外賣騎手，困在系統(tǒng)里

雞雞蛋蛋殼殼 2020-09-09

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一系列交警部門公布的數(shù)據(jù)背后，是「外賣員已成高危職業(yè)」的討論。

一個在某個領域制造了巨大價值的行業(yè)，為什么同時也是一個社會問題的制造者？為了找到這個問題的答案，《人物》團隊進行了近半年的調(diào)查，通過與全國各地數(shù)十位外賣騎手、配送鏈條各環(huán)節(jié)的參與者、社會學學者的交流，答案漸漸浮現(xiàn)。

文章很長，我們試圖通過對一個系統(tǒng)的詳細解讀，讓更多人一起思考一個問題：數(shù)字經(jīng)濟的時代，算法究竟應該是一個怎樣的存在？

「收到」

又有兩分鐘從系統(tǒng)里消失了。

餓了么騎手朱大鶴清晰的記得，那是2019年10月的某一天，當他看到一則訂單的系統(tǒng)送達時間時，握著車把的手出汗了，2公里，30分鐘內(nèi)送達——他在北京跑外賣兩年，此前，相同距離最短的配送時間是32分鐘，但從那一天起，那兩分鐘不見了。

差不多相同的時間，美團騎手也經(jīng)歷了同樣的時間失蹤事件。一位在重慶專跑遠距離外賣的美團騎手發(fā)現(xiàn)，相同距離內(nèi)的訂單，配送時間從50分鐘變成了35分鐘；他的室友也是同行，3公里內(nèi)最長配送時間被壓到了30分鐘。

這并不是第一次有時間從系統(tǒng)中消失。

金壯壯做過三年的美團配送站站長，他清晰地記得，2016年到2019年間，他曾三次收到美團平臺加速的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

系統(tǒng)有能力接連不斷地吞掉時間，對于締造者來說，這是值得稱頌的進步，是AI智能算法深度學習能力的體現(xiàn)——在美團，這個實時智能配送系統(tǒng)被稱為超腦，餓了么則為它取名為方舟。2016年11月，美團創(chuàng)始人王興在接受媒體采訪時表示：我們的口號『美團外賣，送啥都快』，平均28分鐘內(nèi)到達。他說，這是一個很好的技術的體現(xiàn)。

而對于實踐技術進步的外賣員而言，這卻可能是瘋狂且要命的。

在系統(tǒng)的設置中，配送時間是最重要的指標，而超時是不被允許的，一旦發(fā)生，便意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。外賣騎手聚集的百度貼吧中，有騎手寫道，送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。

為了時刻警醒自己，一位江蘇騎手把社交賬號昵稱改成了：超時是狗頭。一位住在松江的上海騎手說，自己幾乎每單都會逆行，他算過，這樣每次能節(jié)省5分鐘。另一位上海的餓了么騎手則做過一個粗略的統(tǒng)計，如果不違章，他一天能跑的單數(shù)會減少一半。

騎手們永遠也無法靠個人力量去對抗系統(tǒng)分配的時間，我們只能用超速去挽回超時這件事。一位美團騎手告訴《人物》，他經(jīng)歷過的最瘋狂一單是1公里，20分鐘，雖然距離不遠，但他需要在20分鐘內(nèi)完成取餐、等餐、送餐，那天，他的車速快到屁股幾次從座位上彈起來。

超速、闖紅燈、逆行……在中國社科院研究員孫萍看來，這些外賣騎手挑戰(zhàn)交通規(guī)則的舉動是一種逆算法，是騎手們長期在系統(tǒng)算法的控制與規(guī)訓之下做出的不得已的勞動實踐，而這種逆算法的直接后果則是——外賣員遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升。

孫萍從2017年開始研究外賣系統(tǒng)算法與騎手之間的數(shù)字勞動關系，在與《人物》的交流中，談及越來越短的配送時間與越來越多的交通事故的關系時，她表示，肯定是（最重要的原因）。

現(xiàn)實數(shù)據(jù)有力地佐證了這一判斷——2017年上半年，上海市公安局交警總隊數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內(nèi)外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團占一半，餓了么排第二。

2020年7月28日西安兩貨車追尾，致一名外賣騎手身亡

#外賣騎手，已經(jīng)成為最危險的職業(yè)之一#,這一話題已經(jīng)不止一次地登上微博熱搜。

在公開報道中，具體的個案遠比數(shù)據(jù)來得更驚心動魄——

2018年2月，一位餓了么騎手為趕時間在非機動車道上超速，撞倒上海急診泰斗、瑞金醫(yī)院與華山醫(yī)院急診科創(chuàng)始人之一李謀秋，李謀秋搶救1個月之后不幸去世。2019年5月，江西一名外賣騎手因急著送外賣，撞上路人致其成植物人。一個月后，一名成都騎手闖紅燈時撞上保時捷，右腿被當場撞飛。同月，河南許昌一個外賣騎手在機動車道上逆行，被撞飛在空中旋轉2圈落地，造成全身多處骨折……

被配送時間嚇得手心出汗的朱大鶴，也出過事兒，為了躲避一輛自行車，他騎著超速的電動車摔在了非機動車道上，正在配送的那份麻辣香鍋也飛了出去，當時，比身體的疼痛更早一步抵達他大腦的是，糟糕，要超時了。

為了避免超時與差評，他打電話給顧客請求對方取消訂單，自己掏錢買下了那份麻辣香鍋，太貴了，80多塊，他說，但味道不錯，吃撐了。他至今對此耿耿于懷，因為他當時剛入行，經(jīng)驗不足，更合理的做法應該是，他將這份麻辣香鍋的錢付給顧客，讓他再下一單，這樣，至少能把這趟的配送費給我，他說，6塊5，我記得特別深。

摔車的事情太常見了，只要不要把餐灑了，人摔成什么樣都不是大事兒。朱大鶴說，跑單的時候，他見到了太多遇到交通事故的同行，一般不會停下來，因為，自己的餐都來不及了。

美團騎手魏萊的經(jīng)歷印證了這種說法。

今年春天的一個中午，魏萊和一名穿著同樣顏色制服的騎手在十字路口等紅燈，只差幾秒鐘，對方著急，闖了過去，正好一輛汽車高速駛來，連人帶車都飛起來了。當場人就沒了。魏萊說，看到同行血肉模糊地躺在馬路中央，他并沒有停下來，自己手里的訂單就要超時了，而那時，又來了新訂單，一個熟悉的女聲響起——派單。從XX到XX，請在滴聲后回復，收到。

大雨

根據(jù)系統(tǒng)的設置，在騎手們回復收到之后，它便開始運轉。

2019年，在ArchSummit全球架構師峰會上，美團配送技術團隊資深算法專家王圣堯介紹了這個智能系統(tǒng)的基本運行——

從顧客下單的那一秒起，系統(tǒng)便開始根據(jù)騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單，訂單通常以3聯(lián)單或5聯(lián)單的形式派出，一個訂單有取餐和送餐兩個任務點，如果一位騎手背負5個訂單、10個任務點，系統(tǒng)會在11萬條路線規(guī)劃可能中完成萬單對萬人的秒級求解，規(guī)劃出最優(yōu)配送方案。

但在現(xiàn)實中，想要擊碎這種最優(yōu)，一場大雨就足夠了。

對于雨，騎手們的態(tài)度都很搖擺，他們喜歡雨，因為雨天訂單會變多，但如果雨下得太大，系統(tǒng)會很容易爆單，自己也容易出事兒。

湖南美團騎手庚子遭遇過一個可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，訂單瘋狂涌入，系統(tǒng)爆單了。站點里每個騎手都同時背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣，邊跑邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯不會被夾壞。

路太滑了，他摔倒了好幾次，然后迅速爬起來繼續(xù)送，直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。幾天后，他收到了當月的工資條，數(shù)字居然比平時低很多——原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時了，因此，他被降薪了。

被扣工資的不只是庚子，還有配送站的站長。

吃數(shù)據(jù)飯的。美團配送站站長金壯壯這樣定義自己。對于一個配送站，最重要的數(shù)據(jù)包括：承接的單量、超時率、差評率、投訴率，其中，超時率是重中之重，因為，很多差評和投訴的原因，也是超時。

通常，騎手們的超時率不得高于3%，如果達不到，站點的評級將會下降，整個站點的配送單價也會下降，包括站長、人事、質控等在內(nèi)的所有人，甚至與站點相關的渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，收入都會受到影響。

