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本文總結(jié)了關(guān)于需求溝通管理方面的六步公式，并用一個(gè)事例做了具體形象的比喻，幫助你更好地理解內(nèi)容要點(diǎn)。  老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧?！?/p> 產(chǎn)品:不行啊，老板，這樣和我們后臺界面就不搭了。 老板：這樣啊。那會(huì)員界面也要一起改一下，整體設(shè)計(jì)我覺得還是可以優(yōu)化一下的。 產(chǎn)品: 額…可是這一改前端要重新開發(fā)，上線時(shí)間咱們不是要28號么，今天都20號了，趕不上了… 老板：趕不上？那辛苦讓團(tuán)隊(duì)周末加加班，我們趕在月底上線就行。 產(chǎn)品:額……好吧，兄弟們，老板說要加班改一下。 開發(fā)團(tuán)隊(duì):？？？？滾！ 老板、甲方腦袋一熱的一個(gè)需求，輕易的改變了原本的規(guī)劃，產(chǎn)品想著努力溝通卻把工作量從1聊成了10，最后誰都不待見，這是一個(gè)真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的日?？s影。 如何掌控溝通、如何有效匯報(bào)、如何避免“開口即跪”？ 產(chǎn)品、運(yùn)營、項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)在日常過程中類似情況真的不在少數(shù)。 過去，筆者見過許多專業(yè)能力非常強(qiáng)的老產(chǎn)品，能跟開發(fā)聊代碼，能跟UI談設(shè)計(jì)，畫的一手好原型，業(yè)務(wù)邏輯無比熟悉，最終卻無法掌控屬于自己的產(chǎn)品節(jié)奏。 究其根本，幾乎無一例外的是缺乏溝通這項(xiàng)“軟技能”。 筆者曾在“某寶”ISV（技術(shù)供應(yīng)商）兩年的地獄式產(chǎn)品工作，積累了50+項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)，在接觸了近百位“甲方以及身邊的產(chǎn)品“真實(shí)案例后，總結(jié)了關(guān)于需求溝通管理方面的六步公式，和大家分享一下。 一、信息的確認(rèn) 在項(xiàng)目管理指南《PMBOK》中溝通有專門的方法介紹，如推式溝通、拉式溝通、交互式溝通等。 當(dāng)我們與干系人間直接產(chǎn)生對話的過程便是交互式溝通，針對交互式溝通最重要的一點(diǎn)便是信息的確認(rèn)。 你是否有過在需求評審的時(shí)候，被開發(fā)不斷的提問難倒？總有問題要留到會(huì)后再去確認(rèn)？ 所以在信息的確認(rèn)這一步，看似簡單，卻是影響最大的一步。 那么我們?nèi)绾魏眯畔⒌拇_認(rèn)？ 重復(fù)對方的需求 保證充分的理解 多問一句，我理解的對么 舉個(gè)例子： 老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧。 回答1：老板，我確認(rèn)一下哈，是希望咱們這個(gè)商城整體的界面要做風(fēng)格改進(jìn)，還是主色調(diào)做一些調(diào)整呢？ 回答2：老板，您是希望咱們這個(gè)商城的主色要調(diào)改為紅色，我這樣理解對么？ 回答3：老板，您的意思把商城主色改為紅色來增加用戶的購物欲，對么？ 如以上例子，每個(gè)回答都是以疑問句收尾，這樣確認(rèn)信息方式的好處有兩個(gè)： 保證需求理解一致 通過反問，幫助對方梳理清楚需求，引導(dǎo)出真正目的 有時(shí)候我們在溝通時(shí)，很多人在第一時(shí)間是忙著先拿筆記錄，這一點(diǎn)筆者不是特別建議。 當(dāng)然記錄本身沒有什么錯(cuò)，只是有時(shí)候在記錄的過程其實(shí)會(huì)忽略掉一些信息背后的東西，如：溝通情緒、需求緊急度、需求的真實(shí)度等等。 