【原】汽車4S店事故車線索贏取

汽車管理內(nèi)參 2021-12-09

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作者｜劉昌飛

編輯｜島島

期數(shù)：2557

來源：人和島會員

一、中國汽車后市場事故車現(xiàn)狀

中國汽車4S店競爭日益激烈，加之品牌主機廠對店面要求不斷升級，除了占地面積大，室內(nèi)外裝修又“奢侈豪華”，每年在設(shè)備、專用工具、人員培訓(xùn)等方面4S店又要投入大筆的資金。這些無非就是給車主展示出4S“專業(yè)”，讓車主有良好的體驗。

但不要忘記了，有關(guān)汽車維修在線上線下迅速發(fā)展，很多連鎖的維修店經(jīng)營靈活，“親民性”強，客戶感受并不差，客戶粘性高。加之保險費改的深入，就會造成很多小事故車放棄事故出險，選擇了街邊店自費維修。這樣就會造成普通維修和事故維修雙流失，即客戶徹底流失。這與經(jīng)銷商大筆的建設(shè)投入相違背。

接下來我們來看看事故車目前對4S店有多重要，據(jù)調(diào)查，2020年某高端品牌經(jīng)銷商利潤構(gòu)成如下：

附：2020年某經(jīng)銷商利潤分布情況：

這是事故車對全店的利潤貢獻(xiàn)，我們再看一下事故車對售后的貢獻(xiàn)。

附：2020年某經(jīng)銷商售后利潤分布情況：

從以上兩組數(shù)據(jù)不難看出，事故車的好與壞將直接關(guān)系到經(jīng)銷商的運營成果。但目前不利于我們事故車發(fā)展的因素依然存在：

受芯片影響，新車銷量嚴(yán)重下滑，這樣造成新車保費大幅縮水，必會影響保險公司的送修；

2020年9月19日銀保監(jiān)會關(guān)于保險的費改，致使客戶小事故不出險，同時保險公司為了控制費用將車輛推送到賠付成本低的修理廠或同品牌車工時配件折扣更低的4S店；

費改后各地區(qū)各保險公司政策不同，這樣不利于經(jīng)銷商續(xù)保，沒有保費規(guī)模將影響事故車送修；

國家對酒醉駕處罰監(jiān)管力度加大，車主的出險報案率越來越低，甚至很多車主選擇“不修”；

同城其他店、社會維修廠、交通隊、保險公司以及“黃?！钡韧ㄟ^特殊的渠道“搶走”經(jīng)銷商的事故車。

二、事故車線索渠道及搭建

事故車線索主要來源

保險公司的推送信息，取決于經(jīng)銷商與保險公司的合作深度，以及保費規(guī)模。當(dāng)然，有了線索，更需要經(jīng)銷商有專人在第一時間與客戶進(jìn)行專業(yè)的溝通聯(lián)系，這樣才能提高進(jìn)店量。其它渠道的線索，需要公司管理層進(jìn)行渠道開拓與搭建。無論哪個渠道來的線索，自店線索管理至關(guān)重要。

線索管理目標(biāo)

①、通過“渠道管理”提升線索量；

②、通過“線索管理”提高留修率。

事故車線索資源

如何通過線索資源轉(zhuǎn)化產(chǎn)值目標(biāo)分解

舉例：我們在做2021年12月事故車產(chǎn)值目標(biāo)時，首先我們要對各個渠道的產(chǎn)值進(jìn)行分解。比如說12月我們的事故車產(chǎn)值是200萬，那么就要對這個產(chǎn)值進(jìn)行目標(biāo)分解，前提當(dāng)然是根據(jù)各線索資源合作深度來分解。

有了產(chǎn)值目標(biāo)，我們還要根據(jù)以往的事故車回店率、單車產(chǎn)值來做線索目標(biāo)。下面我們以合作保險公司中保為例來說明：

中保在過往的11個月月均數(shù)據(jù)是：留修率70%，單車產(chǎn)值1.2萬。那么要完成72萬的維修產(chǎn)值，至少要維修72÷1.2=60（臺）次的事故車，要保證60臺事故車維修，至少我們要得到60÷70%≈90條事故線索。據(jù)此則有：

