“立了很多小區(qū)管理規(guī)則，直到現(xiàn)在，我依舊覺得2萬(wàn)多人，5000多戶的超大小區(qū)，需要有一定的規(guī)則來(lái)規(guī)范和約束物業(yè)、業(yè)主的行為，是非常重要的。

“要在小區(qū)中做點(diǎn)變革，很難自下而上的，變化一定是自上而下，這個(gè)是符合小區(qū)業(yè)主需求多而難以自發(fā)形成秩序的現(xiàn)實(shí)情況的”

談到曾經(jīng)風(fēng)風(fēng)火火的（第四屆業(yè)委會(huì)）三年，陳主任感慨良多，“經(jīng)過(guò)全體業(yè)主選舉，帶著希望上任。做了一些事情，也有過(guò)些成效，同時(shí)也遇到了些反對(duì)?！?/span>

位于杭州市拱墅區(qū)的東新園，占地58萬(wàn)余平方千米，五千多戶，六個(gè)團(tuán)組（茗盛苑、孚信苑、望景苑、雪峰苑、東荷星苑、新湖苑）組成。

一個(gè)體量較大，眾口難調(diào)的小區(qū)，“第四屆業(yè)委會(huì)們”做了哪些事？又為什么鬧成了尖銳的對(duì)立？

2016年1月6日，本來(lái)佇立在東新園北側(cè)的圍墻，一夜之間消失了。因隔壁東新府樓盤達(dá)不到驗(yàn)收條件，為了通過(guò)驗(yàn)收，強(qiáng)行拆掉了相鄰的東新園的北面圍墻。當(dāng)日東新府找來(lái)上百名安保人員和東新園的業(yè)主對(duì)峙，甚至發(fā)生肢體沖突。

“雖然聽起來(lái)有點(diǎn)奇怪，但這是歷史遺留問題”，陳主任講到，“規(guī)劃局備案的土地紅線和實(shí)際建筑模糊。這堵被強(qiáng)拆的小區(qū)圍墻就在小區(qū)土地紅線上，可以說(shuō)是在市政道路，也可以說(shuō)是在小區(qū)內(nèi)部道路。總之，講不清楚的這道墻，一日之間突然就沒有了……”

失去北側(cè)圍墻的東新園一下子秩序發(fā)生了很大變化，沒有物理分割，封閉的小區(qū)一下子“門戶大開”。直接影響著業(yè)主的安全感，“誰(shuí)都能進(jìn)來(lái)，小區(qū)安全管理面臨危機(jī)”

回憶起當(dāng)時(shí)，陳主任講到，“小區(qū)業(yè)主反應(yīng)是很激烈的，也出現(xiàn)過(guò)百余人的聚集?！笨杉?xì)究下來(lái)，道路的歸屬權(quán)理不清。第三屆業(yè)委會(huì)主任也沒有經(jīng)過(guò)內(nèi)部會(huì)議，便貼了公告，將這堵'不清不楚’的墻及所在道路讓渡了出去。時(shí)任委員的陳主任得知消息后，連夜召集其余委員，“算是糾正了這個(gè)問題，墻和所占道路的歸屬還是要商量著來(lái)，就這樣讓出去，臨近的業(yè)主出行會(huì)有很大麻煩?！?/span>

第三屆班子內(nèi)部，對(duì)于墻的歸屬并未達(dá)成一致，雖然“讓渡”的決議被叫停了，但也不歡而散。

“其實(shí)，這可以說(shuō)是最早的隱患”，陳主任講到，“在圍墻這件事上，因?yàn)槲液鸵恍I(yè)主屬于組織者，也得罪了一些人?！?/span>

對(duì)于第三屆業(yè)委會(huì)，陳主任是這樣評(píng)價(jià)的：“是做了努力的，但主事的委員可能是年齡偏大，許多事情在流程和效果上，確實(shí)不太理想。但對(duì)于小區(qū)付出的公心，是顯而易見的?！?/span>

“第三屆也牽頭做了小區(qū)的監(jiān)控改造”，陳主任補(bǔ)充道，“主要負(fù)責(zé)這件事的是老人家，可能不太懂?dāng)?shù)字信號(hào)和模擬信號(hào)的區(qū)別。所以改造下來(lái)，畫面還是模糊不清?！?/span>

