第一節(jié) 成功的銷(xiāo)售要素

第二節(jié) 推銷(xiāo)九招式

第三節(jié) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之研判

第四節(jié) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝

第五節(jié) 銷(xiāo)售技巧

第六節(jié) 銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧

第七節(jié) 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)付辦法

第八節(jié) 結(jié)束推銷(xiāo)的方法

第九節(jié) 客戶(hù)類(lèi)型分析與對(duì)策

第十節(jié) 應(yīng)付難纏客戶(hù)的功夫

第十一節(jié) 基本素養(yǎng)

第一節(jié) 成功的銷(xiāo)售要素

要想做一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí)，自我鍛煉。

一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

一個(gè)銷(xiāo)售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括建筑法規(guī)、建筑設(shè)計(jì)、稅法、地政、契約、契約行為、市場(chǎng)行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)……等，以及各種業(yè)務(wù)上常用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，才能對(duì)客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而爭(zhēng)取客戶(hù)的訂單，達(dá)到銷(xiāo)售目的。

二、六心

1、 耐心—凡從事高價(jià)位商品的銷(xiāo)售工作，必須對(duì)客戶(hù)作長(zhǎng)期而耐心的訴求與說(shuō)明。

2、 關(guān)心—要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們的各項(xiàng)問(wèn)題，并給予完善的解答，才能博取客戶(hù)的信任。

3、 熱心—熱心協(xié)助客戶(hù)，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題、達(dá)成購(gòu)買(mǎi)目的。

4、 誠(chéng)心—銷(xiāo)售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購(gòu)買(mǎi)優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。

5、 決心—接觸到一個(gè)新的個(gè)案時(shí)，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機(jī)。

6、 旺盛的進(jìn)取心—為自己定預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)及理想的利潤(rùn)，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。

三、八力

1、觀察力—要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶(hù)的類(lèi)型、偏好、意向， 面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方法。

2、理解力—要能深刻了解客戶(hù)的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問(wèn)題。

3、創(chuàng)造力—新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢(qián)的先機(jī)。

4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來(lái)的遠(yuǎn)景，加以對(duì)個(gè)案投資或銷(xiāo)售工作，作最好的判斷與說(shuō)明。

5、記憶力—房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶(hù)繁多，客戶(hù)提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對(duì)每個(gè)客戶(hù)作最好的說(shuō)明和服務(wù)。

6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。

7、說(shuō)服力—有強(qiáng)勁的說(shuō)服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶(hù)的心動(dòng)而成交。

8、分析力—站在客戶(hù)立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土地加以個(gè)案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。

四、豐富的常識(shí)

與客戶(hù)洽談時(shí)，除了交換專(zhuān)業(yè)知識(shí)的意見(jiàn)外，不妨談些主題外的閑話(huà)，若銷(xiāo)售人員具有豐富的常識(shí)與靈活的談話(huà)技巧，可借以縮短與客戶(hù)的距離，強(qiáng)化銷(xiāo)售時(shí)的影響力。

第二節(jié) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之研判

一、投資性

如為非需求性或非必要性之購(gòu)買(mǎi)行為，這種市場(chǎng)形態(tài)的顧客多為第二次購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)屋性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。

二、需求性

多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購(gòu)買(mǎi)行為。產(chǎn)品對(duì)象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購(gòu)買(mǎi)。

三、投機(jī)性

為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價(jià)波動(dòng)，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并于短期內(nèi)即預(yù)期拋售之購(gòu)買(mǎi)行為。

四、保值性

因預(yù)期漲價(jià)、貨幣貶值或物價(jià)波動(dòng)，而將資金提出購(gòu)買(mǎi)商品避免因物價(jià)上漲而導(dǎo)致貨幣貶值。

第三節(jié) 推銷(xiāo)九招式

一、接待

以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅(jiān)定的信心去接觸每一位客戶(hù)。

二、介紹

介紹的重點(diǎn)應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)位、景觀、交通、市場(chǎng)、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式，讓客戶(hù)不致發(fā)生反感，且能有深刻印象與購(gòu)買(mǎi)的欲望。

三、觀察

對(duì)客戶(hù)加以進(jìn)一步分析與觀察，找出有購(gòu)買(mǎi)意愿可能性者，加以把握。

四、反問(wèn)

與客戶(hù)交談之中，反問(wèn)客戶(hù)?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶(hù)身份，替客戶(hù)著想的反問(wèn)中，探索購(gòu)買(mǎi)意愿的大小。