根據(jù)這個思路，做每個線索資源的目標(biāo)分解。線索數(shù)要分解到每一天，當(dāng)然偶爾幾天達(dá)不到目標(biāo)，也無妨。我們要關(guān)注全月的累計值動態(tài)，如果長時間線索達(dá)不到我們的目標(biāo)（前提是我們做的目標(biāo)分解必須合理，要結(jié)合以往的保費情況），這個時候公司的管理層要與保險公司及時溝通聯(lián)系。

有的小伙伴會問：就沒有車輛出險啊，保險公司如何推送信息？

針對這個問題，我們要弄清是真的沒有車輛出險，還是保險公司在推辭。還有，保險公司給我們的車輛出險信息范圍是哪些？是只有我們自店承保的車輛，還是在我們店所在地域范圍內(nèi)所有本品出險車輛的信息都給了我們？本品的三者車輛出險我們能否收到信息？……一般來說保險公司都會有空間的，即使保險公司把該給我們的線索都給到店里，還不能滿足我們的送修（合作保險公司協(xié)議里會有關(guān)于送修比的規(guī)定），那我們可以和保險公司談推送其它品牌，或者調(diào)整工時、零件折扣（調(diào)整工時、配件折扣是首選）。這是合作保險公司的線索資源，針對合作保險公司，要定期與保險公司進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通與交流。下表意見供參考。

附：與保險公司的業(yè)務(wù)管控

對于非合作的保險公司以及其它社會資源，這些線索渠道就需要公司的管理層來搭建了。下面以搭建“出租車線索渠道”舉例：

第一步：建立出租車線索微信群

員工帶著“微信群二維碼”，以“掃街”的形式去出租車集中地讓出租車司機進(jìn)群，同時鼓勵出租車司機添加同行進(jìn)群。

第二步：公布群規(guī)（下面群規(guī)供參考）

群規(guī)

所有信息單發(fā)給群主，如直接發(fā)送群內(nèi)視無效線索。

注：群主為4S店售后經(jīng)理或保險經(jīng)理；

清晰車牌照片＋微信定位＋受損部位照片（符合以上三個條件按正常線索費20元/臺發(fā)放）；

所有信息都以第一時間為標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)發(fā)放無效，轉(zhuǎn)發(fā)無效；

接到事故線索后，群主會第一時間回復(fù)大家。

可以采用這個思路進(jìn)行“美團(tuán)”、“滴滴”等渠道的搭建。

三、事故車線索贏取

跟蹤要點

跟進(jìn)原則

接到客戶出險信息3分鐘內(nèi)要電話+短信跟蹤，10分鐘內(nèi)進(jìn)行第二次跟進(jìn)，24小時內(nèi)進(jìn)行第三次跟進(jìn)。

案例：2021年12月8日21：00時，某經(jīng)銷商收到中國人保提供車牌號為AAA的車輛出險信息。

收到信息后，經(jīng)銷商事故線索專員小王在21：02給該車主于先生回電：

尊敬的于先生您好！我是（品牌）XX經(jīng)銷商的事故線索管理顧問小王，我從保險公司得到了您的愛車在XXX（地點）出險的消息就第一時間給您打過來了，請問您人沒事吧？

沒有

于先生請您不要著急。車壞了我們一定會為您修好的，只要人安全就行。您是否需要我們?nèi)槟M(jìn)行救援或者現(xiàn)場報案指導(dǎo)？您也知道，錯誤的報案可能會為您造成額外的經(jīng)濟(jì)損失，如果需要，我們可以趕在保險公司來之前為您去進(jìn)行報案指導(dǎo)。

不用了，小事故。報交警了，等交警來現(xiàn)場呢。

那您看是否方便咱們互留一下微信呢？您也知道現(xiàn)在費改來臨后如何正確的報案直接影響下一年的續(xù)保費用，同時未來您在用車過程中我們也會不定時發(fā)送一些用車技巧等，未來您在出險時找我就可以了，我們有一個專業(yè)的團(tuán)隊24小時全程為您待命！

好吧。

電話溝通完，小王加了王先生的微信，同時給于先生發(fā)了信息：

尊敬的于先生您好！我是剛剛和您通話的（品牌）XXX經(jīng)銷商的事故線索管理顧問小王，我真摯的希望您能選擇本店進(jìn)行保險事故車維修。我們將為您提供如下服務(wù)：店內(nèi)一站式理賠服務(wù)，車輛維修后無需您墊付資金。本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX經(jīng)銷商，我們維修最專業(yè)。

