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部門：前廳部 早班 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2. 了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3. 了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等。 4. 準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。 5. 早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免售錯(cuò)房間。 6. 負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7. 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8. 至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9. 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。 10. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 中班 1. 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。 2. 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3. 了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人。 4. 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。 5. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬，注意接收客房鑰匙。 6. 充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7. 積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。 8. 迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給總臺(tái)收銀處。 9. 嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 10. 做好到店(住店)客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。 11. 正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便總臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 12. 對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。 13. 做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14. 注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。 15. 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。 16. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 晚班 1. 與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。 2. 繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3. 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。 4. 與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。 5. 正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理部門及有關(guān)部門。 6. 將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 7. (打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。 8. 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)隊(duì)名單)。 9. 認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫在交班簿上。 10. 夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。 11. 注意在大堂是否有可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。 12. 整理總臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。 13. 當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 14. 將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到預(yù)訂處并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。 15. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 （本文來(lái)源網(wǎng)絡(luò)） |
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