中國(guó)學(xué)生如何超越西方老師？——《未盡之美》讀后

　　秦朔 | 文  

　　在我們共和國(guó)的歷史上，曾有過“超英趕美”的口號(hào)，是1958年前后提出的，具體內(nèi)容是鋼產(chǎn)量15年趕超英國(guó)，50年趕超美國(guó)。由于趕超心切，發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)不講科學(xué)的“大躍進(jìn)”，導(dǎo)致國(guó)民經(jīng)濟(jì)失衡，損失嚴(yán)重。

　　改革開放這幾十年，中國(guó)并沒有提過類似口號(hào)，但通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激發(fā)，不知不覺中很多方面成了世界第一。2020年中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量距美國(guó)還有30%左右差距，但已是日本的接近3倍，英國(guó)的5.4倍之多。從制造業(yè)來說，改革開放之初，洋家電高不可攀，最近十幾年很多洋品牌都被中國(guó)企業(yè)收購(gòu)，如三洋電器、東芝空調(diào)、GE家電、飛利浦家電等等。

　　中信出版(42.400, -0.54, -1.26%)集團(tuán)最近出版的《未盡之美：華住十五年》，也反映了類似的歷史。華住的創(chuàng)始人季琦在創(chuàng)業(yè)之初，從雅高、萬豪等國(guó)際酒店集團(tuán)那里學(xué)習(xí)了很多。但今天華住正在逼近西方的老師們。2019年華住收購(gòu)了德國(guó)第一大本土酒店集團(tuán)DH。目前華住旗下運(yùn)營(yíng)著近7000家酒店，以市值計(jì)已是全球第三大酒店集團(tuán)，僅次于萬豪和希爾頓。

　　1967年，法國(guó)人保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松創(chuàng)立了第一家雅高酒店（ACCOR）。2005年季琦創(chuàng)立漢庭酒店時(shí)，送給每位創(chuàng)業(yè)員工一本《雅高：一個(gè)銀河系的誕生》。他也曾多次和杜布呂交流，從杜布呂“速度不重要、質(zhì)量最重要”等觀點(diǎn)中獲益。

　　1927年，威拉德·萬豪在美國(guó)華盛頓創(chuàng)辦了一個(gè)小小的啤酒店，30年后開出第一家萬豪酒店。季琦親自翻譯校印了萬豪集團(tuán)第二代掌門人所寫的《服務(wù)精神——萬豪之路》（最初翻譯為馬里奧特之路），專門給大家講解，并組織撰寫學(xué)習(xí)體會(huì)。他對(duì)萬豪的親力親為式管理（hands-on manager）尤為推崇。

　　1961年，萬豪在費(fèi)城的第一家酒店開張前一個(gè)星期，老萬豪先生跪在地上粘貼大廳里的塑膠踢腳板，他幾乎每天都到餐廳查看客人情況，并關(guān)注他們的反饋。在季琦身上也有濃厚的親力親為作風(fēng)。他出差住別人的酒店，總是帶一把尺子，量人家書桌的尺寸、行李架的尺寸、床板的尺寸；巡自己的酒店，會(huì)直接趴在地上，伸手去摸床底下有沒有灰塵。

　　漢庭歷史上第一家酒店：漢庭快捷昆山火車站店

　　中國(guó)企業(yè)為什么能迅速崛起，趕超西方的老師？宏觀因素肯定是水大魚大的市場(chǎng)效應(yīng)，而從微觀角度看，現(xiàn)在也到了一個(gè)可以總結(jié)的時(shí)候。

　　前幾年季琦寫的《創(chuàng)始人手記》在上海辦新書發(fā)布會(huì)，邀我對(duì)談，我問他：華住為何能這么快地追趕國(guó)際同行？

　　他當(dāng)時(shí)回答說，因?yàn)槲覀兪堑谝淮髽I(yè)家，而萬豪這樣的集團(tuán)已經(jīng)到了第三代，還有很多企業(yè)已是經(jīng)理人在控制。第一代創(chuàng)業(yè)者最有影響力，第二代稍微弱一點(diǎn)，第三代已經(jīng)打了很多折扣。中國(guó)創(chuàng)一代的企業(yè)家，從精力、欲望、對(duì)本土市場(chǎng)的理解都超過國(guó)際集團(tuán)。

　　他舉了一個(gè)例子，漢庭從開第一家店起就推出會(huì)員卡，打造漢庭會(huì)員系統(tǒng)。在國(guó)際豪華酒店免費(fèi)贈(zèng)送會(huì)員卡的時(shí)候，漢庭卻以每年28元一張普卡、128元一張金卡的價(jià)格賣會(huì)員卡，并且賣得還不錯(cuò)。這就是基于對(duì)國(guó)情的深入理解和精心測(cè)算才推出的舉措。

　　“因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡'免費(fèi)午餐’，漢庭就推出'買會(huì)員卡送早餐’，大家原本對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店沒有早餐習(xí)以為常，現(xiàn)在忽然提供早餐，而且不額外收費(fèi)，就給會(huì)員提供了預(yù)期之外的獲得感?！蓖瑫r(shí)，季琦研究了一二三四五(1.930, -0.02, -1.03%)線城市不同的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，漢庭的房間定價(jià)正好卡在標(biāo)準(zhǔn)線上，而且可以將買會(huì)員卡的費(fèi)用計(jì)入房費(fèi)，如此一來，住客不用自己出錢便解決了早餐問題。

　　漢庭會(huì)員卡的變遷

　　在《未盡之美：華住十五年》一書中，有大量體現(xiàn)企業(yè)家精神、專業(yè)化追求和對(duì)本土市場(chǎng)的透徹了解的案例，而我印象最深的，則是通過數(shù)字化技術(shù)提升效率與體驗(yàn)的一系列做法。