第一通電話及微信（短信）要點小結(jié)：

電話：

短信：

21：10分，小王給于先生打了第二次電話。

于先生您好！我是小王，剛給您打過電話，請問現(xiàn)在您的事故處理的怎么樣了？交警是否已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場？

交警已經(jīng)達(dá)到現(xiàn)場，讓明天去事故大隊做事故認(rèn)定。

保險公司到達(dá)現(xiàn)場了嗎？保險公司從接到報案電話起48小時內(nèi)您需要到店內(nèi)進(jìn)行定損，否則會給您帶來不必要的麻煩！

保險公司來過了。

于先生，那您明天事故處理完畢后，就來我們店定損吧！

看看再說吧。

您作為我們（品牌）尊貴的車主，我們真誠的希望您能給我們一次為您服務(wù)的機會，我們一定讓您可以體驗到我們店不一樣的尊貴感受。如果您愿意來我們店進(jìn)行維修，我們在修理完畢后將贈送您48項安全檢測，我們不僅要把您的車修好，還要把您車的品質(zhì)修回來！

電話結(jié)束后，小王給于先生發(fā)了第二個微信：

尊敬的于先生您好！我是（品牌）XXX經(jīng)銷商的事故線索管理顧問小王，在此誠摯的邀請您來本店進(jìn)行專業(yè)化的維修，錯誤的選擇維修渠道可能會對您造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失甚至威脅到您未來的行車安全。當(dāng)前維修市場比較混亂，維修配件不保真，維修不專業(yè)，安全隱患大，同時也會造成二手車貶值。本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX經(jīng)銷商，我們維修最專業(yè)。

第二通電話及微信（短信）要點小結(jié)：

12月9日上午10：00，小王給于先生打了第三次電話。

于先生您好！我是小王，昨晚給您打過兩次電話。請問現(xiàn)在的事故認(rèn)定是否處理完畢？

處理好了，我是全責(zé)。

好的。您承保的是中國人保，正好是我們合作的保險公司。那于先生您什么時候來我店定損呢？

我不準(zhǔn)備去你們店維修了，4S店修車太慢。我朋友有修理廠，準(zhǔn)備去朋友那邊修。

于先生，4S店維修確實比修理廠慢，因為4S店都是嚴(yán)格按照主機廠流程來施工，確保維修質(zhì)量。不過，如果您來4S店維修，我們可以為您提供代步車服務(wù)。

于先生有維修廠朋友，朋友一定是最可信的。不過，很多配件的來源您朋友也不是很清楚，另外維修廠的維修工藝與4S店相比還是差許多，況且您這次維修也不需要您自己花錢，都是保險公司花錢。不過沒關(guān)系，王先生，如果你堅持選擇您朋友那里，您車輛維修好后，我們依舊希望您在百忙之中可以抽出一點時間蒞臨本店，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了全車44項免費安全監(jiān)測以及事故維修鑒定，以確保您在未來日常用車過程中高枕無憂。

既然這樣，我還是去你們店維修吧。

感謝于先生的信任和支持！

第三次電話結(jié)束后，小王給于先生發(fā)了第三個微信。

于先生您好！我是（品牌）XXX經(jīng)銷商的事故線索管理顧問小王，感謝您對本店的信任與支持。我們已經(jīng)在店內(nèi)等候您！本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX經(jīng)銷商，我們維修最專業(yè)。

第三通電話及微信（短信）要點小結(jié)：

小結(jié)：

綜上所述，提升各條事故車線索渠道的線索量并能夠轉(zhuǎn)化到店維修，是提升事故車產(chǎn)值的關(guān)鍵所在。事故車的線索渠道，需要公司管理層去開拓，然后給相關(guān)人員制定績效及考核KPI，使之線索渠道能夠有效落地。把所有線索渠道落實好，提升進(jìn)店率，同時做好基礎(chǔ)的維修效率、質(zhì)量、客戶滿意度等工作，事故車產(chǎn)值必定能在短期內(nèi)大幅提升。

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