因?yàn)闋?zhēng)奪圍墻及所屬道路而聚集起來(lái)的業(yè)主，也漸漸將目光轉(zhuǎn)移到了監(jiān)控改造不理想這一事件上。漸漸地，小區(qū)輿論場(chǎng)上出現(xiàn)了對(duì)第三屆業(yè)委會(huì)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

“當(dāng)時(shí)走了罷免程序，也有幾位委員辭職，就這樣，第三屆業(yè)委會(huì)算是消亡了”，陳主任說(shuō)。

“剛就任，其實(shí)什么資料都沒有”，陳主任道，“之前也沒有什么記錄，都要從頭梳理”

2018年1月，東新園第四屆業(yè)委會(huì)成立。鑒于園區(qū)面積過(guò)大，不同區(qū)組業(yè)主訴求不一，業(yè)委會(huì)于同年3月底同居委、物業(yè)一道分別與雪峰園、孚信園、望景園、新湖園、東荷星園等業(yè)主代表召開七場(chǎng)座談會(huì)，搜集匯總問題百余條，進(jìn)而形成接下來(lái)的工作思路。

“停車改革實(shí)際上在第三屆就已經(jīng)提上日程了，但因?yàn)閲鷫κ录臓?zhēng)端，一直沒有推行下去”，陳主任講到，“實(shí)際上，東新園的停車問題已經(jīng)很突出了?！?/span>

“之前停車收費(fèi)比較空洞”，陳主任講到，“進(jìn)出小區(qū)，甚至給保安遞根煙，基本上就放行了?！?/span>

經(jīng)濟(jì)條件變好，小區(qū)的車輛也漸漸多了起來(lái)，車位也成了緊俏資源。雖然小區(qū)面積龐大，“但一千余車位對(duì)應(yīng)五千多輛車，肯定是吃力的”，陳主任道。

2018年5月起，東新園啟動(dòng)了車輛摸排，并嘗試建立新的停車管理方案?！斑@次摸排是有效的，清理不符合小區(qū)停車資格近800輛車，我們甚至清出去了兩個(gè)二手車商”，陳主任說(shuō)，“因?yàn)殚L(zhǎng)年小區(qū)疏于停車管理，甚至有個(gè)二手車商在小區(qū)里停了20多輛車……”

但在之后的車輛登記上，反對(duì)的人漸漸多了起來(lái)?！爱吘?，制定停車管理辦法，肯定建立在對(duì)業(yè)主車輛有效統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上。但一個(gè)矛盾的事實(shí)是，有些人的車不一定在自己名下，這樣子就成了反復(fù)核查得罪一批、第二輛第三輛車的歸屬討論得罪一批、走流程走手續(xù)又得罪一批?！?/span>

“不止如此”，陳主任講到，“因?yàn)橥＼嚬芾硪?guī)定將小區(qū)車道改為單向循環(huán)，又得罪一批怕麻煩的業(yè)主……”

但據(jù)陳主任回憶，自2019年1月新停車管理辦法試用以來(lái)，雖然也出現(xiàn)了一些沖突和矛盾，但2019年全年臨時(shí)停車費(fèi)收入較之前提高了1.5倍?！拔疫@里有一些數(shù)字”，陳主任講，“以前經(jīng)常發(fā)生車壓綠化帶、擋路口、停消防通道等現(xiàn)象，我們通過(guò)張貼溫馨提示、打電話、上門通知移車，對(duì)于不配合的車輛進(jìn)行鎖車、報(bào)警，一年來(lái)共張貼溫馨提示2500多張，打電話18600多次，按門鈴3650多回，鎖車20余次，報(bào)警10次。這些都做了記錄，一切都是要有檔案的。

面對(duì)即將于2018年末到期的物業(yè)合同，業(yè)委會(huì)于當(dāng)年9月啟動(dòng)了招標(biāo)程序。“原（耀江）物業(yè)當(dāng)時(shí)已經(jīng)選擇全面向商業(yè)物業(yè)轉(zhuǎn)型，不打算續(xù)約了”，陳主任講，“因此挑選合適的物業(yè)企業(yè)，是首要的事情?！倍恍┎幻髡嫦嗟臉I(yè)主卻認(rèn)為是業(yè)委會(huì)趕走了原物業(yè)

