第二章 社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程

第一節(jié) 接案

“接案”是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，是社會(huì)工作助人活動(dòng)的開(kāi)端，也是整個(gè)助人 過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。

一、接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

(一)接案的目的

1.澄清社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方的期望和義務(wù)。

2.激勵(lì)服務(wù)對(duì)象。

3.促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的改變。

4.促使服務(wù)對(duì)象積極參與改變的過(guò)程。

5.為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。

(二)接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

1.了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源：主動(dòng)求助的、他人轉(zhuǎn)介的、由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服 務(wù)對(duì)象的。

2.認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類(lèi)型：自愿、非自愿和被強(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。 3.了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程。

4.使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。

5.與服務(wù)對(duì)象初步建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系。

二、接案的步驟及核心技巧

(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱

1.資料準(zhǔn)備

包括事先研讀服務(wù)對(duì)象資料；了解服務(wù)對(duì)象是否接受過(guò)服務(wù)；了解服務(wù)對(duì)象是否有特 殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎處理；走訪社區(qū)等。

2.擬定面談提綱

(1)介紹自己和自己的專(zhuān)長(zhǎng)。

(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和責(zé)任。

(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程。

(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望。

(5)詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

(二)面談

1.面談場(chǎng)所的安排

要注意面談時(shí)間、場(chǎng)所的一些具體安排，征詢(xún)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)。

2.面談的主要任務(wù)

(1)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題

社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此， 在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象面談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入 手點(diǎn)。這時(shí)的主要工作包括：

① 了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么問(wèn)題使得服務(wù)對(duì)象需要 求助。

②了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法。他們認(rèn)為自己存在什么問(wèn)題、有什么困難和需要，以 及問(wèn)題的范圍、持續(xù)時(shí)間、原因、程度如何等。

③ 了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會(huì)工作者要了解服務(wù)對(duì)象的求助愿望，了解他們 希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問(wèn)題，產(chǎn)生什么結(jié)果，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng) 不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他們最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使 事情或者問(wèn)題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動(dòng)力等。

在界定問(wèn)題時(shí)，為了促進(jìn)不斷探索問(wèn)題，社會(huì)工作者一方面要運(yùn)用傾聽(tīng)技巧全神貫注 于服務(wù)對(duì)象的表達(dá)，另一方面還要運(yùn)用同感技巧鼓勵(lì)他們的表達(dá)。要注意服務(wù)對(duì)象使用的字 眼、言談話語(yǔ)中所表達(dá)的情感與感受、身體語(yǔ)言傳達(dá)的信息，達(dá)到聽(tīng)懂服務(wù)對(duì)象表達(dá)的真實(shí) 內(nèi)涵和意義的目的。要記住，聽(tīng)懂是準(zhǔn)確界定問(wèn)題的前提。

界定問(wèn)題是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象不斷溝通信息的一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。面 談初期服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問(wèn)題的看法可能并不一致，需要雙方經(jīng)過(guò)一系列的討論、磋 商來(lái)形成對(duì)問(wèn)題的共同看法。問(wèn)題清楚了，才能形成具體的工作目標(biāo)，而這些是社會(huì)工作的 重要起點(diǎn)和開(kāi)始。

(2)澄清角色期望和責(zé)任

面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，通過(guò)協(xié)商減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服 務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠(chéng)相見(jiàn)，相互信任。同時(shí)，要互相澄清并討論對(duì)對(duì) 方的角色期望。包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)工作者 對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、對(duì)自己的角色期望，對(duì)比并找出雙方想法的差異和距離，最終協(xié)商 并達(dá)成一致看法。

(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的開(kāi)始，此時(shí)社會(huì)工作者要幫助并引

導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合，包括兩個(gè)方面： 一是進(jìn)行角色引

導(dǎo)，二是訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。進(jìn)行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過(guò)程，詳 細(xì)說(shuō)明服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的適當(dāng)行為。也可以通過(guò)觀看錄像、直接觀察社會(huì)工作者為其他服務(wù)對(duì) 象提供的服務(wù)或者與以前的服務(wù)對(duì)象分享他們的受助經(jīng)驗(yàn)等來(lái)幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。

(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì) 象為改變態(tài)度和行為進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化，而一 個(gè)人解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)進(jìn)一步激勵(lì)其作出不懈的努力，增強(qiáng)其為解決問(wèn)題采取行動(dòng)的自 覺(jué)性。

3.面談的技巧

(1)主動(dòng)介紹自己。

(2)通過(guò)治療性溝通了解服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題。溝通分為事實(shí)性溝通和治療性溝通。 治療性溝通具有以下功能：①提供支持；②減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心的焦慮；③協(xié) 助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法；④促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題采取有效的  行動(dòng)。

(3)傾聽(tīng)。

4.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

(1)對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。

(2)將自己與服務(wù)對(duì)象融合。

(3)敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度和反應(yīng)。

(4)向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。

5.面談中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

(1)留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理。

(2)接納服務(wù)對(duì)象的情緒。

(3)時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。

(4)要記住，在與服務(wù)對(duì)象一起分析反面事件和作評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際是把它們作為要解決

的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)的。

(三)收集資料

1.資料收集的范圍和內(nèi)容

包括個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力及服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

2.收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式

包括錄像、錄音和文字記錄。文字記錄主要有管理式和臨床式(摘要式記錄、過(guò)程記錄、 問(wèn)題取向記錄、觀察記敘性記錄)。

(四)初步預(yù)估

初步預(yù)估的任務(wù)主要是要再次界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠 處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助并由雙方作一 個(gè)約定，最后確定問(wèn)題的輕重與先后次序。

(五)建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系

社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)關(guān)系是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助 服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。專(zhuān)業(yè)關(guān)系能夠使工作過(guò)程有組織、有親切感， 從而成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

