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六西格瑪是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)。它包含了眾多管理前沿的先鋒成果，以”零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重大突破。 在IT項(xiàng)目實(shí)施中，六西格瑪管理意義重大，主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)。 第一，六西格瑪管理可以有效衡量IT實(shí)施的價(jià)值。通過六西格瑪方法的檢驗(yàn)，項(xiàng)目中的每個(gè)過程都要達(dá)到五級(jí)水平，即在100萬(wàn)次重復(fù)監(jiān)測(cè)中出現(xiàn)的缺陷不能多于230個(gè)。 第二，六西格瑪管理通過提高IT部門的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，促使組織的業(yè)績(jī)提升。 第三，六西格瑪管理以客戶為中心，可以提高IT部門的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，降低IT實(shí)施成本。 第四，六西格瑪管理可以幫助企業(yè)打造一流的企業(yè)文化。六西格碼以實(shí)現(xiàn)完美質(zhì)量為目標(biāo)，其優(yōu)越之處在于從IT實(shí)施過程中改進(jìn)和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果中檢驗(yàn)控制質(zhì)量。這樣做不僅減少了檢控質(zhì)量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養(yǎng)了員工的質(zhì)量意識(shí)，并把這種質(zhì)量意識(shí)融入企業(yè)文化中。 一、建立長(zhǎng)效組織 六西格瑪管理相對(duì)于其他管理方法更加復(fù)雜。因此，建立長(zhǎng)效的六西格瑪組織，對(duì)六西格瑪?shù)某晒?shí)施和應(yīng)用非常重要。六西格瑪組織一般由倡導(dǎo)者、主任黑帶、黑帶、綠帶和項(xiàng)目組成員組成。六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)一般由公司高層領(lǐng)導(dǎo)組成，定期評(píng)估IT實(shí)施項(xiàng)目的進(jìn)程，并指出優(yōu)點(diǎn)和問題。倡導(dǎo)者一般由公司高層擔(dān)任，為項(xiàng)目提供各種資源。主任黑帶從各部門管理、技術(shù)人員中挑選，組織、協(xié)調(diào)和推進(jìn)IT實(shí)施項(xiàng)目。黑帶從中層管理和技術(shù)人員中挑選，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行和推廣。綠帶和項(xiàng)目組成員一般由基層骨干人員組成。 在某個(gè)IT實(shí)施項(xiàng)目完成后，六西格瑪組織仍然存在，繼續(xù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況和IT實(shí)施的效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 二、六西格瑪管理的步驟 六西格瑪是繼平衡積分法、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、客戶關(guān)系管理等管理方法后，又一個(gè)能夠幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力的管理工具，并在眾多公司的實(shí)踐中取得了巨大成功?，F(xiàn)潛在或者隱藏的問題，并預(yù)先進(jìn)行處理，是六西格瑪管理的優(yōu)勢(shì)。 六西格瑪已不再是單純的面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，而逐漸成為一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。采用六西格瑪管理也許是當(dāng)前企業(yè)IT管理的一條新出路。 三、六步法實(shí)現(xiàn)六西格瑪 實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理可由六個(gè)步驟組成：確立需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問題和度量指標(biāo)，建立一支精干的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，辨識(shí)問題的潛在原因，探究根本原因，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)措施長(zhǎng)期化，展示并慶祝改進(jìn)的成果。這六個(gè)步驟同樣適用于IT的實(shí)施。 第一步 確立問題和度量指標(biāo) 首先要明確IT實(shí)施將要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問題是什么。它應(yīng)該滿足三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：辨識(shí)IT實(shí)施將要改進(jìn)事物所產(chǎn)生的影響，界定IT實(shí)施須改進(jìn)事物的范圍，傳達(dá)共識(shí)。 以企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施為例，首先要明確實(shí)施ERP系統(tǒng)將對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來哪些改進(jìn)，并找出能夠提升客戶滿意度的ERP實(shí)施方法。其次，要確定度量指標(biāo)，衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關(guān)鍵度量。再次，要向業(yè)務(wù)部門傳達(dá)ERP實(shí)施的效用，并與他們達(dá)成共識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)并支持IT系統(tǒng)。 第二步 建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 六西格瑪項(xiàng)目確立后，必須立即組建有效的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。