攜程(CTRP)網(wǎng)CEO范敏。圖/記者張必聞

按范敏的說(shuō)法，攜程做的是“150秒的生意”。一個(gè)預(yù)訂，150秒完成。

米黃色襯衣，棕色西服，擦得黑亮的皮鞋，一直掛在臉上的笑容，讓這個(gè)精致的中年上海男人看起來(lái)很自然。即使談性正濃，他也不忘對(duì)輕手輕腳走過(guò)來(lái)添茶的服務(wù)員說(shuō)一聲“謝謝”。

無(wú)論是外表，還是細(xì)節(jié)，傳遞出的都是他的一絲不茍和精益求精。這就是頗有些與眾不同的范敏，攜程網(wǎng)CEO，互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)富者。

昨日下午，長(zhǎng)沙難得的冬日暖陽(yáng)，在出席攜程網(wǎng)全國(guó)機(jī)票業(yè)務(wù)年會(huì)的間隙，范敏接受了本報(bào)記者專訪。他說(shuō)：“如果1999-2009年是‘第一程’，實(shí)現(xiàn)了攜程在全國(guó)的領(lǐng)先，那么下一個(gè)10年的‘第二程’，我們希望攜程能夠成為在全球與世界級(jí)的優(yōu)秀旅游集團(tuán)比肩的旅游企業(yè)，從旅游服務(wù)中間商到旅游服務(wù)供應(yīng)商。”本報(bào)記者胡遠(yuǎn)志 謝功梅 長(zhǎng)沙報(bào)道

“四個(gè)發(fā)起人中，我對(duì)旅游最有熱情”

如果不是朋友的邀請(qǐng)，范敏或許一直會(huì)在上海的酒店業(yè)做下去，但機(jī)會(huì)往往眷顧有準(zhǔn)備的人。1999年，來(lái)自不同行業(yè)的梁建章、沈南鵬、季琦和范敏，走到一起，在風(fēng)投資本正旺的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)掘一桶金。

當(dāng)時(shí)，4個(gè)人都不年輕了，所以特別珍惜來(lái)之不易的風(fēng)投資金，每一筆錢(qián)都花得精打細(xì)算。2001年10月，攜程宣布盈利。2003年底，攜程在美國(guó)納斯達(dá)克上市，而8年時(shí)間過(guò)去，今天的攜程已經(jīng)擁有超過(guò)60億美元的公司市值、63億元人民幣的品牌價(jià)值。

如今，4個(gè)發(fā)起人現(xiàn)在已經(jīng)有3個(gè)淡出了攜程：沈南鵬創(chuàng)立了紅杉中國(guó);梁建章保留著董事會(huì)主席身份，已經(jīng)淡出管理一線;季琦先后創(chuàng)辦了如家(HMIN，47.29，+0.13%)快捷和漢庭(HTHT，22.85，-4.43%)兩家經(jīng)濟(jì)連鎖酒店。倒是一直不被外界熟悉的范敏如今成了攜程的掌門(mén)人。

“四個(gè)人都守在這里，其實(shí)有些浪費(fèi)，在我們四個(gè)中，我對(duì)旅游是最有熱情的，即使11年后的今天，也依然充滿激情”。范敏說(shuō)：“雖然沒(méi)有一個(gè)創(chuàng)始人會(huì)伴隨企業(yè)一直走到最后，但是我覺(jué)得在攜程的第二程，我仍然會(huì)盡心盡力。”

都說(shuō)攻城易而守城難，走過(guò)11個(gè)年頭的攜程網(wǎng)其實(shí)并不是一個(gè)墨守成規(guī)者。在范敏看來(lái)，2010至2020年是攜程網(wǎng)的第二程，這階段要在訂機(jī)票訂酒店的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)超越。

他說(shuō)：“第二程的重點(diǎn)就是要把休閑市場(chǎng)份額做得更大，同時(shí)把原有的訂房、訂票這樣一些單向服務(wù)做得更好的基礎(chǔ)上，做進(jìn)一步的拓展，比如以前可能只是賣一張機(jī)票，一間房，但現(xiàn)在卻是給用戶提供一個(gè)多元化的旅游解決方案，可以是自由行，也可以是半自助，實(shí)現(xiàn)‘商旅管理服務(wù)’”。

領(lǐng)先就是把細(xì)節(jié)量化再量化

最新披露的攜程三季報(bào)顯示，攜程賓館預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為3.5億元，同比增長(zhǎng)36%;機(jī)票預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為3.15億元，同比增長(zhǎng)36%，二者相加占據(jù)三季度凈營(yíng)業(yè)收入8.12億元的82%，成為名副其實(shí)的行業(yè)巨頭。

設(shè)立一部訂票熱線，及時(shí)響應(yīng)用戶訂票或者訂賓館的需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化成訂單，然后從下游賓館或者航空公司提成?？雌饋?lái)似乎并不復(fù)雜的盈利模式，攜程卻打敗行業(yè)內(nèi)的眾多同行，成為旅游中介信息服務(wù)的王者，很多人不禁要問(wèn)為什么是攜程?