1.建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的五要素

(1)與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受。

(2)與服務(wù)對(duì)象溝通相互之間的資料。

(3)溝通充滿親切感和關(guān)懷。

(4)與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ)。

(5)與服務(wù)對(duì)象建立信任。

2.建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧

建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧包括同感、誠(chéng)懇、溫暖與尊重、積極主動(dòng)。

(六)決定工作進(jìn)程

1.終結(jié)服務(wù)

(1)機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員；缺乏具有必要技能的工作人員。

(2)服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)；社會(huì)工作

者認(rèn)為其他機(jī)構(gòu)的資源、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)越。

(3)其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu))。

(4)服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)，機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題。

(5)服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；社會(huì)工作者

所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題；服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

轉(zhuǎn)介可以是正式轉(zhuǎn)介，也可以是非正式轉(zhuǎn)介。

3.進(jìn)入下一個(gè)助人階段

服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問(wèn)題有共識(shí)，服務(wù)對(duì)象又愿意由機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者提供協(xié)助。

(七)簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

1.與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容

(1)對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定。

(2)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)。

(3)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。服務(wù)協(xié)議的形式

可以是書(shū)面的，也可以是口頭的。

2.與服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議

(1)與改變媒介系統(tǒng)建立關(guān)系和訂立協(xié)議。

(2)與行動(dòng)系統(tǒng)訂立關(guān)系。

(3)與目標(biāo)系統(tǒng)訂立關(guān)系和工作協(xié)議。

三、影響接案成功的因素

(一)不能建立關(guān)系的原因

1.社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致。

2.社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助。

3.臨時(shí)事件和外部障礙。

4.服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助。

5.社會(huì)文化因素。

6.不同專(zhuān)業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題。

(二)避免過(guò)早終止關(guān)系的策略

1.增進(jìn)彼此關(guān)系。

2.訂立明確的接案工作指引。

3.訂立初步協(xié)議。

4.回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的迫切需要。

5.運(yùn)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源。

6.不斷給予鼓勵(lì)。

四、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.決定是否需要緊急介入。

2.權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題。

3.決定解決問(wèn)題的先后次序。

4.保證服務(wù)對(duì)象要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍。

第二節(jié) 預(yù)估

一、預(yù)估的目的、任務(wù)、特點(diǎn)及原則

(一)什么是預(yù)估

預(yù)估是收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對(duì)象問(wèn)題形成的過(guò)程，是依據(jù)既定 情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過(guò)程。換句話說(shuō)，預(yù) 估就是收集資料和認(rèn)定問(wèn)題的過(guò)程，是把所有有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料組織起來(lái)并使其具有意義 的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。

(二)預(yù)估的目的

(1)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的客觀因素。

(2)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主觀因素。

(3)識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因及使問(wèn)題延續(xù)的因素。

(4)識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境中的積極因素。

(5)決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。

(三)預(yù)估的任務(wù)

(1)了解服務(wù)對(duì)象存在的問(wèn)題，問(wèn)題的性質(zhì)、成因、程度及其對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響。

(2)了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人的生活經(jīng)歷及行為特征。

(3)了解服務(wù)對(duì)象與環(huán)境的互動(dòng)狀況，及其對(duì)自身問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和改變的動(dòng)力與能力。

(4)了解服務(wù)對(duì)象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況。

(四)預(yù)估的特點(diǎn)

(1)持續(xù)性。

(2)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同參與。

(3)行動(dòng)取向。

(4)有可識(shí)別的步驟。

(5)廣泛深入。

(6)運(yùn)用知識(shí)。

(7)滲透了專(zhuān)業(yè)判斷。

(8)有局限性。

(五)預(yù)估的原則

主要包括個(gè)別化、合作、避免片面、避免簡(jiǎn)單歸因、兼顧服務(wù)對(duì)象的弱點(diǎn)與長(zhǎng)處以及 不斷循環(huán)往復(fù)等原則。

二、預(yù)估的基本步驟

(一)收集資料

1.個(gè)人資料的收集

(1)個(gè)人基本資料。包括：年齡，學(xué)歷，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，生活中重要的人物，相關(guān)的 社會(huì)系統(tǒng)等。

(2)個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)。包括：服務(wù)對(duì)象如何看待自己的問(wèn)題，自己覺(jué)得問(wèn)題出在什么 地方，問(wèn)題產(chǎn)生的原因是什么，問(wèn)題持續(xù)的時(shí)間、頻率和強(qiáng)度，問(wèn)題的后果，為解決問(wèn)題所 作的努力、使用的方法等。

(3)解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。包括：服務(wù)對(duì)象是否有不適感，服務(wù)對(duì)象對(duì)解決問(wèn)題的希望等。

(4)生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮。包括：①生理方面：健康狀況、活力水平；

②情感方面：處理情緒、挫折和憤怒的能力；③智力方面：認(rèn)知能力、抽象思考能力、作決 定的能力。

2.環(huán)境資料的收集

服務(wù)對(duì)象環(huán)境的資料包括家庭、親屬、鄰居、學(xué)校、工作單位以及其他資源系統(tǒng)。

(1)家庭狀況。

①家庭和家庭成員的基本情況，包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等。

②家庭成員的角色和互動(dòng)情況，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。

③家庭規(guī)則，包括如何解決分歧、沖突及家庭的權(quán)威關(guān)系。

④家庭成員的溝通方式，包括如何表達(dá)期望、需要、情感等。

⑤ 家庭關(guān)系，包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)。

⑥家庭的決策和分工方式。

(2)社會(huì)環(huán)境。

①社會(huì)支持系統(tǒng)及其功能發(fā)揮。

②物理環(huán)境及對(duì)服務(wù)對(duì)象需要滿足的程度。

③服務(wù)對(duì)象對(duì)環(huán)境資源的主觀認(rèn)知。

④服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

⑤社會(huì)的體制和組織環(huán)境等。 3.收集資料的方法

收集預(yù)估所需資料的方法很多，社會(huì)工作者要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用多種方法，以便