　　2012年到2013年，當(dāng)豪華酒店不但付費(fèi)上網(wǎng)，而且需要付高額費(fèi)用才能上網(wǎng)的時(shí)候，華住率先推出免費(fèi)WIFI。

　　2014年，華住會(huì)APP推出第一款自助選房應(yīng)用。就像辦理值機(jī)自選座位，入住酒店前也可以根據(jù)自己的喜好選擇房間。

　　2014年，華住投資的盟廣信息公司成立，致力成為連鎖服務(wù)業(yè)的數(shù)字化加速引擎。開業(yè)前選址，依靠測(cè)算模型，華住APP上的點(diǎn)擊、電商平臺(tái)的POI（Point of Information，信息點(diǎn)）、客流量熱力圖等都是決策參考。開業(yè)后的管理全面信息化，各個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊全部進(jìn)行技術(shù)簡(jiǎn)化，形成了閉環(huán)。

　　到2018年底，全季酒店的入住客流，43%通過自助終端“華掌柜”完成入住手續(xù)。實(shí)行0秒退房的客戶，84%是通過“華掌柜”完成的。這意味著前臺(tái)工作量大幅下降，客人入住和退房時(shí)間大幅縮減。華住旗下所有酒店都推廣“易客房”，讓客房主管和員工通過手持設(shè)備及時(shí)記錄房間狀態(tài)，提高客房周轉(zhuǎn)率，客人可以更快入住，加盟商有機(jī)會(huì)多賣時(shí)租房。

　　在2020年上海進(jìn)博會(huì)期間，華住作為進(jìn)博會(huì)住宿保障組成員單位，將“30秒酒店辦入住、0秒退房”作為重點(diǎn)推進(jìn)事項(xiàng)之一，向旗下酒店推廣落實(shí)?？腿送ㄟ^“華掌柜”自助一體機(jī)，可自助辦理30秒入住手續(xù)，在大堂的平均等待時(shí)間從5分30秒減少至30秒以內(nèi)。

　　“華掌柜”還支持預(yù)訂、支付、在線選房、人臉識(shí)別、發(fā)票預(yù)約、自助發(fā)卡和0秒退房離店等住店全流程操作。截至目前，華住已在上海近300家酒店配備了自助機(jī)，每天有超過1萬人次體驗(yàn)自助辦理入住和退房。

　　季琦說，華住不是傳統(tǒng)的酒店管理公司，而是“一體兩翼”的新型物種。他抓起面前的紙和筆，勾勒出一架飛機(jī)的輪廓，“最中間的這塊，是品牌，品牌我們對(duì)標(biāo)的是萬豪和希爾頓這樣的國(guó)際酒店集團(tuán)。兩個(gè)翅膀，一個(gè)是流量，一個(gè)是技術(shù)。流量方面，我們對(duì)標(biāo)的是BOOKING這樣的在線平臺(tái)；技術(shù)方面，我們對(duì)標(biāo)的是甲骨文這樣的技術(shù)巨頭?！?/p>

　　季琦認(rèn)為，構(gòu)建華住的關(guān)鍵材料是品牌、流量和技術(shù)，“華住的千城萬店是基礎(chǔ)和基體；中央渠道和會(huì)員為主的銷售模式是關(guān)鍵增強(qiáng)物；而技術(shù)是高科技的添加劑和催化劑。”這種對(duì)酒店業(yè)的新的理解，不是西方的老師們教出來的，而是立足于數(shù)字化在中國(guó)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)得來的。數(shù)字化給中國(guó)企業(yè)插上了翅膀，可以快速超越國(guó)際同行。

　　|“三位一體”的戰(zhàn)略模式

　　前不久，WeWork中國(guó)的一位高管托我聯(lián)系華住進(jìn)行交流，他把華住看作一個(gè)“人的空間”的運(yùn)營(yíng)商，有著卓越的成本控制能力。其實(shí)，很多成本是砍不下來的，比如人工，但通過數(shù)字化，可以結(jié)構(gòu)性地降成本，提效率。這是出路所在。也是中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之所在。

　　對(duì)季琦來說，他希望華住能在未來，在文化上也建立起自己的風(fēng)格和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在《創(chuàng)始人手記》那次活動(dòng)中，他說，希望中國(guó)未來能更多地向世界輸出美好。美好是多方面的，除了在巴黎大街上不隨地吐痰，去店里不大聲喧嘩，更重要的是，我們能不能傳達(dá)“儒家的自強(qiáng)不息，老子的智慧深邃，明代家居的材美工良”？不能一想到中國(guó)，就是便宜和土豪。

　　“我們有沒有思想？有沒有哲學(xué)？有沒有好的詩(shī)歌和設(shè)計(jì)？能不能從行為到思想到審美，都能讓別人尊重你？如同唐朝，日本為什么反復(fù)來學(xué)習(xí)？是因?yàn)槲幕牧α浚瞥奈幕┐蠖嘣歇?dú)特的美?！?/p>

　　正是因?yàn)檫@樣的思考，季琦將華住十五年的這本書命名為《未盡之美》，華住還沒有達(dá)到他心目中最理想的境界。還是進(jìn)行時(shí)。

　　中國(guó)學(xué)生如何超越西方老師？不僅是不斷追求最大限度的合理化，追求術(shù)的提高，而且要在道的層面，深思，明辨，感悟，追求。最終，中西互鑒，美美與共。

　　有未盡之美的敬畏，就有人間大美的可能?！?/p>

責(zé)任編輯：李思陽(yáng)