并沒(méi)有高深的道理和故弄玄虛，范敏只給了一組數(shù)據(jù)。他說(shuō)，撥打攜程的服務(wù)電話，20秒之內(nèi)接通的幾率高達(dá)95%，接線員聲音輕柔，業(yè)務(wù)嫻熟，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。

這么一個(gè)短短的3分鐘不到的時(shí)間，在范敏的眼中卻絕沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。接線員怎么說(shuō)，說(shuō)什么，說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間討論才確定下來(lái)的。最初，他們將接線員的對(duì)話錄下來(lái)，幾個(gè)高管圍在一起一遍一遍地聽(tīng)，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。

“你不能小看這150秒，每個(gè)人節(jié)省出兩分鐘，我們可能就節(jié)省了很多人力，也為客人節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。”范敏說(shuō)：“外人可能覺(jué)得不算什么，但是在幕后我們卻有20多個(gè)環(huán)節(jié)，一共涉及61項(xiàng)服務(wù)，211個(gè)可能存在的缺陷。對(duì)話務(wù)員進(jìn)行考核的時(shí)候，這些都是得分點(diǎn)，正是因?yàn)槲覀儼堰@些細(xì)節(jié)量化，那么細(xì)節(jié)決定成敗就不再只是一個(gè)口號(hào)，而是看得見(jiàn)摸得著的量化指標(biāo)。”

范敏解釋，在量化、量化甚至窮盡之后的標(biāo)準(zhǔn)下，攜程的服務(wù)更多的時(shí)候其實(shí)就像是制作一個(gè)產(chǎn)品，10年的功力可以將產(chǎn)品的精度做到99%，再花10年可能將這一精度提高到99.9%，繼續(xù)花上10年精度將達(dá)到99.99%。

這種量化的管理思路是攜程的管理風(fēng)格之一。正是這些細(xì)節(jié)，使攜程在群雄并起時(shí)脫穎而出，也正是這些細(xì)節(jié)，使得攜程在成為行業(yè)第一名之后，還能持續(xù)8年保持著龍頭老大的地位，讓后來(lái)者望塵莫及。

[人物簡(jiǎn)介]

范敏 1965年出生，1990年上海交通大學(xué)研究生畢業(yè)，1995年 瑞士洛桑酒店管理學(xué)校訪問(wèn)培訓(xùn)生，1997年11月至2000年2月，任上海旅行社、上海新亞國(guó)旅總經(jīng)理兼大陸飯店總經(jīng)理。2000年2月，任攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司(攜程旅行網(wǎng))執(zhí)行副總裁，2006年1月23日至今任攜程旅行網(wǎng)CEO。

[對(duì)話]

好老板就是要讓員工收入跑過(guò)CPI

瀟湘晨報(bào)：為什么會(huì)把攜程網(wǎng)的全國(guó)機(jī)票合作伙伴會(huì)議放在長(zhǎng)沙召開(kāi)?

范敏：相對(duì)于北上廣深而言，長(zhǎng)沙是一個(gè)二線城市，但對(duì)于攜程網(wǎng)而言，二線城市是這幾年、也是未來(lái)幾年深耕的重點(diǎn)，我們也希望這次會(huì)議向合作伙伴傳達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)，即深耕本土市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。另外，也是因?yàn)殚L(zhǎng)沙所爆發(fā)出的強(qiáng)勁消費(fèi)能量，從攜程網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，長(zhǎng)沙星級(jí)酒店的訂房增幅要遠(yuǎn)高于其他一線城市，這說(shuō)明長(zhǎng)沙的消費(fèi)勢(shì)頭很旺，再加上中國(guó)正駛?cè)敫咚贂r(shí)代，長(zhǎng)沙也是一個(gè)重要的區(qū)位節(jié)點(diǎn)。

瀟湘晨報(bào)：最近淘寶網(wǎng)開(kāi)始售機(jī)票，也有越來(lái)越多的航空公司直銷，你們將如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?

范敏：我想攜程之所以能夠領(lǐng)先，關(guān)鍵在于它的規(guī)?；y以復(fù)制，淘寶網(wǎng)可能會(huì)分流一部分客戶，但相對(duì)于單個(gè)個(gè)體而言，攜程更具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。因?yàn)閿y程除了可以幫您訂機(jī)票外，還可以實(shí)現(xiàn)商旅管理服務(wù)，這是很多淘寶店做不到的。

瀟湘晨報(bào)：此前曾有航空公司老總說(shuō)，他們是在給攜程打工，對(duì)此你怎么看?

范敏：這里面其實(shí)有個(gè)誤會(huì)，應(yīng)該是我們給航空公司打工，畢竟是我們幫助他們賣掉機(jī)票。對(duì)航空公司而言，更重要的可能是如何將機(jī)位更好的賣掉，從這個(gè)方面說(shuō)我們和航空公司的目標(biāo)是一致的。

瀟湘晨報(bào)：在攜程全國(guó)的萬(wàn)余員工中，您如何實(shí)現(xiàn)有效管理?

范敏：關(guān)于管理公司有一套非常嚴(yán)密的制度，但對(duì)我個(gè)人而言，我覺(jué)得最重要的是讓員工能夠分享企業(yè)發(fā)展的成果，一個(gè)好的老板應(yīng)該讓員工收入跑過(guò)CPI，在攜程，我們每年的人力成本按照10%——20%的速度增長(zhǎng)，在同行業(yè)中我們的收入可能不是最高的，但卻能讓員工看到奮斗的希望。另外，關(guān)于公司的股權(quán)，我們也已實(shí)現(xiàn)了分置，我覺(jué)得一個(gè)創(chuàng)始人，或者高管，在企業(yè)逐漸走入穩(wěn)健的通道后，應(yīng)該逐步減少持股比例，讓員工也有機(jī)會(huì)分享公司的股權(quán)，從而一起打造一個(gè)基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)。記者胡遠(yuǎn)志