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曾幾何時(shí)，充斥著電話銷售和電信詐騙的騷擾電話還是個(gè)新鮮事物。
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員手動(dòng)撥通你的電話，即使在對(duì)方眼里這不過(guò)是長(zhǎng)長(zhǎng)列表中再平常不過(guò)的一段數(shù)字，那邊也會(huì)一接通就張嘴復(fù)述不知道說(shuō)過(guò)了多少遍的臺(tái)詞。要是你有點(diǎn)興趣，還能你來(lái)我往地聊起來(lái)，不管話題偏離多遠(yuǎn)也藏不住對(duì)方想要拿下你的心。騷擾電話不斷增加甚至還催生出一類娛樂(lè)活動(dòng)，特地跟電話另一頭同樣真實(shí)的業(yè)務(wù)員有一搭沒(méi)一搭聊天，聊什么都不會(huì)聊到ta想要的話題，直到對(duì)方情緒崩潰丑態(tài)盡現(xiàn)。到了今天，這樣的捉弄恐怕再也找不到“受害者”了，撥出騷擾電話的生力軍變成了AI機(jī)器人。 人工智能可像真人一樣聊上很久 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，抱著好奇心接通騷擾電話后，發(fā)出的聲音和往常的那些來(lái)電幾乎同樣真實(shí)，而且不管問(wèn)到什么問(wèn)題，都能對(duì)答如流。要是一連聊上幾十分鐘甚至幾個(gè)小時(shí)，對(duì)方還不表達(dá)出累或者煩躁的話，恭喜你，你接到了AI機(jī)器人打來(lái)的電話。對(duì)于背后的資本來(lái)說(shuō)AI電話機(jī)器人無(wú)疑是更好的選擇，根據(jù)相關(guān)廠商的說(shuō)法，人工呼叫一天頂多打出200~300通電話，電話機(jī)器人卻能打出1000通，速度上的優(yōu)勢(shì)自然不言而喻。但是說(shuō)話清楚自然還反應(yīng)迅速靈活的人工，怎么就被AI給替代了呢？這里就得說(shuō)到人工智能也就是AI技術(shù)的一大分支領(lǐng)域，自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing，NLP）的進(jìn)步。雖然還不能像真人那樣理解并回應(yīng)，但也實(shí)現(xiàn)了較為準(zhǔn)確高效的語(yǔ)音合成、語(yǔ)音合成以及語(yǔ)義分析，讓電話機(jī)器人就這樣出現(xiàn)。語(yǔ)音合成讓計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)了文字和其對(duì)應(yīng)發(fā)音，還做到了不同情況下的發(fā)音、整條句子應(yīng)該有的抑揚(yáng)頓挫以及各種語(yǔ)氣中的發(fā)音方式。再加上大規(guī)模真人發(fā)音學(xué)習(xí)、設(shè)定好的語(yǔ)氣詞以及環(huán)境噪音，使得電話另一端的聲音仿佛真的是從口腔中發(fā)出來(lái)的，少了許多早期語(yǔ)音合成的機(jī)械感。
語(yǔ)音提示在生活中提供了很大幫助，但不是所有文字都有機(jī)會(huì)真人錄音，所以也使用到了語(yǔ)音合成的文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)?，F(xiàn)在有不少的展示項(xiàng)目、地圖導(dǎo)航、影音內(nèi)容都出現(xiàn)了文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音的身影，它幫了視障人士大忙，讓他們也能用上電腦和智能手機(jī)。還記得我們是怎么在手機(jī)上輸入文字的嗎？最早只有T9輸入法一個(gè)選擇，智能手機(jī)興起后，全鍵盤(pán)成了有效率的一種選擇，不熟悉手機(jī)的中老年人也有了手寫(xiě)輸入，現(xiàn)在我們還可以直接語(yǔ)音輸入，把說(shuō)出的話快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。語(yǔ)音輸入的實(shí)用化離不開(kāi)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)化，讓設(shè)備可以清晰識(shí)別出話語(yǔ)的真意，如今除了普通話更有多種方言能被識(shí)別。于是乎，電話機(jī)器人能夠知道我們做出了怎樣的回應(yīng)，并通過(guò)語(yǔ)義分析最終給出下一階段的回復(fù)。最讓人佩服的還是語(yǔ)義分析，早期的電話機(jī)器人還只能針對(duì)關(guān)鍵文字做機(jī)械化的處理，不到幾年間就進(jìn)化到了可以理解句子中更多部分的意思，并且給出細(xì)微之處更符合的回應(yīng)。讓人細(xì)思極恐的是，有廠商聲稱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了情緒的準(zhǔn)確識(shí)別。要是用一比一模仿真人的要求來(lái)看待，這些AI電話機(jī)器人的智能水平還處于初級(jí)階段，在電話銷售等擁有話術(shù)的模式化需求下，能對(duì)人工進(jìn)行較高程度的模仿。但也僅限于此，回復(fù)時(shí)多繞幾個(gè)彎子機(jī)器人就會(huì)露出破綻，更別說(shuō)圖靈測(cè)試。 AI電話機(jī)器人技術(shù)不再高貴 然而在事實(shí)上，AI已經(jīng)造成了騷擾電話的進(jìn)一步泛濫：根據(jù)工信部12321舉報(bào)熱線的統(tǒng)計(jì)，電話機(jī)器人在2018年下半年開(kāi)始大規(guī)模投入使用，8月份便達(dá)到新高更出現(xiàn)了超10萬(wàn)次騷擾電話舉報(bào)。