入職前的個(gè)人簡(jiǎn)歷和入職后的工作表現(xiàn)。入職前的資訊收集以個(gè)人填寫(xiě)為主（重要內(nèi)容視情況可進(jìn)行人事外調(diào)）；入職后的工作表現(xiàn)以階段性A類(lèi)工作完成、績(jī)效加減分、人員流動(dòng)、合理化建議、投訴量等為主要的參考值。表現(xiàn)形式為《過(guò)失通知單》、《獎(jiǎng)勵(lì)確認(rèn)單》、月度績(jī)效單、《問(wèn)題報(bào)告單》、《合理化建議單》；由領(lǐng)班填寫(xiě)，經(jīng)理審批，人事專(zhuān)員統(tǒng)計(jì)匯總。

2、員工資訊的反饋與記錄：

1）第一反饋渠道：入職后的工作資訊由本人的上司以本項(xiàng)第1條所示表單的形式反饋，總體記錄由人事專(zhuān)員統(tǒng)一匯總與保管；

2）第二反饋渠道：人力資源部門(mén)的稽核反饋；

3）第三反饋渠道：?jiǎn)T工代表委員會(huì)的私下單獨(dú)反饋。

3、員工資訊的使用：

1）日常獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)；

2）晉升、調(diào)職的依據(jù)。

財(cái)務(wù)

資訊

管 理

1、財(cái)務(wù)資訊的種類(lèi)與收集：

1）營(yíng)業(yè)額（含各創(chuàng)收部門(mén)）、成本率（含各創(chuàng)收部門(mén)）、水電氣等能耗、客用耗品與工器具等低值易耗品的消耗率、應(yīng)收賬款等四類(lèi)資訊的收集由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)；

2、財(cái)務(wù)資訊的反饋與記錄：

本項(xiàng)第1條所列的各類(lèi)各項(xiàng)收入與各創(chuàng)收單位的原材料成本率要做到日統(tǒng)計(jì)、周分析。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會(huì)計(jì)、庫(kù)管員、店長(zhǎng)。

1、財(cái)務(wù)資訊的使用：

1）每日店長(zhǎng)例會(huì)前日管理業(yè)績(jī)通報(bào)（各創(chuàng)收單位的原材料成本率是再次日通報(bào)）；

2）月度例會(huì)、每周例會(huì)的問(wèn)題研究使用。

3）人員績(jī)效考核中經(jīng)營(yíng)指標(biāo)類(lèi)完成情況確認(rèn)的依據(jù)。

競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手

資 訊

管 理

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊的種類(lèi)與收集：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資訊包括：促銷(xiāo)舉措、產(chǎn)品種類(lèi)與價(jià)格的調(diào)整、服務(wù)新策略、發(fā)展動(dòng)向、媒體廣告等， 每月至少調(diào)研收集一次。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊的反饋與記錄：

報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳、顧客口碑等。記錄人為店長(zhǎng)。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊的使用：

調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)策略。

交接時(shí)間

交接人崗位

交接人

交

接

內(nèi)

容

目前工作重點(diǎn)（正在開(kāi)展的工作，包括部門(mén)、酒店、集團(tuán)）

工作進(jìn)展情況（未處理完畢或正在處理過(guò)程中的工作流程、計(jì)劃、方案等）

工作開(kāi)展中需解決的問(wèn)題及注意事項(xiàng)

今后一周需開(kāi)展的工作及上級(jí)的最新工作安排

管理者（員工）的工作分工

管理者或員工的工作及思想狀態(tài)

管理者（員工）個(gè)人素質(zhì)情況

員工生活及員工休假安排（情感關(guān)懷）

需關(guān)注的人員

正在培養(yǎng)的人員及培養(yǎng)情況

組織氛圍及應(yīng)注意事項(xiàng)

客源及市場(chǎng)簡(jiǎn)介

客戶(hù)情況的交接

外協(xié)人員名單及聯(lián)系方式

其它需交接的實(shí)物

直接上級(jí)簽字：

接收人簽字：

術(shù)    語(yǔ)

概  念  解  釋

1

管理的概念

A．通過(guò)人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法，實(shí)施管理職能（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制）的活動(dòng)就是管理。

B．管理是要搞清楚人以及人和人之間的關(guān)系。

處理社會(huì)關(guān)系的三條原則：必須保證自己的人品和素質(zhì)；必須要有利益（物質(zhì)、金錢(qián)）；適當(dāng)溝通。

C．管理是資源整合：管理是把團(tuán)隊(duì)的資源進(jìn)行整合，互相的完善。沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。個(gè)人再完美也有缺點(diǎn)，但是團(tuán)隊(duì)可以互相的補(bǔ)充完善、相互的吸收。）