每年年末，站點還要面臨美團和餓了么平臺的考核，每個區(qū)域內(nèi)考核排名后10%的配送站，會面臨淘汰的風險。

在系統(tǒng)的這套評價體系下，超時帶給騎手們的不僅是收入的損失，還包括精神上的二次傷害。

他會變成團隊中的一根刺。孫萍說，超時嚴重，不但要扣錢，還要扣大錢，緊接著還有團體榮譽的問題。他給大家拖后腿，站長會找他，站長找完片長會找，片長找完之后，區(qū)長找，各種各樣的找。大家都不喜歡他。

這會帶給騎手巨大的精神壓力。和麻辣香鍋一同摔在路上的朱大鶴告訴《人物》，自己做騎手的前幾個月，每一天都是在沮喪中度過的。

他從小地方來，不熟悉北京的路，更別提那路上巨大的車流人流，他戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地守著規(guī)矩，天天因為超時被扣錢，這讓他覺得自己很無能，不是說外賣員收入過萬嗎？不是人人都送得了外賣嗎？為什么我做不好？他說，自己好像不是當外賣員的料。

后來，隨著電動車越騎越溜，路越來越熟，他從新手變成了馬路上搶時間的高手，那種無能感才漸漸消失，與超時相比，逆行算不了什么。他說，和同行們扎堆逆行的時候，自己甚至能體驗到一種順暢感。

如今，在正常情況下，朱大鶴已經(jīng)極少超時，但極端的惡劣天氣，仍然是他逃不出的魔咒，這種時候，失控的系統(tǒng)會將他一并卷入——背著超量的訂單，完全失去對配送時間的控制，還要面臨超時的懲罰，且不可以請假。

在大雨中送餐的外賣騎手

2019年8月，臺風利奇馬襲擊上海，一位餓了么騎士在雨中配送時不慎觸電身亡，隨后，一張配送站的微信群聊截圖被傳上了社交網(wǎng)絡，截圖中，站長@所有人，未來三天不準假……未來三天找不到人直接雙倍曠工處罰。收到回復。站長發(fā)出的指令下，是一長串騎手們回復的代表收到的1。

這張截圖引發(fā)了巨大的輿論爭議，有網(wǎng)友表示，臺風天，為什么盒馬、肯德基、麥當勞都可以暫停配送，而外賣平臺卻不能？

對此，美團站長金壯壯只能表示無奈。每次下暴雨，騎手們都會來找他請假，爆胎了，摔跤了，家里人出事了，各種各樣的理由。但面對大量涌入的訂單，為了站點的數(shù)據(jù)，他只好強行規(guī)定，除了生老病死，惡劣天氣不能請假，請假直接罰款。

暴雨天，也是金壯壯最累的時候，他必須坐在站點的電腦前，時刻監(jiān)控著每個騎手的位置，背負的單量，送達的時間。他所屬的站點，美團規(guī)定每個騎手一次最多只能接12單，超過12單，系統(tǒng)便會停止派單。但遇到惡劣天氣或重大節(jié)日，這遠遠無法承載涌進來的巨大單量，這種時候，系統(tǒng)也最容易崩潰：有的騎手背著成倍的訂單，有的騎手幾乎沒有單子；有的騎手接到了方向完全相反的單子；距離近的單子配送時間比距離遠的還長……

此時，金壯壯需要扮演另一個角色——人工調(diào)度。在這個身份下，他可以進入系統(tǒng)，將A騎手的訂單移給B騎手，以求運力的平衡。雖然系統(tǒng)封頂12單，人工改派卻不受限制，只要有人調(diào)控，騎手手中的訂單數(shù)字可以變成一個非?？植赖臄?shù)字——一位騎手最多時同時背著26單；一個配送站的30多個騎手，曾在3小時內(nèi)消化了1000份訂單；還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峰期也同時被分配了16單。

一位餓了么的站長告訴《人物》，這種人工干預并不是來拯救騎手的，而是為了把每一個騎手的潛能和速度挖掘到最大限度。

騎手的潛能被挖到極致，如果還不行，金壯壯便會自己出去跑單，最多的一次拿了15單，（爆單了）先讓騎手熬一段時間，熬不了了，只能向美團申請，把配送范圍縮小。2018年后，我們站點已經(jīng)不允許申請了，單子再多，都要跑下去。他說，在爆單時送餐，送到最后，整個人都麻木了，全憑本能在跑，沒有了人類的情緒反應。

去年，因為家人生病，金壯壯離開了這行。他說自己不會再回來，最近有朋友想包下一個外賣站點，也被他勸住了，這個行業(yè)給人時間的壓迫感，數(shù)據(jù)的壓力，是你想象不到的。今年夏天南方大雨，金壯壯一邊慶幸自己脫身了，同時也擔憂，不知道又有多少站點爆單，又有多少騎手需要拼了命地把數(shù)據(jù)追回來。

外賣小哥在暴雨中涉水而行

導航

為了完成課題研究，孫萍在近4年的時間里接觸了近百名外賣騎手，其中很多人都曾抱怨過系統(tǒng)給出的送餐路線。

為了讓騎手更專注地送餐，這個智能系統(tǒng)會最大限度地取代人腦——幫騎手規(guī)劃多個訂單的取送餐順序，并為每一單提供送餐路線導航，騎手們不需要自己動腦，只需要根據(jù)系統(tǒng)的提示去完成，也同時承擔被帶入歧途的風險。

有時，導航會顯示一條直線。一位騎手曾憤怒地對孫萍說：它（算法）基于直線距離預測時間長短。但我們送餐不是這樣，需要繞路，還要等紅綠燈……昨天，我送了一個單子，系統(tǒng)顯示五公里，結果，我開了七公里。系統(tǒng)當我們是直升機，但我們不是。

有時，導航還會包含逆行的路段。

2019年10月，貴州騎手小刀在知乎發(fā)帖稱，美團有引導騎手逆行的情況。在同《人物》的交流中，他說，自己剛剛做了半年騎手，已經(jīng)遇到過好幾次指引他逆行的導航。其中一次是送餐去一家醫(yī)院，正常行駛需要掉頭，而美團導航上的路線則是橫穿馬路后逆行，根據(jù)他提供的截圖，逆行路線接近2公里。

還有更厲害的，小刀說，有些地方不方便逆行，如果有過街天橋，系統(tǒng)導航會讓你從天橋過去，包括那種不允許電動車上去的天橋。還有圍墻，它會讓你直接穿墻過去。

在北京，短視頻博主曹導也遇到了同樣的狀況。為了職業(yè)體驗，她做了不到一周的美團騎手，令她驚詫的是，當她接單后，系統(tǒng)導航出現(xiàn)的居然是步行模式——步行沒有正行逆行之分，而系統(tǒng)給出的配送時間，則根據(jù)最短的路線計算，其中包含大量的逆行路段。

在小刀看來，無論是直線還是逆行，系統(tǒng)的目的都達到了——系統(tǒng)會依據(jù)導航計算出的送餐距離和時間支付配送費，路程短了，時間少了，既為外賣平臺黏住了更多的用戶，還壓縮了配送成本。

2017年年底，美團技術團隊在一篇介紹智能配送系統(tǒng)優(yōu)化升級的文章中，也提到了成本。該篇文章指出，優(yōu)化算法讓平臺降低了19%的運力損耗，過去5個騎手能送的餐，現(xiàn)在4個騎手就能送了。最后，成本作為文章的結語出現(xiàn)，效率、體驗和成本，將成為平臺追求的核心指標。

事實上，美團也因此獲得了極大的收益。

根據(jù)美團公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，美團外賣的訂單量達到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元，而與此同時，每單成本則同比節(jié)省了0.12元——這也幫助美團在2019年Q3，多賺了整整4億元。

只是，在平臺巨額盈利的背后，是騎手個人收入的減少。小刀說，每當系統(tǒng)導航出現(xiàn)逆行路段時，他都會面臨一種無從選擇的困境，要么放棄逆行、跑更遠的路面臨超時的風險，要么跟著導航承擔安全風險，只是，無論哪種選擇，錢都實實在在地少了。

每一個騎手要自己在安全和收入之間衡量。作為一個臨時參與的局外人，曹導點出了騎手們的困境，所有外送平臺都在追逐利益最大化，最后，它們都把風險轉嫁到了最沒有議價能力的騎手身上。