五、判斷

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷客戶(hù)的反映，或根據(jù)客戶(hù)所提出及所答詢(xún)的言談中，去判斷客戶(hù)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力。

六、迎合

在推銷(xiāo)商品時(shí)，有時(shí)不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的特別要求，給予適宜的處理，博取客戶(hù)的好感和信心。

七、刺激

刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲是推銷(xiāo)房子言談中最重要的目的，因此購(gòu)買(mǎi)欲的刺激，有賴(lài)于交談與氣氛的密切配合。

八、攻擊

刺激購(gòu)買(mǎi)欲后，就要展開(kāi)攻勢(shì)，使客戶(hù)很滿(mǎn)意地簽下訂單。

九、追蹤

追蹤客戶(hù)，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對(duì)客戶(hù)的資料追蹤，密集式的追蹤，?？梢赃_(dá)成[再促銷(xiāo)]的佳績(jī)。

第四節(jié) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝

銷(xiāo)售工具運(yùn)用是否得法，對(duì)銷(xiāo)售量有很大的助益。

一、洽談桌椅的布置

運(yùn)用圓桌使客戶(hù)無(wú)大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶(hù)的抗拒性，客戶(hù)的座位不宜面向大門(mén)否則易使客戶(hù)分心。

二、柜臺(tái)桌椅的布置

柜臺(tái)桌椅不要太接近門(mén)口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶(hù)對(duì)商品有明確而深刻的印象，同時(shí)也給人有緩沖的余地，減少對(duì)立的感覺(jué)。

三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置

接待中心的大小會(huì)使人有空曠或過(guò)分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對(duì)客戶(hù)的多少和消費(fèi)者階層來(lái)決定。

四、樣品屋的選擇與布置

選擇樣品屋的目的，是要使客戶(hù)對(duì)該建筑物的形式、隔間、布置有個(gè)明確的印象，以便利推銷(xiāo)，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷(xiāo)售對(duì)象而定，以套房來(lái)說(shuō)，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段作彈性調(diào)整。

五、模型的制作與銷(xiāo)售配合

制作模型的目的:讓客戶(hù)了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與銷(xiāo)售互相配合,以利銷(xiāo)售。

六、建照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)績(jī)的安排

可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及業(yè)績(jī)情況、公司負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)介，以取信客戶(hù)。

七、平面透視及墨線(xiàn)圖的表達(dá)技巧

必要時(shí)可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些。

八、銷(xiāo)售狀況表的運(yùn)用

在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)未達(dá)到百分之四十時(shí)，最好不要展示銷(xiāo)售狀況表，以免客戶(hù)覺(jué)得房剩下很多，選擇機(jī)會(huì)也多，而造成不想買(mǎi)的心理；但到了銷(xiāo)售率達(dá)百分之八十時(shí)也不要展示銷(xiāo)售狀況表，以免影響銷(xiāo)售狀況，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)覺(jué)得只有百分之二十別人挑剩下的房子。

九、擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷(xiāo)工具的運(yùn)用

通常每天有兩個(gè)銷(xiāo)售高潮，一為上午十~十二時(shí)，一為下午三~六時(shí)之間，在這兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場(chǎng)熱鬧的買(mǎi)賣(mài)氣氛，以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)氣氛，掌握買(mǎi)賣(mài)氣氛。

十、妥善的將價(jià)目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷(xiāo)售。

十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。

十二、要注意與客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)的銷(xiāo)售行為。

十三、促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)通常很零亂，所以銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)事先分擔(dān)，有計(jì)劃的展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如發(fā)DM、貼紅紙條、過(guò)濾客戶(hù)、消息傳達(dá)、制造買(mǎi)氣、掌握現(xiàn)場(chǎng)。

十四、其他

如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系企業(yè)，有時(shí)也可成為銷(xiāo)售時(shí)有利的工具。

第五節(jié) 銷(xiāo)售技巧

一、不要給客戶(hù)太多的選擇機(jī)會(huì)

有時(shí)客戶(hù)面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下，比較銷(xiāo)售，作出決定。

二、不要給客戶(hù)太多的思考機(jī)會(huì)

客戶(hù)考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售人員要留給客戶(hù)思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。

三、不要有不愉快的中斷

在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。

四、中途插入的技巧

在進(jìn)行說(shuō)服工作中，如有人從旁插入，談及與銷(xiāo)售人員前后不相關(guān)的問(wèn)題，亦會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑的心理。

