小微信貸市場中經(jīng)常收到客戶的一些反饋，如：沒有房子抵押、額度不夠、利率太高、期限短等等，這些反饋的聲音主要集中在產(chǎn)品要素上，客戶拿到的貸款就是這些產(chǎn)品要素的組合，換句話講，這些要素也正是一款產(chǎn)品的賣點。本文聚焦線上化小微信貸產(chǎn)品的要素設(shè)計，探討如何更好地設(shè)計小微信貸產(chǎn)品要素；限于筆者能力有限，不足之處請批評指正。為深入全面地分析產(chǎn)品要素，筆者把小微信貸產(chǎn)品要素分為顯性要素和隱形要素，具體如下：

顯性要素（傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品六要素）：授信主體、額度、利率、期限、還款方式、擔(dān)保方式；

隱形要素（數(shù)字信貸產(chǎn)品三要素）：完成率、通過率、提款率。

對于銀行等小微信貸金融機構(gòu)而言，小微信貸產(chǎn)品要素的設(shè)計主要圍繞兩個方面展開，一是貸款要放出去，二是貸款要收回來。

一、“貸款放出去”的影響因素

（一）市場因素

1、市場環(huán)境。近幾年宏觀經(jīng)濟形勢、疫情反復(fù)等外部市場環(huán)境因素，尤其對后續(xù)小微信貸持續(xù)健康發(fā)展會產(chǎn)生較大的影響。

2、監(jiān)管因素。政府監(jiān)管機構(gòu)倡導(dǎo)“金融回歸本源”、支持實體經(jīng)濟發(fā)展、支持普惠金融發(fā)展等政策因素。

3、同業(yè)競品。如果說以前小微信貸是銀行的選擇題，那現(xiàn)在小微信貸就是銀行的必答題。2017年以來，以互聯(lián)網(wǎng)銀行、國有大行為代表的線上化小微信貸產(chǎn)品風(fēng)潮，極大地攪動著國內(nèi)銀行小微信貸市場，也讓常年處在“會議室后排”的小微金融瞬間迎來信貸市場的聚光燈，是機遇，亦是挑戰(zhàn)。機遇是行內(nèi)資源的傾斜，挑戰(zhàn)是小微信貸市場競爭顯著加劇，如今不少銀行缺乏小微信貸資產(chǎn)。以前是銀行猶豫要不要給小微企業(yè)貸款，小微企業(yè)面臨的可選擇較小，現(xiàn)在較為優(yōu)質(zhì)的小微企業(yè)則是“貨比三家”地選擇銀行。

4、品牌知名度。銀行自身的品牌及小微信貸產(chǎn)品的品牌知名度，也是業(yè)務(wù)開展的影響因素，尤其是近幾年新成立的民營銀行、直銷銀行面臨品牌知名度低的問題。過去小微企業(yè)客群中普遍認知的國際結(jié)算業(yè)務(wù)找中國銀行，貸款找民生銀行，還有城商行、農(nóng)商行等區(qū)域銀行對當(dāng)?shù)厥袌龅牡孛媸礁采w。那未來哪家銀行能成為小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的首選？

5、業(yè)務(wù)推廣。市場競爭加劇的現(xiàn)狀下，客戶觸達則成為各家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。雖說好的產(chǎn)品就是最好的營銷手段，但酒香也怕巷子深。尤其是小微企業(yè)對于金融信貸知識的缺乏，更突出主動觸達客戶的重要性。常見的客戶觸達手段有：營銷廣告（互聯(lián)網(wǎng)媒介、傳統(tǒng)媒體、機場、高鐵、公交廣告等戶外媒體、直郵類媒體等等）、掃街地推、電銷、三方合作（政府部門、工商稅務(wù)會計等企業(yè)服務(wù)型公司、金融中介）。

（二）客戶需求

貸款能不能放出去，看能不能滿足客戶的需求。小微企業(yè)的信貸需求總結(jié)就是：在沒有銀行關(guān)系的前提下，即使沒有抵押物也能方便、快捷地以盡可能低的利率從銀行拿到滿足自己金額、期限、還款方式的貸款。這算是客戶視角的銀行售前服務(wù)要求，如果加上售后服務(wù)要求就是，銀行不會抽貸，到期可以續(xù)貸。當(dāng)然這是正常信貸下的客戶需求，欺詐、逾期客戶需求不在此列。