全面地了解服務(wù)對(duì)象和他們的社會(huì)環(huán)境。具體來(lái)說(shuō)可采取以下方法：

①詢(xún)問(wèn)。主要有3種方式：會(huì)談、角色扮演、問(wèn)卷。

②咨詢(xún)。社會(huì)工作者向其他專(zhuān)業(yè)人士咨詢(xún)意見(jiàn)，以求對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題有全面、正確、 科學(xué)的認(rèn)識(shí)。

③觀察。通過(guò)實(shí)地觀察，可以增加社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象及其社會(huì)環(huán)境的了解。增加 對(duì)問(wèn)題的實(shí)地感受，使收集的資料更豐富和準(zhǔn)確。觀察有參與觀察和非參與觀察兩種。

④家訪。家訪是社會(huì)工作者收集資料時(shí)常用的方法。在家訪中，社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)觀 察服務(wù)對(duì)象在自然的家庭生活環(huán)境中與其家庭和相關(guān)社區(qū)系統(tǒng)的互動(dòng)形態(tài)，觀察和了解到很 多在機(jī)構(gòu)會(huì)談中不能發(fā)現(xiàn)的東西。

⑤利用已有資料。這主要是利用機(jī)構(gòu)已有的服務(wù)對(duì)象資料、機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介資料、工作報(bào)告、 調(diào)查研究報(bào)告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問(wèn)題與政策的資料等。

(二)分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料與問(wèn)題

1.排列次序。

2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

3.識(shí)別原因。

4.對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要作出解釋。

(三)認(rèn)定問(wèn)題

1.描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要

包括：?jiǎn)栴}是什么，問(wèn)題的范圍、原因、嚴(yán)重程度及持續(xù)的時(shí)間。

2.描述問(wèn)題是如何發(fā)生的及發(fā)生的原因

描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要的發(fā)生情況，包括問(wèn)題是在什么情況下發(fā)生的，發(fā)生的時(shí)間、

原因與先后次序；服務(wù)對(duì)象和其他重要系統(tǒng)的反應(yīng)及應(yīng)付措施。

3.描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況

確定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)，描述出服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)之間的關(guān)系、服務(wù)對(duì)

象系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)之間的關(guān)系。

4.探究服務(wù)對(duì)象問(wèn)題得不到解決的原因

首先，服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法很可能就是影響他們解決問(wèn)題的原因；其次，對(duì)問(wèn)題的 處理方法也會(huì)影響問(wèn)題的解決；最后，政府對(duì)資源系統(tǒng)的政策協(xié)調(diào)也是影響問(wèn)題解決的重要

因素。

5.描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段

了解服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助社會(huì)工作者加深對(duì)問(wèn)題與需要的認(rèn)識(shí)和

理解。

6.描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況

包括預(yù)估服務(wù)對(duì)象參與解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、學(xué)習(xí)的能力、資源和時(shí)間等情況。

(四)撰寫(xiě)預(yù)估報(bào)告

1.撰寫(xiě)預(yù)估報(bào)告應(yīng)注意的事項(xiàng)

(1)確定報(bào)告的目的和讀者：報(bào)告給誰(shuí)看?要達(dá)到什么目的?

(2)確定報(bào)告應(yīng)使用的資料。

(3)將資料組織成為有意義的不同部分。

(4)將事實(shí)與判斷分開(kāi)。

(5)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精練。

2.預(yù)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)

第一部分：資料和事實(shí)。這部分主要是對(duì)問(wèn)題的呈現(xiàn)，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間及涉及的

人和系統(tǒng)，以及服務(wù)對(duì)象和問(wèn)題的背景(家庭背景、教育背景和學(xué)業(yè)/就業(yè)歷史)等。

第二部分：專(zhuān)業(yè)判斷。這部分要闡述的內(nèi)容包括：

①對(duì)資料的理解。

②對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的評(píng)估。

③對(duì)形成問(wèn)題原因的分析，對(duì)問(wèn)題原因的理解和解釋。

④判斷改變的可能性和益處。

三、預(yù)估的主要方法

(一)社會(huì)歷史報(bào)告方法及其運(yùn)用

社會(huì)歷史報(bào)告是通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活歷史的梳理，將各種信息進(jìn)行整理分析后的 綜合報(bào)告。社會(huì)歷史報(bào)告的內(nèi)容主要包括服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活歷史的資料及社會(huì)工作者對(duì)這些 資料的思考和預(yù)估。社會(huì)歷史報(bào)告包含的資料有：

(1)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資料。

(2)服務(wù)對(duì)象關(guān)心的事項(xiàng)、需要、與需要相關(guān)的問(wèn)題，以及這些事項(xiàng)的發(fā)展過(guò)程。

(3)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在的能力和限制等。

(二)家庭結(jié)構(gòu)圖預(yù)估方法及運(yùn)用

家庭結(jié)構(gòu)圖也稱(chēng)家庭樹(shù)或家庭圖譜，是以圖形表示家庭中三代人之間關(guān)系的方法。家 庭結(jié)構(gòu)圖的內(nèi)容與功能如下：

(1)表達(dá)家庭的歷史。

(2)提供有關(guān)家庭婚姻、死亡、家庭成員所處的地位和位置、家庭結(jié)構(gòu)等與服務(wù)對(duì)象

有關(guān)的摘要式信息。

(3)包含家庭幾代的關(guān)系資料，提供服務(wù)對(duì)象的家庭關(guān)系、資源、問(wèn)題與家庭間關(guān)系

等資料。

在家庭結(jié)構(gòu)圖中，要使用不同符號(hào)來(lái)表示特定的含義?！醣硎灸行?，〇表示女性， ——表示婚姻關(guān)系， —艸—表示離婚關(guān)系， ——表示分居關(guān)系， --------表示同居關(guān)系。 家庭結(jié)構(gòu)圖的繪制遵循3項(xiàng)基本原則： 一是長(zhǎng)輩在上，晚輩在下；二是同輩關(guān)系中，年長(zhǎng)的