小刀手機里的導航路線圖，送餐路線斜著穿過了馬路

在同《人物》的交流中，數(shù)位騎手都表達過同一句話，他們不擔心沒人來跑，你不干，有的是人來干。

在成為美團騎手之前，阿飛是肯德基的外送員，一人一個月最多也就送六、七百單，因為店里有限制，品牌能夠給配送公司12、13塊的高單價，因此，外送員得到的配送費也一直維持在9塊錢沒有變過。他用最規(guī)范的來形容那份工作，只是，收入不高，每個月最多能賺5000多。最終，在外賣員收入過萬的感召下，他決定離開肯德基，去送外賣。

在美團和餓了么，騎手分為兩類——專送與眾包。

專送是隸屬于配送站的全職騎手，有底薪，有規(guī)定的上下班時間，接受系統(tǒng)的派單，以好評率和準時率作為考核標準。眾包則是兼職騎手，準入門檻極低，一人、一車、一個app，注冊通過后可以立刻上崗，他們沒有底薪，可以自由搶單，可以拒絕系統(tǒng)派單，但多次拒絕會被限制搶單。眾包騎手不受差評和投訴影響，但超時會面臨更重的懲罰，超時一秒鐘，配送費直接扣一半——無論專送還是眾包，沒有任何一位騎手與外送平臺存在勞動雇傭關系。

阿飛最終選擇加入美團，成為一名眾包騎手。那是2017年前后，他每天工作9小時左右，專跑遠距離配送，每個月都能賺一萬左右，最多時一個月賺過一萬五——低門檻，高收入，這被認為是外賣平臺不怕沒人來的重要原因。

而在社會學學者看來，外賣員收入過萬只不過是平臺初創(chuàng)階段的特殊存在——在對武漢地區(qū)的快遞員與外賣員勞動過程進行了長期調(diào)研后，華中師范大學社會學院鄭廣懷團隊發(fā)現(xiàn)，隨著平臺補貼的結束、越來越多騎手的加入，收入過萬正在變成一個虛幻的夢想。

該團隊發(fā)布的研究報告顯示：月收入在一萬元以上的外賣騎手僅占比2.15%，而有53.18%的受訪者反映，目前的收入并不能滿足家庭開支。

阿飛告訴《人物》，在北京送了一段時間外賣后，因為個人原因，他去了重慶，收入有所降低，特別是疫情之后，越來越多的人加入，他甚至一度很難搶到訂單，有時月收入不足7000元。

據(jù)美團研究院發(fā)布的《2019年及2020年疫情期美團騎手就業(yè)報告》顯示，疫情期間，美團平臺新注冊的有單騎手數(shù)達到 33.6萬人。新增騎手來源中，排名第一的為工廠工人，其次為銷售人員。

至于現(xiàn)在什么時候賺得最多，阿飛給出的答案是，只有特別冷和特別熱的時候。因為，這種時候，一般人都不愿意出門。

電梯

根據(jù)外賣平臺對外的公開說法，系統(tǒng)在預估送餐時間時，等電梯會被當做重點因素納入考量范疇。

在接受36氪采訪時，美團配送算法團隊負責人何仁清也著重提到了電梯：美團的送餐系統(tǒng)會特別關注騎手的上下樓時間，甚至專門研究騎手去低樓層和高樓層時的時間速度。

只是，現(xiàn)實的復雜遠遠超過AI的預估能力。等電梯真的是我們的一個痛點，超級痛。已經(jīng)無法月入過萬的阿飛說。

在很多騎手的印象中，醫(yī)院的電梯最難等。

當騎手四年，阿飛遇過最可怕的，是北京大學第三醫(yī)院的電梯。當時是中午用餐高峰，他拿著七八個訂單，去北醫(yī)三院外科樓，超級恐怖，他說，我記得清清楚楚，電梯口，外賣，病人，醫(yī)生，家屬全擠在一起，場面不要太壯觀了。等了好幾趟，終于擠上去了，所有人都貼在一起，根本喘息不開。那天，送完這一單，阿飛后面的6個訂單全超時了。

后來，他去了重慶，電梯依然是痛中之痛。

網(wǎng)紅樓紅鼎國際，特別魔幻，一共48層，里面全都是那種小工作室，密密麻麻的，一層能有三四十個工作室，你想多可怕。盡管樓內(nèi)有七八部電梯，但到了用餐高峰，排隊等電梯的人和排隊進景區(qū)沒什么區(qū)別，而且一等就是半個小時左右。

還有重慶環(huán)球金融中心。這棟建筑總高74層，全樓只有唯一的一部貨梯對外賣員開放，一來，用餐高峰期，電梯資源本身就緊張，二來，也可能是寫字樓的形象問題。阿飛分析道，我們只能在電梯外等著，里面的人轟隆隆地下來，外面的人轟隆隆地進去。等上去的電梯需要十幾分鐘，送完餐下來又是十幾分鐘。一單才多久時間啊，這不超時怎么可能？

寫字樓不允許騎手上客梯——北京、上海、深圳、重慶、湖南等地的多位騎手都告訴《人物》，這種狀況，極為常見。

2020年7月11日，曹導發(fā)布了自己做外賣騎手的職業(yè)體驗視頻，其中，北京SKP商場拒絕外賣員進入的話題上了熱搜，引發(fā)了全網(wǎng)關于職業(yè)歧視的討論。在曹導看來，在系統(tǒng)性地對外賣服務行業(yè)的歧視中，SKP只是冰山一角，在那段長度不到10分鐘的視頻中，還有一部沒有被注意到的電梯。

我印象特別深，曹導說，我去取餐，那個樓里有非常多商鋪，而且都是主要靠外賣的那種，樓里有別的電梯，但保安就是不讓上，它只開放一部電梯給外賣員使用。她是新手，僅僅是找到這部電梯，就花費了不少時間，然后就是和幾十位騎手一起，排隊等電梯，所有的外賣員都自動排成兩排，把中間空出來給從電梯里出來的外賣員。那天，僅僅是等電梯，就花了她十幾分鐘的時間。

微博博主@曹導體驗外賣騎手工作，送餐時被拒絕進入商城

除了寫字樓，一些高級住宅區(qū)也是騎手心中的電梯雷區(qū)。在這里，上電梯需要刷卡，而客戶又大多不愿意下樓，他會讓我們站在電梯里，他在上面摁，但不是都能上得去。阿飛說，遇到這樣的客戶，很多專送騎手會為了不被差評直接爬20多層，而阿飛跑眾包，不怕差評，他的解決方案是，那個人住在14層，讓我爬樓，我合計不行，最后商量的是我爬7層，他下來7層，這樣比較合理。

在電梯口，阿飛看過無數(shù)騎手情緒崩潰，急哭的、吵架的，太多了，因為畢竟就差最后一步了，擠上去了，你就送到了，只是現(xiàn)實中，騎手們只能站在電梯口等著，你啥都干不了，就是干等著。

為了不超時，有的騎手會在等電梯時提前點擊送到，但這是系統(tǒng)不允許的，如果被顧客投訴提前點送達，一扣就是500元。一位甘肅的美團騎手告訴《人物》。

在這一點上，餓了么要稍微人性化一點。一位貴州的騎手說。據(jù)他介紹，在餓了么的系統(tǒng)中，有一個報備功能，騎手到了樓下，要等電梯，就差一兩分鐘了，你可以點一下報備，記錄你到這個樓下的時間，然后送完下樓了再點送達。

鄭州騎手張虎跑過餓了么專送，也跑過美團眾包，對比在兩個平臺的工作經(jīng)歷，他覺得，美團的確更有狼性，美團騎手就是一群跑單機器。餓了么在當?shù)厥袌龇蓊~沒那么大，單量沒那么多，所以會顯得相對溫柔客氣一些。

現(xiàn)實數(shù)據(jù)也可以佐證他的判斷。

根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata的調(diào)查顯示，2019年上半年，在全國外賣市場份額中，美團占比達到64.6%，具體到單量，美團騎手平均每天會比餓了么騎手多跑20單左右。

無論騎手多拼盡全力拉滿速度，平臺還是覺得不夠快。張虎忍不住抱怨美團，但他最終還是選擇離開餓了么，加入美團，因為在鄭州，美團能給他難以想象的單量。

這也是阿飛最終選擇美團的原因。盡管疫情期間收入有所下降，但他的心情還算不錯——那段時間，很多小區(qū)不讓進，寫字樓不讓上，他也不用再跟電梯較勁，但隨著疫情的緩解，越來越多的小區(qū)和寫字樓解禁，電梯的痛點，又開始了新的疼痛。

