(邁點(diǎn)網(wǎng) 沈俐肖)在21世紀(jì)這樣一個(gè)口碑時(shí)代，酒店所得到的評(píng)論已逐漸成為消費(fèi)者選擇酒店的重要指標(biāo)之一。以往傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)已不再能勾起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，相反，整潔舒適的房間和高質(zhì)量的服務(wù)，更能得到消費(fèi)者的青睞。而酒店評(píng)論便是體現(xiàn)酒店口碑的一個(gè)重要途徑。

　　近期，邁點(diǎn)網(wǎng)就酒店評(píng)論處理話題展開了一次調(diào)查，調(diào)查樣本情況如下，被調(diào)查者所在酒店性質(zhì)：國(guó)際聯(lián)號(hào)占26%、國(guó)內(nèi)品牌24%、單體酒店50%;所在酒店開業(yè)時(shí)間情況：6個(gè)月內(nèi)8%;6個(gè)月至1年3%、1年至3年37%、3年至5年8%、5年以上占45%。

　　評(píng)價(jià)對(duì)酒店入住率的影響

　　圖1

　　首先，讓我們來(lái)看看顧客評(píng)論對(duì)酒店入住率的影響，[如圖1]在此次調(diào)查樣本中，31%酒店人表示顧客評(píng)價(jià)對(duì)酒店入住率的影響很大;42%認(rèn)為評(píng)論對(duì)酒店入住率影響比較大;21%認(rèn)為評(píng)論對(duì)酒店入住率影響一般;3%表示評(píng)論對(duì)酒店入住率影響甚微;只有3%認(rèn)為評(píng)論對(duì)酒店入住率沒有影響。在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，評(píng)論是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的說(shuō)明。消費(fèi)者傾向于通過(guò)點(diǎn)評(píng)整體評(píng)分，來(lái)形成有關(guān)質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，從而進(jìn)行預(yù)訂行為。

　　在去哪兒網(wǎng)發(fā)布的《2013年酒店點(diǎn)評(píng)趨勢(shì)》中數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分以上的酒店，預(yù)定量占全部酒店預(yù)定量的63.6%，3.5分以上的酒店占全部酒店預(yù)定量的28.2%，3-3.5分的酒店占全部酒店預(yù)定量的5.56%，3分以下酒店占整體預(yù)定量的1.19%，沒有點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)的酒店占全部酒店預(yù)定量的1.43%。

　　多數(shù)消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)，會(huì)參考酒店評(píng)論來(lái)判斷該酒店的性價(jià)比如何，哪些地方欠缺，又有哪些特色能夠吸引自身。當(dāng)然，誰(shuí)都不能保證酒店不會(huì)收到一條差評(píng)。但是，酒店可以利用消費(fèi)者對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)來(lái)調(diào)整對(duì)酒店培訓(xùn)、人力、投資和溝通的投入。這些改善將帶來(lái)正面評(píng)論，從而吸引更多的消費(fèi)者，帶來(lái)更多收入，增加酒店效益。

　　接下來(lái)，我們將從酒店評(píng)論從何而來(lái)、酒店如何解決酒店評(píng)論等幾個(gè)維度來(lái)分析此次調(diào)查數(shù)據(jù)。

　　酒店評(píng)論從何而來(lái)

　　圖2

　　意見箱一直以來(lái)都為公司企業(yè)、政府相關(guān)單位等運(yùn)用。[如圖2]從本次調(diào)查情況來(lái)看，被調(diào)查的酒店人中，58%的調(diào)查者表示酒店并沒設(shè)置專門意見箱;42%的調(diào)查者則表示酒店內(nèi)設(shè)有專門意見箱以供客人投放意見。對(duì)于那些并未設(shè)置意見箱的酒店，又是從哪里來(lái)收集顧客意見的呢?

　　圖3

　　[如圖3]由統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，此次被調(diào)查樣本中，47%酒店人表示酒店主要從網(wǎng)絡(luò)頻道上搜集相關(guān)顧客評(píng)論，9%表示酒店主要通過(guò)顧客電話對(duì)接來(lái)收集評(píng)論，兩者的比例超過(guò)總數(shù)的一半。

　　就目前酒店預(yù)訂來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅客偏愛將出行計(jì)劃交由互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。如攜程、藝龍等OTA預(yù)訂類網(wǎng)站帶給顧客的是更為方便的預(yù)訂體驗(yàn)及相對(duì)于酒店官方掛牌更為優(yōu)惠的價(jià)格。當(dāng)顧客在成功入住、離店后，還可以在酒店評(píng)論中寫上自己真實(shí)懇切的評(píng)語(yǔ)。這無(wú)疑是一個(gè)收集評(píng)論的好途徑，且消費(fèi)者寫下的好評(píng)也成為了酒店的免費(fèi)營(yíng)銷廣告之一。