貸款能放出去是一定程度上滿足了客戶的核心需求，而客戶的核心需求并不是一成不變的，一般而言客戶貸款主要需求是額度，但對于線上化的產(chǎn)品而言，即使額度達不成客戶要求，但已經(jīng)成功審批出額度，則可以成為客戶的備用金，以后需要緊急用錢時可立即提款。這也是很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品即使利率高，但產(chǎn)品發(fā)放金額卻很大，同時也呈現(xiàn)出單筆貸款使用期限較短的特點。又比如很多人認為小微企業(yè)對貸款利率不敏感，但這個不敏感是因為客戶需求是有排序的，在急用錢的客戶看來，額度優(yōu)先級大于利率，小微企業(yè)之前融資渠道較少，選擇較少，但隨著各家銀行發(fā)力小微信貸，客戶的選擇多了之后，利率因素的重要性也隨之增加。

（三）產(chǎn)品因素

成功觸達客戶，也清楚了客戶需求后，就看產(chǎn)品能否滿足客戶的需求。 已成功觸達客戶但客戶不愿意申請貸款，這是顯性產(chǎn)品要素不符合客戶需求，如產(chǎn)品最高額度不符合、利率太高客戶不接受。顯性產(chǎn)品要素是要明確展示、提前告知的，不僅是監(jiān)管的要求，也是誠信經(jīng)營的自我要求。如果客戶申請了貸款，但貸款還是沒放出去，這是隱形產(chǎn)品要素不符合客戶需求，如線上申請流程繁瑣，客戶未完成申請全流程，或是完成申請了但被銀行拒絕授信了。信貸產(chǎn)品較一般商品有其特殊性，一般商品只要滿足客戶需求，價格商定后由客戶進行選擇。但信貸產(chǎn)品是客戶和銀行的雙向選擇，銀行了解到客戶的需求，但不會全部滿足，因此銀行的產(chǎn)品本質(zhì)上是對客戶的選擇，選擇符合自己發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)定位的客群。也正因為是雙向選擇，就增加了合作達成的難度，另一個典型的雙向選擇困難場景是“相親市場”。

二、“貸款收回來”的影響因素

（一）還款意愿

除了風(fēng)控層面排除欺詐、黑名單等還款意愿低的客戶以外，銀行機構(gòu)類型和產(chǎn)品形態(tài)本身也影響客戶還款意愿，對無網(wǎng)點的民營銀行、直銷銀行的貸款，在不同銀行授信金額相等的情況下更容易淪為小微企業(yè)的“劣后級”貸款資金，小微企業(yè)會優(yōu)先償還在本地有網(wǎng)點的傳統(tǒng)銀行貸款。如某民營銀行曾對已發(fā)放貸款的客戶進行電話回訪，不少客戶對此表示驚訝和不知情，這是銀行品牌知名度、當(dāng)?shù)責(zé)o網(wǎng)點可見、中介渠道進件等多種原因?qū)е?。線上化的信貸產(chǎn)品由于操作簡單，未與銀行人員溝通，無銀行人員聯(lián)系方式等原因，導(dǎo)致獲取到的客戶與銀行黏性不強。線上化產(chǎn)品還會面臨客戶不清楚還款賬戶和還款方式、還款入口等情況，甚至有客戶認為銀行在當(dāng)?shù)貐^(qū)域無網(wǎng)點，即使不還款，銀行好像也沒什么制約措施，進而降低對該行的還款意愿。因此線上化產(chǎn)品的還款操作指引、貸后管理、還款提醒、逾期催收顯得尤為重要。而增加客戶黏性和還款意愿最有效的方式就是線下對客戶的拜訪，不僅能輔助盡調(diào)，也能提供其他金融服務(wù)，這也是筆者反復(fù)強調(diào)小微信貸產(chǎn)品線上線下相結(jié)合的原因之一。線上貸款產(chǎn)品對于還款的入口、步驟、賬號等指引需明確，人工客服需有力保障，客戶主動自覺地還款，但找不到還款賬號（二類戶放款）或者入口，打客服電話是聲音優(yōu)美但沒用的機器人語音，客戶摔手機罵街后要么不還款，要么還清貸款后選擇其他銀行。