新一輪的電梯大戰(zhàn)再次上演時，曹導也完成了外賣騎手職業(yè)體驗視頻的最終剪輯，她把那個等電梯的畫面剪進了正片，7月中旬，再次向《人物》回憶起那一幕時，她說，當時等在電梯口的自己，像工蟻一樣。

在電梯口等待的外賣騎手圖源微博@曹導視頻

守門

2019年，家在鄭州的李雷從餓了么跳槽到美團，從站長變成一名商務拓展，主要職責是為配送站開拓更多的合作商家。為了讓更多熱門商家與自己管轄的配送站合作，他經(jīng)常去掃街，一家一家地維護關系。到了周末用餐高峰，他還會搬把椅子守在商家的門口——這并不是為了拓展合作，而是為了催促商家出餐。

比起等電梯，商家出餐慢是外賣騎手更痛的痛點。

系統(tǒng)以智能之名不斷優(yōu)化升級，一次次縮短送餐時間，但商家出餐慢的問題依舊是老大難——美團資深算法專家王圣堯曾在公開文章中表示，即便分析歷史已完成訂單，也很難獲得商家出餐時間的真值。只要商家出餐時間不確定，這個隨機變量就永遠存在。

但在送餐時間這個定量面前，去承擔和消化這個變量的，只有騎手。

根據(jù)騎手們的講述，商家出餐慢的原因有很多。有些門店名氣大、生意火爆，用餐高峰時，堂食出餐已經(jīng)自顧不暇，但仍不愿意暫停外賣訂單。有些小地方的小店，店主比較隨性，沒什么時間觀念，有時騎手已經(jīng)趕到店里取餐，老板才拎著剛買的菜從外面回來。還有一部分店家，為了保障食物口感，會特意等騎手到店后才開始制作，尤其是面館。

尤其遇上三大難，烤魚，燉湯和燒烤。一位騎手告訴《人物》，上次我接到燉湯，我都到店里了，他們還沒開始燉呢，我就守著那里看他們燉了40分鐘。另一位騎手則直接喊起了爺爺，都急瘋了，心里想的都是，爺爺們，趕緊炒吧！但商家依舊不慌不忙，他們真的一點都不擔心，反正錢到了，就算因為超時扣錢也不會扣他們錢。

商家出餐慢的問題，是無解的。前美團配送站站長金壯壯說。在系統(tǒng)設置的評價體系中，商家可以對騎手進行差評和投訴，但騎手無權評價商家。有時，騎手還要為商家背鍋，太辣了、鹽放少了、忘記放醋了……這些對于商家的吐槽經(jīng)常會出現(xiàn)在騎手差評區(qū)里。為此，很多騎手都向系統(tǒng)申訴過，但無一申訴成功。

為了解決這個難題，騎手們只有自己想辦法，金壯壯的經(jīng)驗是：出餐慢單多的小飯館，騎手要常去拉關系，遞根煙嘮嘮嗑，跟老板開開玩笑，最后他們都能給我插隊做。大商家，得跟前臺小妹或者打包人搞好關系，聊多了，他們會用對講機幫你催一催，總是有用的。

但這并不能解決根本問題，騎手和店員的矛盾仍頻頻發(fā)生。因為出餐問題，一位濟南的外賣騎手曾與喜茶店店員大打出手，而在武漢，一位騎手則在爭執(zhí)中將店員刺傷，后者因搶救無效身亡。

武漢被外賣騎手刺傷的店員圖源網(wǎng)絡

因為等餐和商家發(fā)生沖突，甚至喊來警察的狀況，騎手們見得太多了，至于如何解決這個問題，一位騎手表示，延長一些送餐時間，時間充裕了，大家也就不會這么急了。

但現(xiàn)實中，送餐時間越來越短，而在騎手們面臨的各種催促聲中，消耗騎手時間的主角之一——商家，也是重要的發(fā)聲者。

在與商家談合作的過程中，李雷發(fā)現(xiàn)，商家說得最多的，就是騎手的速度。只要騎手速度沒有達到商家心中預期，商家就會跟李雷提出，換掉配送站騎手，或者解除合作關系——通常，熱門大商圈附近會有兩家同平臺的配送站，商戶可以自由選擇同哪一個站點合作，至于合作的條件，李雷說，很簡單，一是配送站的配送能力，二是騎手到店速度。

為了拿下單量大的商家，李雷會去配送站督促騎手，快一點，再快一點，但如果因為商家出餐慢導致騎手超時，影響了站點數(shù)據(jù)，他能做的也只是去商量，或者自己直接去蹲點，但這不是誰都能去的，能在門店催單，也得看私下的關系鐵不鐵。

坐在店門口的李雷，會死死地盯著商家外賣訂單接收機器的屏幕，一刻都不敢走神。叮，一個訂單進來了，他的聲音會和訂單同時到達，美團來了。我們美團的單子來了。他說，要從第一秒就戰(zhàn)勝對手。

正在取餐的外賣騎手

佩奇與可樂

因為一次與顧客的沖突，美團騎手小林發(fā)現(xiàn)了一個隱藏在系統(tǒng)內(nèi)的秘密——顧客端顯示的送達時間與騎手端不一致。

當時，他剛開始跑美團眾包，有一次接了個單，剛趕到店家，就收到了顧客劈頭蓋臉的質問，你怎么還沒送到？都超時好久了。小林覺得顧客無理取鬧，因為，當時距離他手機上顯示的送達時間，還有將近10分鐘。后來送餐時，他和顧客又因為時間起了爭執(zhí)，兩人掏出手機一對——顧客端的期望送達時間比騎手端的要求送達時間少了整整10分鐘。

自從發(fā)現(xiàn)了這個秘密，小林每個月都會給美團客服打電話，至今已打了將近四年，每一次的客服都不一樣，但話術始終如一：跟客人解釋一下，那只是期望送達時間。

這并不是小林的個體遭遇，多位騎手都對《人物》提到了這個問題。在他們看來，這是系統(tǒng)討好顧客、穩(wěn)住顧客的方式，而這也是引發(fā)顧客與騎手矛盾的重要原因之一。

學者盧泰宏在《消費者行為學：中國消費者透視》一書中指出，數(shù)字時代提供的便捷，令消費者變得越來越挑剔，他們越來越注重服務質量和產(chǎn)品體驗，但對產(chǎn)品和品牌的忠誠度降低，隨時準備更換供應商，因此，他們擁有不同于以往的、對市場更大的影響力和主導權。

在這種影響力面前，注重用戶量和訂單量的外賣平臺也用算法構筑起了一種權力結構，在這個體系中，顧客成了最頂端的存在，擁有至高無上的權力。

顧客可以犯錯。顧客有的時候真的，沒法說。關于這個話題，甘肅騎手王兵有一肚子的話要說，很多人都不知道自己住在哪里，明明住在804，給自己寫801。明明住在南門，寫自己在北門。還有的顧客點完餐居然忘記了，打電話還沒人接，第二天想起來了打電話給我，我的餐呢……還有人下單時根本不看地址，我接單一看，這地址不對啊，都跨省了……只是，顧客不需要為自己的錯誤付出代價，如果訂單超時，受罰的依然是騎手。

作為長期研究外賣騎手職業(yè)困境的社會學學者，孫萍也在一篇研究報告中談到了這種顧客的最高權力。在騎手送餐的過程中，顧客可以洞悉騎手的一切——真實姓名、手機號、準時率、得到過幾次打賞、取餐時間、送餐路線、還有多長時間到達。在訂單進行的過程中，顧客還有權取消訂單。

他們可以看到一切，所有的進程，但我們不知道他們是誰。而且一旦出問題，我們也不能像他們那樣取消訂單。一位騎手對孫萍抱怨道，他還分享了一個自己被取消訂單的經(jīng)歷：

我手里有兩個訂單。一個1.5公里，剩余時間45分鐘；另一個3公里，剩余20分鐘。我先去送了遠的那個。1.5公里的那位顧客生氣了，因為他看到我的GPS經(jīng)過他家卻沒有給他送餐。他很憤怒，取消了訂單，還向平臺投訴了我……