在左，年幼的在右；三是夫妻關(guān)系中，男的在左，女的在右。例如：

圖2 - 1  家庭結(jié)構(gòu)圖示例

(三)社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖方法

1.社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖的理論基礎(chǔ)

社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖也簡(jiǎn)稱(chēng)為生態(tài)系統(tǒng)圖，是根據(jù)生態(tài)系統(tǒng)理論發(fā)展出來(lái)的。要能夠通過(guò)  生態(tài)系統(tǒng)圖，了解到服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和資源，尋找到支持，改變不良的境況。通過(guò)生態(tài)系統(tǒng)圖， 能夠描述服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能，以直觀的方式呈現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與這些系統(tǒng)的關(guān)系，勾勒出系統(tǒng) 間的交流，呈現(xiàn)可使用資源的相關(guān)信息，從而認(rèn)識(shí)個(gè)人、家庭、群體和社區(qū)與環(huán)境之間關(guān)系

的本質(zhì)。

2.生態(tài)系統(tǒng)圖的繪制方法

首先用圓圈將其家庭系統(tǒng)表示出來(lái)，并將服務(wù)對(duì)象置于圓圈的家庭系統(tǒng)中；其次將服 務(wù)對(duì)象及其家庭的社會(huì)環(huán)境系統(tǒng)包含的人和團(tuán)體、組織、機(jī)構(gòu)等用圓圈(或者方形)表示出 來(lái)；最后用線段將各系統(tǒng)即圓圈連接起來(lái)，圓圈間的距離表示了關(guān)系的親疏；連接圓圈間的 線條構(gòu)成則代表關(guān)系的本質(zhì)：實(shí)線代表關(guān)系緊密，虛線表示關(guān)系不緊密，曲線表示關(guān)系有問(wèn)

題、有張力或關(guān)系緊張；系統(tǒng)間關(guān)系線條的箭頭則表示關(guān)系的方向性。例如：

圖2- 2 孟健的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖

(四)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

1.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的種類(lèi)

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析可以評(píng)估和測(cè)量服務(wù)對(duì)象社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的種類(lèi)和規(guī)模，并從服務(wù)對(duì)象主 觀經(jīng)驗(yàn)的角度將其獲得的支持的性質(zhì)和數(shù)量呈現(xiàn)出來(lái)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)工作實(shí)務(wù)范疇里泛指 社會(huì)支持系統(tǒng)，社會(huì)支持是指?jìng)€(gè)人與社會(huì)環(huán)境的正面互動(dòng)，而社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是由正式和非正式支 持系統(tǒng)組成的。正式的社會(huì)系統(tǒng)包括社會(huì)工作者、醫(yī)生、律師和其他專(zhuān)業(yè)的助人者，非正式 的系統(tǒng)包括家庭、朋友、同事、鄰居等。

2.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估工具

①社會(huì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估表。具有支持性的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)包括：家庭和家庭成員及其親屬、朋友、鄰里， 以及正式的社會(huì)組織。

②社會(huì)網(wǎng)絡(luò)格。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)格可以提供直觀的信息和以下面向的絕對(duì)數(shù)字和比例：網(wǎng)絡(luò) 的總規(guī)模、經(jīng)辨識(shí)的網(wǎng)絡(luò)中的全部人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的種類(lèi)，以及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的總?cè)藬?shù)和各種社會(huì)支 持在總體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)支持中所占的比例。

③社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖。具有支持性的網(wǎng)絡(luò)包括：家庭和家庭成員，擴(kuò)大的家庭及其親屬、朋友、 鄰里以及正式的社會(huì)組織。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制方法是：由服務(wù)對(duì)象找出他們支持網(wǎng)絡(luò)的成員， 然后將支持成員和支持內(nèi)容按其所回應(yīng)的具體問(wèn)題界限分類(lèi)，描述他們如何看待所獲得的這  些支持。

第三節(jié) 計(jì)劃

一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成

一份完整的服務(wù)計(jì)劃由6個(gè)部分構(gòu)成：

(1)目的和目標(biāo)。目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)；目標(biāo)要可測(cè)量；

具有操作性和現(xiàn)實(shí)性；有時(shí)限；符合機(jī)構(gòu)目標(biāo)和社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)倫理。

(2)關(guān)注的對(duì)象。包括個(gè)人、家庭、小組/群體、組織和社區(qū)。

(3)多層次介入策略。

(4)計(jì)劃一起協(xié)同工作的合作者。

(5)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象各自的角色。

(6)計(jì)劃具體的行動(dòng)、工作程序及工作時(shí)間表。

二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則

1.有服務(wù)對(duì)象的參與。

2.尊重服務(wù)對(duì)象的意愿。

3.盡可能詳細(xì)和具體。

4.與工作的總目的、宗旨相符合。

5.能夠總結(jié)與度量，為評(píng)估打好基礎(chǔ)。

三、 制訂服務(wù)計(jì)劃的方法

(一)設(shè)定目的和目標(biāo)

制訂服務(wù)計(jì)劃的第一步就是在認(rèn)定問(wèn)題的基礎(chǔ)上與服務(wù)對(duì)象共同設(shè)定服務(wù)的目的和 目標(biāo)。

1.確定社會(huì)工作介入的目的

2.設(shè)定工作目標(biāo)

具體程序包括：確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題；向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的；共同 選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊；確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后 次序。

(二)構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃

構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程實(shí)際上就是選擇介入方法和介入系統(tǒng)的過(guò)程，也是發(fā)展有效行動(dòng) 方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過(guò)程，同時(shí)還是決策行動(dòng)的過(guò)程。

