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我曾經(jīng)走進(jìn)某商場的一個家庭影院專柜，當(dāng)時正在播放一部恐怖片，我站在專柜的中間正被影片中的情節(jié)和音樂所吸引，突然背后傳來一聲大叫“歡迎光臨！”，可能是考慮到商場當(dāng)時的噪音較大，所以服務(wù)人員故意提高了聲音，但由于當(dāng)時沒有任何的心理準(zhǔn)備，我被他這么一叫嚇得跳了起來，當(dāng)時我就批評他說不要從后面來“迎接”顧客。他笑了笑顯得有些不好意思，也沒有說對不起，繼續(xù)問我：“你是想買家庭影院還是隨便看看？”，被他這么一問，我更是不知如何做答，只好盡快離開……
接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果方式不當(dāng)，時機(jī)不對就會出現(xiàn)與以上案例相似的尷尬，反之如果處理得好，對于了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 ?。ㄒ唬皻g迎光臨”與“隨便看看” 時下有很多導(dǎo)購人員喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”。殊不知這種句“歡迎語”正好給客戶灌輸了一種“看看就走”的潛意識，因為“隨便看看”就是沒有購買的打算，逛逛就走。實驗表明，當(dāng)你一覺醒來，如果你對自己說“我今天的心情很好，我很快樂”你就會有快樂的一天，這就是人的潛意識。因此，如果你也在說“請顧客隨便看看”，請你更正你的說法。你必須知道一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。 （二）不要過分的熱情 世界零售巨頭沃爾瑪?shù)姆?wù)準(zhǔn)則中有一個著名的“三米原則”，即當(dāng)顧客還在三米左右的時候，營業(yè)人員就應(yīng)當(dāng)以目光、微笑和點頭對顧客示意，表示歡迎。三米原則固然有其值得借鑒的地方。但我們時常也會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走近他的柜臺，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產(chǎn)品如何如何。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的 |
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