在《人物》的調(diào)查中，也有騎手講了類似的經(jīng)歷，那天，顧客在接到餐后反問騎手，你不是只送我這一單嗎？

越來越快的送餐速度，評價體系的完全傾斜，在系統(tǒng)的寵溺下，顧客們也變得越來越缺乏耐心。

客戶端和騎手端的送達時間不一致

家住上海的井井承認，自己已經(jīng)被慣壞了。他平時工作忙，不會做飯，填飽肚子幾乎全部依賴外賣。他常常在一家距離不遠的輕食店點餐，據(jù)他回憶，過去，從下單到吃進凱撒沙拉里的第一顆小番茄，大約需要45分鐘，為了打發(fā)時間，他通常會在等待的時候看一集45分鐘的電視劇。最近，等待的時間穩(wěn)定在了26分鐘，但前不久有一次，騎手的送餐時間超過了30分鐘，他變得無法忍受，連打了5個電話催單。

2017年，法國研究機構益普索（Ipsos）曾對中國12個省市的消費者進行了不耐煩調(diào)查，結果顯示，移動端技術的發(fā)展讓消費者在各個方面都變得越來越不耐煩，這種現(xiàn)象在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)以及年輕群體中越發(fā)顯著，其中，北京地區(qū)的消費者最不耐煩。

面對越來越不耐煩的顧客，騎手們只好想盡各種辦法安撫。

談起這一點，王兵同樣有一肚子的話可說——手里訂單配送時間都差不多的情況下，他會先挑貴的送，因為，單價高的顧客通常更容易發(fā)脾氣，怎么解釋都不聽，突然發(fā)個火兒，就說要退貨。100多塊錢的外賣，我哪有錢天天賠。

還有，要盡量滿足顧客提出的送餐之外的需求，比如買煙買水，或者帶支剃須刀到網(wǎng)吧。有段時間受抖音的影響，總有顧客要求王兵在送餐時畫一只小豬佩奇，不畫就給差評。王兵很生氣，但也不得不畫，買了張牛皮紙，畫了個佩奇，還寫了一句，你是不是傻？

配送，是一種以顧客為中心的社會表演。孫萍在調(diào)查報告中寫道，她將騎手們?nèi)傤櫩?、爭取五星好評的行為稱為情感與情緒勞動，在她看來，這部分的勞動常常被忽視，但它對騎手的折損和消耗，遠大于體力勞動。

在同《人物》的交談中，她提到了那位印象最深的騎手，他三天被偷了兩次車，還被偷了三次電瓶，說著說著就哭起來了，他說，平臺要求我們說『祝你用餐愉快』，大家都不認識，我從農(nóng)村來的，之前都是種地，實在不好意思說這個，還有讓人給我打五星什么的，我一個大男人，怎么去說??？

在就SKP事件接受界面新聞采訪時，上海交通大學公共經(jīng)濟與社會政策系副教授沈洋表示，盡管外賣騎手可能擁有月薪過萬的工資，但他們?nèi)蕴幵陔A層不平等中，是在犧牲了時間和健康的條件下賺更多錢的，要做更高強度的工作——包括體力上和情感上的——才能得到更多的工資。

王兵還在繼續(xù)開發(fā)安撫顧客的新招數(shù)——夏天，很多人都會隨餐多點一份杯裝可樂，但今年夏天雨水多，他經(jīng)常因為趕單子摔車，車一摔，可樂基本就沒救了。如果跑回商家再補一份，不僅自己要搭錢，訂單也必然超時。為了避免顧客發(fā)火，他的外賣箱里永遠放著一瓶可樂，如果顧客的可樂灑了，他就找個沒人的地方，把備用可樂灌進原來的紙杯，再把杯口來回擦上幾遍，沒有痕跡。他覺得，這個辦法棒極了。

與此同時，在幾個法律咨詢網(wǎng)站上，也出現(xiàn)了一些惴惴不安的顧客，有人發(fā)帖問，我催單外賣小哥，導致對方車禍，我是否需要承擔法律責任？問題下面，有律師回復：沒有責任。

外賣小哥應顧客要求畫的小豬佩奇圖源網(wǎng)絡

游戲

不久前，美團和餓了么先后公布了2020年第二季度財報。在這一季度，餓了么實現(xiàn)每單盈利轉正，而美團則完成了了22億人民幣的凈利潤，同比增長95.5%，其中，外賣業(yè)務是美團實現(xiàn)盈利的最大功臣。

2020年8月24日，美團股價也再創(chuàng)新高，市值突破2000億美元，成為港股第五大市值公司。

在此次長達半年的調(diào)查中，《人物》接觸到了近30名外賣騎手，他們頻繁提起的一個詞卻是：一毛錢。

一位湖南的美團騎手說，準時率低于98%一單扣一毛錢，低于97%一單扣兩毛錢。這不就是逼著騎手們加快速度嗎？畢竟，一單中的一毛錢對于我們來說，差很多很多的。

一位上海的餓了么騎手說，餓了么單價最低是4.5元，跑得越多，單價越高，有時候多一毛錢都覺得很感人，4塊9和5塊，看著都不一樣。

為了留住這一毛錢，騎手們不僅需要跑得更快，還要跑得更多。

這也是系統(tǒng)希望看到的，因為，在系統(tǒng)中，還藏著的另一個秘密——一個關于等級的游戲。

無論是美團還是餓了么，系統(tǒng)都為騎手設置了積分等級體系——跑的單越多，準時率越高，顧客評價越好，騎手獲得的積分便會越高，積分越高，等級就越高，獎勵收入也會更多——系統(tǒng)還將這種評價體系包裝成了升級打怪的游戲，不同等級的騎手，擁有不同的稱號，以美團為例，這些稱號從低到高分別為普通、青銅、白銀、黃金、鉆石、王者。

一位東南某城市的美團眾包騎手講述了具體的等級設置：一周之內(nèi)，完成有效訂單140單，準時率達到97%，將成為白銀騎手，每周可獲得140元的額外獎勵，若完成有效訂單200單，準時率達到97%，則會成為黃金騎手，每周額外獎金220元。在餓了么，單量則直接與配送費掛鉤，每月完成訂單數(shù)在500以內(nèi)，每單5元；500到800單，每單5.5元；800到1000單，每單6元……依次類推。而在游戲規(guī)則中，積分將以周或月為單位清零。

在研究報告《訂單與勞動：中國外賣平臺經(jīng)濟視野下的算法與勞動探究》中，孫萍表示，在超時的懲戒之外，系統(tǒng)還用這種游戲化的評估方式，將很多騎手卷進了一個無法停歇的循環(huán)，他們希望我們夜以繼日地工作，一位騎手對她說，但他們卻無法脫身，我上個月已經(jīng)是黑金騎士了，如果我想維持，我還需要832點，還有很多活兒要干。

等級越高，騎手們面臨的維持等級的壓力就越大。在孫萍看來，這種游戲化的包裝，不僅具備成癮的可能性，還巧妙地把騎手的自我價值實現(xiàn)與資本管理結合在一起，而游戲化的外衣，則為算法的剝削進行了普遍的、內(nèi)化的、合理的解釋。

累癱在路邊的騎手

據(jù)美團公布的《2020年上半年騎手就業(yè)報告》顯示，目前，美團的騎手總數(shù)達到295.2萬人。而餓了么蜂鳥即配官網(wǎng)顯示的騎手數(shù)量則為300萬人。面對近600萬騎手的系統(tǒng)化生存，華中師范大學社會學者鄭廣懷提出了下載勞動的概念。

在調(diào)查報道《武漢市快遞員外賣員群體調(diào)查：平臺工人與下載勞動》中，鄭廣懷團隊對這一概念進行了深入的闡釋——

騎手們通過下載app進行工作，表面上，這個app只是一個輔佐他們工作的生產(chǎn)工具，但實際上，騎手們下載的則是一套精密的勞動控制模式，在這套模式下，工人原有的主體性被全面塑造乃至取代，他們看似用更自由的方式在工作，但同時卻遭受著更深切的控制。

平臺通過下載勞動創(chuàng)造『平臺工人』。鄭廣懷團隊寫道，而這種勞動模式的特點則為：強吸引、弱契約、高監(jiān)管以及低反抗。

協(xié)助系統(tǒng)完成下載勞動的媒介，則是騎手們自己的手機——作為最重要的勞動工具，在公開報道中，外賣平臺一直在努力幫助送餐的騎手們擺脫手機。

我們就怕騎手路上為了接單出事。2018年4月，在接受36氪采訪時，美團外賣配送算法團隊負責人何仁清特別提到，對于美團而言，最棘手的問題就是如何讓騎手在騎車過程中不要看手機。