2018年10月，業(yè)委會(huì)分三批次組織業(yè)主參觀江南摩卡小區(qū)，并多次考察其物業(yè)管理模式。在當(dāng)月末，共七家物業(yè)公司報(bào)名申請(qǐng)，并于同年11月啟動(dòng)業(yè)主大會(huì)投票決議。

“選聘物業(yè)是小區(qū)關(guān)鍵、重要的事情”，陳主任講， “于2018年11月20日，東新園通過(guò)選聘新（致廣）物業(yè)的決議。”

“說(shuō)到底，我們當(dāng)時(shí)還是傾向選擇酬金制”，陳主任講，“對(duì)于'一費(fèi)全包的包干制’而言，酬金制更有動(dòng)力激發(fā)物業(yè)工作。這就對(duì)業(yè)委會(huì)的專業(yè)性要求較高了，對(duì)于資金賬目的審核、監(jiān)督以及公示等。班子內(nèi)部年輕人較多，專于企業(yè)管理、金融經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的也不少，碩士學(xué)歷以上也比較普遍，因此在這一塊我們還是做得來(lái)的?！?/span>

“主要是，酬金制也能激發(fā)物業(yè)的主動(dòng)性”，陳主任講，“只有管家眼里有活，小區(qū)的人性化服務(wù)才能做得好?！?/span>

“2018年是準(zhǔn)備的一年，也做了很多工作，更多涉及小區(qū)方方面面細(xì)節(jié)的工作，是從2019年推進(jìn)落實(shí)的”，陳主任講到，“小區(qū)里面，其實(shí)執(zhí)行起來(lái)很多事情工序、流程是復(fù)雜的。不是簡(jiǎn)單的能說(shuō)清的。”

“原物業(yè)撤場(chǎng)的時(shí)候，基本上什么都沒有留下”，陳主任補(bǔ)充道，“我們連基本的業(yè)主清冊(cè)都沒有，小區(qū)規(guī)劃的圖紙就更不用提了。只得一方面跑有關(guān)機(jī)構(gòu)查驗(yàn)，另一方面在小區(qū)里統(tǒng)計(jì)。”

“更難受的是，一個(gè)偌大的小區(qū)，數(shù)千公共設(shè)備的鑰匙全是亂掉的。被鎖死的設(shè)備只能一把一把的去試”，陳主任說(shuō)，“沒想到會(huì)這么亂，更不要提物業(yè)撤場(chǎng)后一千多個(gè)保修需求?！?/span>

在對(duì)小區(qū)全面排查的過(guò)程中，各種各樣的問題也逐漸暴露出來(lái)，“就比如地下水電管道，很多都出了問題”，陳主任講，“有些住在孚信苑頂樓的業(yè)主，連給嬰兒洗澡都沒法洗，只能跑到對(duì)面賓館……”

“在消防排查這件事上，我們是震驚的”，陳主任講，“對(duì)園區(qū)進(jìn)行整體排查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)存在過(guò)期、缺失滅火器近2300余瓶，水帶近230條。甚至最早的滅火器的生產(chǎn)日期為2005年，有些水帶甚至已經(jīng)無(wú)法打開?？梢哉f(shuō)消防設(shè)備基本十余年無(wú)人維護(hù)?！痹跇I(yè)委會(huì)和物業(yè)的努力下，共清理雜物近千噸，保證了消防樓道的暢通，疏通堵塞的天溝30余處，并于2019年底完成了消控室的遠(yuǎn)程消防聯(lián)動(dòng)改造，實(shí)現(xiàn)機(jī)器+人的管理模式，降低了人工成本。更使得消防主機(jī)報(bào)警從每天幾百條的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)，降低到一天只有個(gè)位數(shù)的報(bào)警量。