1.選擇介入系統(tǒng)

社會(huì)工作的介入系統(tǒng)可以分為直接介入系統(tǒng)和間接介入系統(tǒng)兩類(lèi)，社會(huì)工作者要根據(jù) 服務(wù)對(duì)象的需要決定介入的系統(tǒng)。

2.選擇行動(dòng)內(nèi)容

社會(huì)工作介入行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。行動(dòng)可以分為：危機(jī)介入、資源整合、經(jīng)濟(jì)援助、 安置服務(wù)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。

(三)簽訂服務(wù)協(xié)議

(1)服務(wù)協(xié)議的含義

服務(wù)協(xié)議是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象經(jīng)過(guò)討論協(xié)商所達(dá)成的滿足服務(wù)對(duì)象需要和解決他 們問(wèn)題的工作方案，是雙方對(duì)解決問(wèn)題的承諾，是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的合作計(jì)劃， 體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。

(2)簽訂協(xié)議的目的

簽訂協(xié)議的目的在于使社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方明確各自的任務(wù)和角色，保證計(jì)劃 的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。

(3)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容

①計(jì)劃的目的與目標(biāo)；

②雙方各自的角色與任務(wù)；

③ 為達(dá)目的與目標(biāo)所采取的步驟、方法與技巧；

④期望達(dá)到的結(jié)果，以及進(jìn)行總結(jié)、測(cè)量和評(píng)估的方法。

(4)社會(huì)工作服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)與制定原則

① 明確性；

② 得到社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可；

③ 具有彈性；

④具有實(shí)用性。

四、服務(wù)協(xié)議的形式

社會(huì)工作的服務(wù)協(xié)議可以是書(shū)面協(xié)議，也可以是口頭協(xié)議。書(shū)面協(xié)議要列明各項(xiàng)工作 的目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，這樣的協(xié)議對(duì)于改變過(guò)程是有積極幫助的，因此， 一般來(lái)說(shuō)最 好是能夠簽訂書(shū)面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用。

五、服務(wù)協(xié)議的簽訂過(guò)程及技巧

(一)簽訂服務(wù)協(xié)議的過(guò)程

1.會(huì)談協(xié)議。

2.界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

3.協(xié)議介入目的和目標(biāo)。

4.協(xié)議介入策略和行動(dòng)。

(二)簽訂服務(wù)協(xié)議的技巧

1.認(rèn)定服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法。

2.與服務(wù)對(duì)象分享對(duì)問(wèn)題的看法。

3.描述為之工作的問(wèn)題。

4.確定目的和目標(biāo)并說(shuō)明行動(dòng)的具體策略。

5.總結(jié)和強(qiáng)調(diào)協(xié)議的主要內(nèi)容。

第四節(jié) 介入

一、介入的特點(diǎn)

(一)社會(huì)工作介入的含義

介入也稱(chēng)社會(huì)工作的實(shí)施、干預(yù)、行動(dòng)、執(zhí)行和改變，是社會(huì)工作助人過(guò)程中的一個(gè)

重要階段。介入階段是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，按照服務(wù)協(xié)議落實(shí)社會(huì)工作計(jì)劃的 目標(biāo)，幫助服務(wù)對(duì)象改變，解決預(yù)估中確認(rèn)的問(wèn)題.從而實(shí)現(xiàn)助人計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。

(二)社會(huì)工作介入的性質(zhì)和特點(diǎn)

1.介入是有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

2. “干預(yù)”是介入的核心。

3.物質(zhì)幫助和精神支持并重。

4.介入有短期效果和長(zhǎng)期效果。

二、介入的分類(lèi)

(一)直接介入(社會(huì)工作的直接實(shí)踐)

直接介入是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)， 重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社 會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系與互動(dòng)方式。

(二)間接介入(社會(huì)工作的間接實(shí)踐)

間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由 社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)以間接幫助服務(wù)對(duì)象 的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱(chēng)為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會(huì)工作實(shí)務(wù)。

(三)直接和間接綜合介入

在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，既有針對(duì)服務(wù)對(duì)象所采取的改變行動(dòng)，也有針對(duì)服務(wù)對(duì)象周?chē)?/span> 統(tǒng)所開(kāi)展的服務(wù)。也就是說(shuō)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)常常是直接介入和間接介入兩種形式綜合運(yùn)用的。

三、選擇介入行動(dòng)的原則

1.以人為本、服務(wù)對(duì)象自決。

2.個(gè)別化。

3.考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)。

4.與服務(wù)對(duì)象相互依賴(lài)。

5.瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)。

6.考慮經(jīng)濟(jì)效益。

四、直接介入的行動(dòng)及策略

(一)促使服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有資源

(1)促使服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有資源的策略

每個(gè)人身邊都充滿資源。由于不懂或者是不了解可以使用的資源，使服務(wù)對(duì)象存在一

些難以解決的問(wèn)題，需要社會(huì)工作者從兩方面采取介入策略。 一是幫助服務(wù)對(duì)象運(yùn)用自己的 內(nèi)在資源以達(dá)到改變的目標(biāo)。二是幫助服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有的外部資源，目的是將服務(wù)對(duì)象系 統(tǒng)與資源系統(tǒng)連接起來(lái)以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能。

(2)社會(huì)工作者需具備的能力

①了解現(xiàn)有資源。服務(wù)對(duì)象的資源系統(tǒng)包括正式服務(wù)資源系統(tǒng)和非正式服務(wù)資源系統(tǒng)。

②進(jìn)行轉(zhuǎn)介。進(jìn)行轉(zhuǎn)介時(shí)要注意三點(diǎn)： 一是征得服務(wù)對(duì)象同意；二是向要轉(zhuǎn)介的機(jī)構(gòu)