所以，整體來說在溝通的第一步，就是確保信息的有效性、準(zhǔn)確性。 二、去除部落效應(yīng) 部落效應(yīng)（tribes effect）: 對身份的威脅會(huì)引發(fā)部落效應(yīng)，這是一種對抗的心態(tài)，讓你的身份讓另一方勢不兩立：有我們，就是他們。最有可能出現(xiàn)這種心態(tài)的場合，是幫助集體保護(hù)本族人免受外部威脅?！恫煌讌f(xié)的談判》 不知道大家工作中是否有見過類似這樣的話： “你們開發(fā)怎么老是出BUG” “你們產(chǎn)品到底懂不懂” “你們什么時(shí)候可以把這個(gè)項(xiàng)目上線” 諸如此類，在日常工作、生活中，我們經(jīng)常會(huì)被套上各種身份，例如：甲方和乙方、業(yè)務(wù)方和研發(fā)方等等、甚至是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)。 當(dāng)溝通的過程開始陷入各種身份中去，就會(huì)引發(fā)部落效應(yīng)。溝通變成了談判，而談判總是零和的博弈。 項(xiàng)目管理學(xué)中：“由于項(xiàng)目的實(shí)施與項(xiàng)目的成功，其利益會(huì)直接或間接地受到正面或負(fù)面影響的個(gè)人和組織”稱之為項(xiàng)目干系人，能夠針對產(chǎn)品提出需求、想法的人，證明其是關(guān)心產(chǎn)品成敗的。 換句話說，對方正在為共同的產(chǎn)品做努力，這一時(shí)刻我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不是兩個(gè)組織。 所以這一步，更多的話術(shù)上的技巧，首先要做的第一件事，就是改變自己對需求的看法。 作為產(chǎn)品的我們需要記住，任何項(xiàng)目、產(chǎn)品最佳實(shí)踐都是合作，而非對抗。 那么有沒有一些干貨是我們可以直接用到的呢？ 舉個(gè)例子： 直接就對方的想法提出贊揚(yáng)：“這個(gè)想法很棒” 將“你們”改為“咱們”：“咱們市場這邊的想法，倒是一個(gè)不錯(cuò)的建議” 強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)：“咱們這個(gè)項(xiàng)目最重要的目標(biāo)是搶時(shí)間上線，最快獲得占用戶反饋” 三、陳述實(shí)事，打破“我覺得” 知識的詛咒是一種認(rèn)知偏見，指的是當(dāng)一個(gè)人與其他人交流時(shí)，不知不覺地認(rèn)為其他人有背景知識，并且無法理解沒有該知識的人是如何看待相同事情 要知道知識的詛咒名詞可能大家很陌生，但很容易在產(chǎn)品身上發(fā)生，想當(dāng)然的從個(gè)人角度去理解用戶是產(chǎn)品的大忌，所以作為產(chǎn)品人的我們，要時(shí)刻理解“用戶是用戶”。同樣的，在溝通中也是如此。 我們都說最好的溝通一定是以誠實(shí)為基礎(chǔ)的，但是有時(shí)候我們的誠實(shí)，并非真正的誠實(shí)，我們經(jīng)常會(huì)忽略掉那些誤以為 對方知道的信息，信息不對稱，牛頭對馬嘴如何溝通呢？ 所以在溝通的過程中，陳述需求完成的基本條件，是為了讓雙方能夠存在一個(gè)共同的知識背景，避免“知識的詛咒”產(chǎn)生。那么這一步也就很簡單了，盡量把溝通中需要用到的背景知識說全就好。 舉個(gè)例子： 老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧。 （按照前面的步驟對話）… 回答：如果只是改顏色的話，需要設(shè)計(jì)N天、需要投入N個(gè) 前后端開發(fā)N天、整個(gè)項(xiàng)目預(yù)計(jì)延N天，如果安排加急的話最快X時(shí)間完成。 類似的方式有很多，也很基礎(chǔ)，最核心的地方是把實(shí)際信息說清楚，盡量避免模糊空間即可。 