為此，美團耗時7個月研發(fā)了內(nèi)置智能語音交互系統(tǒng)的藍牙耳機，據(jù)何仁清介紹，這款耳機防風防水去噪且智能，騎手們只要帶上它，便可通過說話完成所有操作，確保在送餐的過程中擺脫手機。

而現(xiàn)實中，所有與《人物》有過交流的美團騎手，沒有一人收到或使用過這款智能藍牙耳機，也沒有一位騎手能真正擺脫手機。

盡管只體驗了幾天外賣員的生活，曹導仍對那種被手機支配的恐懼心有余悸，就是你導著航，系統(tǒng)這邊還要不停地提醒你說，美團眾包又有新訂單，請及時查詢，然后又跟導航的聲音混在一起，馬上又要超時了，有的顧客會打電話問你到哪兒了，你可能還要邊導航邊接單，再邊接電話跟他解釋為什么超時了……曹導說，那種感覺讓她覺得，每一分鐘都很重要，每天都被追著跑，只能快，更快。

被手機支配的外賣騎手

電動車

我們永遠不可能在路上耽誤時間，在路上的時間是最快的。一位餓了么騎手告訴《人物》，另一位美團騎手則表示，一個訂單能夠真正掌握在自己手里的，只有跑在路上的那段時間，除非有個交警跟在屁股后面，說你不能超速不能超速，不然單子多的時候，所有騎手都想著飛起來。說完，他又補充了一句，飛都來不及。

此時，能幫助他們的，只有自己騎著的電動車。

在上崗之前，騎手們需要自己解決電動車的問題。通常，配送站都有長期合作的第三方公司，為騎手提供電動車的租賃。為了節(jié)約成本，大多數(shù)騎手會選擇租金在幾百塊的車，而這些車的車況也大多一言難盡——有的沒有后視鏡，有的腳踏板和車頭被膠條纏繞了七八圈，一位騎手說，跑外賣之后，自己變成了電動車修理大師。

如果不想租，有的站點也會引導騎手用分期付款的方式買車。

一位成都的美團騎手在站點的要求下，用高出市場價1000元的價格買了一臺不知名品牌的電動車，還有一位騎手表示，自己花了好幾千通過站點購買的電動車，剛跑了沒兩天，電池就壞了。

比起這些花了太多冤枉錢的同行，美團騎手王福貴覺得自己幸運多了。他只不過是在成為騎手的第一天，和電動車的電池一起飛了出去，頭還被卡在了馬路中間的護欄里——那輛車是他通過站點租的，月租金200元，基本就是一堆零件拼拼湊湊攢起來的，沒有車燈，剎車片也被磨沒了，有時候踩剎車，它會往前走，但踩油門時，反而會倒退。

但這都不成問題。摔車的第二天，他花了10塊錢自己裝了一枚腳剎片，跑夜班的時候，他會在嘴里含一個小手電代替車燈，或者把手電用膠條粘在車頭。畢竟，這臺車也是有優(yōu)點的，速度極快，最快能跑到時速65公里。王福貴說。

根據(jù)公安部在2018年發(fā)表的數(shù)據(jù)，2013-2017年間，我國共發(fā)生電動自行車肇事致人傷亡的道路交通事故5.62萬起，造成死亡8431人，直接財產(chǎn)損失1.11億元。為了進一步規(guī)范電動車的使用，2019年4月，全國正式實行電動車新國標——根據(jù)規(guī)定，電動車時速不得超過25公里/小時，而一臺符合新國標標準的電動車，至少要賣到1000元以上。

只是，在《人物》此次調(diào)查接觸到的近30名外賣騎手中，無論美團還是餓了么，沒有一人的電動車符合新國標，這些電動車的時速一般都能跑到40公里左右，遠遠超過限速。騎手群和貼吧里，還有很多人交流如何通過改裝，讓新買的電動車解除限速。

做了一年多騎手，那臺破車鬧罷工的頻率越來越高，王福貴有時不得不打車去送餐——好在他所在的西北某縣城面積小，與其騎著罷工的電動車每單都超時，打一輛出租車反倒更實惠，花50塊就能輕輕松松送完十幾單。

后來，為了跑得更快，他還是咬咬牙自己掏錢買了一輛新車，至于之前的那臺破車，不知道又被拆成了多少零件裝在了多少等待出租的電動車上。

無論是騎著舊車還是新車，王福貴的業(yè)績始終排在地區(qū)的前五、前三，但干了沒多久，他還是辭職了，因為無法忍受平臺的拉新要求，美團為了擴張，讓我們上街拉客。每天要拉兩個從沒下過美團app的人注冊，我剛開始還忍著拉了幾天，后來，實在受不了了，就跑了。

外賣騎手和他的電動車

微笑行動

在外賣騎手已成最高危職業(yè)成為熱門話題后，系統(tǒng)也做出過努力。

在平臺成立的早期，無論是美團還是餓了么，都有針對騎手的安全培訓，只是大都集中在入職階段，專送和眾包騎手都需要經(jīng)過一個簡單的安全知識測試，才能開始跑單。

對于專送騎手，站長也會時常叮囑安全問題。一位美團站長告訴《人物》，每次做安全培訓，他都會特意放一段自己做的小視頻，全是電動車車禍事故集錦，讓300多號騎手圍著看，看完之后，他還會語重心長一番，我知道你們很急，逆行也不可避免，但麻煩多看看路。這也是另一位餓了么配送站站長的心聲，說再多遍，騎手們心里裝的都還是時間第一，有時候也不是很珍惜自己，終歸還是怕超時。

后來，隨著外賣騎手交通事故率不斷增高，為了進一步提升騎手的安全意識，外賣平臺也想了一些辦法，例如請交警去站點講課，或者組織騎手去交警隊考試……美團還為騎手們設計了一對袋鼠造型的黃色耳朵，這些耳朵上大都寫著與速度、安全有關的口號。最常見的耳朵上，正面寫著送餐再忙，安全不忘，背面寫著美團外賣，送啥都快——但在現(xiàn)實中，這兩者依然很難兼得，多數(shù)騎手都不愿意戴上這對耳朵，因為太麻煩了，一位騎手告訴《人物》，只要速度一快，耳朵就會被風吹掉。

美團袋鼠造型的黃色耳朵

為了安全，系統(tǒng)還被植入了一項新功能——在騎手上線之后，不定時隨機彈出安全教育視頻。

經(jīng)常跑著跑著就被限制接單了，必須立刻停車看，看完接單系統(tǒng)才恢復正常。湖南的美團騎手阿斗說，一次送餐高峰期，他不得不停車在路邊觀看突然彈出的安全教育視頻，結果被一輛飛馳的自行車撞倒，腳踝扭傷，被迫休息。

每天都生活在超時的恐懼中，還要時不時在送餐路上觀看安全教育視頻，對此，騎手們大多都揣著不滿。但有時，他們也會慶幸，自己手機中彈出的是安全教育視頻，而不是另一個更要命的驚喜——微笑行動。

2017年6月左右，美團開始實施微笑行動。這是一項系統(tǒng)的抽查舉措，同樣是不定時、隨機的模式，被抽到的騎手也需要立即停車，然后拍攝從胸部到頭頂?shù)恼掌?，并保證面部清晰，展現(xiàn)頭盔、工服、工牌——這一切，需要在5分鐘之內(nèi)完成，如果沒有及時上傳照片，或者照片內(nèi)容不合格，系統(tǒng)都有可能判定審核失敗，騎手們將會面臨少則300元，多則1000元的罰款，還有可能被封號三天或永遠封號。

自從微笑行動上線，它就變成了美團騎手們心中的玄學。

關于它出現(xiàn)的時刻，每位美團騎手的答案都不同——在爬樓的時候，在等電梯的時候，在等餐的時候，在爆單的時候……

令阿斗最難忘的一次微笑行動，出現(xiàn)在大暴雨爆單的時候。那天，他穿著雨衣，路都看不太清楚，還需要把車停在路邊，把雨衣脫下來，露出工牌和衣服，拍一張照片。同站點的另一位騎手因為手機在口袋里沒有聽到提示音，最終被罰款400元。

同樣是雨天，今年2月，江西南昌的一位腦癱騎手因為沒來得及拍照，導致賬號被封，好在事件的相關視頻在抖音上引發(fā)了廣泛關注，在收到無數(shù)網(wǎng)友反饋后，美團官方迅速解封了他的賬號。