“就拿清理垃圾而言，當(dāng)時(shí)原物業(yè)撤場(chǎng)后，遍地是垃圾。道路兩側(cè)，綠化帶，單元門等常規(guī)位置，此外消防樓道堆積物情況更為嚴(yán)重，有些樓道甚至無(wú)立足之地，無(wú)法通行。僅僅綠化、建筑垃圾，通過(guò)3輪大規(guī)模地清理，2019年就清理了1000多噸。

盡管在業(yè)委會(huì)的督促下，新物業(yè)完成還是不錯(cuò)的。但陳主任說(shuō)：“這些也成了指責(zé)我們的原罪?！?/span>  

2019年一年，小區(qū)支出約1200萬(wàn)，盡管相關(guān)開銷都做了公布，但有些業(yè)主的指責(zé)，讓第四屆業(yè)委會(huì)感到尷尬。

致廣進(jìn)場(chǎng)后，經(jīng)過(guò)排查，小區(qū)消防系統(tǒng)是癱瘓的，消防管網(wǎng)無(wú)水，消防報(bào)警系統(tǒng)為屏蔽狀態(tài)。消防設(shè)備大批量過(guò)期無(wú)法使用。這個(gè)過(guò)程中要花費(fèi)大量的人力物力財(cái)力去更新維護(hù)維修。還 “比如，滲漏點(diǎn)更換一個(gè)管道，其實(shí)要不了多少錢，甚至20塊就搞得定。但關(guān)鍵在勘察費(fèi)用，讓社會(huì)上的有資質(zhì)的專業(yè)公司來(lái)做，市場(chǎng)上查一個(gè)漏點(diǎn)2000元。尋找到準(zhǔn)確的漏水點(diǎn)成本是修理需要的零配件費(fèi)用幾十倍是很正常的事情。陳主任講，“這種事情很多的，，各項(xiàng)檢查的人工費(fèi)，凡此種種，都會(huì)涉及其中。”

“這些事是超合同范圍的,致廣物業(yè)為了處理這些超合同事情，特意還成立了管家部來(lái)專門處理這些事情，那相關(guān)人工開支自然就上升了”。那個(gè)時(shí)候，各種樓道、地庫(kù)、樓頂、綠化帶大面積垃圾，物業(yè)員工手工撿出來(lái)處理掉。凌晨2點(diǎn)收到業(yè)主反映，水壓不足，物業(yè)工程部員工趕過(guò)去通宵緊急處理事情等等都是比比皆是的。

據(jù)陳主任講述，在2019年新物業(yè)接手的第一個(gè)月，對(duì)于原物業(yè)遺留的大量樹枝及各苑亂堆的建筑垃圾、大件非生活垃圾的清理清運(yùn)工作，耗時(shí)將近一個(gè)月時(shí)間。清運(yùn)量達(dá)21車次，產(chǎn)生費(fèi)用 1.47萬(wàn)元，清理派工達(dá)80余次，產(chǎn)生人工費(fèi)2.5萬(wàn)元。

“這些很累的”，陳主任講，“當(dāng)然也沒想到會(huì)這么臟……當(dāng)年最后統(tǒng)計(jì)下來(lái)，日常非生活垃圾、樹枝樹葉的清理清運(yùn)工作中， 8噸壓縮車達(dá)67車次，計(jì)536噸，產(chǎn)生清運(yùn)費(fèi)107200元，4噸壓縮車20車次，計(jì)80噸，產(chǎn)生清運(yùn)費(fèi)16000元，小貨車清運(yùn)樹枝樹葉6車次，產(chǎn)生清運(yùn)費(fèi)4200元，合計(jì)127400元（不包括綠化已清運(yùn)的6.86萬(wàn)元）…

“這些合同外的人工成本，不懂的是不知道的”，陳主任講，“只是一個(gè)大帽子扣過(guò)來(lái)，說(shuō)我們花錢太多……”

陳主任補(bǔ)充道，當(dāng)然也不是說(shuō)致廣物業(yè)就是完美的，物業(yè)也有一些不足的，“就比如物業(yè)前臺(tái)這件事……”