目前不少領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)，憑借自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立客戶還款意愿模型，在實際運用中效果較好，銀行類機構(gòu)也可結(jié)合自身資源稟賦進行探索嘗試。

（二）還款能力

分析客戶的還款能力之前，先要搞清楚客戶為什么借款，即借款用途。常見的用途歸納為三類：生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的資金需求；非經(jīng)營性相關(guān)的老板個人及家庭生活需要（車、房、子女留學(xué)、生活開銷等）；禁止類用途（黃賭毒、民間借貸、投資、炒股期貨等），其中前兩類是銀行可以接受的，最后一類是嚴厲禁止的，因此線上化小微產(chǎn)品的第一步是要排除最后一類用途的客戶，確保用途的合規(guī)合理性。互聯(lián)網(wǎng)公司因擁有足夠多的個人維度數(shù)據(jù)（手機設(shè)備信息、支付、社交軟件、購物、搜索、地圖、多頭、黃賭毒、出行等等）來進行禁止類用途、反欺詐、黑名單客戶的識別，銀行可在這方面加強與互聯(lián)網(wǎng)公司合作。

因小微企業(yè)的家庭生活資金也多是從企業(yè)的流動資金抽取，加之目前主流的小微信貸產(chǎn)品都是流動資金貸款，因此本文著重進行流動資金貸款的還款能力分析。筆者認為，小微企業(yè)流動資金貸款能夠還款的底層因素是收入、利潤與資產(chǎn)。

收入：一筆流動資金貸款發(fā)放后，小微企業(yè)的資金轉(zhuǎn)化過程簡化為：流動資金--原材料--成品存貨--產(chǎn)品銷售--產(chǎn)品收入--現(xiàn)金流--歸還貸款，流動資金貸款用于購買原材料，原材料是變動成本，所以變動成本是包含流動資金貸款的，而收入是包含成本的，因此只要理論上收入可以覆蓋變動成本，且可以及時回款，企業(yè)就具備還款能力?？梢缘贸觯髽I(yè)流動資金貸款還款的第一底層邏輯是收入，而不是利潤，有收入才可能有利潤，才有現(xiàn)金流還款，這也是為何貸后管理要特別重視企業(yè)主營營業(yè)收入變化的原因所在。收入之后的現(xiàn)金流同樣重要，影響現(xiàn)金流的主要因素包括交易對手、賬期、市場環(huán)境等等。

利潤：利潤是企業(yè)一個經(jīng)營循環(huán)周期或者一段時間內(nèi)的經(jīng)營結(jié)果。小微企業(yè)老板的生活家庭支出多是抽取企業(yè)資金，列支在企業(yè)成本中的，這就是為何很多小微企業(yè)一年經(jīng)營下來利潤為負，但老板依然經(jīng)營的原因，因為這一年間企業(yè)的經(jīng)營除了滿足老板家庭開支外，還可能支付了一套房的首付或者換了一部豪華車。企業(yè)明面的利潤是負數(shù)，但實際經(jīng)營活動的利潤不一定是負數(shù)。如若實際經(jīng)營活動是虧損的，企業(yè)理性的決策是減少產(chǎn)能，收入會下滑。這是從利潤角度證明收入是企業(yè)具備還款能力的第一底層邏輯。當(dāng)然，如果企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的利潤能覆蓋流動資金貸款是最好的。

資產(chǎn)：傳統(tǒng)貸款審查看重企業(yè)的資產(chǎn)負債率，資產(chǎn)（原材料、存貨等）不僅可以轉(zhuǎn)化成企業(yè)的收入，還是企業(yè)貸款的第二還款來源，企業(yè)如若經(jīng)營不善，面臨清算退出，那資產(chǎn)就是貸款的最后保障。線上小微貸款的信用額度一般不超過100萬，這是因為按現(xiàn)在的信用額度模型，信用貸款額度一般不超過企業(yè)年收入的30%。能核出100萬額度的企業(yè)年收入至少是300萬，即使是輕資產(chǎn)的貿(mào)易型公司，按90天的應(yīng)收賬款周期來計，加上存貨企業(yè)具備的資產(chǎn)也是大于100萬的。但此處是沒考慮到其他可能的負債（民間借貸、應(yīng)付賬款等），因此線上信用貸款額度一般不建議超過100萬，信用額度過高會導(dǎo)致企業(yè)“放手一搏”，還款意愿降低。而線上線下結(jié)合的流程中，線下盡調(diào)的重點除了實際控制人、實際經(jīng)營情況核實外，另一個重要的點就是資產(chǎn)線索和隱藏負債調(diào)查。