2

管理的前提

了解人性和了解人，知道人有人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都是相對(duì)的。

3

管理的要求

修身：就是修煉自己的人性弱點(diǎn)，改造自己的人性弱點(diǎn)。一個(gè)管理者從低級(jí)到高級(jí)的過(guò)程，正是他經(jīng)歷不斷自我修煉，不斷超越自己人性弱點(diǎn)的過(guò)程，尤其是職位越高的人員就要不斷的要求自己修身。

4

管理的方法

●因人不同實(shí)施不同的管理方法。

●因?qū)嶋H情況不同實(shí)施不同的管理方法。

●因果定律管理方法。

5

管理的方式

人治：讓別人改變的只有人，而不是物。一是通過(guò)語(yǔ)言的方式改變他，二是通過(guò)行為習(xí)慣去改變他，統(tǒng)稱(chēng)文化管人，制度管人。

6

管理的技能

八大管理技能：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、計(jì)劃、溝通、培訓(xùn)、檢查、激勵(lì)、評(píng)審改進(jìn)、授權(quán)。

7

管理的關(guān)鍵

擇人和用人。

8

管理的理論

管理理論模型圖：依據(jù)平衡積分卡的模式設(shè)計(jì)。

9

管理的本質(zhì)

治人：所謂的“治人”就是改造人，改造人的意念、語(yǔ)言、行為習(xí)慣。

10

管理的核心

提高效率（組織效率和個(gè)人效率）。

11

管理的終極目標(biāo)

安人：讓人心安理得，讓人感受到幸福，讓人有成就感。

12

管理的最高境界

無(wú)為而治：管理者搭建平臺(tái)、建立良好的機(jī)制、創(chuàng)造良好的組織氛圍，讓每個(gè)人學(xué)會(huì)自我管理。

A．要求管理者必須明是非、懂好壞、必須有標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工有追求、有目標(biāo)、有信仰，讓員工清楚的知道所有的不好都是因?yàn)樽约阂l(fā)的。

B．培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、覺(jué)悟，所謂的無(wú)為而治就是學(xué)習(xí)。培訓(xùn)是你要求別人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是我要學(xué)習(xí)，而覺(jué)悟是我一定要學(xué)習(xí)。假如所有的人都覺(jué)悟了，就會(huì)要求自己提高。員工一旦有了偉大的使命，遠(yuǎn)大的追求，積極的人生觀，他就可以自己管理自己了。

管理的具體要求

因人不同實(shí)施不同的管理方法

因?qū)嶋H情況不同實(shí)施不同的管理方法

因果定律管理方法

有一分積極就有一分收獲

有一分消極就有一個(gè)失敗在等待

放下消極馬上就改變

管理的測(cè)量方法

過(guò)程：被測(cè)量人自己做的事就是過(guò)程指標(biāo)。

結(jié)果：做這個(gè)事的結(jié)果的數(shù)量。

效果：第二方或者是第三方對(duì)這個(gè)事情的評(píng)價(jià)。

管理的指標(biāo)

管理指標(biāo)

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

文化指標(biāo)

備注

測(cè)量方法產(chǎn)生的原因

（1）沒(méi)有好的測(cè)量方法就無(wú)法進(jìn)行激勵(lì)，無(wú)法發(fā)放薪酬，個(gè)人的主觀能動(dòng)性（授權(quán)、激勵(lì)、溝通）就提高不上來(lái)，員工的積極性就調(diào)動(dòng)不起來(lái)。

（2）就服務(wù)行業(yè)而言，對(duì)變性比較大的事物進(jìn)行測(cè)量時(shí)單純用過(guò)程或者是結(jié)果測(cè)量肯定不客觀，所以采用過(guò)程、結(jié)果、效果三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。

酒店如何評(píng)審識(shí)別客戶(hù)

職能部門(mén)如何評(píng)審識(shí)別客戶(hù)

是否認(rèn)可企業(yè)

是否認(rèn)可企業(yè)

經(jīng)濟(jì)收入情況

能不能辦事

過(guò)去曾經(jīng)在哪些酒店吃飯

人品怎么樣

家庭住址離酒店的距離

年齡、仕途

喜歡不喜歡吃驢肉

是否舍得花錢(qián)

類(lèi)別

內(nèi)容

客戶(hù)信息

與客戶(hù)有關(guān)的所有信息都稱(chēng)之為客戶(hù)信息。

基本信息

1．客戶(hù)個(gè)人信息（個(gè)人生日、電話(huà)號(hào)碼、工作單位、職位、部門(mén)）

2．附屬客戶(hù)（包括其秘書(shū)、司機(jī)、辦公室主任、訂餐人）的信息。

需求信息

工作

需求

工作中發(fā)生的所有事，包括出差、企業(yè)理念、企業(yè)規(guī)模、個(gè)人的成長(zhǎng)歷程、企業(yè)最近的業(yè)績(jī)等與工作有關(guān)的所有事情。