新物業(yè)初入場(chǎng)，面對(duì)沒有任何檔案資料的小區(qū)，只能選擇重新建立檔案?！疤貏e到年底的時(shí)候，交費(fèi)太痛苦了”，物業(yè)需要一邊辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)，一邊重新建立業(yè)主檔案，一邊還要和業(yè)主解釋各項(xiàng)制度變化和安撫業(yè)主受影響后的情緒，前臺(tái)服務(wù)的確有所欠缺不足。陳主任講，“甚至很多業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)幫忙義務(wù)維持秩序，但實(shí)在是等的時(shí)間太久，業(yè)主們有很多抱怨?！?/span>

為此業(yè)委會(huì)在2019年底對(duì)物業(yè)做了批評(píng)，要求物業(yè)對(duì)此必須整改，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)也在將提高業(yè)主滿意度、減少繳費(fèi)等待時(shí)間和前臺(tái)對(duì)業(yè)主的態(tài)度作為2020年的計(jì)劃工作重點(diǎn)，提出了保潔要向賓館化靠攏，保安要向貼心管家靠攏，前臺(tái)要微笑化服務(wù)，還派遣一位具有20多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的總助專項(xiàng)負(fù)責(zé)管理這方面。2020年的確大幅度改善，前臺(tái)類似的投訴快速下降，業(yè)主對(duì)前臺(tái)的態(tài)度也從開始的批評(píng)到表?yè)P(yáng)了。

但“這種不滿的體會(huì)，是需要時(shí)間慢慢消解的，而輿論卻是不會(huì)終止的”。

第四屆業(yè)委會(huì)在追查小區(qū)賬目的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)原物業(yè)存在使用東新園物業(yè)費(fèi)貼補(bǔ)附近非小區(qū)建筑的物業(yè)服務(wù)支出。

“這是要叫停的”，陳主任講，“講實(shí)話，我們也不是做公益，拿自己小區(qū)的錢給非小區(qū)做嫁衣，肯定是不能做的。”

“之前那個(gè)樓的電梯、衛(wèi)生清掃什么都是用的我們小區(qū)的費(fèi)用”，陳主任講，“在堅(jiān)決阻止后的一個(gè)月時(shí)間，那個(gè)樓地下車庫(kù)的水漫到膝蓋以上，電梯徹底癱瘓?！?/span>

“但這對(duì)于有些業(yè)主而言，成了大逆不道的一件事”，陳主任講，“沒辦法，有一部分業(yè)主也有房子在那邊，這肯定打亂了他們的生活啊?！?/span>

“人肯定是得罪了”，陳主任說(shuō)，“可怎么講呢，從小區(qū)集體出發(fā)，這難道不對(duì)嗎？”

回顧2019年全年，第四屆業(yè)委會(huì)召開會(huì)議18次，處理投訴及意見724條，逐步實(shí)現(xiàn)小區(qū)環(huán)境改善、消防整改、監(jiān)控改造、地庫(kù)車輛管理及其他事項(xiàng)。

“2019年回想起來(lái)，很忙，但很充實(shí)，小區(qū)的各項(xiàng)措施都在改善”，陳主任回憶道。

“當(dāng)一切都走向有序的時(shí)候，就有了長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃”，陳主任講到，“當(dāng)時(shí)想乘著“智慧社區(qū)”這班車，打算引進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的概念?！?/span>

“當(dāng)時(shí)真的規(guī)劃非常長(zhǎng)遠(yuǎn)”，陳主任說(shuō)，“打算以智能門禁為中心，構(gòu)建起智慧社區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民一鍵就醫(yī)、信息查詢、健康管理、教育聯(lián)網(wǎng)、一鍵金融等功能?！?/span>

“甚至，當(dāng)時(shí)和部分杭州醫(yī)院都談好了，給小區(qū)獨(dú)居老人配一個(gè)智能手環(huán)，社區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證老人安全。但是，小區(qū)自己的監(jiān)控改造項(xiàng)目并沒有取得三分之二業(yè)主簽字同意，加上疫情來(lái)了……”，陳主任講，“當(dāng)疫情結(jié)束，也該換屆了?！?/span>

“在做事的時(shí)候，之前反對(duì)聲一直都有的，我們也在不斷地做解釋”，陳主任講道，“但疫情結(jié)束后，臨近換屆，各種事情就都起來(lái)了?！?/span>

