|
問題：“客服人員處理投訴時(shí)很難想象自己面對(duì)的是什么，有朋友會(huì)認(rèn)為我是在跟客戶這個(gè)人打交道，面對(duì)的是人。有朋友可能會(huì)認(rèn)為客戶投訴是一個(gè)事件，要把事情搞定，所以面對(duì)的是事。那么你的答案是什么？” 諸位朋友的分享如下： @菱角花開_XN：把客戶的事當(dāng)作自己的事，把客戶當(dāng)成自己的親人或朋友，面對(duì)客戶就是面對(duì)自己。 @享受的山豆幾：先要處理好客戶的情緒，然后在維護(hù)公司利益的紅線框架內(nèi)，想辦法解決客戶事情。方式方法均出乎客服人員的本心，真心為客戶想辦法是最好的方式。 @謙_卑以自牧：個(gè)人感覺二者并存，針對(duì)投訴，站在公司角度來說是一件事情。要解決這個(gè)事情，需要客服同客戶本人打交道，處理心情。事情好處理，心情難處理。所以倡導(dǎo)先處理心情，在再處理問題。
@一片-O-落葉：客戶投訴肯定是有自己的訴求，可能是企業(yè)沒有做到位導(dǎo)致，也有可能是客戶自身認(rèn)為合理，個(gè)人認(rèn)為，不管是哪種，在處理過程中都要實(shí)現(xiàn)雙贏，增加客戶的粘附性，提高客戶的滿意度。 @葉小驢：危機(jī)，或者套用孫老師您的話是覺悟。了解客戶投訴的背后原因，運(yùn)用各種方式和技巧去解決它。 @中國(guó)地球球長(zhǎng)：面對(duì)的是一種情緒，回答完畢…… @菲菲美玉：面對(duì)的是人。事情的起因以及發(fā)展中的核心因素是人?；?dòng)的對(duì)象其實(shí)是人。服務(wù)，實(shí)際是照顧人的需求，人的情緒。 @管理名言：兩者其實(shí)分不開的，處理事情要求的是專業(yè)，處理情緒要求的是親和。 @綦qiqi：處理投訴既是面對(duì)人也是面對(duì)事，客戶投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)該要與客戶這個(gè)人做好情感溝通，平復(fù)客戶激動(dòng)、不滿的情緒，而對(duì)于客戶所反映的問題，投訴處理人員應(yīng)該把投訴當(dāng)作一件事情，把它做好。 @起航明天：面對(duì)的是自己。 @鮑哥世界：面對(duì)的是人，以及人的事。 @豬皮小甜：更重要的是人，面對(duì)同一件事用同一樣處理也需要按人物性格背景變換語氣說法。按事處理是看流程是否合理，按人處理是看你究竟有沒有經(jīng)驗(yàn)。 @豬豬穩(wěn)：面對(duì)的是未知的，但是我們要抱著平和的心態(tài)去面對(duì)，無論是人或者是事。 @你若安好即是晴天_：面對(duì)的是一個(gè)需要幫助的人，我們要做的就是幫助這個(gè)人。專業(yè)投訴戶除外。 @魅影幻蝶：我認(rèn)為投訴處理，面對(duì)的是能力、技巧！我一直很崇拜有這方面才能的人。如果把任何投訴都能處理的很完美的話，那真的是無敵了！ @媛媛_Anne：個(gè)人認(rèn)為，是一顆可能有些失望又有些期望、有些怒又有些害怕的心，以及這顆心所附帶著的貪嗔癡慢疑。 @葵1237：答案是自己。換位思考，把客戶的事當(dāng)成自己的事情來處理，想想如果遇到這個(gè)問題的人是自己，希望得到怎樣的對(duì)待，那么就用這種方式來對(duì)待客戶。 @哪里陽光：1、這個(gè)個(gè)人感觸頗深！我認(rèn)為面對(duì)的是社會(huì)百態(tài)！做的是體驗(yàn)社會(huì)百態(tài)的事！哈哈。2、根據(jù)個(gè)人崗位不同，感知是不一樣的，比如說我就長(zhǎng)期從事疑難投訴處理，我的感知就是：林子大了什么鳥都有！面對(duì)的是人生，做的是體驗(yàn)不同的人的人生，個(gè)人愚見。 @Laughing_大寶：服務(wù)行業(yè)面對(duì)的是一顆心，將心比心！