錯過了微笑行動的南昌騎手

但并不是每一位騎手都能獲得這樣的特殊對待。

在美團騎手群和貼吧里，每天都有人重復同一個話題——我的照片明明符合要求，但卻被判定審核失敗，向客服申訴得到的結果是，系統(tǒng)原因，無法解封。我們的聲音永遠抵達不了上層。一位騎手抱怨道。

與此同時，一些并不符合要求的照片卻通過了審核。一位深圳騎手透露，自己被封號后一直用妻子的賬號登陸跑單，但自己的照片也能順利通過微笑行動的審核。還有的騎手會提前存好一張別人的自拍，也照樣通過了審核。

疫情之后，佩戴口罩也成為了微笑行動的檢測項目，一位湖北騎手說，自己的口罩被雨水打濕了，還沒有來得及更換，系統(tǒng)審核不通過，賬號被停止接單。而另一位廣東騎手拍了一張用手捂住嘴巴的照片，卻順利通過了。

去年冬天，在內(nèi)蒙古海拉爾，一位美團騎手在送餐途中被抽中，零下30℃的氣溫中，他只能把車停在路邊，脫下所有的防寒衣物，露出美團制服和頭盔，在5分鐘之內(nèi)拍照并上傳——在《人物》接觸到的美團騎手中，對于微笑行動，他們的評價大多是——可怕的、沒有感情的、耽誤工夫的。

餓了么也有類似的檢測行動，取名藍色風暴，不同的是，藍色風暴給騎手的時間是15分鐘，罰款力度也相對較小，大多在5元到30元之間——《人物》在2019年進行調(diào)查時，并沒有餓了么騎手抱怨過此項檢測行動。

只是，好景不長，一則最新的消息是——據(jù)餓了么騎手透露，為了全面追趕美團，今年，餓了么藍色風暴的檢測時間也從15分鐘縮短到了5分鐘。

騎手群討論微笑行動

五星好評

隨著外賣騎手違章率和事故率越來越高，交警也從局外人變成了與系統(tǒng)有關的人。

熊崇君是一名深圳交警，做了近10年的交通節(jié)目外景主持，因多段執(zhí)法視頻在互聯(lián)網(wǎng)上走紅，成為網(wǎng)紅交警，人稱深圳熊警官。去年夏天，因為罰兩位逆行的美團騎手寫檢查并大聲朗讀，熊警官制造了一次熱搜——#你的外賣員沒到可能在寫檢討#，有網(wǎng)友評論，熊警官太溫柔，罰得太輕了。

事實上，近兩年內(nèi)，全國各地的交管部門出臺了各種針對外賣騎手的交通處罰政策。

在上海浦東，外賣騎手們被交警部門要求穿上印有個人專屬編號的電子馬甲，同時，一人一張外賣騎手交通文明記分卡，每張卡36分。執(zhí)勤交警與監(jiān)控探頭同時執(zhí)法，不穿馬甲扣12分，駕駛未登記備案電動車扣12分，闖紅燈扣6分，逆行扣3分，在機動車道騎行扣3分，在人行道騎行扣3分……36分扣完后，騎手會面臨直接永久封號或被公司開除——上海浦東也是全國首個執(zhí)行騎手電子馬甲政策的地區(qū)。

河北邢臺、廣東深圳等地也先后學習上海，引入了文明積分卡制度；青島則開展了違法外賣騎手黑名單制度；在江蘇，外賣騎手交通違法1次停工1天，南京交管部門還會給二次違法的外賣騎手開展學習日。

民警向騎手講解DS騎手記分小程序的使用方法

只是，在超時的巨大威懾力之下，這些舉措收效甚微。

2019年12月和2020年5月，《人物》分別兩次前往上海浦東陸家嘴地區(qū)，實地觀察外賣騎手穿戴電子馬甲的情況。根據(jù)一小時內(nèi)通過世紀大道的騎手數(shù)量統(tǒng)計，白天，由于執(zhí)勤交警多，這一區(qū)域內(nèi)穿電子馬甲的騎手比例可以達到70%以上。只是，即便穿著馬甲，依然有騎手會選擇違章。

這是騎手們精心計算過的結果。白天交警多，不穿馬甲容易被抓，一扣就是12分，但如果穿著馬甲違章被拍，闖紅燈、逆行都是小分啦。而進入夜晚后，騎手們穿馬甲的比例會大幅下降，原因很簡單，交警下班了。

作為執(zhí)法者，包括熊警官在內(nèi)的很多交警心情復雜，他們是目睹外賣騎手交通違章最多的人，有時，也很理解騎手的處境。

熊警官告訴《人物》，他經(jīng)常出現(xiàn)在外賣騎手的車禍現(xiàn)場，翻車的，撞車的，撞人的，被撞的……據(jù)他觀察，所有騎手摔倒后的第一反應，都是趕緊爬起來，去看外賣灑沒灑，然后打電話給客人解釋，沒有人在乎自己。

這讓他更非常理解騎手們的不易。熊警官說，他經(jīng)常和外賣騎手聊天，發(fā)現(xiàn)這個群體的想法很簡單，就想著不超時，不被顧客差評，不太把自己放在心上，人身安全永遠都不是他們的重點，如何準時地把餐送到顧客手上，才是他們的重點。

作為一名一線交警，在熊警官看來，造成這一切的，是外賣平臺之間的激烈競爭，同時，也暴露了很多城市非機動車道不足的問題。公司之間競爭導致送餐時間縮短，騎手越來越緊張，一邊是超時，一邊是違法，他們必須選擇一條路走。

因此，每當遇到騎手違章，在執(zhí)法的同時，有些交警也會表達體諒，罰騎手寫檢查的那天，熊警官就特意叮囑對方去樹蔭下寫，而很多交警還需要幫騎手們?nèi)ニ筒汀?/p>

公開新聞報道中，類似的事件，不勝枚舉。

今年3月25日，一位浙江桐鄉(xiāng)的外賣騎手因逆行被交警攔下，被罰站在路口參與交通勸導。他告訴交警，自己剛接了一個訂單，還沒來得及取餐，如果超時就要被扣錢。最終，交警委托一名輔警騎著騎手的電動車去送餐，一路上，那輛電動車熄火3次，終于到了顧客家樓下，輔警一低頭，餐打翻了。

好在這種狀況并不常出現(xiàn)，大部分交警還是順利地完成了送餐任務——

4月16日，江西南昌，一位美團外賣騎手急著送餐連續(xù)三次違章，被交警攔下來接受處罰；6月初，浙江溫州，一名餓了么騎手違規(guī)駕駛摩托車被查扣；6月29日，廣東東莞交警在執(zhí)法時，發(fā)現(xiàn)一名美團騎手摩托車未懸掛機動車號牌，隨即將車當場查扣——這些騎手未能送完的訂單，都由交警或輔警幫忙送達。

送餐完成后，幾乎所有的送餐交警還會做同一件事——對點餐的顧客說：祝你用餐愉快，麻煩給一個五星好評。

交警幫助騎手完成送餐任務圖源搜狐視頻

最后一道屏障

在《人物》此次調(diào)查接觸到的所有外賣騎手中，石沉是個獨特的存在。因為寧愿扣錢也不想玩命，他堅稱自己在一年多的騎手生涯中，從未闖過紅燈，也絕不逆行，每天送餐，制服和頭盔都穿戴整齊。

但他依然遭遇了車禍。2019年7月的某天晚上，他送餐時被一輛小客車撞倒，右腳腳踝骨折，交警到達后判定對方全責。被送去醫(yī)院后，車主負擔了包括手術在內(nèi)的全部醫(yī)療費用。

作為專送騎手，站點每個月都會從石沉的工資中扣除106元保險費，這其中包含意外險，正常情況下，石沉還可以獲得這筆賠付。但當他出院后聯(lián)系站點時卻發(fā)現(xiàn)，自己的騎手賬號已經(jīng)被刪除。

對此，站點給出的理由是，他因住院手術長時間不能跑單，上崗率不達標，已被系統(tǒng)刪號——隨著騎手賬號一同消失的，還有賬號上的保險繳納記錄，沒有記錄，他也法找保險公司理賠。為了找回記錄，他試圖通過站點與美團溝通，卻發(fā)現(xiàn)自己被踢出了站點群。