“個(gè)人想起來(lái)是非常的氣憤”，陳主任講，“比如對(duì)于貪污小區(qū)工程款，這些事情，沒得辦法，即便解釋，甚至訴訟，但依舊有人會(huì)選擇充耳不聞?！?/span>

在2020年末，第四屆業(yè)委會(huì)3年任期到期，陳主任回憶起來(lái)：“主要是三個(gè)方面的工作，建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，如議事規(guī)則、管理規(guī)約、車輛方案、業(yè)委會(huì)工作制度、文件保存、財(cái)務(wù)、公示等一系列制度。二是增加公共收益并在一定程度上改善了小區(qū)的生活環(huán)境?！?/span>

但陳主任也感慨道，“得罪了不少人，現(xiàn)在，支持者有，反對(duì)者亦有，很無(wú)奈?！?/span>

對(duì)于業(yè)委會(huì)參與者，陳主任談到：“業(yè)委會(huì)要建立正確的工作制度，記錄在案，守規(guī)守矩。物業(yè)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主，應(yīng)當(dāng)有效協(xié)作，不是通過(guò)敵視和排斥物業(yè)，討好業(yè)主，應(yīng)當(dāng)努力地促進(jìn)三方協(xié)作?！?/span>

“幾年下來(lái)，做了很多事”，陳主任講，“可以說(shuō)連軸轉(zhuǎn)，非常充實(shí)。”

社區(qū)作為城市發(fā)展的最基本單元，承載著居民的“日常生活實(shí)踐”。隨著業(yè)主們漸參與公共生活，圍繞物業(yè)管理事項(xiàng)開展各項(xiàng)改善行動(dòng)的同時(shí)，也難免會(huì)產(chǎn)生紛爭(zhēng)?！靶^(qū)里面實(shí)際上就是三批人，沉默一批、支持一批、反對(duì)一批”，陳主任講到，“有人支持，就肯定有人反對(duì)。對(duì)于小區(qū)的觀念不同，自然也會(huì)分幫分派?？偟膩?lái)講，如果開始關(guān)注到'共同的生活'，實(shí)際上都是好的?！?/span>

小區(qū)是不變的，一屆屆業(yè)委會(huì)就任、實(shí)踐、屆滿，各項(xiàng)計(jì)劃、項(xiàng)目、實(shí)踐交替推出，最終是為了打造“常新的小區(qū)”。陳主任講：“一個(gè)高端的小區(qū)不在于硬件設(shè)備的先進(jìn)，哪怕是老舊小區(qū)，足夠多的資金砸下去，也能變得智能化。而小區(qū)中的人，若以'君子之態(tài)'相待，一個(gè)'永遠(yuǎn)年輕的小區(qū)’不會(huì)是夢(mèng)想。

陳主任說(shuō)：“實(shí)際上，當(dāng)初在任時(shí)候，到處被謠言詆毀。到現(xiàn)在換屆運(yùn)行了1年多后，越來(lái)越多的業(yè)主也開始比較出差距，慢慢開始自我思考，支持和懷念我們當(dāng)初這一屆的改革了。進(jìn)而開始主動(dòng)抵制現(xiàn)在業(yè)委會(huì)對(duì)上一屆全盤否定的行為?！?/span>

但在眾多小區(qū)的自治實(shí)踐中，業(yè)委會(huì)間的傳承與換代始終是個(gè)坎。觀念如何趨同？跨屆項(xiàng)目如何執(zhí)行？以往的實(shí)踐如何看待？這些問題依舊存在。對(duì)于之前是辨別吸收？還是全盤否定？甚至不斷追責(zé)？

部分參與者實(shí)踐后，曾感慨道：“像個(gè)輪回，從無(wú)序出發(fā)，到逐步煥新，又以無(wú)序結(jié)尾。不同的業(yè)主走馬燈似的輪換，若最終小區(qū)逐步走向穩(wěn)定倒是好事。若最后，撕裂成了兩派，甚至幾派，落得一地雞毛，最終受傷的也依舊是全體業(yè)主。

被采訪人：杭州市東新園小區(qū)第四屆業(yè)委會(huì)副主任，已到任！

目前，小區(qū)第五屆業(yè)委會(huì)在任