三、產(chǎn)品要素

經(jīng)過上文對“貸款放出去”和“貸后收回來”的分析后，本文提出小微信貸產(chǎn)品要素設(shè)計要點如下：

（一）顯性要素：授信主體、額度、利率、期限、還款方式、擔(dān)保方式

1、授信主體

授信主體是個人還是企業(yè)，需考慮到客群的選擇、銀行內(nèi)部條線部門的職責(zé)劃分、行內(nèi)有關(guān)對公貸款制度的管理要求（公司貸款內(nèi)部評級、股東會決議等事項）、與監(jiān)管在對公事項上的溝通（企業(yè)人行征信線上查詢、對公虛擬貸款專用賬戶）、當(dāng)?shù)卣畬π∥①N息補貼、銀行小微稅收優(yōu)惠等政策（個人經(jīng)營貸是否納入）、客戶是否有利息進項抵扣需求、客戶股權(quán)結(jié)構(gòu)等多種因素。綜合考慮以上因素后，最終判斷授信主體是對個人還是對公司。需注意授信主體是個人的，經(jīng)營主體需一并納入客戶標(biāo)識信息，防止一家公司的不同股東均申請貸款，造成過度融資和貸款資金挪用。

2、額度

線上最高額度視銀行類型（傳統(tǒng)銀行或無網(wǎng)點銀行）、客群(一般客群或優(yōu)質(zhì)客群）、數(shù)據(jù)樣本積累、同業(yè)競品等因素確定。傳統(tǒng)銀行線上化產(chǎn)品最高額度一般不超過100萬，特定優(yōu)質(zhì)客群（科技、供應(yīng)鏈）可適當(dāng)放大，超過一定額度后增加線下簡易標(biāo)準盡調(diào)流程。無網(wǎng)點銀行在前期數(shù)據(jù)樣本積累不足的情況下，一般最高額度50萬或者100萬，隨著樣本的積累以及產(chǎn)品體系的完善，可謹慎開展最高200或300萬的特定優(yōu)質(zhì)客群全線上貸款。

線上額度模型一般視數(shù)據(jù)源情況，根據(jù)各數(shù)據(jù)源獲取到的數(shù)據(jù)信息進行核定，如人行征信（負債、房貸、車貸等）、房車設(shè)備保單等資產(chǎn)、稅務(wù)數(shù)據(jù)（收入、行業(yè)、申報稅額、實繳稅額）、支付流水、交易數(shù)據(jù)（收入、交易額、周期）等，主要是通過數(shù)據(jù)源情況直接或間接的推算出企業(yè)年營業(yè)收入，再結(jié)合市場環(huán)境、客群資質(zhì)、行業(yè)因素、量化評分等進行系數(shù)調(diào)整。