五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間

使客戶(hù)人數(shù)增多，造成購(gòu)買(mǎi)的氣氛，尤其是銷(xiāo)售初期，客戶(hù)較少時(shí)，更要盡量延長(zhǎng)洽談時(shí)間。

六、欲擒故縱法

不要對(duì)客戶(hù)逼得太緊，要適度放松，使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。

七、避重就輕法

采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。

八、擒賊擒王法

面對(duì)一組客戶(hù)時(shí)，同時(shí)欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。

九、緊迫釘人法

步步逼近，緊迫釘人，毫無(wú)放松，直到對(duì)方簽下訂單，達(dá)成銷(xiāo)售目的之前，決不輕言放棄。

十、雙龍搶珠法

在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶(hù)雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶(hù)盡快作出決定。

十一、差額戰(zhàn)術(shù)法

當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí)，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對(duì)方商品比較分析，使客戶(hù)了解價(jià)格差異的原因，及付出較高金額購(gòu)買(mǎi)后所獲得的利益。

十二、恐嚇?lè)?/p>

告訴客戶(hù)要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而且可能買(mǎi)不到了。

十三、比較法

必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較，以使客戶(hù)了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn)。

十四、反賓為主法

站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮，使客戶(hù)覺(jué)得很親切，而消除對(duì)立的局面。

十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶(hù)面向門(mén)口，以免失去注意力。

十六、不要節(jié)外生枝

盡量將話(huà)題集中在銷(xiāo)售商品方面，避免提到題外話(huà)。

十七、連鎖法

讓客戶(hù)介紹客戶(hù)。

十八、應(yīng)先充分了解客戶(hù)之需要、偏好，再行推銷(xiāo)，若不了解客戶(hù)，直接推銷(xiāo)，反而容易引起客戶(hù)的反感，徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。

十九、運(yùn)用專(zhuān)家權(quán)威的有利立場(chǎng)。

二十、運(yùn)用豐富的常識(shí)

銷(xiāo)售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí)，往往可以作為說(shuō)服客戶(hù)的有力工具。

二十一、不要與客戶(hù)辯論

先讓客戶(hù)講出他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)，再設(shè)法一一解決。不要與客戶(hù)正面辯論。

第六節(jié) 銷(xiāo)售問(wèn)題的處理技巧

一、重復(fù)銷(xiāo)售

不幸發(fā)生銷(xiāo)售重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購(gòu)買(mǎi)另一件商品，如果處理不當(dāng)，有時(shí)必須賠給客戶(hù)雙倍或更多的定金賠償。

二、殺價(jià)問(wèn)題

最好不要允許客戶(hù)殺價(jià)，改以贈(zèng)品代替殺價(jià)。

三、贈(zèng)送問(wèn)題

事先要賦予銷(xiāo)售人員贈(zèng)送的權(quán)責(zé)，那么在銷(xiāo)售場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員才能肯定地給客戶(hù)答復(fù)。

四、貸款利息的收取方式

在簽約時(shí)，須詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明借款利息的條款，以免收款時(shí)，發(fā)生無(wú)謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房?jī)r(jià)中，就不會(huì)造成客戶(hù)太大的負(fù)擔(dān)。

五、水、電、瓦斯接戶(hù)費(fèi)收取細(xì)節(jié)

買(mǎi)賣(mài)房地產(chǎn)的方式有賣(mài)斷和委建兩種。如賣(mài)斷，因有買(mǎi)賣(mài)合約，不必收取水、電、瓦斯接戶(hù)費(fèi)；如委建，則須另外收費(fèi)。

六、規(guī)費(fèi)、稅捐收取問(wèn)題

最好能將規(guī)費(fèi)、稅捐等費(fèi)用列成一張表格，一目了然。

七、退房問(wèn)題

如遇客戶(hù)退房，需先了解原因，設(shè)法解決，如果無(wú)法解決，可告知客戶(hù)，等房子再出售后，才可退出定金，并寫(xiě)下退房委托書(shū)，以免造成日后重復(fù)出售。

八、前期款收款過(guò)重問(wèn)題

如遇到有客戶(hù)反映前期款過(guò)重時(shí)，銷(xiāo)售人員可以（地下室工程費(fèi)高）或（擔(dān)心物價(jià)波動(dòng)而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶(hù)說(shuō)明。