四、建立模型，全局分析 所有的溝通，背后的邏輯其實(shí)都是需求，解決需求是溝通最終的目標(biāo)。 在筆者和自己團(tuán)隊(duì)在分享“溝通”這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，也反復(fù)有在強(qiáng)調(diào)人與人之間溝通的背后，其實(shí)就是需求。 很多產(chǎn)品、項(xiàng)目新人在入行初期，都非常注意在文檔、原型、或是某些軟件技能上花過多時(shí)間進(jìn)行鉆研，包括筆者當(dāng)初也是。 當(dāng)然，畫得一手好原型，寫的一手好文檔本身并沒有錯(cuò)。 但是身處介于用戶、市場與研發(fā)之間的產(chǎn)品們，我常常稱之為“中間件”，如何保證需求與價(jià)值之間的其實(shí)才是這個(gè)崗位最重要的工作，也就是我們常說的“投資回報(bào)率”。 如何保證業(yè)務(wù)需求的準(zhǔn)確性、高回報(bào)比，讓研發(fā)的工作產(chǎn)生最大的價(jià)值，這個(gè)部分筆者不做詳細(xì)贅述。 舉個(gè)例子，筆者就經(jīng)常使用類似價(jià)值成本分析法、OKR象限法等。  價(jià)值-成本圖譜 通過一定的模型（這個(gè)模型可以定制，但標(biāo)準(zhǔn)要一致），來對需求做排列。 通常有一定經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品、項(xiàng)目經(jīng)理或者對產(chǎn)品足夠了解的情況，都可以快速作出判斷是可以跳過這一步，若沒有足夠的自信，還是請謙虛的和團(tuán)隊(duì)多討論之后進(jìn)行判斷。 總之，對需求的分析是必要的，沒有一定論證分析的討論對溝通的雙方以及背后代表的團(tuán)隊(duì)都是極不負(fù)責(zé)任的做法。 在確定了可行性、優(yōu)先級等后，就要開始選擇溝通的方向。 什么是溝通方向呢？ 五、提供方案、解決反饋 溝通方向，其實(shí)也就是我們希望溝通的結(jié)果往哪個(gè)方向走， 承接前面所說，所有的溝通背后是需求，那么所有的需求面臨的結(jié)果是什么呢？ 是決策。 需求做還是不做、做哪些、如何做、何時(shí)做、都是一種決策。 所以關(guān)于決策，有幾個(gè)要素我們是要知道的： 人的思維通常是發(fā)散性的 人的決策會(huì)受“框架效應(yīng)”影響 人總是傾向簡單的問題，而最快速的決策是做選擇 人喜歡協(xié)助決策，但厭惡替其做決策 關(guān)于這4點(diǎn)，其他都比較簡單，這里重點(diǎn)談一下什么是“框架效應(yīng)”： 人們在面對收益時(shí)，趨于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，偏好穩(wěn)定。 人們在面對損失時(shí)，趨于尋求機(jī)會(huì)，偏好冒險(xiǎn)。 總的來說就是：一件事你怎么說，很大程度會(huì)影響到對方怎么想。 比如下面這個(gè)例子 有人曾過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，將同一個(gè)問題用不同的描述方式讓受訪者選擇：如下 美國正面對一種不尋常的亞洲疾病沖擊，600人可能死亡，現(xiàn)在有A和B兩種治療方法。 方案A：200人會(huì)獲救；方案B：600人全部獲救的可能性為1/3，全部死亡的可能性為2/3。結(jié)果72%的人選擇方案A。換一種說法：方案A：400人會(huì)死亡；方案B：無人死亡的機(jī)率為1/3，600人全部死亡的概率為2/3。這一次，78%的人選擇了方案B。 這個(gè)就是著名的”亞洲疾病“理論，也就是上面說的”框架效應(yīng)”。 另外幾點(diǎn)，簡而言之就是：別讓對方想解決方案、提供信息協(xié)助對方做決策但是別替對方做決策、提供的信息最好是道選擇題，這幾點(diǎn)不單限于于市場、用戶、甲方的溝通，在做上下級匯報(bào)的時(shí)候也是一樣的。 