最近一篇GomerBlog 網(wǎng)站的文章，引起瘋傳。說美國一項嚴(yán)格的前瞻性多中心對照研究進(jìn)行了10年,因其對患者危害巨大而提前終止。研究將患者隨機分為兩組：一組采用常規(guī)醫(yī)護(hù)；另一組進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,結(jié)果作為醫(yī)生收入和獎懲依據(jù)。結(jié)果顯示:提高患者滿意度使死亡率升高238%,發(fā)病率增高146%,抗菌素應(yīng)用增加858%。結(jié)論：讓醫(yī)學(xué)知識缺乏的患者滿意會讓生命付出代價！（PatientSatisfaction Survey Study Halted, Mortality Increased 238% with PatientSatisfaction | GomerBloghttp:///2014/08/patient-satisfaction-2/）文章聽起來有點聳人聽聞。而且這個網(wǎng)站“雷人”的報道還很多。

這篇文章為何會瘋傳

首先被穿上了“專業(yè)”的“馬甲”，標(biāo)題醒目的“統(tǒng)計”數(shù)據(jù)、前瞻性、多中心對照、7 萬多的分享、作者名字確鑿 / 單位頭銜具體……與朋友圈里眾多網(wǎng)紅謠言模式如出一撤。

更重要的原因是它剛好“說出了臨床醫(yī)生的心里話”，說出了臨床醫(yī)生對患者滿意度考核的不滿。在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則 (2011 年版)》中，認(rèn)為患者滿意度是反映患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。實施細(xì)則中明確滿意度的要求，如建立基于工作量、質(zhì)量、患者滿意度、難度及技術(shù)要求的績效考核辦法與評優(yōu)、晉升、薪酬掛鉤。門診護(hù)理服務(wù)患者或家屬對護(hù)士服務(wù)滿意度≥95%才得A。很多醫(yī)院的滿意度都是百分之九十幾，這個數(shù)據(jù)的真實性其實值得懷疑。

反思患者滿意度

患者滿意度，是患者和家屬對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況的評價，一般分為綜合滿意度和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴、醫(yī)院環(huán)境、廉潔情況等單項滿意度。在顧客滿意度模型中可以清晰的看到，滿意度是多因素造成的，至少包括質(zhì)量感知、客戶期望、價格感知等，是一個綜合復(fù)雜主觀的感受。醫(yī)療服務(wù)的滿意度和一般服務(wù)的滿意度又有著重要的區(qū)別，醫(yī)療本身具有不確定性，醫(yī)學(xué)還有很大的局限性?！妒酚洝返摹侗怡o倉公列傳》有句話這樣說的“人之所病，病疾多；而醫(yī)之所病，病道少”。很早人們就發(fā)現(xiàn)疾病種類很多，能夠治愈的極少。美國紐約特魯多醫(yī)生名聲遠(yuǎn)揚是因為他的墓志銘，“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。說出了醫(yī)學(xué)的本質(zhì)。治病救人的神圣使命、追求成功的強烈欲望、都在鞭策著絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員孜孜不倦地追求精湛的技能，試圖做一個能“治愈”的人。但“治愈”僅僅是“有時”的，終究是局限的。

2012 年著名醫(yī)學(xué)期刊《內(nèi)科學(xué)文獻(xiàn)》也報道患者滿意度高醫(yī)療結(jié)局未必好。該前瞻性隊列研究，納入 51946 名受訪者，滿意度最高的受訪者急診率更低、醫(yī)療總支出增加 8.8%、處方藥支出增加 9.1%，并且死亡率更高。2013 年 1 月 17 日，《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》曾刊發(fā)《患者感受與醫(yī)療結(jié)果》：有學(xué)者認(rèn)為患者反饋是不可信的，因為患者缺乏正規(guī)的醫(yī)療培訓(xùn)；患者滿意度的調(diào)查措施實際上捕捉到了一些“幸福”，而這些很容易受到無關(guān)因素的影響；患者的反饋體現(xiàn)了醫(yī)患溝通等人際關(guān)懷經(jīng)驗，這代表著另外一個獨特的質(zhì)量維度。