九、簽約時(shí)，若要求銷(xiāo)售公司蓋章，銷(xiāo)售公司只能以見(jiàn)證人的身份蓋章。

十、坪數(shù)、加價(jià)、交房日期保證問(wèn)題

坪數(shù)和交房日期可事先在合約書(shū)上寫(xiě)明保證事項(xiàng)，使客戶(hù)安心，至于房?jī)r(jià)上漲的問(wèn)題，依內(nèi)部買(mǎi)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)合約書(shū)內(nèi)之規(guī)定，當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以上時(shí)，物價(jià)上漲部分由客戶(hù)負(fù)擔(dān)；當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以?xún)?nèi)時(shí)，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。

十一、對(duì)客戶(hù)孩子的處理方式

當(dāng)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員洽談時(shí)，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶(hù)的孩子帶開(kāi)，以免影響大人的思考，造成銷(xiāo)售的障礙。

十二、變更隔間時(shí)，建材費(fèi)用的補(bǔ)貼問(wèn)題

通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時(shí)，統(tǒng)一辦理客戶(hù)更改隔間問(wèn)題并對(duì)建材和工資作合理的補(bǔ)貼。

十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題

樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈(zèng)，哪些設(shè)備須客戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)，以免將來(lái)發(fā)生糾紛。

十四、工程問(wèn)題

有關(guān)工程方面的問(wèn)題，最好能請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工程人員在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)給予解答。

十五、客戶(hù)表示猶豫要返家與家人洽商時(shí)

聰明的銷(xiāo)售人員應(yīng)說(shuō)服客戶(hù)將家人帶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，以爭(zhēng)取與客戶(hù)再次洽談的機(jī)會(huì)，使購(gòu)買(mǎi)行為成立。

十六、當(dāng)客戶(hù)表示有公司的商品較便宜時(shí)

銷(xiāo)售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場(chǎng)資料，對(duì)客戶(hù)仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶(hù)。

十七、當(dāng)客戶(hù)表示身上的錢(qián)不夠時(shí)

此時(shí)銷(xiāo)售人員有兩種處理方法，一為客戶(hù)身上有多少錢(qián)就先收多少，另一方法是陪客戶(hù)一起回家取錢(qián)。

十八、客戶(hù)希望保留某一戶(hù)時(shí)

最好保留時(shí)間不要越過(guò)十二~十四小時(shí)，同時(shí)要做客戶(hù)追蹤。

十九、客戶(hù)要求下次補(bǔ)足時(shí)

盡量不要將時(shí)間拖太久，并密切追蹤。

第七節(jié) 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)付辦法

常見(jiàn)的應(yīng)付方法有幾種：

一、 先肯定后否定法

先順著客戶(hù)的說(shuō)詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如[是……但是……]。

二、 詢(xún)問(wèn)法

用問(wèn)句套出客戶(hù)反對(duì)的理由、意見(jiàn)后，再一一設(shè)法解決。

三、 轉(zhuǎn)移法

分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時(shí)把問(wèn)題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把問(wèn)題的中心引入而以專(zhuān)家的立場(chǎng)對(duì)客戶(hù)解釋。

四、 拖延法

若銷(xiāo)售人員遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量拖延時(shí)間，待負(fù)責(zé)的人員來(lái)臨后找出合理的理由，再向客戶(hù)解答。

第八節(jié) 結(jié)束推銷(xiāo)的方法

為了盡量達(dá)成銷(xiāo)售的目的，可以下列幾種方法來(lái)結(jié)束推銷(xiāo)，達(dá)成銷(xiāo)售：

一、枝節(jié)末梢問(wèn)題決定法

由小細(xì)節(jié)問(wèn)題的肯定，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

二、有利點(diǎn)集中法

將該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密集說(shuō)明，增強(qiáng)客戶(hù)的信心，而決定購(gòu)買(mǎi)。

三、肯定系列問(wèn)答法

提出一系列的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)做肯定的答復(fù)，在肯定的氣氛下，幫助客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。

四、假設(shè)法

如客戶(hù)同時(shí)喜歡上兩、三戶(hù)，而不知如何取舍時(shí)，可從旁以假設(shè)的語(yǔ)氣，套出客戶(hù)真正的心意，以協(xié)助客戶(hù)選擇。

五、日期、數(shù)量催迫法

強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售日期與數(shù)量的限制，促使客戶(hù)早日購(gòu)買(mǎi)。

第九節(jié) 客戶(hù)類(lèi)型分析與對(duì)策

依客戶(hù)類(lèi)型的不同分別說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法如下：

一、趾氣高昂型

這一類(lèi)型的客戶(hù)經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應(yīng)對(duì)策略：對(duì)此客戶(hù)可提供特別服務(wù)，但須堅(jiān)定立場(chǎng)。

