2021年11月17日，百度網(wǎng)盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網(wǎng)易網(wǎng)盤等首批8家網(wǎng)盤企業(yè)在京共同簽署《個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)用戶體驗保障自律公約》，承諾2021年內(nèi)將推出“無差別速率”產(chǎn)品，為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)。從自律公約的具體內(nèi)容來看，涉及到網(wǎng)盤企業(yè)運營調(diào)整相關(guān)的核心條款主要是第七至第十三條，下面就結(jié)合這七個關(guān)鍵條款做一些個人分析探討。第七條 倡議在同等網(wǎng)絡(luò)接入條件下，個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)等。 解讀：針對免費用戶和繳費會員用戶，提供有差別的上傳/下載速度服務(wù)，這是個人網(wǎng)盤服務(wù)商在進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新過程中的一個“創(chuàng)意”，這種方式在過往監(jiān)管不夠到位、用戶痛點無處可以緩解的時期，用戶要么選擇忍，要么付費。而付費之后，不同等級的會員還會有速率差異，這是典型的吃相難看。所以，當(dāng)后來者阿里云盤打出了不限速的旗號的時候，還是獲得了一片點贊的。但是否真正做到完全的不限速，這也還是有質(zhì)疑的。從阿里云盤目前的情況來看，打不限速牌的效果有限。而在監(jiān)管指導(dǎo)下，為各類用戶提供無差別的速率服務(wù)，一下把整個行業(yè)玩速率差異化的策略打掉了。無差別速率服務(wù)差異化沒有了之后，受影響最大的會是誰呢？蛇叔認(rèn)為是幾家電信運營商的網(wǎng)盤業(yè)務(wù)。從資源角度，電信運營商作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)商，過去在營銷推廣上打速率牌實際上比其他網(wǎng)盤服務(wù)商更有優(yōu)勢。5G商用后，電信運營商在進(jìn)行5G測速演示的時候，網(wǎng)盤上傳下載場景便是其中一個。對于電信運營商而言，速率問題是“雙刃劍”，一方面，電信運營商提供的接入服務(wù)，本身就存在實際速率與宣傳速率不一致的問題，這方面引發(fā)的媒體批評質(zhì)疑也時有發(fā)生，不管是百兆寬帶還是千兆寬帶上，都有這個問題。在這種情況下，還試圖通過網(wǎng)盤速率來做一些文章，本身比其他網(wǎng)盤服務(wù)商又多了一些被批評的點。速率體驗被拉平之后，直接問題就是帶寬資源的投入要增加。對于其他服務(wù)商而言，是不是因此可以要求電信運營商繼續(xù)執(zhí)行“提速降費”政策，給他們降低網(wǎng)絡(luò)資源的資費，這是速率拉平的后續(xù)故事了。無差別速率服務(wù)，解決了一大痛點，后續(xù)就看實際執(zhí)行情況。第八條 確因自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)模式等因素，不能提供第七條服務(wù)時，應(yīng)在第七條原則下推出至少兩種有限條件下（如，限制上傳/下載時長等）的產(chǎn)品供用戶自由選擇，確保滿足用戶基本的業(yè)務(wù)使用需求。 解讀：提供無差別速率服務(wù)是最終要求，但考慮到服務(wù)調(diào)整有實際執(zhí)行困難，又給出了寬限的條件。雖然如此，相信幾家電信運營商的網(wǎng)盤會堅決按照無差別速率來執(zhí)行，而其他幾家網(wǎng)盤服務(wù)商，會逐步跟進(jìn)。這既有不同類型企業(yè)對于承擔(dān)社會責(zé)任的認(rèn)知差異問題，也有實際經(jīng)營難題問題。第九條 充分利用和彈性調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，不斷豐富產(chǎn)品類型，提升在線服務(wù)、文件上傳/下載服務(wù)等業(yè)務(wù)的訪問體驗，滿足用戶多樣化、個性化的服務(wù)需求。 解讀：從網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率來看，提升效率，要么是堆更多網(wǎng)絡(luò)資源，要么是提升分發(fā)和空閑資源的分配能力。前者，電信運營商有優(yōu)勢，后者，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有優(yōu)勢。比如今年4月份百度網(wǎng)盤推出的“用戶激勵計劃”，在PC端可以通過P2P技術(shù)，改善用戶在線觀看視頻和移動端下載速度。