　　圖4

　　那酒店預(yù)訂目前的主流渠道都有哪些呢?[如圖4]本次被調(diào)查樣本中，攜程位居第一，占比22%;藝龍緊隨其后，占據(jù)第二位，占比20%;其次為酒店官網(wǎng)、同程、Agoda、微信、微博，分別占比14%、13%、8%、7%、2%;另外，通過(guò)其他預(yù)訂渠道占總數(shù)的14%。酒店電腦客戶端在線預(yù)訂渠道于今日來(lái)說(shuō)，也只是一個(gè)較為傳統(tǒng)的方式，現(xiàn)在更為新潮、或者說(shuō)逐漸開始占據(jù)市場(chǎng)的是移動(dòng)客戶端預(yù)訂渠道：如微信、酒店官方APP、移動(dòng)端OTA等。雖然現(xiàn)在電腦客戶端依然是為主流，但是手機(jī)的便捷性是電腦無(wú)法取代的，移動(dòng)客戶端必然會(huì)是日后的主流預(yù)訂市場(chǎng)。

　　圖5

　　我們?cè)賮?lái)看看，酒店預(yù)訂渠道中好評(píng)與差評(píng)的比率如何。[如圖5]本次被調(diào)查樣本中，95%酒店人表示在酒店OTA類網(wǎng)站上，消費(fèi)者對(duì)酒店的好評(píng)數(shù)量多于差評(píng);只有2%的酒店人表示酒店評(píng)論中好評(píng)與差評(píng)比率相齊;3%的酒店人表示酒店評(píng)論中好評(píng)少于差評(píng)。就酒店在線評(píng)論來(lái)說(shuō)，大部分OTA網(wǎng)站常年都有一系列的“好評(píng)返現(xiàn)”活動(dòng)，以此來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者在線點(diǎn)評(píng)。

　　圖6

　　顧客為酒店所提的意見主要集中在哪些部門呢?[如圖6]就本次調(diào)查樣本來(lái)看，客房部與前廳部是意見的主要集中地，分別占總數(shù)的34%和33%;另外，餐飲部也占取了27%;剩余的2%為康樂(lè)部;4%為其他。

　　由數(shù)據(jù)分布來(lái)看，前廳部是顧客對(duì)酒店的第一印象，入住、禮賓、結(jié)賬都在前廳完成。傳統(tǒng)酒店入住模式往往會(huì)消耗顧客多數(shù)時(shí)間，而在這段時(shí)間里，顧客對(duì)酒店的打分可能就會(huì)從良好下降至差。針對(duì)客戶體驗(yàn)，酒店人也是絞盡腦汁。其中，有酒店將前廳與餐飲結(jié)合，讓顧客的酒店初體驗(yàn)沉浸在醇香的咖啡與安靜嫻雅的咖啡吧中;也有酒店推出全新自助式入住手續(xù)，無(wú)需再等候長(zhǎng)時(shí)間的人工入住手續(xù)，這些都是提高客戶體驗(yàn)的方法。

　　意見最集中的部門，當(dāng)屬酒店客房部?？头坎渴穷櫩驼嬲w驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的地方，包括酒店室內(nèi)整潔與否、各設(shè)備是否運(yùn)行正常，以及酒水飲料的配送等，都會(huì)影響到顧客對(duì)酒店的一個(gè)打分。邁點(diǎn)論壇中有曾有一則關(guān)于客房?jī)?nèi)部部件配備問(wèn)題的案例。案例中顧客要求提前入住匆忙打掃后的客房，而在第二天結(jié)賬時(shí)，卻被告知消費(fèi)一盒避孕套，由此引發(fā)顧客與其妻子的誤會(huì)。對(duì)于這樣的一個(gè)案例，我們很難去辨別是非對(duì)錯(cuò)，但酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不夠也是顯而易見的。遺忘是每個(gè)人必會(huì)犯的錯(cuò)，這時(shí)候就需要一個(gè)領(lǐng)班來(lái)督導(dǎo)，對(duì)已打掃過(guò)的房間進(jìn)行逐一復(fù)查，這樣也就不會(huì)再有因遺忘配備物事而產(chǎn)生的誤會(huì)。對(duì)于匆忙打掃的房間最好由領(lǐng)班一同打掃，分工合作來(lái)提高效率，也可相互檢查是否有遺落物品。同樣，餐飲部中的誤會(huì)也常因?yàn)閱T工素質(zhì)、上菜是否及時(shí)而產(chǎn)生。在此，我們希望各大酒店需注意員工專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，一個(gè)高素養(yǎng)的員工，常常會(huì)在細(xì)枝末節(jié)上提升顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

　　酒店如何處理評(píng)論

　　圖7

　　除了內(nèi)部對(duì)策，對(duì)于顧客的評(píng)論，酒店又該如何處理呢?[如圖7]據(jù)本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，71%的酒店人表示在得到客戶評(píng)論后，會(huì)立刻派遣專職人員處理;21%的酒店人表示酒店官方會(huì)定時(shí)對(duì)顧客意見進(jìn)行處理;僅有3%的酒店人對(duì)顧客意見置之不理。