那么綜合以上，我們可以做出這樣的模板。 1. 為對方提供1-2個(gè)可推敲的解決方案 2. 利用框架效應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo) 在需要拒絕對方的情況下，通常我們可以強(qiáng)調(diào)對方需求所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)類似：項(xiàng)目延期、質(zhì)量問題、市場滯后性、交互差異導(dǎo)致種子用戶流失，性能、穩(wěn)定性問題等等。而原計(jì)劃方案或我們提供的解決方案如何避免這些問題產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)?？傊?，想要拒絕變更則強(qiáng)調(diào)收益與風(fēng)險(xiǎn)，想要推進(jìn)變更，則強(qiáng)調(diào)損失與機(jī)會(huì)。 需要注意的是，日常生活中個(gè)別人是風(fēng)險(xiǎn)偏好性格，面對這類人，框架效應(yīng)要反著來使用。 3. 給對方做選擇題 舉個(gè)例子： 可以這樣：老板，這件事情我們溝通后有2個(gè)方案，A方案是這樣，但項(xiàng)目上線實(shí)際會(huì)延期，大致延期N天，B方案是在原計(jì)劃做這樣的一個(gè)調(diào)整，有20%的概率出現(xiàn)性能不太穩(wěn)定的情況。 六、給出建議，讓對方說出，你說的對！ 其實(shí)在完成前五步，整個(gè)溝通過程已經(jīng)算基本完成。 只是，雖然前面我們說了最快的決策是做選擇。 但人性的深處對選擇還是害怕的，這時(shí)候如果有人站出來說一句：“我建議這樣比較好，因?yàn)閤xx” 別看這樣的一句話，卻是能夠起到很大強(qiáng)心針作用。 就像我們經(jīng)常聽到的：“都是他這樣，所以我才這樣”是一樣的道理。 所以，我們在第五步就已經(jīng)能夠猜出對方的選擇的時(shí)候，將對方的想法說出來。 讓對方找到一定的安全，在心里覺得，你說的對！ 即在第五步的結(jié)尾，加一句：團(tuán)隊(duì)這邊覺得B方案可能好一些，穩(wěn)定性可以在上線后同步做修復(fù)。 回顧全篇針對溝通的六步的解析，歸納下來的公式就是： 步驟一：確認(rèn)信息，復(fù)述對方的需求、確保理解到位。 步驟二：就對方提出的想法表達(dá)肯定。 步驟三：陳述實(shí)事，表明完成需求所需要的：人力、工時(shí)、成本等。 步驟四：對需求進(jìn)行分析，選擇溝通方向。 步驟五：為業(yè)務(wù)方提供1-2種解決方案，做選擇題。 步驟六：站在項(xiàng)目的角度，給出傾向的解決方案和建議及理由，讓對方覺得你說的對！ 以上六個(gè)步驟，并非需要完全套入，我們可以進(jìn)行裁剪。 對了，回到篇頭的場景。 后來跟“小賴”聊完之后，去和老板重新溝通了一遍 最后敲定下來，就只是先換了一個(gè)商城Banner，并且確實(shí)換完之后得到了一些好評 就這樣~ 最后附幾句心里話 本篇的中心其實(shí)不單是為了講解溝通，筆者希望作為產(chǎn)品的各位，能夠回歸產(chǎn)品人的本質(zhì)”尋找產(chǎn)品價(jià)值“。而在這個(gè)過程中，任何干系人的建議，其實(shí)都可以是提升產(chǎn)品的能量，千萬別為了拒絕而來學(xué)溝通。 另外，市面上關(guān)于溝通這件事的知識文章、書籍有很多，這一篇也可以算入其一。 但隨著工作的累積，越發(fā)覺得“不存在油嘴滑舌的溝通藝術(shù)”。 大道至簡，最簡樸有效的溝通藝術(shù)，叫做：真誠。 如果能夠保證一顆真誠的心來進(jìn)行溝通，那么這些步驟其實(shí)可以完全忽略。 |
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