出具正式的轉(zhuǎn)介信和相關(guān)的轉(zhuǎn)介資料，說(shuō)明情況；三是進(jìn)行轉(zhuǎn)介后跟蹤服務(wù)。

③資源倡導(dǎo)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象所需資源缺乏時(shí)，社會(huì)工作者要發(fā)揮資源經(jīng)紀(jì)人和倡導(dǎo)者的

角色，將服務(wù)對(duì)象與資源系統(tǒng)連接起來(lái)。

④增能。增能的技巧包括：協(xié)助服務(wù)對(duì)象識(shí)別和善用自己的長(zhǎng)處，用積極的自我形象 代替消極的自我形象；提高服務(wù)對(duì)象的自我意識(shí)，了解與他們有關(guān)的資源系統(tǒng)；幫助他們組

織起來(lái)，共同爭(zhēng)取權(quán)益。

(二)進(jìn)行危機(jī)介入

危機(jī)介入是一種特殊的介入，目的在于去除服務(wù)對(duì)象的緊張情緒，恢復(fù)其功能，使他 們走出危機(jī)。幫助服務(wù)對(duì)象采取處理危機(jī)的行動(dòng)，目的在于幫助他們解決危機(jī)并恢復(fù)其社會(huì)

功能。危機(jī)介入的技巧包括：

(1)將焦點(diǎn)放在幫助服務(wù)對(duì)象恢復(fù)和發(fā)揮功能上，而不是解決整個(gè)問(wèn)題。

(2)幫助服務(wù)對(duì)象宣泄由危機(jī)帶來(lái)的緊張情緒，給予其支持，以防精神崩潰。

(3)瞄準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象當(dāng)前的需要。介入目標(biāo)要現(xiàn)實(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象不能要求太高。

(4)擔(dān)任教導(dǎo)角色。當(dāng)服務(wù)對(duì)象功能逐步恢復(fù)時(shí)就可以結(jié)束介入行動(dòng)。

(三)運(yùn)用活動(dòng)作為介入的策略

運(yùn)用活動(dòng)作為介入策略時(shí)，要考慮介入目標(biāo)是否與活動(dòng)相符；活動(dòng)是否符合服務(wù)對(duì)象

的能力和特殊需要；資源和設(shè)備是否與活動(dòng)相配合。

(四)調(diào)解行動(dòng)

調(diào)解行動(dòng)是指社會(huì)工作者幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境中的系統(tǒng)一起找到利益共同點(diǎn)，從而帶 來(lái)改變的介入策略。調(diào)解的重點(diǎn)是通過(guò)服務(wù)對(duì)象與環(huán)境系統(tǒng)的互動(dòng)，消除沖突，滿足共同需 要。進(jìn)行調(diào)解介入時(shí)，社會(huì)工作者要做到： 一是幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境系統(tǒng)進(jìn)行接觸；二是協(xié) 助環(huán)境系統(tǒng)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需要；三是協(xié)助雙方界定共同目標(biāo)。

(五)運(yùn)用影響力

為有效幫助服務(wù)對(duì)象，社會(huì)工作者要有意識(shí)地運(yùn)用誘導(dǎo)、勸導(dǎo)、利用關(guān)系、利用環(huán)境

等各種能夠影響服務(wù)對(duì)象改變的力量。

五、 間接介入的行動(dòng)及策略

(一)運(yùn)用和發(fā)掘社區(qū)人力資源

1.能夠識(shí)別誰(shuí)是“有影響力”的人。

2.具有與“有影響力”的人建立關(guān)系、與服務(wù)對(duì)象一起工作的技巧。

3.具有說(shuō)服和游說(shuō)的、令人信服的陳述和表達(dá)技巧。

4.把握工作目標(biāo)的技巧。

(二)協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源與系統(tǒng)以達(dá)到服務(wù)的目標(biāo)

在一個(gè)地區(qū)內(nèi)能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供服務(wù)的常常不止一個(gè)機(jī)構(gòu)或者組織，但它們都各有 自己的助人計(jì)劃，因此，社會(huì)工作者需要將這些服務(wù)協(xié)調(diào)起來(lái)。社會(huì)工作者需要更多地與不 同機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人員一起工作，這些都要求社會(huì)工作者掌握與不同專(zhuān)業(yè)人員合作的協(xié)調(diào)介入的 技巧。

社會(huì)工作協(xié)調(diào)的層次有兩個(gè)：第一，微觀層次的協(xié)調(diào)，主要是協(xié)調(diào)以服務(wù)對(duì)象為焦點(diǎn) 的活動(dòng)，協(xié)調(diào)不同專(zhuān)業(yè)一起為個(gè)人和家庭服務(wù)。第二，宏觀層面的協(xié)調(diào)，主要是協(xié)調(diào)以特定 類(lèi)型服務(wù)對(duì)象為焦點(diǎn)的服務(wù)和活動(dòng)的不同政策，如針對(duì)網(wǎng)癮青少年、精神病患者、老年人群 體等不同的群體政策配合。

協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者要掌握下列原則：

(1)團(tuán)結(jié)不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

(2)了解各方不同觀點(diǎn)，協(xié)助實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

(3)識(shí)別各專(zhuān)業(yè)的長(zhǎng)處和差別，劃分職責(zé)。

(4)與各方溝通情況，為有效協(xié)調(diào)打下基礎(chǔ)。

(5)協(xié)調(diào)前廣泛收集資料，提高協(xié)調(diào)效率，減少協(xié)調(diào)成本。

(三)制訂計(jì)劃創(chuàng)新資源

當(dāng)發(fā)現(xiàn)社會(huì)有新的需要但缺乏有效服務(wù)資源時(shí)，社會(huì)工作者就要考慮籌劃發(fā)展新資源。 發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)和資源時(shí)要留意：