廣東省衛(wèi)計委自2013年開始，對全省130家二級以上公立醫(yī)院開展了群眾滿意度測評。由第三方公司接受委托執(zhí)行，采用國際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型），結(jié)合行風(fēng)評議、醫(yī)院評審等工作要求，制定和優(yōu)化問卷調(diào)查表。結(jié)果顯示，群眾對醫(yī)院最不滿意的主要是“醫(yī)療費用”“就醫(yī)方便”“環(huán)境設(shè)施”等方面。而讓人意外的是，省級大醫(yī)院的群眾滿意度排名中“爆冷”跌出前十，前十名多為地市級、區(qū)級醫(yī)院，廣州地區(qū)的各大醫(yī)院竟然無一進(jìn)入前十名。大醫(yī)院做的真不好嗎？第三方的抽樣調(diào)查也好，自己醫(yī)院做的調(diào)查也好，客觀公正有代表性很重要。否則不具有代表性的調(diào)查，其可信度就值得懷疑。

各方對滿意度的看法：

患方：當(dāng)下就醫(yī)環(huán)境，有患者提出來要像服務(wù)業(yè)一樣，患者就診后，支付費用需要患者點贊，不點贊，醫(yī)生可能就收不到費?；挤疆?dāng)然希望醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意服務(wù)，達(dá)到期望值的服務(wù)，乃至超值服務(wù)?？涩F(xiàn)實中，有多少患者真正感到滿意呢？

醫(yī)方：滿意度是一個模糊的概念，不容易準(zhǔn)確評估?；颊叩钠谕?、訴求、心理都是不一樣的。追求較高服務(wù)品質(zhì)，極其較真的人，可能對一點點的不如意都很在意，醫(yī)生已盡最大努力，但仍然覺得不夠好，甚至細(xì)小的服務(wù)不到位，也可能大發(fā)雷霆。近日武漢大學(xué)中南醫(yī)院急救中心女護(hù)士的一句“稍等”，竟然換來患者家屬一記重拳，護(hù)士受傷并出現(xiàn)先兆流產(chǎn)。同樣的服務(wù)，放在一個通情達(dá)理會感恩，追求診療效果的患者身上，若有瑕疵也能泰然處之，解除病痛就已經(jīng)萬分滿意。或許要說大數(shù)法則，為什么某些醫(yī)生總有投訴，有些醫(yī)生就很少？這要分三個方面來說，首先接診患者數(shù)量，接診患者太多，醫(yī)生精力有限，難免解釋少了一些，服務(wù)做得不周到。患者少一點，起碼能夠保證溝通時間，很多糾紛的起因都是醫(yī)患溝通不充分。第二看患者病情難易程度和患者本身情況，年輕醫(yī)生可以把看不了的患者或覺得比較難對付的患者轉(zhuǎn)上級醫(yī)生看，上級醫(yī)生更多看是復(fù)雜疑難者，而復(fù)雜疑難患者對診療要求也更高。第三看醫(yī)療機構(gòu)的性質(zhì)和級別，患者認(rèn)為在大醫(yī)院診療就要最好的治療，在小醫(yī)院小診所或民營機構(gòu)，可以接受，但在三甲醫(yī)院，就不可以。在民營機構(gòu)花幾千塊錢治療一顆牙齒，能夠接受，偏偏到了大醫(yī)院，比在民營的還便宜，可就覺得價格高了。

管理方：包括衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理層。衛(wèi)生行政部門一直強調(diào)要提高患者滿意度，從“三好一滿意”活動，等級醫(yī)院評審，到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，再到進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，都追求患者的滿意度。醫(yī)院當(dāng)然也就對滿意度提出明確要求，一些醫(yī)院直接和醫(yī)護(hù)人員的績效掛鉤，和年終考核掛鉤。為體現(xiàn)公益性，要求在績效考核上不要和業(yè)務(wù)收入掛鉤，對醫(yī)護(hù)人員考核的指標(biāo)又減少了，滿意度考核權(quán)重就更大了。對醫(yī)療的監(jiān)管和考核，指標(biāo)難于抉擇，沒有太多好的指標(biāo)，選擇滿意度考核，是可以理解的?，F(xiàn)有條件下，國家對醫(yī)療的投入有限，公立的公益性經(jīng)常體現(xiàn)不出來，私立的服務(wù)好，但又擔(dān)心質(zhì)量?；颊咦非蟾叩臐M意度，更高的期望，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但現(xiàn)實往往有很大的差距。

