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店鋪越做越大，需要招越來越多的客服，是不是對給客服發(fā)多少工資感到無錯，對客服工作能力無從了解？店鋪流量很大，業(yè)績卻一般，客服轉化率太低怎么辦？ 希望本文章對大家有幫助。
店鋪要發(fā)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會是一門非常大的學問。不少店鋪做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規(guī)模越來越大，客服數(shù)量增多，而因為客服績效考核這塊一直拿捏不準，就統(tǒng)一給同樣的待遇。
如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意思了。做的好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會無壓力。這就會形成一個惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，可想而知。
相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。
管理好客服團隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無怨言，只會有目標。
本人總結的客服績效考核最重要的6項指標：1、營業(yè)額；2、詢單到最終付款成功率；3、客單價；4、協(xié)助跟進人數(shù)；5、旺旺回復率；6、響應時間。當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。
這里我會為大家逐個分析下：
營業(yè)額好理解，即通過客服落實的付款金額。
成功率也好理解，即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
客單價的概念，這里重點介紹一下。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元?？蛦蝺r是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實顧客自助拍下）的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。
協(xié)助跟進人數(shù)這項，是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務的概念，協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。
旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。
旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數(shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢？首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績效管理系統(tǒng)，里面有個廣告過濾設置，只需要設置個暗語，當客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復下對方這個暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計入客服績效，該系統(tǒng)還提供了其他過濾，非常好的保證了客服轉化率的精準。
響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。
下一個主要議題是客服轉化率低怎么辦？ 這里沒有捷徑，扎扎實實把團隊培訓好，管理好，激勵好是王道。在實踐中學習，在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進行分析，對每個接待的聊天記錄，根據(jù)接待的結果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內容進行分析。分析后跟客服團隊一起進行分享交流，然后實踐再看效果，團隊1個百分點轉化率的提高都是很大的進步。當然這個分析需要工具的支持，幸運的是，不需要自己開發(fā)了，前面提到的赤兔名品客服績效管理已經為我們提供了足夠的支持。
說了這么多，希望大家看后能夠更加的了解客服績效考核方面的相關知識。也許我理解得也不夠全面，但非常樂意與大家分享我的見解，同時也非常樂意得到更多同行的建議及分享。因為有非常多的店鋪掌柜會糾結在該給客服發(fā)多少工資上，客服績效考核方面說了那么多，我也再說下客服工資發(fā)放的建議心得。
在客服績效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎勵，建議低底薪+高提成獎勵。同時，客服營業(yè)額提成，客單價和成功率給以獎勵，前期可參考客服排名給以獎勵激勵，后期可定標準值，達到標準給以獎勵。建議有獎無罰，現(xiàn)在客服可不好找。（囧一個）
當然，工資方面，每個地區(qū)不一樣，每個行業(yè)不一樣，乃至每個店鋪不一樣，商品的利潤也不一樣，所以難以給下定論，只能給建議。 當然，一個好的績效考核方案，需要強有力的數(shù)據(jù)支持。以上客服績效考核方案依托于目前在客服績效管理方面最強大的赤兔名品軟件，這里順帶簡單介紹下赤兔軟件的使用：
在系統(tǒng)右上角，還有一個系統(tǒng)使用說明（http://kf./guide/），有比較詳細的介紹，在這里就不一一重復了。
附帶赤兔名品服務詳情頁面：http://fuwu.taobao.com/serv/detail.htm?service_id=547
附帶我對客服等級考核的KPI表格,以及客服能力分析表格,希望對大家有幫助!
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