(1)控制規(guī)模，使之在可以管理的范圍內(nèi)。

(2)爭(zhēng)取機(jī)構(gòu)和社區(qū)的支持。

(3)設(shè)立必要的組織以承擔(dān)工作。

(4)社會(huì)工作者角色依計(jì)劃性質(zhì)而定。

(四)改變環(huán)境

改變環(huán)境的工作也稱(chēng)環(huán)境介入、環(huán)境改變術(shù)，其目的在于改變服務(wù)對(duì)象周?chē)沫h(huán)境， 以促成服務(wù)對(duì)象改變，從而達(dá)到服務(wù)的目標(biāo)。環(huán)境介入中的“環(huán)境”一詞意指環(huán)繞著服務(wù)對(duì) 象的整個(gè)外部世界。在分析服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題或設(shè)計(jì)介入策略時(shí)，特別要考慮服務(wù)對(duì)象周?chē)?/span>

環(huán)境資源。

1.環(huán)境介入和改變的入手點(diǎn)：空間和時(shí)間；關(guān)系。

2.促進(jìn)社會(huì)環(huán)境變遷的方法：自然助人者介入、網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)、建立互助小組、技術(shù)訓(xùn)練。

(五)改變組織與機(jī)構(gòu)的政策、工作程序和工作方式

當(dāng)組織或機(jī)構(gòu)不能滿足服務(wù)對(duì)象需要、阻礙服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能發(fā)揮時(shí)，就要嘗試去改

變組織的結(jié)構(gòu)與功能來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的需要。

第五節(jié) 評(píng)估

一、評(píng)估的含義與目的

(一)評(píng)估的含義

評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果，總結(jié)整個(gè)介

入過(guò)程，考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。

(二)評(píng)估的目的

(1)考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。

(2)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作的方法和技巧、提升服務(wù)水平。

(3)驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性。

(4)進(jìn)行社會(huì)工作研究。

(三)評(píng)估的內(nèi)容

(1)看目標(biāo)是否定得恰當(dāng)，是否有效地達(dá)到了既定目標(biāo)。

(2)評(píng)估工作方法和技巧是否運(yùn)用得當(dāng)。

(3)評(píng)估社會(huì)工作者運(yùn)用的角色是否有效。

二 、評(píng)估的作用

1.監(jiān)督介入工作進(jìn)度。

2.發(fā)展本土社會(huì)工作知識(shí)和方法，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)。

3.鞏固改變成果。

4.社會(huì)問(wèn)責(zé)：向服務(wù)對(duì)象作出交代、進(jìn)行社會(huì)交代、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)問(wèn)責(zé)。

三、評(píng)估的類(lèi)型

(一)過(guò)程評(píng)估

過(guò)程評(píng)估是對(duì)整個(gè)介入過(guò)程的監(jiān)測(cè)，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估。過(guò)程評(píng)估提供

有關(guān)服務(wù)過(guò)程的各種信息，包括工作目標(biāo)、介入過(guò)程、介入行動(dòng)和介入影響。

(二)結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估是在工作過(guò)程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估，是檢視計(jì)劃介入的目標(biāo)結(jié)果以及這些

結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。

四、評(píng)估的方法與技巧

(一)基線測(cè)量方法與技巧

1.定義

基線測(cè)量方法是在介入開(kāi)始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入 行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，并以此判斷介入目標(biāo)達(dá)到的程度。

2.應(yīng)用范圍

基線測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或者社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過(guò)對(duì)服務(wù)

對(duì)象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

3.操作程序

(1)建立基線。建立基線的方法是：第一，確定介入的目標(biāo)，例如服務(wù)對(duì)象行為、思想、 感覺(jué)、社會(huì)關(guān)系或社會(huì)環(huán)境的變化及指標(biāo)；第二，選擇測(cè)量工具，包括直接觀察或使用標(biāo)準(zhǔn)  化問(wèn)卷及量表；第三，對(duì)目標(biāo)行為進(jìn)行測(cè)量并記錄目標(biāo)行為(或者思想、感覺(jué)、社會(huì)關(guān)系、  社會(huì)環(huán)境)的情況。這個(gè)過(guò)程建立的是基線數(shù)據(jù)，此過(guò)程也稱(chēng)為基線期。

(2)進(jìn)行介入期測(cè)量。建立基線后就開(kāi)始對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施介入，并對(duì)基線調(diào)查中所測(cè) 量的各項(xiàng)目標(biāo)行為和指標(biāo)進(jìn)行再測(cè)量，以作為數(shù)據(jù)比較之用。這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為介入期。

(3)分析和比較。將基線期和介入期的數(shù)據(jù)按測(cè)量時(shí)間和順序制成圖表，將每個(gè)時(shí)期 的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行連接，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化軌跡和變化趨勢(shì)，并將基線期和介入期的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì) 比。如果兩個(gè)數(shù)據(jù)不同， 一般可以認(rèn)為是介入本身作用的結(jié)果。常用的基線測(cè)量法包括：?jiǎn)?/span> 一個(gè)案設(shè)計(jì)、對(duì)照組設(shè)計(jì)以及時(shí)序性系列測(cè)量。

(二)任務(wù)完成情況的測(cè)量方法與技巧

運(yùn)用5個(gè)等級(jí)尺度來(lái)測(cè)量任務(wù)的完成情況：“0”沒(méi)有進(jìn)展； “1”極少實(shí)現(xiàn)； “2”部分 實(shí)現(xiàn)； “3”大體上實(shí)現(xiàn)； “4”全部實(shí)現(xiàn)。將每項(xiàng)任務(wù)的最后得分加到一起，然后除以可能 獲得的最高分?jǐn)?shù)，就能確定完成或者介入行動(dòng)成功的百分比。

(三)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量方法與技巧

1.目標(biāo)核對(duì)表。

2.個(gè)人目標(biāo)尺度測(cè)量。

(四)介入影響的測(cè)量方法與技巧

(1)服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量

由服務(wù)對(duì)象用口頭或書(shū)面形式，包括填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)表達(dá)對(duì)介入的看法。