之后雖然經(jīng)過(guò)整治數(shù)量降低，但也依然比往年高出一截。相比人類的種種“不足”，電話機(jī)器人有著不眠不休、電話撥出數(shù)量多幾倍、培訓(xùn)也更簡(jiǎn)單的優(yōu)勢(shì)。不止一家采用了電話機(jī)器人的客戶表示，引入之后相比人工節(jié)約了一半以上的資源，效率卻提升了好幾倍，可謂是業(yè)務(wù)擴(kuò)大之首選。而且受益于NLP以及更多AI相關(guān)技術(shù)論文的公開(kāi)，電話機(jī)器人成了一項(xiàng)整個(gè)業(yè)界都可以使用的技術(shù)，讓提供電話機(jī)器人的公司如雨后村筍般出現(xiàn)了數(shù)十家。在早早就投入AI領(lǐng)域的大廠商之外，還出現(xiàn)了難以計(jì)數(shù)的服務(wù)商。這些AI電話機(jī)器人的使用方式大同小異，以數(shù)千到數(shù)萬(wàn)不等的價(jià)格開(kāi)通賬號(hào)就能獲得一個(gè)電話機(jī)器人，然后再完成電話號(hào)碼、各階段話術(shù)編輯、撥打?qū)ο蠛腿蝿?wù)的設(shè)置，它就可以正式上崗了。為了吸引到客戶，這些廠商更是使出了渾身解數(shù)：有的掌握核心技術(shù)在對(duì)話真實(shí)準(zhǔn)確上有優(yōu)勢(shì)，有的連帶電話號(hào)和短信通道一并提供少了二次付費(fèi)的麻煩，還有的不僅會(huì)幫你收集好所有通話記錄，更會(huì)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分類整理。想要擁有一個(gè)自己的AI電話機(jī)器人，其實(shí)很簡(jiǎn)單，可這些高效低價(jià)的服務(wù)也苦了另一群人，很多人并不希望被電話騷擾，更不想發(fā)現(xiàn)聊了半天對(duì)面居然不是真人。 以牙還牙可能只是無(wú)奈之舉 現(xiàn)在我們可以在幾乎所有的智能手機(jī)上找到騷擾攔截功能，如果你使用了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)安卓陣營(yíng)廠商的手機(jī)，能用上包括智能分類、來(lái)電標(biāo)記、黑白名單等多樣的攔截方式，就算是iPhone用戶，也可以使用呼叫轉(zhuǎn)移等方式讓騷擾電話消停一會(huì)。還有通信運(yùn)營(yíng)商的鼎力相助，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信現(xiàn)在都已經(jīng)提供了各自的防騷擾攔截服務(wù)，一旦開(kāi)通就會(huì)在電話接通前直接掛斷，不讓電話有任何打擾，更重要的是，防騷擾服務(wù)面向所有人免費(fèi)。所謂魔高一尺道高一丈，光有攔截還不夠，總會(huì)有處于標(biāo)記庫(kù)之外的號(hào)碼嘗試呼入，往往就只能接聽(tīng)再?zèng)Q定要不要掛。不過(guò)這個(gè)時(shí)候，電話另一頭是真人還是AI電話機(jī)器人已經(jīng)不重要了，大多數(shù)人最終都會(huì)選擇拒接。多位熱心程序員開(kāi)發(fā)了“反騷擾電話應(yīng)答系統(tǒng)”Lenny，人們可以把騷擾電話呼叫轉(zhuǎn)移出去，接著有著老爺爺嗓音的Lenny就開(kāi)始了他的表演。他會(huì)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句接聽(tīng)，然后嘮嘮幾句家常，最終陷入到“哎呀我有事離開(kāi)”“不好意思我搞忘了”的循環(huán)。如果人工業(yè)務(wù)員還有耐心的話，大概會(huì)被Lenny捉弄上一陣，畢竟錯(cuò)過(guò)了看起來(lái)好忽悠的老年人太可惜。但要是遇上了AI電話機(jī)器人，可能就是長(zhǎng)時(shí)間的重復(fù)對(duì)話了，按照不少機(jī)器人不掛掉就會(huì)繼續(xù)聊的設(shè)定，搞不好能占用線路好一段時(shí)間。不過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)移并沒(méi)有在全球流行，Lenny也可能“誤傷”到無(wú)辜的陌生來(lái)電，需要有更有效的方式來(lái)回避騷擾電話。這個(gè)時(shí)候手機(jī)廠商們帶來(lái)了AI電話助理，用手機(jī)的內(nèi)置AI能力來(lái)回復(fù)AI騷擾，可謂是以彼之道還施彼身。包括谷歌、小米和vivo的AI電話助理功能在內(nèi)，都能夠?qū)?lái)電進(jìn)行簡(jiǎn)單但有用的回復(fù)，還會(huì)以文字形式展現(xiàn)對(duì)話。只是普通的騷擾電話可以看眼手機(jī)就直接掛掉，但要是有事情找來(lái)了，也能拿起來(lái)接聽(tīng)不漏掉重要的事情。對(duì)于更多的人來(lái)說(shuō)，騷擾電話投訴熱線或許是相當(dāng)有效的應(yīng)對(duì)方式，現(xiàn)在可以通過(guò)工信部的12321熱線、12321官網(wǎng)進(jìn)行舉報(bào)，三大運(yùn)營(yíng)商的客服熱線也會(huì)受理舉報(bào)。騷擾電話會(huì)被順藤摸瓜地被處罰或是關(guān)閉。希望有那么一天，AI電話機(jī)器人可以回歸正途，在語(yǔ)音客服等領(lǐng)域?qū)⑷斯姆敝毓ぷ鹘夥懦鰜?lái)并提升效率。而煩人的騷擾電話，能被監(jiān)管、法規(guī)以及行業(yè)自律等等手段控制，不再影響到我們的正常生活。本文編輯：白徵明
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