生活

需求

家庭中發(fā)生的事，其父母、愛(ài)人、孩子生日、家中重大事情、特殊紀(jì)念日。

餐中

需求

在就餐中提出的要求，指員工發(fā)現(xiàn)客人的隱含需求，例如生病。

價(jià)值信息

客人當(dāng)餐消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻次、消費(fèi)生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費(fèi)的酒店檔次、以前在其他酒店消費(fèi)的金額。

投訴建議

對(duì)菜品、服務(wù)的不滿(mǎn)及建議。

愛(ài)好需求

生活、工作、飲食中的特殊愛(ài)好，如喜歡穿什么牌的衣服、打什么球、吃什么菜、喝什么酒等。

客戶(hù)關(guān)系

管理流程

流程含義及解釋

客戶(hù)定義

給酒店帶來(lái)價(jià)值（有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值）的顧客

有形價(jià)值客戶(hù)

1．有形價(jià)值的客戶(hù)消費(fèi)金額大，消費(fèi)次數(shù)多，消費(fèi)生命周期長(zhǎng)。這一類(lèi)客戶(hù)的訂餐人、秘書(shū)、辦公室主任、司機(jī)、家人、朋友都屬于該客戶(hù)的附屬客戶(hù)。

2．目前，我們的客戶(hù)可分為兩大類(lèi)：

——人均消費(fèi)----元以上的，要求經(jīng)理、主管、點(diǎn)菜員必須在餐中巡臺(tái)。

——人均消費(fèi)---元以上的，要求店長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、點(diǎn)菜員都要在餐中巡臺(tái)。

無(wú)形價(jià)值客戶(hù)

無(wú)形價(jià)值的客戶(hù)影響力大，自己不花錢(qián)吃飯，都是被請(qǐng)的人，是重要的領(lǐng)導(dǎo)。該領(lǐng)導(dǎo)的單位、秘書(shū)、司機(jī)等是他的附屬客戶(hù)。

識(shí)別客戶(hù)

根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值來(lái)識(shí)別客戶(hù)，包括三個(gè)方面：

1．根據(jù)以往的消費(fèi)金額和當(dāng)餐的消費(fèi)金額；

2．根據(jù)其影響力；

3．工作單位或住所離酒店的距離。

客戶(hù)開(kāi)發(fā)

客戶(hù)開(kāi)發(fā)分為企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)和企業(yè)外部開(kāi)發(fā)，在這里只說(shuō)企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)，可分為三條：

1．將企業(yè)好的政策（贈(zèng)菜、發(fā)送禮品、控制菜量、退菜、企業(yè)返利政策）用于客戶(hù)。

2．收集客人需求信息，滿(mǎn)足需求，從而開(kāi)發(fā)客戶(hù)。

3．投訴、建議信息要做到現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)回復(fù)和事后處理。

客戶(hù)響應(yīng)

客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的回應(yīng)就是客戶(hù)響應(yīng)，主要是指在店外、店內(nèi)搞的一些活動(dòng)。

客戶(hù)接待

客戶(hù)接待就是訂餐，負(fù)責(zé)訂餐的是點(diǎn)菜員和訂餐員。訂餐員是客戶(hù)接待中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是各酒店并不重視。訂餐員總是換來(lái)?yè)Q去，要求訂餐員必須固定。

客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)就是餐中服務(wù)員為客戶(hù)提供的服務(wù)和點(diǎn)菜員對(duì)客人的點(diǎn)菜服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)懷

解釋見(jiàn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)（在企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)開(kāi)發(fā)意思相同）。

客戶(hù)回訪(fǎng)

客戶(hù)回訪(fǎng)就是餐后回訪(fǎng)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)倍受尊重。

收集客人離開(kāi)酒店之外的信息（包括家庭、工作、生活方面的需求），要及時(shí)滿(mǎn)足。

客戶(hù)互動(dòng)

企業(yè)推出的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，要及時(shí)跟客戶(hù)互動(dòng)交流?？蛻?hù)互動(dòng)的過(guò)程也是再次收集信息的過(guò)程，也是對(duì)客戶(hù)關(guān)懷的過(guò)程。

例：會(huì)員同盟活動(dòng)（企業(yè)跟某商場(chǎng)聯(lián)合搞促銷(xiāo)）；會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)；內(nèi)部會(huì)員旅游、登山、高爾夫比賽；交叉消費(fèi)活動(dòng)（餐飲和洗浴進(jìn)行交叉等）；客戶(hù)投訴建議活動(dòng)（根據(jù)客戶(hù)定期提出的有效建議數(shù)量，對(duì)其進(jìn)行回報(bào)）。