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客戶服務研發(fā)事業(yè)部與集團客服部、四大區(qū)域中心、全國31省高效協(xié)同，遵循“強基固本、守正創(chuàng)新、融合開放”戰(zhàn)略要求，借鑒BTIT(業(yè)務變革與IT治理)、VeriSM（服務管理體系）、Scrum（敏捷研發(fā)體系）等理論，吸納互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)和國企數(shù)字化轉型優(yōu)秀案例經(jīng)驗，通過黨建引領、頂層設計、價值管理、組織適配、流程升級、聯(lián)合創(chuàng)新、系統(tǒng)固化，構建1+6的數(shù)字化轉型下IT業(yè)務協(xié)同體系。首次實現(xiàn)需求支撐、版本排期、人員投入、投資使用的數(shù)字化聯(lián)動和透明可視；首次創(chuàng)新開展嵌入支撐+產(chǎn)品經(jīng)理的自驅型支撐模式和基于價值的需求管理辦法；首次實現(xiàn)跨業(yè)務部門、支撐單位、合作伙伴的聯(lián)合創(chuàng)新模式；首次實現(xiàn)IT與業(yè)務部門聯(lián)合打造有行業(yè)競爭力的產(chǎn)品并輸出變現(xiàn)。

通過數(shù)字化轉型下IT與業(yè)務高效協(xié)同，創(chuàng)新性打造了全IP、全云化架構中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)，建設了“2大數(shù)據(jù)中心+4個話務中心”，實現(xiàn)全國客服熱線集約化運營，服務全國4.2億用戶，月話務量超1.2億通。業(yè)務成效顯著，數(shù)智使能，助力實現(xiàn)熱線工信部滿意度排名歷史性躍升至行業(yè)第一，高品質服務全面突破。經(jīng)濟效益突出，集約化運營成本大幅下降，服務營銷一體化效益突出，為公司降本增收超3.2億。以全場景數(shù)字化解決方案賦能政府、部隊、煙草等重點行業(yè)領域，累計創(chuàng)造價值約1億。社會效益良好，充分發(fā)揮集約化一體化運營優(yōu)勢，全國一盤棋迅速響應，助力戰(zhàn)“疫”、防汛救災，彰顯央企擔當。

中國聯(lián)通數(shù)字化研發(fā)平臺低代碼是高效、高性能的拖拽式低代碼開發(fā)平臺，向上連接前端的行業(yè)業(yè)務，向下連接云計算的海量能力，助力企業(yè)垂直上云。以云開發(fā)作為底層支撐，云原生能力將應用搭建的全鏈路打通，提供高度開放的開發(fā)環(huán)境，提供了應用開發(fā)的一站式低代碼開發(fā)服務，幫助用戶專注于業(yè)務場景，快速搭建應用，擴大IT開發(fā)的社會基數(shù)，助力企業(yè)數(shù)字化轉型，成為改變數(shù)字社會生產(chǎn)關系的重要工具。

未來，中國聯(lián)通數(shù)字化研發(fā)平臺低代碼在降低研發(fā)門檻的同時，聚焦實際的業(yè)務場景，提供業(yè)務場景化的能力支撐，并將低代碼組件以資產(chǎn)的方式沉淀，通過總部制定規(guī)則賦能給省分，省分將模板快速轉化為應用甚至形成模板共享給其他省分使用，形成共建共用的良性循環(huán)。最終形成一套資產(chǎn)地圖，把低代碼的能力發(fā)揮到最大，賦能數(shù)字化轉型。

為落實集團“落實高品質服務 提升客戶滿意度”專項行動要求，軟研院計費結算中心啟動“高品質服務”專項攻堅行動，聚焦影響客戶感知問題進行攻堅整改，自主研發(fā)建設計費感知提升系統(tǒng)，通過NLP分析、場景建模等技術對投申訴進行聚類分析，根因定位，降低用戶投訴率，提升用戶滿意度。

傳統(tǒng)工單分析需要業(yè)務專家人工分析，識別對應的業(yè)務問題。人工分析耗時長、成本高、工單分析覆蓋率僅為3%，更全面、更高效地完成投訴工單分析是解決投訴問題的迫切需求。為此，生產(chǎn)數(shù)創(chuàng)賦能組聯(lián)合智能運維組共同為計費感知提升系統(tǒng)構建了投訴工單智能處理能力，應對計費爭議投訴率壓降帶來的挑戰(zhàn)。系統(tǒng)針對智能化工單處理涉及的“60萬投訴工單與用戶資料整合”、“算法模型訓練及推理”、“模型迭代優(yōu)化”、“大數(shù)據(jù) + 數(shù)據(jù)拉通與流程拉通”等場景化需求，重點攻克“算法模型定制化開發(fā)”、“大數(shù)據(jù) + AI協(xié)同計算”、“全流程自動化調度”等技術難點，建立起一整套投訴工單智能處理的場景化AI能力集，實現(xiàn)了工單智能打標與自動分揀，定位原因后精準投送至相關生產(chǎn)單元等能力突破，有效提升了工單處理質量。工單分析、打標的覆蓋范圍由人工處理時的3%提高至智能處理時的100%，每月完成60萬投訴工單處理，處理時長降低至半小時，工單分析成本降低至1/1000，助力計費爭議投訴率壓降49.07%，順利達成“高品質服務”專項行動目標。