此時(shí)，由原來的指派某個(gè)團(tuán)隊(duì)來解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈栴}給團(tuán)隊(duì)成員去解決。 在建立團(tuán)隊(duì)之前，IT部門負(fù)責(zé)人必須獲得各級(jí)管理者的認(rèn)同。而且，企業(yè)高層要認(rèn)識(shí)到支持團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是支持企業(yè)文化建設(shè)。管理者們必須有意識(shí)地反思自己領(lǐng)導(dǎo)下屬的方式。 組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，要注意組合教育背景、經(jīng)歷和知識(shí)各不相同的人員，并且訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握六西格瑪中的改進(jìn)工具，以及成功運(yùn)用六西格瑪工具的方法。 第三步 辨識(shí)問題的潛在原因 在找到需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問題，并建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)后，要確定是否所有的步驟、政策和舉措都要一步到位才能為客戶創(chuàng)造出服務(wù)或產(chǎn)品。除了改進(jìn)質(zhì)量以外，消除不必要的步驟還能降低實(shí)施成本并縮短實(shí)施周期。辨識(shí)問題的潛在原因的方法是畫流程圖?；镜牧鞒虉D畫法有兩種：線形流程圖和部門間流程圖。這兩種方法首先都要提出現(xiàn)有狀況，然后確定應(yīng)有狀況。隨后，要重整系統(tǒng)，將其從現(xiàn)有狀況轉(zhuǎn)為應(yīng)有狀況。 第四步 探尋根本原因 探尋的行動(dòng)計(jì)劃包括四個(gè)組成部分：需要做什么；由誰(shuí)去做；何時(shí)安排去做；行動(dòng)事項(xiàng)，特別是超期事項(xiàng)的狀況如何。 六西格瑪項(xiàng)目往往要在幾個(gè)月后才能發(fā)現(xiàn)所有的根本原因、實(shí)施解決方案，并獲得想要的結(jié)果。隨著探尋過程的不斷深入，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多需要做的新事情和需要收集的新信息。這樣，行動(dòng)計(jì)劃就變成了歷史記錄。 第五步 讓改進(jìn)措施長(zhǎng)期化 六西格瑪管理不會(huì)隨著IT實(shí)施項(xiàng)目的結(jié)束而結(jié)束，而要求企業(yè)形成特定的文化，讓改進(jìn)措施長(zhǎng)期化，從而持續(xù)不斷地改進(jìn)。 成功實(shí)施六西格瑪關(guān)鍵在于要以客戶為中心，內(nèi)部沖突就會(huì)隨之慢慢消失，每個(gè)人都會(huì)努力將事情做得更好。這將成為促進(jìn)文化變革的新思維方式。隨著鼓勵(lì)員工不假思索地執(zhí)行命令的文化氛圍，轉(zhuǎn)變?yōu)楣膭?lì)員工全面運(yùn)用自身技能不斷思索更好的工作方式的氛圍，工作環(huán)境也會(huì)發(fā)生積極的變化。 第六步 展示并慶祝改進(jìn)的成果 IT實(shí)施團(tuán)隊(duì)要及時(shí)展示IT實(shí)施為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。在整個(gè)IT實(shí)施過程中，領(lǐng)導(dǎo)者隨時(shí)要對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作加以肯定。 四、應(yīng)用要點(diǎn) 在應(yīng)用六西格瑪管理時(shí)，企業(yè)還要注意以下四個(gè)要點(diǎn)。 第一，合格的六西格瑪管理人員。目前，中國(guó)六西格瑪人才奇缺。因此，企業(yè)在啟動(dòng)六西格瑪管理前要保證有足夠的專職人員。同時(shí)，借助專業(yè)咨詢公司的幫助也是一個(gè)行之有效的方法。 第二， IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通。IT實(shí)施中要想成功使用六西格瑪方法，必須精確地定義IT實(shí)施的流程、IT實(shí)施評(píng)價(jià)的流程，以及實(shí)施過程中獲取的改進(jìn)措施。這就要求IT人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行大量的溝通。 第三， 改造與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化。著名管理學(xué)家霍德蓋茨曾經(jīng)指出：當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時(shí)，文化恒勝；當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時(shí)，變革的努力將遭到失敗。在IT實(shí)施中應(yīng)用六西格瑪管理，不僅是公司的戰(zhàn)略舉措，更是一種變革。這就需要企業(yè)在運(yùn)用六西格瑪改善IT實(shí)施的效率和質(zhì)量的同時(shí)，改造不相適應(yīng)的企業(yè)文化，保證六西格瑪管理運(yùn)用的成功。 第四，追求完美但容忍失敗。六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)就是要努力提供完美的、高水平服務(wù)的同時(shí)，努力降低企業(yè)的不良質(zhì)量成本。完美的服務(wù)就是要朝著3.4PPM的方向努力，為此要進(jìn)行探索，要采取一些措施對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)甚至進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，要建立六西格瑪企業(yè)文化等。在這個(gè)追求卓越的過程中，不見得每一種方法、手段、措施都非常正確、得力和有效。有可能有些嘗試是失敗的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要追求完滿，但也能坦然接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行長(zhǎng)期的、持續(xù)的改進(jìn)！
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