這個激勵計劃因為是升級后默認(rèn)方式而被質(zhì)疑，但是從技術(shù)角度看，這就是利用用戶的閑置網(wǎng)絡(luò)資源豐富產(chǎn)品類型提升體驗的有效手段。因此，蛇叔認(rèn)為，在滿足用戶多樣化、個性化服務(wù)需求方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更具優(yōu)勢。第十條 加強技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新，增強企業(yè)核心競爭力和產(chǎn)業(yè)價值，促進(jìn)行業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展。 解讀：本條的核心是商業(yè)模式創(chuàng)新，網(wǎng)盤業(yè)務(wù)從興起到現(xiàn)在，已經(jīng)有十年多的時間，但在商業(yè)模式創(chuàng)新上，一直比較艱難，而在網(wǎng)絡(luò)帶寬資源、存儲資源、人力資源、版權(quán)等方面投入大，目前在經(jīng)濟效益指標(biāo)上都不夠理想。在無差別速率服務(wù)后，刺激用戶轉(zhuǎn)為會員用戶的收費痛點又少了一個，靠其他方式促進(jìn)會員用戶發(fā)展，靠提供內(nèi)容權(quán)益，或者提供存儲空間擴容？商業(yè)模式創(chuàng)新，理都懂，做起來難度很大。第十一條 優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，在網(wǎng)站或應(yīng)用首頁公示用戶（包括免費服務(wù)與不同等級的付費服務(wù)）享受的上傳/下載速率、存儲空間、功能權(quán)益及資費水平等內(nèi)容，方便用戶查詢。 解讀：資費方面，蛇叔認(rèn)為目前總體上都還是做得可以的，服務(wù)資費的介紹是清晰到位的，至于優(yōu)化，主要在于資費套餐的簡化。簡單明白易懂的資費更受歡迎，要避免電信運營商那種復(fù)雜的套餐資費玩法。第十二條 規(guī)范宣傳行為，避免使用“提速”等誤導(dǎo)用戶的宣傳詞，拒絕虛假、夸大等不實宣傳。對于包含“限速”、“極速”等描述的，應(yīng)清晰注明服務(wù)速率供給機制，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。 解讀：規(guī)范宣傳行為，在宣傳上玩文字游戲是常見的，要避免“提速”、“限速”、“極速”這些描述誤導(dǎo)用戶，主要在于監(jiān)管及時到位。在宣傳上，還要避免直接內(nèi)卷，也就是自夸可以，不要在自夸的同時貶低同行。這也是最讓用戶反感的，也容易挑逗同行對立情緒。廣告做得好，不如體驗實實在在提高。第十三條 暢通咨詢投訴通道，健全客服機制，提升服務(wù)水平。及時受理并妥善處理用戶的意見和建議。對于短期內(nèi)難以解決的問題，本著實事求是原則，客觀向用戶解釋反饋問題原因、處理辦法等，切實提升用戶獲得感。 解讀：好的產(chǎn)品提倡的是不需要客服。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但凡需要轉(zhuǎn)移到客服通道，基本上是忍無可忍的。客服，總體上是電信運營商做得好，它們在客服方面確實重視，投入資源足。因此，遇到網(wǎng)盤產(chǎn)品使用問題，相信電信運營商處理會比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更好。當(dāng)然，如今的客服，最讓人不滿的還是機器人服務(wù)。個人網(wǎng)盤業(yè)務(wù)，在強化自律和加強監(jiān)管的情況下，對于網(wǎng)盤服務(wù)商帶來了更大挑戰(zhàn)，一方面增加了資源投入的需求，另一方面，盈利模式帶來新的約束。兩方面倒閉下，有些網(wǎng)盤服務(wù)商，特別是前幾年已經(jīng)進(jìn)行過重大調(diào)整的網(wǎng)盤服務(wù)商，又帶來了新問題。在這種情況下，哪些網(wǎng)盤服務(wù)商會借助這個機會，進(jìn)一步對行業(yè)進(jìn)行洗牌，獲得更多發(fā)展空間呢？阿里云盤可以借此發(fā)力再搶奪用戶，幾家電信運營商的網(wǎng)盤，取決于業(yè)務(wù)定位和資源投入約束，能不能抓住機會，面臨的問題可能更多。百度網(wǎng)盤，還將繼續(xù)獨大，在改善體驗的過程中繼續(xù)獨大。迅雷云盤、360安全云盤和網(wǎng)易網(wǎng)盤，進(jìn)行較大的業(yè)務(wù)收縮調(diào)整后，在更小的一畝三分地里深耕，會繼續(xù)脫離更多個人用戶視野。自律的企業(yè)會走得更穩(wěn)更長遠(yuǎn)，希望簽署自律公約的企業(yè)，能夠真正自律，否則，得不償失！
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