3、利率

小微信貸業(yè)務(wù)因為貸款戶數(shù)較多，戶均金額較小等特性，理論上更應(yīng)該遵守風(fēng)險定價原則，但目前國內(nèi)銀行小微業(yè)務(wù)真正實施風(fēng)險定價的不多，既有監(jiān)管、政策補貼等外部因素限制，也和線上化產(chǎn)品開展時間短導(dǎo)致的數(shù)據(jù)樣本不足，風(fēng)險模型區(qū)分度不夠，科技系統(tǒng)無法支撐等自身因素有關(guān)。同時也和銀行開展小微信貸業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思維相關(guān)，主要分為“風(fēng)險厭惡型”和“收益覆蓋風(fēng)險型”。風(fēng)險厭惡型機構(gòu)的定價（4-7%）普遍較低且缺乏彈性，更無從談起風(fēng)險定價，在近兩年監(jiān)管不斷督促提高小微信貸不良容忍度的基礎(chǔ)上，不良容忍略有松動，但整體仍是靠監(jiān)管政策紅利補貼，而非賺取市場化利潤。收益覆蓋風(fēng)險型機構(gòu)利率定價較高（10-18%），審批通過率也較高，產(chǎn)品規(guī)模比較容易做大，前期不良較高，但隨著數(shù)據(jù)樣本積累及風(fēng)控模型的打磨完善，整體利率定價水平也有下降空間，加之監(jiān)管指導(dǎo)因素，定價也會隨之下降。目前國內(nèi)小微純信用類產(chǎn)品表現(xiàn)好的在1-2%左右，多數(shù)產(chǎn)品不良率落在3-5%區(qū)間，因此從商業(yè)可持續(xù)角度考慮，線上化產(chǎn)品因本身數(shù)據(jù)驅(qū)動的特點，商業(yè)邏輯一般遵守“收益覆蓋風(fēng)險”原則，但監(jiān)管對于多數(shù)銀行有嚴格的利率定價要求，無法實施絕對的風(fēng)險定價，在此情況下，想達到業(yè)務(wù)與風(fēng)險的平衡，可行的建議是小額貸款全線上流程，采取較高定價，大額貸款采取線上線下流程結(jié)合，依靠線下流程補充降低風(fēng)險，從而給利率下行提供空間，拉開不同風(fēng)險評分客戶間的利率差異，從而在整體上降低利率定價，最終整體利率定價在8-14%區(qū)間，這樣可以在保持盈利的前提下盡可能壓降利率，從而在滿足監(jiān)管的要求下實現(xiàn)商業(yè)上的可持續(xù)發(fā)展。

其他因素如市場環(huán)境、同業(yè)競品、資金成本、營銷觸達能力等應(yīng)在利率定價時一并考慮，且遵循靈活動態(tài)調(diào)整原則。

4、期限和還款方式

按傳統(tǒng)信貸經(jīng)驗看，由于小微信貸用途多是短期流動資金，單筆期限一般不超過12個月，對于優(yōu)質(zhì)客戶或老客戶，可給予較長的額度期限。但目前小微市場情況上，針對新客戶的2年或3年期限貸款也比較普遍。這就像競爭激烈的小微抵押貸款從以前的最長3年期，慢慢延長到5年期，甚至出現(xiàn)10年期的產(chǎn)品，這是產(chǎn)品同質(zhì)化后的競爭力缺乏下的“價格、期限、抵押成數(shù)戰(zhàn)”。而線上化的信用貸款，由于各機構(gòu)在風(fēng)控、定價、獲客等能力上的差距較大，導(dǎo)致面臨的同業(yè)競品壓力沒抵押貸市場那么大。此種環(huán)境給予了金融機構(gòu)在線上信用貸款期限的自主決定權(quán)。對于期限的設(shè)計，筆者認為仍應(yīng)考慮風(fēng)險評分因素，對于風(fēng)險模型評分較高，資質(zhì)較好的企業(yè)，可給予2年或3年的期限，但對于評分較低的新客戶，首次貸款期限盡量不超過12個月，等有一定的還款表現(xiàn)和貸后經(jīng)營評價后，續(xù)貸時可給予較長期限。

另一個值得注意的是還款方式中的“隨借隨還，按月付息，到期一次性還本”，本來銀行只是對于老客戶或者好客戶給予這種信任下的靈活還款方式，但目前“隨借隨還，按月付息，到期還本”仿佛成了線上貸款的“標(biāo)配”。單筆期限12個月，隨借隨還下，給予的按月付息到期還款方式，基本上等于告訴客戶“這筆貸款，您不用還了”，12個月的時間內(nèi)僅歸還利息，如若貸后管理不到位，那客戶的資產(chǎn)負債變化，經(jīng)營變化等沒辦法及時掌握，等于主動放棄了這筆貸款的主動監(jiān)管權(quán)，這筆貸款能否收回來就等于“隨緣”式的看運氣了。因此，需重視期限和還款方式的設(shè)計，方案的設(shè)計會對風(fēng)險產(chǎn)生較大影響。對于期限和還款方式，筆者給出以下普適性方案供參考（特殊場景或客群產(chǎn)品另議）：