在外賣騎手群體中，石沉的遭遇并非個案——在系統(tǒng)中，保險是騎手們能獲得的唯一也是最后一道安全保障，但《人物》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大量的騎手在遇到交通事故后，都無法順利獲得理賠。

按照外賣平臺的設計，專送騎手的保險由站點按月扣除，具體金額也由站點決定；眾包騎手的保險則按天扣除，每天3元，保障時間從騎手當天第一次接單到當日24時，如果此時騎手還在送餐，保險時間最多可延長一個半小時。

在社會學者鄭廣懷看來，這種勞動保障體系，其實是外賣平臺對于自身責任的一種巧妙轉嫁。

今年五一勞動節(jié)期間接受界面文化專訪時，鄭廣懷將外賣平臺形容為甩手掌柜，平臺將派送業(yè)務承包給外包公司，解除了（與工人）直接的雇傭關系。保險問題由工人購買意外傷害險，工人發(fā)生交通事故，平臺則可以推給保險公司。鄭廣懷說，在這種轉嫁之中，模糊的勞動關系也使工人們維護權益變得更加困難。

孫萍也在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如果是小剮小蹭，她接觸到的大部分外賣騎手都會選擇自己忍受。他們中很多人跟我反饋說，那個申請流程特別復雜，特別麻煩，他們寧愿自己承受，也不愿意去走那一套復雜的流程。

騎手在騎手社區(qū)講述自己發(fā)生車禍

只是，一旦事故超出小剮小蹭的范圍，石沉的故事就會一再上演。

一位在餓了么跑眾包的騎手告訴《人物》，他在送餐中出了交通事故，把行人撞進了醫(yī)院，保險公司拖延了一年還沒賠償，最后，他借了網(wǎng)貸墊付醫(yī)療費；

一位宿遷騎手則在入職美團時，被站長要求填寫自愿放棄保險合同保證書。他感到不解，站長告訴他：騎手是最高危的職業(yè)，每天都有可能是最后一天，我們這兒無人敢?！@種狀況也并非個案，曾做過美團配送站站長的金壯壯說，眾包騎手的保險直接通過app繳納，是必選項，而專送騎手的保險則由站點繳納，很多站點因為怕麻煩，就沒有給騎手上保險。

權益無法得到保障的，還有被外賣騎手撞傷的行人。

去年4月，林偉在回家路上被一位美團騎手撞倒，左腿骨折，當天是這位騎手第一天上班，站點負責人表示，保險還沒來得及買，以及，此事也與站點無關，我們只讓騎手送外賣，可沒讓他去撞人啊。這位負責人說。

數(shù)次溝通后，站點拿出的處理意見是：可以幫忙說服騎手分期支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費。

最后，這件事的解決依靠的是關系——林偉的公司領導認識美團的某位高層，在高層的施壓下，站點最終同意支付醫(yī)療費用。

社交平臺上，一位美團騎手維權的帖子下，一位網(wǎng)友留言道：外賣員幫美團跑出了單量、跑出了市值，但美團，一個靠外賣業(yè)務做大的公司，卻不會給任何一位外賣員提供正式的勞動雇傭合同。

車禍過去一年后，石沉的騎手賬號仍然沒有恢復，他也沒能獲得那筆意外險的賠償。他告訴《人物》，我決定離開這個行業(yè)，不再回來了。而那些還在路上拼命搶時間的騎手，則只能在心中默默祈禱——曾在路口目睹過同行當場喪命的美團騎手魏萊，在自己的網(wǎng)絡日記中寫道，愿天下騎手都能平安回家。

無限游戲

在發(fā)布外賣騎手體驗視頻時，曹導正在自駕環(huán)中國拍攝新的作品，在前往西藏無人區(qū)的路上，跟《人物》回憶起自己做騎手的那幾天，她仍感覺窒息。

作為系統(tǒng)的短期體驗者，曹導提出了一個建議：可以讓外賣平臺所有的產(chǎn)品經(jīng)理和算法工程師都去當一個月騎手，這樣。他們才會知道這個系統(tǒng)對人的壓迫有多么嚴重。

在一篇講述美團系統(tǒng)如何將配送時間縮短至28分鐘的報道下，一位騎手也提出了相同的建議：要不你們親自來一線送個三兩天試試？看看不闖紅燈、不逆行、不狂飆，你的28分鐘怎么送。

某種程度上，這種建議與數(shù)據(jù)社會學家尼克·西弗不謀而合。

西弗曾提出過算法文化的概念。在他看來，算法不僅由理性的程序形成，還由制度、人類、交叉環(huán)境和在普通文化生活中獲得的粗糙-現(xiàn)成的理解形成。他認為，算法是由人類的集體實踐組成的，并建議，研究者應該人類學地探索算法。

作為學者，孫萍完全認同西弗的觀點，但現(xiàn)實中的算法，依然更多地建立在數(shù)字邏輯的基礎上。

加強程序員的培訓和價值導向很重要。但目前國內(nèi)的情況是，程序員大部分都是理工的直線性思維，很少有社會科學的這種思維，所以，他們對于公平和價值的這些問題，理念上都比較欠缺。

在調(diào)研的過程中，孫萍也與一些參與算法的程序員有過交流，她發(fā)現(xiàn)，程序員們有自己的邏輯，也會考慮到各種突發(fā)事件，但是，程序員只是執(zhí)行者，并不是規(guī)則的制定者，規(guī)則的制定者是外賣平臺，而程序員也只是在履行平臺的決定。

本次調(diào)查中，《人物》也多次嘗試聯(lián)系外賣平臺的算法團隊，但對方均以公司要求之名拒絕討論系統(tǒng)的話題，這是公司機密，一位美團的算法工程師表示。

孫萍說，單項話語權是目前這套算法最大的問題。而在整個系統(tǒng)中，最無解的部分在于，在讓騎手們越跑越快的推手中，也包括騎手自己。

這是一個更大、也更不可見的游戲——外賣員每跑一單的任何數(shù)據(jù)都會被上傳到平臺的云數(shù)據(jù)里，作為大數(shù)據(jù)的一部分。孫萍說，系統(tǒng)要求騎手越跑越快，而騎手們在超時的懲戒面前，也會盡力去滿足系統(tǒng)的要求，外賣員的勞動越來越快，也變相幫助系統(tǒng)增加了越來越多的『短時長數(shù)據(jù)』，數(shù)據(jù)是算法的基礎，它會去訓練算法，當算法發(fā)現(xiàn)原來大家都越來越快，它也會再次加速。

在孫萍看來，外賣騎手在送餐過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)依然存在所有權爭議問題，但騎手們?nèi)栽趭^力奔跑。據(jù)美團最新公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，遍布在全國2800個縣市區(qū)的騎手不顧疫情、不分晝夜，將餐、菜、藥等生活必需品及時送到了超過4億的用戶手中。

美團市值突破2000億美元的新聞發(fā)布后，一片驚嘆聲中，有人再次提及王興對速度的迷戀，還有他曾提起過的那本對自己影響很大的書——《有限和無限的游戲》，在這本書中，紐約大學宗教歷史系教授詹姆斯·卡斯將世界上的游戲分為兩種類型：有限的游戲和無限的游戲，前者的目的在于贏得勝利，而后者則旨在讓游戲永遠進行下去。

系統(tǒng)仍在運轉，游戲還在繼續(xù)，只是，騎手們對自己在這場無限游戲中的身份，幾乎一無所知。他們?nèi)栽陲w奔，為了一個更好生活的可能。

（應采訪對象要求，文中騎手皆為化名）

參考資料

1. 文森特·莫斯可《數(shù)字勞工與下一代互聯(lián)網(wǎng)》

2. 鄭廣懷等《“平臺工人”與“下載勞動”：武漢市快遞員和送餐員的群體特征與勞動過程》

3. 孫萍《“算法邏輯”下的數(shù)字勞動——一項對平臺經(jīng)濟下外賣送餐員的研究》

4. 孫萍《如何理解算法的物質屬性——基于平臺經(jīng)濟和數(shù)字勞動的物質性研究》

5. 孫萍《訂單與勞動：中國外賣平臺經(jīng)濟視野下的算法與勞動探究》

6. 姚建華《零工經(jīng)濟中數(shù)字勞工的困境與對策》

7. 盧泰宏楊曉燕《消費者行為學：中國消費者透視》

8. 讓·鮑德里亞《消費社會》

9. 潘仁杰《透析數(shù)字時代的科技迷思——傳播政治經(jīng)濟學家文森特·莫斯可教授訪談錄》