都說眼睛是心靈的窗口，客戶就是服務(wù)業(yè)的窗口，透過他們才能發(fā)現(xiàn)很多的問題與不足，將客訴變?yōu)樨?cái)富，才能源源不斷生生不息。 @瑜兒想自由：1、面對(duì)的是一個(gè)機(jī)會(huì)。投訴處理得好可以提高客戶忠誠(chéng)度，還可以提升自我的能力。2、還是面對(duì)挑戰(zhàn)，對(duì)于投訴處理人員來說，每次處理投訴都是一個(gè)挑戰(zhàn)，就像小時(shí)候做幾何題，求證的過程是艱難而痛苦的，而做完后的心情是滿足而愉悅的。3、 @磊少_壹oC度空間：面對(duì)的是客戶滿意度！溝通從心開始，溝通100，滿意100，服務(wù)100…客戶是考官，客戶的滿意就是衡量企業(yè)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意可以為企業(yè)帶來更好的口碑效應(yīng)，無形的、無成本的宣傳渠道，并提高客戶的忠誠(chéng)度！ @天天DE爹的：面對(duì)的是事，但需要考慮事背后的人的感受！ @服務(wù)視界：客訴首先是處理投訴人因投訴事件給他帶來的各種情緒及影響，投訴問題本身正是這些情緒及影響的載體。因而，投訴處理中，處理投訴問題最先關(guān)注的應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人的感受及體驗(yàn)，圍繞這點(diǎn)展開，當(dāng)是無堅(jiān)不摧的。 @幸福的潘小妞：1、我覺得是一次內(nèi)心的讀白，要了解客戶的內(nèi)心需求，要想辦法讓這個(gè)過程中的大家都舒服愉悅，很多時(shí)候過程比結(jié)果更重要。在目前的情況下，人性中被尊重被認(rèn)同的需求比實(shí)際的物質(zhì)、金錢更能征服客戶。2、其實(shí)處理投訴是一件快樂的事。 @良恩：是執(zhí)念，是眾生相。平和地度化，才能使自己不因?qū)Ψ降钠鸱础?/span> @雨點(diǎn)丁：客服人員處理投訴時(shí)，客訴處理人員面對(duì)的其實(shí)是企業(yè)的一個(gè)糾正過程，過程中發(fā)現(xiàn)問題、評(píng)估問題、解決問題。幫助企業(yè)的BUG打補(bǔ)丁，以保證使用者（消費(fèi)者）不會(huì)有不良好的體驗(yàn)感。過程中需要耐心、細(xì)心去處理，這樣才能去解決客訴問題、才能真正的減少企業(yè)的“BUG”，提高客戶的體驗(yàn)滿意度。 @妞妞tina929：處理過好多年客訴，感覺自己像個(gè)充滿激情的演員，通過肢體或言語只為傳遞真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，目標(biāo)明確——讓對(duì)方滿意，就這樣一直扮演著不同角色。世間五味自知，只為聽見謝謝，下次我依舊會(huì)選擇你們。 @李全QC：面對(duì)的是心態(tài)和態(tài)度吧。處理一個(gè)投訴，我認(rèn)為不僅僅是將這件事解決，也不單單只是將這個(gè)人搞定。最重要的是要處理投訴客戶對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的不滿的心態(tài)和不良的認(rèn)知態(tài)度，以及這種不良的心態(tài)所引發(fā)的后續(xù)社會(huì)影響。處理一個(gè)投訴，重要的不僅僅要把問題解決，更重要的是投訴處理后所產(chǎn)生的影響是否正面。
這里分享我的答案，答案有兩重，僅供參考： 第一重是面對(duì)投訴客戶的妄想，其中伴隨著的執(zhí)著和貪嗔癡慢疑。客戶的不滿是真的，可也是客戶內(nèi)心造作的。 第二重是面對(duì)自身的妄想，你以為的客戶和投訴都是自已妄想出來的，投訴是真的，但卻是你想象中的，你所看到的一切都是自己內(nèi)心的投射。 |
|
|