(2)差別影響評(píng)分

這是一種更為結(jié)構(gòu)性的評(píng)估方法。首先由服務(wù)對(duì)象對(duì)介入影響進(jìn)行自我陳述，報(bào)告自 己有哪些變化，然后分析區(qū)別出哪些是介入本身帶來(lái)的變化，哪些是其他因素帶來(lái)的變化。 與滿意度測(cè)量一樣，社會(huì)工作者也要注意這種方法有可能帶有服務(wù)對(duì)象的主觀色彩。

第六節(jié) 結(jié)案

一、結(jié)案的類(lèi)型

(一)結(jié)案的含義

結(jié)案是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系采取的行動(dòng)。

(二)結(jié)案的類(lèi)型

1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)案。

2.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。

3.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案。

4.社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案。

二、結(jié)案階段的主要任務(wù)

(一)總結(jié)工作

總結(jié)工作即通過(guò)評(píng)估有目的地總結(jié)社會(huì)工作介入的成效。

(二)鞏固已有改變

(1)回顧工作過(guò)程。

(2)強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變。

(3)表達(dá)積極支持的態(tài)度。

(三)解除工作關(guān)系

解除工作關(guān)系并不是說(shuō)社會(huì)工作者絕對(duì)不再與服務(wù)對(duì)象有任何接觸，而是不再提供服

務(wù)。如果服務(wù)對(duì)象還需要其他服務(wù)，社會(huì)工作者應(yīng)給予轉(zhuǎn)介。

(四)做好結(jié)案記錄

結(jié)案記錄的內(nèi)容包括：服務(wù)對(duì)象何時(shí)求助、求助原因、工作過(guò)程中提供了哪些服務(wù)、 服務(wù)對(duì)象有什么改變、為什么結(jié)案、社會(huì)工作者的評(píng)估和建議等。

(五)跟進(jìn)服務(wù)

(1)跟進(jìn)服務(wù)的意義

跟進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)要了解服務(wù)對(duì)象在結(jié)案后的情況，以便提供必要的幫助。跟進(jìn)可以幫助 社會(huì)工作者知道服務(wù)是否真正有效，也使服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的關(guān)心，增強(qiáng)他們繼續(xù) 改變的動(dòng)機(jī)和信心。

(2)跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施方法

包括電話跟進(jìn)、個(gè)別會(huì)面、集體會(huì)面、跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)等。

三、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法

結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著服務(wù)對(duì)象生活中一種特定狀況的結(jié)束和另一種獨(dú)立生 活新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能會(huì)出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)， 一方面對(duì)即將到來(lái)的分離 產(chǎn)生失落、難過(guò)等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就感等正面情緒。

(一)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

服務(wù)對(duì)象的正面情緒反應(yīng)包括對(duì)獲得成長(zhǎng)與成功的欣喜、對(duì)整個(gè)工作過(guò)程帶給他們新 認(rèn)識(shí)的肯定、感覺(jué)視野開(kāi)闊了、對(duì)與社會(huì)工作者關(guān)系的滿意、對(duì)社會(huì)工作者的幫助充滿感激、 對(duì)未來(lái)充滿信心等。結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定并適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，  以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。需要注意的是，社會(huì)工作者要避免刻意渲染這種氣氛，影  響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。

(二)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

終止關(guān)系可能會(huì)給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對(duì)這種即將到來(lái)的結(jié)案 產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。常見(jiàn)的負(fù)面反應(yīng)包括：

(1)否認(rèn)——不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題，表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與社會(huì)

工作者見(jiàn)面、心不在焉等。

(2)倒退——恢復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)。

(3)依賴(lài)——對(duì)社會(huì)工作者過(guò)分依靠。

(4)抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿意。

(5)憤怒——表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)工作者不滿，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。結(jié)案時(shí)的憤怒會(huì)

因結(jié)案類(lèi)別而有不同表現(xiàn)，那些因社會(huì)工作者離職而結(jié)案的服務(wù)對(duì)象，其憤怒表現(xiàn)得可能會(huì) 更強(qiáng)烈些，極端情況下可能會(huì)有身體攻擊。社會(huì)工作者要感知服務(wù)對(duì)象的憤怒情緒后面所隱 藏的悲傷、難過(guò)等情緒，謹(jǐn)慎地處理這些負(fù)面情緒。

(6)討價(jià)還價(jià)—— 當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期 限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已解決的問(wèn)題又重新出現(xiàn)等。

(7)憂郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無(wú)效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無(wú)精打采、 失落而無(wú)助，對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

社會(huì)工作者要注意在結(jié)案期服務(wù)對(duì)象可能會(huì)有的這些負(fù)面反應(yīng)，并在結(jié)案階段審慎處 理它們，采取合適的步驟與方法讓服務(wù)對(duì)象適應(yīng)和接受結(jié)案即將到來(lái)的事實(shí)。具體方法包括 以下幾方面：

(1)與服務(wù)對(duì)象一起討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。在結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧一下個(gè)案、 小組、家庭或者社區(qū)工作的過(guò)程，以確定結(jié)案的時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟。

(2)提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，使其早些做好心理準(zhǔn)備。社會(huì)工作者應(yīng)該明白服 務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)只是暫時(shí)性的，社會(huì)工作者要做的是盡力減少結(jié)案的副作用。方法是鼓勵(lì) 服務(wù)對(duì)象公開(kāi)討論結(jié)案，并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。社會(huì)工作者要以同感 的態(tài)度向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)愿意與他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息，以減少其負(fù)面 情緒。

(3)在結(jié)案階段，社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立， 給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)社會(huì)工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。

(4)社會(huì)工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，繼續(xù)提 供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的 改變成果后，再最后結(jié)束專(zhuān)業(yè)助人關(guān)系。

(5)必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá) 感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。