（1）風(fēng)險評分>X或某類優(yōu)質(zhì)客群、老客戶等，可給予期限最長2年或3年，其中單筆貸款期限超過6個月的需按月等額還本金或按月等額還本息。

（2）風(fēng)險評分<X的新客戶，額度期限一般不超過1年，單筆貸款期限不超過3個月的，可按月付息，到期還本；單筆貸款超過3個月的需按月等額還本金或按月等額還本息。

5、擔(dān)保方式

線上化小微貸款的擔(dān)保方式較為簡單，一般信用貸款鎖定法定代表人或?qū)嶋H控制人為借款人或擔(dān)保人即可。這里需指出的是線上化貸款不完全等于信用貸款，線上化的小微貸款完全可以結(jié)合其他風(fēng)險緩釋手段綜合利用，如對于傳統(tǒng)的房產(chǎn)抵押貸款，可在增加線上房產(chǎn)評估的前提下開展線上抵押貸，其他如針對制造業(yè)的設(shè)備貸款、擔(dān)保方案等。線上化是把申請、認證、授權(quán)、簽約、提款、還款等流程線上化，以此來提高效率，優(yōu)化客戶體驗，而線上化與傳統(tǒng)抵押、擔(dān)保方案的融合，也是各機構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要方向。如某機構(gòu)針對制造業(yè)產(chǎn)品，先以數(shù)據(jù)模型驅(qū)動給出線上審批額度，然后提供設(shè)備抵押后發(fā)放貸款；線上上傳設(shè)備購買發(fā)票，按設(shè)備購買價設(shè)置抵押成數(shù)，系統(tǒng)連接中證登辦理設(shè)備抵押登記后放款，同時關(guān)注第一來源、第二來源兩方面，這對解決制造業(yè)的中長期貸款給出了很好的解決方案。

（二）隱形要素：完成率、通過率、提款率

1、完成率

完成率是指線上貸款產(chǎn)品的全流程完成率，重點是產(chǎn)品的流程及體驗設(shè)計，包含產(chǎn)品的流程，盡可能少的頁面，界面的整潔，填寫要素指引清晰，流程無斷點，UI美化等各方面體驗因素，可參考《支付寶體驗設(shè)計精髓》、《價值再定義：騰訊金融產(chǎn)品體驗設(shè)計之道》這兩本頭部互聯(lián)網(wǎng)金融公司實踐書籍。

產(chǎn)品的申請流程一般包括產(chǎn)品介紹頁-申請?zhí)顔?個人及企業(yè)認證-信息上傳及補錄-數(shù)據(jù)及信息授權(quán)-等待審批等幾個主要步驟。這里值得注意的是企業(yè)人行征信的線上授權(quán)及查詢，常見的實現(xiàn)方式是H5直接線上授權(quán)查詢和借助企業(yè)網(wǎng)銀實現(xiàn)，由于借助企業(yè)網(wǎng)銀查詢?nèi)诵衅髽I(yè)征信需要企業(yè)先在銀行開立賬戶和網(wǎng)銀，會造成流程斷點，客戶體驗較差。因此一般建議積極溝通當(dāng)?shù)乇O(jiān)管，實現(xiàn)H5線上直查人行企業(yè)征信，可以創(chuàng)新小微信貸產(chǎn)品名義，設(shè)置完善的線上企業(yè)認證、電簽、授權(quán)流程后提交資料至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管溝通。

要素填寫及收集遵循必要最小化原則，這里最容易涉及到的就是業(yè)務(wù)與風(fēng)險部門的意見分歧，風(fēng)險想盡可能多的收集信息，業(yè)務(wù)部門出于體驗及展業(yè)考慮，想讓客戶盡可能少的填寫信息。解決方案一個是通過數(shù)據(jù)源將信息反寫到要素填寫界面上，由客戶核對后進行確認或修改；另一個原則是申請流程中填的信息必須是風(fēng)險強相關(guān)信息，其他弱相關(guān)信息（如配偶信息、資產(chǎn)線索等)可后置到提款流程中，總的原則是盡可能減少申請流程上的客戶填寫及操作難度。

