了解麥當(dāng)勞的人都知道，麥當(dāng)勞有12系統(tǒng)，這12系統(tǒng)在業(yè)界被視若圭臬。我們也知道，麥當(dāng)勞的系統(tǒng)建設(shè)從6頁紙起步，到最多的時(shí)候3000多頁，當(dāng)然，頁數(shù)不能代表一切，但是，這個(gè)系統(tǒng)能夠支持全球30000多個(gè)門店，確實(shí)是非同凡響。

上圖為麥當(dāng)勞12系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

來龍篇：12系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路分析

麥當(dāng)勞12系統(tǒng)是怎么來的？為什么要分為主要系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和管理系統(tǒng)？這個(gè)問題，恐怕難以找到當(dāng)事人來回答，所以，我們這里只能通過相關(guān)管理理論來分析。我認(rèn)為，麥當(dāng)勞12系統(tǒng)劃分，與價(jià)值鏈分析方法和 APQC（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心）的流程分類框架是吻合的。上述理論認(rèn)為，企業(yè)是一系列的輸入、轉(zhuǎn)換與輸出的活動(dòng)序列集合，每個(gè)活動(dòng)都有可能相對(duì)于最終產(chǎn)品產(chǎn)生增值行為，這種活動(dòng)可分為兩種：基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)?；净顒?dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)或價(jià)值創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。輔助活動(dòng)是輔助基本活動(dòng)并通過提供外購(gòu)?fù)度?、技術(shù)、人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。

當(dāng)然，上述理論是針對(duì)一個(gè)整體企業(yè)的，例如麥當(dāng)勞公司，對(duì)于麥當(dāng)勞門店，因?yàn)辂湲?dāng)勞是重總部，輕門店，門店管理相對(duì)簡(jiǎn)單，而且麥當(dāng)勞12系統(tǒng)不包括店面營(yíng)銷，這樣，12系統(tǒng)就沒那么復(fù)雜了。

作為快餐連鎖門店，它的職能是不完整的，所以，與APQC運(yùn)營(yíng)流程對(duì)應(yīng)的主要系統(tǒng)中只有生產(chǎn)與服務(wù)。按照APQC的原則，值班系統(tǒng)應(yīng)該屬于管理類系統(tǒng)，因?yàn)橹蛋嗟穆毮墚吘苟鄬儆谟?jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的范圍，是典型的管理行為。當(dāng)然，麥當(dāng)勞把它列入主要系統(tǒng)，也有它的道理，畢竟值班是對(duì)QSC（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）的有力保障。其他系統(tǒng)順其自然被列為支持系統(tǒng)或管理系統(tǒng)。

此外，麥當(dāng)勞的檢視系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該與精益6sigma管理理論是吻合的，其全面檢視應(yīng)該是結(jié)果績(jī)效與過程績(jī)效檢視的統(tǒng)一，而簡(jiǎn)要檢視則可以理解為結(jié)果績(jī)效的檢視。CDP(員工發(fā)展程序)與MDP（管理者發(fā)展程序）與學(xué)習(xí)地圖理論吻合，建立了一個(gè)與員工晉升機(jī)制同步的學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

所以說，麥當(dāng)勞的系統(tǒng)，是在系列管理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐飲、連鎖的一般特征以及麥當(dāng)勞自身的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，量身定制而成的。

去脈篇：我們?cè)鯓酉螓湲?dāng)勞學(xué)習(xí)？

了解麥當(dāng)勞系統(tǒng)的理論背景，對(duì)我們只是增加點(diǎn)知識(shí)，關(guān)鍵是如何運(yùn)用這些背景知識(shí)為我們企業(yè)服務(wù)。在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞方面，行業(yè)泰斗C先生曾常說，“誰學(xué)麥當(dāng)勞誰死”，不是說麥當(dāng)勞不可學(xué)，而是不能機(jī)械地學(xué)習(xí)。要做到“活學(xué)活用”，就不能滿足于知其然，更要知其所以然，否則便成了刻舟求劍。

對(duì)一個(gè)連鎖企業(yè)來說，清楚系統(tǒng)與價(jià)值鏈分析、APQC流程分類之間的關(guān)系之后，根據(jù)企業(yè)自身的戰(zhàn)略、企業(yè)文化、商業(yè)模式、價(jià)值鏈分析出自己的核心流程，并且劃清總部與門店的職能分工，例如：

上圖是一個(gè)以門店為依托的全渠道銷售型企業(yè)，相對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)，這個(gè)企業(yè)的總部業(yè)務(wù)（主要是在線銷售與電話銷售）與門店業(yè)務(wù)關(guān)系非常緊密，甚至需要協(xié)同完成一些銷售流程。這種模式下，它的門店主要系統(tǒng)可以包括商品管理、單店?duì)I銷、單店銷售、客戶關(guān)系、出貨配送、營(yíng)業(yè)款管理等核心內(nèi)容，這些都是直接產(chǎn)生效益的環(huán)節(jié)。

此外，支持系統(tǒng)與管理系統(tǒng)在難以區(qū)分的情況下，可以不予區(qū)分，不是非分不可。