二、過(guò)于自信型

這一類(lèi)型的客戶(hù)主要特征是不時(shí)地打斷銷(xiāo)售人員的談話(huà)，以顯示自己的知識(shí)，在銷(xiāo)售人員有機(jī)會(huì)提出自己的建議前，他常常說(shuō)不。應(yīng)對(duì)策略：讓客戶(hù)盡量發(fā)表意見(jiàn)，候機(jī)再提出自己的看法及意見(jiàn)。

三、挑三揀四型

這一類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。應(yīng)對(duì)策略：探詢(xún)對(duì)方不滿(mǎn)意的原因所在，一一予以詳解，用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談?lì)}外話(huà)，以免節(jié)外生枝。

四、沖動(dòng)任性型

這一類(lèi)型的客戶(hù)往往很沖動(dòng)，決定下得很快，不待銷(xiāo)售人員有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，就下論斷道：我沒(méi)興趣。應(yīng)對(duì)策略：將客戶(hù)引致別處，單獨(dú)商談，以免影響其他客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理。當(dāng)對(duì)方說(shuō)不時(shí)，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調(diào)與之洽談。

五、口若懸河型

這一類(lèi)型的客戶(hù)喜歡閑聊，常使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中被不相干的事情干涉。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員遇到這一類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，要隨時(shí)注意將談話(huà)拉回主題，并由對(duì)方的談話(huà)找出更多的意見(jiàn)來(lái)推銷(xiāo)，態(tài)度要和善，但不可過(guò)于熱情，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束推銷(xiāo)。

六、沉默寡言型

這一類(lèi)型的客戶(hù)只注意聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，不表示意見(jiàn)，對(duì)推銷(xiāo)人員的話(huà)不作反問(wèn)，無(wú)動(dòng)于衷。應(yīng)對(duì)策略：先引導(dǎo)對(duì)方談些自己的專(zhuān)長(zhǎng)，再引起他對(duì)商品的興趣，鼓勵(lì)他說(shuō)出自己的想法。

七、畏首畏尾型

這一類(lèi)型的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)產(chǎn)品不熟悉，所以很不容易下判斷。應(yīng)對(duì)策略：以和善的態(tài)度給對(duì)方安全感，明確地說(shuō)明商品的各項(xiàng)情形，并提出保證及業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)。

八、急躁易怒型

這一類(lèi)型的客戶(hù)特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。應(yīng)對(duì)策略：最好由異性來(lái)應(yīng)付，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)單明了，造成愉快的氣氛。

九、疑神疑鬼型

這一類(lèi)型的客戶(hù)疑心病很重，不輕易相信人。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)要耐心解釋?zhuān)敿?xì)說(shuō)明，提出各項(xiàng)說(shuō)明文件及保證，以取信對(duì)方。必要時(shí)可以老客戶(hù)做見(jiàn)證人來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)。

十、神經(jīng)過(guò)敏型

這一類(lèi)型的客戶(hù)盡往壞處想，任何一點(diǎn)小事，都會(huì)引起他的不良反應(yīng)。應(yīng)對(duì)策略：推銷(xiāo)人員多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)上要表示出重視對(duì)方的樣子。不要隨便開(kāi)玩笑，以免說(shuō)錯(cuò)話(huà)，而使對(duì)方信以為真。

銷(xiāo)售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實(shí)際工作中不斷去體會(huì)、改進(jìn)，才能至爐火純青之境。

第十節(jié) 應(yīng)付難纏客戶(hù)的功夫

好客戶(hù)在房屋銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)中并不常見(jiàn)，畢竟房地產(chǎn)是價(jià)值高昂的商品，客戶(hù)只有惟恐問(wèn)得不夠，甚至于和銷(xiāo)售人員進(jìn)行才智、耐力的比賽才做決定。

所以萬(wàn)一遇上一個(gè)好客戶(hù)，銷(xiāo)售人員難免會(huì)受寵若驚的嚇了一跳，而遇到難纏的客戶(hù)才是司空見(jiàn)慣，幾乎每一房屋銷(xiāo)售人員都會(huì)經(jīng)常遇到令人難纏的客戶(hù)，好的推銷(xiāo)人員必須具備十八般武藝，其中最重要的一項(xiàng)，指的就是應(yīng)付難纏的客戶(hù)的功夫。

所謂難纏的客戶(hù)，類(lèi)型固然很多，但依時(shí)間來(lái)劃分大致在兩種情況下遇到：一是公開(kāi)銷(xiāo)售時(shí)；一則是銷(xiāo)售后交房時(shí)。