如何正視患者滿意度

對于患者來說，到醫(yī)院追求的首要目標(biāo)是恢復(fù)健康，要擺正就醫(yī)的期望值?？萍歼M(jìn)步，人類早已登上月球，世界發(fā)生翻天覆地的變化，可是對于自身的奧秘，還是知之甚少。對于折磨人類的大大小小各種疾病，小部分已經(jīng)被征服甚至是消滅，如天花、脊髓灰質(zhì)炎、結(jié)核病等等。大部分還是無能為力，而新的致病原卻層出不窮， HIV、超級細(xì)菌等花樣不斷翻新。至于部分目前所謂已知的致病因素，如不良的生活方式、環(huán)境污染，人們不僅無所顧忌，反而是愈演愈烈。越來越多的惡性腫瘤、精神疾病，雖然不能說是無所作為，但真正能夠治愈的，與人們的期望相比，實在是少之又少。醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病，不能治愈每個病人。患者切不可盲目相信醫(yī)學(xué)的“本事”，對醫(yī)學(xué)產(chǎn)生不切實際的幻想。

對于醫(yī)生來說，患者滿意度決定著會不會被投訴，會不會因投訴被罰款；甚至影響評優(yōu)、先進(jìn)和工資條。在現(xiàn)有體制下，患者想不花錢或少花錢，看好病，很顯然做不到。極端假設(shè)，醫(yī)生提供符合診療規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，若患者花了錢結(jié)果不好，患者會滿意嗎？了解醫(yī)學(xué)常識的人，可以接受，更多的人則不一定。為此在醫(yī)生群體中，關(guān)于該指標(biāo)的爭議始終存在，當(dāng)然抵觸也就很正常了。也許做科普，提高民眾的健康保健意識和防病知識更重要一些。有人說“不會做科普的醫(yī)生不是好醫(yī)生”。醫(yī)學(xué)科普是關(guān)系全民健康、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的大事，推動醫(yī)學(xué)科普工作，傳播健康知識，引導(dǎo)大眾樹立健康理念，提高科學(xué)防病意識和能力，需要醫(yī)生們的積極參與和熱情投入。一些醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專長，已成了科普大V，他們的科普知識讓更多的人直接受益。一個科研能力很強的醫(yī)生，可能需要花幾個月來寫一篇SCI論文，而同樣的時間可以寫很多篇科普短文，后者的社會效益也許要高于前者。而一個SCI論文寫得好的專家，并不一定能夠?qū)懞靡黄破瘴恼隆?/span>

對于管理者來說，若納入考核，其權(quán)重該占多少值得思考。真如文章所說，我們一直孜孜以求要提高滿意度，反而給患者帶來更多傷害、更多負(fù)面影響。醫(yī)務(wù)人員為了得到更高的滿意度，可能會有違背醫(yī)學(xué)原則的診療或過度的醫(yī)療，以及過多的調(diào)用有限的醫(yī)療資源，這間接增加了患者的成本，同時可能帶來附加的傷害。對于管理者來說，滿意度，固然是一個好的指標(biāo)，可以作為一個風(fēng)向標(biāo)，以來測評患方隊醫(yī)療服務(wù)工作的認(rèn)可程度，但是在使用的時候應(yīng)該要慎重，尤其是醫(yī)院有別與一般的企業(yè)，滿意度的評價更復(fù)雜。

總之，患者滿意度調(diào)查，是聽取患者聲音（voice of customer）的重要渠道，通過調(diào)查，聽到患者的聲音和訴求，辨別后，根據(jù)醫(yī)院的實際情況知道下一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的方向和目標(biāo)，對于醫(yī)院的流程再造、服務(wù)提升、質(zhì)量控制都是有益處的。滿意度調(diào)查是把雙刃劍，確實有必要，但要警惕醫(yī)生的專業(yè)主義被患者滿意度綁架，否則，滿意度調(diào)查很難成為雙贏之舉。用的好，會對患者有好處，用不好，可能對患者造成額外傷害?；挤揭?jǐn)慎對待滿意度，樹立正確的預(yù)期。醫(yī)方在日常工作中也要重視滿意度，畢竟是一個評價的維度。管理方，更需要識別這把雙刃劍，做好積極應(yīng)對。以此同時爭論的焦點不應(yīng)該放在滿意度是否該使用上，而應(yīng)該更多地去關(guān)注有無一些可行辦法能提高患者滿意度的同時改善醫(yī)療結(jié)局。