　　顧客評(píng)論可以看作是酒店與顧客之間的一種互動(dòng)方式，是一項(xiàng)可利用、有價(jià)值的資源。顧客的評(píng)論可以更好的讓酒店人意識(shí)到工作上的疏忽與硬件上的欠缺，這樣一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，為什么要錯(cuò)失呢?如果條件允許，處理顧客評(píng)論的案例，不論是在線上還是在線下，都會(huì)是一個(gè)與在職員工分享的好案例。那到底如何處理顧客評(píng)論才得當(dāng)呢?第一，盡量在第一時(shí)間告知顧客已收到其意見，并及時(shí)認(rèn)真的閱讀顧客評(píng)論;第二，了解事情歸因，著手聯(lián)系客戶;第三，在聯(lián)系客戶時(shí)，切勿使用官方套話，定制式的回復(fù)可以讓客戶覺得你非常重視他們所提的意見。如果有聯(lián)系電話，第一時(shí)間聯(lián)系;第四，首先表達(dá)對(duì)顧客意見的感謝，省去官方客套，講解日后酒店處理方法，并邀請(qǐng)顧客的二次光臨;第五，適當(dāng)?shù)慕o予顧客能力范圍內(nèi)的優(yōu)惠及補(bǔ)償。

　　圖8

　　在酒店處理評(píng)論結(jié)果后，顧客的反饋情況不一。[如圖8]本次被調(diào)查對(duì)象中，13%的顧客表示在處理評(píng)論后非常滿意;47%的顧客呈現(xiàn)滿意狀態(tài);24%為較滿意;13%為一般;3%則不太滿意。

　　客觀來(lái)說(shuō)，顧客是酒店配置服務(wù)最好的分析師。他們的意見是快速提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法，且在得當(dāng)處理評(píng)論后，顧客的滿意度將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?duì)酒店的忠誠(chéng)度及對(duì)身邊朋友的推廣。

　　圖9

　　在本次問(wèn)卷調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)及酒店是否有處理不當(dāng)，而遭客戶投訴的案例時(shí)，81%被調(diào)查的酒店人表示曾因處理不當(dāng)接到過(guò)顧客投訴;僅有19%的酒店人表示沒有接過(guò)投訴。那酒店在遭遇投訴后都是如何處理的呢?[如圖9]在本次調(diào)查樣本中，70%的酒店人表示會(huì)指派專職人員電話對(duì)接顧客，解決事件;11%的酒店人表示會(huì)通過(guò)郵件、信件等致歉;僅有3%的酒店人表示對(duì)顧客投訴置之不理。

　　對(duì)于投訴，其實(shí)與評(píng)論一般無(wú)二。顧客入住酒店，尋求的是一絲家的溫暖。不論是商務(wù)出差，還是休閑旅游的顧客，都不樂(lè)意讓自己的入住成為一項(xiàng)投訴事件。投訴不論是對(duì)酒店還是顧客來(lái)說(shuō)，都是不愉快的體驗(yàn)。

　　圖10

　　然而，投訴結(jié)果的跟蹤往往為酒店人所忘。[如圖10]在本次調(diào)查樣本中，66%的酒店人表示酒店對(duì)投訴解決結(jié)果會(huì)進(jìn)行專職人員的對(duì)接跟蹤;而34%的酒店人表示酒店并不會(huì)采取一系列跟蹤措施。對(duì)此，我們需要明確一個(gè)概念，接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。適當(dāng)?shù)母M(jìn)顧客對(duì)投訴處理的結(jié)果反饋，也是一個(gè)對(duì)酒店良好口碑的證明與推廣。不論采取何種方式，電話、郵件，或明信片寄送等，都可以讓客人體驗(yàn)到酒店對(duì)其意見的重視。

　　口碑時(shí)代 服務(wù)優(yōu)先于價(jià)格

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)、資料分析，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)普及的21世紀(jì)來(lái)說(shuō)，口碑早已不再是人傳人的方式，酒店需要更多的關(guān)注顧客評(píng)論。酒店點(diǎn)評(píng)的存在，讓酒店的競(jìng)爭(zhēng)從一個(gè)價(jià)格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個(gè)價(jià)值透明的環(huán)境。羅列而出的好評(píng)比低廉價(jià)格更具有吸引力。

　　毫不夸張的說(shuō)，酒店評(píng)論關(guān)乎酒店的生死存亡，同時(shí)也是酒店良好口碑的貞潔牌坊。TripAdvisor 2011年的一項(xiàng)報(bào)告顯示，99%的酒店計(jì)劃對(duì)來(lái)自不同渠道的顧客評(píng)論給予回復(fù)。

　　所以，請(qǐng)注意每一條顧客所給的意見、評(píng)論，合理安排答復(fù)、跟蹤工作。這樣不僅能幫助酒店充分了解顧客對(duì)酒店的看法，也可以了解自身缺陷，著手整改以達(dá)到吸引更多顧客的需求。