公開(kāi)銷(xiāo)售時(shí)，最常見(jiàn)的難纏客戶(hù)，大部分都是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但又因地點(diǎn)或位置很吸引人，心里猶豫不定型的客戶(hù)，他們只好針對(duì)產(chǎn)品發(fā)牢騷，煩煩瑣瑣的可能爭(zhēng)辯一、二個(gè)小時(shí)，這種嘮叨的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員在談話(huà)中，如果抓住了他的心理，即可對(duì)癥下藥，大可反手并且加速說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，運(yùn)用自己比客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品更了解，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并且避重就輕的跳開(kāi)他所不滿(mǎn)意的地方，甚至于不妨直截了當(dāng)?shù)母嬖V他“天底下沒(méi)有十全十美的房屋，這棟房屋的特點(diǎn)遠(yuǎn)為其他房屋所不及”，續(xù)之以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他討論，通常在工地現(xiàn)場(chǎng)的熱鬧氣氛下，這樣的客戶(hù)心理是很好控制的。

另有一類(lèi)型的客戶(hù)是對(duì)付款方式的異議，通常他們可以拿著付款表逐一質(zhì)詢(xún)，因?yàn)閷?duì)于金錢(qián)的價(jià)值的運(yùn)用是相同的，所以這一類(lèi)型的客戶(hù)通常是生意上的高手，他懂得金錢(qián)的運(yùn)用之道，當(dāng)他一條一條的請(qǐng)你解釋時(shí)，銷(xiāo)售人員只好仔細(xì)聆聽(tīng)，然后非常冷靜地回答，公司的付款方式，也是循序漸進(jìn)的，雖然地下室開(kāi)挖就開(kāi)始收款，但沒(méi)有地下室的施工，哪來(lái)樓上的豪華住家？避重就輕的和客戶(hù)輕言慢語(yǔ)。

第十一節(jié) 基本素養(yǎng)

一、服裝儀容

（1） 男性——穿西裝、打領(lǐng)帶、儀容整潔。

（2） 女性——職業(yè)套裝、化淡妝。

二、工作態(tài)度

（1） 注意電話(huà)禮貌：拿起話(huà)筒，先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候“您好”。

（2） 若屬找人的電話(huà)，回答“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等等”再轉(zhuǎn)本人接，若所找之人不在，則客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話(huà)號(hào)碼，以便回電。

（3） 倘屬咨詢(xún)購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談。通話(huà)時(shí)間盡量不超過(guò)二分鐘，（在因廣告而電話(huà)密集時(shí)，更應(yīng)該縮短時(shí)間）。

（4） 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境，工作效率自然也相對(duì)提高。

? 特別禁止事項(xiàng)：

（1） 未經(jīng)公司許可，不得私代已購(gòu)戶(hù)做決定。

（2） 不得私接他人委托待售之樓盤(pán)。

（3） 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求。

附：房產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的措詞。4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。5、端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求

原因：1、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。

解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。3、注意辨別客戶(hù)的談話(huà)技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

三、未做客戶(hù)追蹤

原因：1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。2、自以為客戶(hù)追蹤效果不大。3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)害怕重復(fù)追蹤。

解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。2、依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。3、電話(huà)追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶(hù)生厭。4、每日追蹤記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。5、盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。

解決：1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓的各自輔助功能。2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)

原因：1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎(jiǎng)金制度不合理。3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不作決定

原因：1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。

解決：1、針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶(hù)來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話(huà)，應(yīng)該上門(mén)收取定金。5、暗示其他客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來(lái)簽約

原因：1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。

解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、退定或退戶(hù)

原因：1、受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。

解決：1、確實(shí)了解客戶(hù)之退戶(hù)原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣(mài)

原因：1、沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。2、銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。

解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。3、協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶(hù)一再要求折讓。原因：1、知道先前的客戶(hù)成交有折扣。2、銷(xiāo)售人員急于成交暗示有折扣。3、客戶(hù)有打折習(xí)慣。

解決：1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線(xiàn)銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。5、若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

（二）客戶(hù)間折讓不同 。

原因：1、客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)。2、不同的銷(xiāo)售階段，有不同的折讓策略。

解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。2、給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。3、盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足。4、如不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤

原因：1、銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問(wèn)題

原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)研究條文修改的可能。5、對(duì)無(wú)理要求應(yīng)按程序辦事，若因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任。