以目前國內(nèi)的小微稅貸為例，全流程完成率在30-80%之間，各家銀行之間差異較大，除了有無線下人員輔導(dǎo)申請和產(chǎn)品要素本身以外，造成差異的另一個重要原因就是流程及體驗設(shè)計。這里有一個評價標(biāo)準，在不指引的前提下，線下調(diào)查有多大比例客戶可以自主完成申請。最后提醒的一點是線上化產(chǎn)品必須有埋點設(shè)計，通過界面、按鈕、跳轉(zhuǎn)、漏洞等分析流程問題后及時改進。如產(chǎn)品介紹頁到申請?zhí)顔雾摰霓D(zhuǎn)化比例過低，問題可能是產(chǎn)品介紹頁展示不清或者產(chǎn)品要素達不到客戶要求，面對同一個問題，可能是由不同的原因造成的，因此需仔細分析，謹慎排除找到真正原因后進行針對性改進。

2、通過率

通過率是指授信審批通過率（一般是指授信通過客戶數(shù)/全流程完成客戶數(shù)）。首先就是口徑的明確度和統(tǒng)計的準確性。按照實事求是的原則，客戶及業(yè)務(wù)部門指的審批通過率一般是指授信通過客戶數(shù)/全流程完成客戶數(shù)。這里很容易存在業(yè)務(wù)及風(fēng)控部門的統(tǒng)計差異，多數(shù)流程中會把反欺詐、工商等規(guī)則前置在申請?zhí)顔位驍?shù)據(jù)授權(quán)等流程中，如果只統(tǒng)計最后核額通過率，會造成通過率虛高，如某行風(fēng)險部門宣稱產(chǎn)品有20%通過率，業(yè)務(wù)部門自己統(tǒng)計的審批通過率只有10%。統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性是實現(xiàn)產(chǎn)品有效優(yōu)化的前提，因此務(wù)必本著實事求是的原則，準確地統(tǒng)計產(chǎn)品的有關(guān)數(shù)據(jù)。

有關(guān)審批通過率，還有另一個相互矛盾的地方。從客戶或者銀行獲客合作方角度來看，都希望通過率越高越好，但風(fēng)險會隨著通過率的提高而擴大，因此，對于線上化小微信貸產(chǎn)品的審批通過率以15-20%為宜，過低通過率不僅會阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，也會影響金融機構(gòu)聲譽，客戶未通過，會對金融機構(gòu)產(chǎn)生負面評價。對于傳統(tǒng)銀行而言，介于白與黑之間的灰色區(qū)間客戶，可補充線下盡調(diào)流程，即使線下盡調(diào)后發(fā)現(xiàn)本機構(gòu)仍無法給予客戶貸款的，客戶也會因為金融機構(gòu)人員及時上門而心存感激，帶來可能的其他金融業(yè)務(wù)合作。

3、提款率

線上小微信貸產(chǎn)品的提款率一般介于40-80%之間，國有大行由于定價較低，提款率較高。當(dāng)提款率低于40%時則值得警惕，需分析是否提款流程復(fù)雜、斷點較多、客戶操作難度高、要素資料需求提示不充分、人臉識別度低等流程體驗原因，還是因為額度、期限、利率等產(chǎn)品要素不符合客戶需求，或者是市場環(huán)境引起的信貸需求疲倦，同業(yè)競品壓力導(dǎo)致的。

產(chǎn)品隱形要素的確定需要市場業(yè)務(wù)人員及數(shù)據(jù)分析人員的持續(xù)協(xié)助，從市場及埋點數(shù)據(jù)分析兩方面按照“準確分析、精準定位、及時反應(yīng)、快速更新”等原則進行問題識別及解決。

市場見證了小微金融服務(wù)的急迫，也感受到新手段解決小微信貸需求的有效性。在金融專業(yè)化分工高度成熟的今天，產(chǎn)品要素設(shè)計當(dāng)然應(yīng)該離用戶與交易生態(tài)更近，同時承擔(dān)起更多產(chǎn)品責(zé)任——需考慮到營銷獲客的前端生態(tài)，到千人千面的市場化定價，再到長期的貸后監(jiān)測與運營管理。

• 文/楊燦（深圳微眾智能科技服務(wù)有限公司總經(jīng)理）
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